Celine Haaverstad, COO di SoftSync AI – Seri Wawancara

Celine Haaverstad, COO di SoftSync AI, membantu memimpin perusahaan saat mengembangkan pendekatan baru untuk manajemen hubungan pelanggan yang dibangun di sekitar agen AI dan otomatisasi. Pekerjaannya berfokus pada membuat sistem CRM kurang bergantung pada entri data manual dan administrasi berulang, sambil mempertahankan kontrol yang tepat atas izin, data pelanggan, dan tindakan otonom. Haaverstad mendukung pendekatan di mana AI terintegrasi langsung ke dalam alur kerja bisnis sehari-hari daripada ditambahkan sebagai chatbot terpisah, dengan manusia tetap bertanggung jawab atas keputusan sensitif, komitmen pelanggan, dan tindakan yang memerlukan penilaian. Situs web SoftSync sendiri mengidentifikasi Haaverstad sebagai COO perusahaan.

SoftSync AI adalah platform CRM yang dikembangkan di Norwegia yang dirancang untuk menyatukan catatan pelanggan, email, pertemuan, pipeline penjualan, dan alur kerja tindak lanjut dalam satu ruang kerja. Sistem Autopilot-nya dapat menjalankan tugas berulang di latar belakang, sementara server MCP memungkinkan asisten AI eksternal seperti ChatGPT, Claude, dan Gemini berinteraksi langsung dengan data CRM dan melakukan tindakan yang diizinkan menggunakan hak akses pengguna yang ada. SoftSync juga menyediakan koneksi email dan kalender langsung serta API REST untuk integrasi perangkat lunak konvensional. Perusahaan menyatakan bahwa data pelanggan disimpan dan diproses di UE pada Microsoft Azure di Stockholm dan tidak dijual maupun digunakan untuk melatih model AI.

Bisakah Anda membawa kami kembali ke asal-usul SoftSync AI? Masalah apa pada sistem CRM tradisional yang meyakinkan tim bahwa ada peluang untuk membangun sesuatu yang secara fundamental berbeda dengan AI?

SoftSync memulai dengan pengamatan sederhana: hari penjualan tersebar di terlalu banyak alat yang tidak terhubung. Sebuah prospek mungkin dimulai di LinkedIn, berpindah ke spreadsheet, dilanjutkan lewat email, menjadi pemesanan kalender, menghasilkan catatan pertemuan, dan akhirnya harus dimasukkan ke dalam CRM.

CRM tradisional sering dibangun di sekitar struktur tetap dan banyak administrasi manual. Tim harus menyesuaikan proses mereka dengan sistem, menunggu admin mengubah bidang, dan terus-menerus menyalin konteks antar alat.

Kami ingin membangun ruang kerja penjualan berdasarkan alur kerja sebenarnya: menangkap prospek, menjaga percakapan tetap terhubung, mengadakan pertemuan, merekam apa yang terjadi, dan membuat tindakan selanjutnya jelas. AI berharga dalam sistem itu karena dapat menghilangkan serah terima administratif tanpa menjadi chatbot terisolasi lainnya.

SoftSync mencakup kemampuan seperti Assistant, Autopilot, API, dan MCP dalam paket berbayarnya, sementara kapasitas meningkat melalui faktor-faktor seperti seat, record, grup, koneksi kotak surat, dan aktivitas bulanan. Mengapa Anda memilih menjadikan otomatisasi bagian inti produk alih-alih menyediakannya sebagai tambahan tingkat lebih tinggi?

Perbedaan penting terletak pada agen dan jumlah pekerjaan yang dilakukannya. Autopilot harus menjadi bagian dari alur kerja inti produk karena otomatisasi paling berguna ketika memahami catatan, bidang, izin, percakapan, dan proses yang sudah ada di ruang kerja.

