Brian Tolkin, Kepala Produk, di Opendoor – Seri Wawancara

Brian Tolkin adalah Kepala Produk di Opendoor, sebuah perusahaan online yang membeli dan menjual real estat residensial. Berkantor pusat di San Francisco, perusahaan ini membuat penawaran tunai instan untuk rumah melalui proses online, melakukan perbaikan pada properti yang dibeli dan menjual kembali properti tersebut.

Brian telah menjadi pemimpin industri selama lebih dari 10 tahun, sebelumnya bekerja sebagai Manajer Produk Grup di Uber di mana ia memimpin grup produk