Kami tidak ingin otomatisasi menjadi kemewahan yang hanya tersedia bagi pelanggan terbesar. Model saat ini adalah bahwa kemampuan inti CRM, Assistant, Autopilot, API, dan MCP termasuk dalam paket berbayar. Yang skalanya dengan pelanggan adalah ruang dan penggunaan: seat, record, grup, koneksi kotak surat, dan aktivitas bulanan.

Hal itu memberi pelanggan akses yang dapat diprediksi ke produk sambil tetap memungkinkan penggunaan diukur secara adil. Tim yang lebih besar dan alur kerja dengan volume tinggi beralih ke paket dengan kapasitas lebih atau batas khusus, alih-alih menghilangkan kemampuan paling berguna di balik tingkat izin yang lebih tinggi.

Alih-alih membatasi pelanggan pada chatbot tersemat, SoftSync menjalankan server MCP yang memungkinkan asisten seperti ChatGPT dan Claude bekerja langsung dengan CRM. Apa yang memungkinkan oleh arsitektur ini yang tidak dapat dilakukan asisten AI tersemat konvensional?

Chatbot tersemat dibatasi oleh antarmuka dan model yang dipilih vendor. MCP memberikan asisten seperti ChatGPT atau Claude cara standar untuk bekerja dengan ruang kerja SoftSync yang aktif.

Itu berarti asisten dapat menggunakan catatan pelanggan, aktivitas terkait, objek khusus, bidang, tampilan, catatan, dan alur kerja yang diizinkan yang sudah ada di CRM. Ia dapat menjawab pertanyaan, menyiapkan ringkasan pertemuan, mengusulkan pembaruan catatan, atau memulai alur kerja yang didukung tanpa pengguna harus menyalin konteks secara manual ke dalam obrolan terpisah.

Poin pentingnya bukan bahwa asisten tersemat tidak pernah dapat mengambil tindakan. Namun MCP memberi pelanggan lebih banyak pilihan asisten, arsitektur yang lebih terbuka, dan koneksi langsung ke sistem CRM sebagai catatan utama.

Implementasi MCP Anda memberikan panduan operasional kepada asisten AI tentang cara kerja SoftSync sebelum mereka mulai menggunakan alatnya. Mengapa konteks itu penting, dan apa yang telah Anda pelajari tentang membuat agen lebih dapat diandalkan saat berinteraksi dengan sistem bisnis?

Skema alat menjelaskan apa yang diterima suatu operasi. Mereka tidak sepenuhnya menjelaskan bagaimana CRM harus digunakan secara aman.

Sebelum menggunakan alat, SoftSync menyediakan panduan operasional seperti menemukan skema ruang kerja langsung, menggunakan nama bidang internal, menyelesaikan catatan terkait, memeriksa izin, dan mengikuti urutan yang tepat untuk tindakan seperti mengirim email.

Konteks tersebut membuat agen lebih dapat diandalkan karena mereka lebih kecil kemungkinannya menebak tabel, bidang, ID catatan, hubungan, atau penerima. Pelajaran yang lebih luas adalah bahwa agen yang dapat diandalkan memerlukan lebih dari sekadar akses alat: mereka memerlukan aturan bisnis, batasan, dan langkah verifikasi di sekitar alat tersebut.

Memberikan kemampuan kepada agen AI untuk membuat catatan, memindahkan kesepakatan, mengirim email, atau memodifikasi data pelanggan menimbulkan pertanyaan penting mengenai kontrol. Bagaimana SoftSync menangani izin, konfirmasi, dan langkah pengaman lainnya ketika agen diizinkan melakukan tindakan dunia nyata?

SoftSync tidak memberikan jalur terpisah bagi agen di sekitar izin CRM. Koneksi menggunakan akun pengguna, OAuth, keanggotaan ruang kerja, akses grup, dan peran. Seorang penampil tidak dapat menjadi penyunting hanya karena asisten terhubung.

Kami juga mendorong alur kerja baca dulu: identifikasi catatan yang tepat, periksa keadaan saat ini, usulkan perubahan, dan tinjau target, nilai, penerima, serta dampak samping sebelum menyetujuinya.

Untuk pekerjaan berisiko tinggi, sistem dapat memerlukan tinjauan atau konfirmasi manusia. Hal ini sangat penting terutama untuk mengirim email yang ditujukan kepada pelanggan, mengubah tahap kesepakatan, memodifikasi catatan sensitif, menggunakan kotak surat pribadi, atau memulai operasi eksternal yang terhubung. Autopilot cocok untuk pemeriksaan dan pengingat yang dapat diulang, tetapi manusia harus tetap bertanggung jawab atas keputusan yang ambigu, tidak dapat dibalik, atau sensitif terhadap hubungan.

Autopilot dirancang untuk menangani pekerjaan rutin di latar belakang. Jenis alur kerja CRM apa yang khususnya cocok untuk eksekusi otonom, dan di mana Anda percaya manusia harus tetap berada dalam lingkaran keputusan?

Bekerja dengan pemicu yang jelas, masukan yang jelas, dan hasil yang dapat diulang. Misalnya:

• mengingatkan pemilik ketika sebuah kesepakatan menjadi tidak aktif
• memberi peringatan kepada penjual ketika peluang bernilai tinggi dibuat
• mengklasifikasikan dan mengarahkan email masuk
• membuat tindak lanjut setelah proposal dikirim
• memeriksa catatan secara terjadwal
• memberi notifikasi kepada seseorang ketika kondisi yang diketahui terpenuhi

Manusia harus tetap terlibat secara kuat ketika tugas melibatkan penilaian, kecocokan identitas yang tidak pasti, komitmen yang menghadap pelanggan, perubahan tahap sensitif, penghapusan, atau tindakan eksternal yang tidak mudah dibalik. Tujuannya bukan menghilangkan tanggung jawab; melainkan menghilangkan pekerjaan berulang di sekitar keputusan yang bertanggung jawab.

SoftSync menggambarkan asisten AI sebagai lapisan integrasi daripada mencoba mengarahkan setiap tugas melalui ratusan konektor individu. Sejauh mana model ini dapat berjalan, dan di mana API tradisional atau integrasi khusus tetap menjadi pendekatan yang lebih baik?

MCP dapat mencakup kelas kerja yang luas dipimpin asisten karena ia mengekspos ruang kerja sebagai alat terstruktur dan berizin, bukan memerlukan antarmuka khusus terpisah untuk setiap asisten.

Ini sangat berguna untuk pertanyaan, pekerjaan catatan, persiapan pertemuan, eksekusi alur kerja, dan tindakan yang mendapat manfaat dari konteks bahasa alami. Ia juga dapat bekerja dengan operasi yang terhubung di mana akun dan izin tersebut tersedia.

API tradisional dan integrasi khusus tetap lebih baik untuk proses deterministik, bervolume tinggi, berlatensi rendah; sinkronisasi berkelanjutan; tata kelola akun layanan yang ketat; webhook; pemindahan data massal; atau sistem di mana asisten AI tidak seharusnya terlibat sama sekali. Posisi kami bukan “semua harus lewat AI.” Melainkan menggunakan koneksi paling sederhana dan dapat diandalkan untuk setiap pekerjaan.

SoftSync dirancang untuk bekerja dengan banyak asisten AI daripada mengikat pelanggan pada satu penyedia model. Seiring model dari OpenAI, Anthropic, Google, dan lainnya terus berkembang, seberapa penting independensi model bagi arsitektur jangka panjang aplikasi bisnis beragen?

Aplikasi bisnis tidak boleh memaksa pelanggan merancang ulang data dan alur kerja setiap kali model AI pilihan berubah. SoftSync menjaga lapisan yang tahan lama, termasuk catatan, skema, izin, alur kerja, dan harapan audit, di dalam ruang kerja, sambil memungkinkan asisten yang berbeda bekerja melalui antarmuka umum.

Hal itu memberi pelanggan lebih banyak pilihan dan memungkinkan kami memanfaatkan kemajuan di seluruh ekosistem model. Namun juga memerlukan disiplin: penyedia model berbeda dalam penggunaan alat, persetujuan, batas konteks, keandalan, dan biaya. Independensi model bukan tentang mengira semua model berperilaku identik. Ini tentang menjaga sistem bisnis pelanggan tetap independen dari satu penyedia mana pun.

Data pelanggan menjadi sangat sensitif ketika agen AI dapat beroperasi secara aktif di atasnya. Bagaimana SoftSync menangani privasi, residensi data, dan tata kelola, khususnya untuk pelanggan Eropa, sambil tetap memberi AI akses yang cukup untuk melakukan pekerjaan yang berguna?

Titik awalnya adalah akses dengan hak paling sedikit. Setiap orang menghubungkan akun mereka sendiri, dan asisten mewarisi izin ruang kerja dan grup yang sudah dimiliki akun tersebut. Grup pribadi tetap pribadi, penonton tetap hanya dapat membaca, dan kotak surat atau kalender yang terhubung tunduk pada kontrol akses masing‑masing.

SoftSync AI dihosting di UE pada Microsoft Azure di Stockholm. Kami tidak pernah menjual data pelanggan dan tidak pernah melatih model AI dengan data pelanggan. Setiap sub‑pemroses juga tercantum beserta wilayah tempat mereka beroperasi.

Kami juga memisahkan akses dari tindakan. Seorang asisten mungkin dapat membaca sebuah catatan tanpa diizinkan mengubahnya, dan alur kerja yang terhubung mungkin memerlukan masukan tambahan atau konfirmasi manusia sebelum dijalankan. Untuk pekerjaan yang sensitif, tim dapat memulai dengan permintaan hanya‑baca dan memverifikasi hasilnya terhadap catatan sumber.

Prinsip produk yang lebih luas meliputi minimisasi data, akses eksplisit, otentikasi tingkat pengguna, visibilitas terkontrol, tindakan yang dapat ditinjau, dan penanganan yang jelas terhadap akun yang terhubung. Merekam pertemuan juga memerlukan pemberitahuan peserta yang tepat serta kepatuhan terhadap undang‑undang persetujuan dan privasi yang berlaku.

Melihat beberapa tahun ke depan, apakah Anda memperkirakan gagasan tradisional tentang memelihara CRM, memasukkan data secara manual, memperbarui tahap kesepakatan, dan membuat tugas tindak lanjut, akan sebagian besar menghilang? Apa yang terjadi pada CRM ketika agen AI bertanggung jawab atas sebagian besar pekerjaan operasional tersebut?

CRM manual tidak menghilang sepenuhnya; perannya berubah. Orang harus menghabiskan lebih sedikit waktu mengetik pembaruan rutin dan lebih banyak waktu meninjau konteks, pengecualian, serta keputusan yang penting.

CRM menjadi lapisan konteks dan tindakan bersama: tempat di mana riwayat pelanggan, komunikasi, pertemuan, kepemilikan, izin, alur kerja, dan langkah selanjutnya tetap terhubung. Agen dapat menangkap informasi, menjaga catatan tetap mutakhir, mengidentifikasi pekerjaan yang memerlukan perhatian, dan menjalankan proses berulang di latar belakang.

Manusia masih memegang hubungan, penilaian, komitmen, penetapan harga, dan keputusan penting. CRM masa depan bukan lagi sekadar basis data yang terus‑menerus dipelihara orang, melainkan sistem operasional tepercaya yang diawasi oleh manusia.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa. Pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi SoftSync AI. Pembaca Unite.AI yang menggunakan tautan ini dapat mengakses percobaan 30 hari dan mendapatkan diskon 30%.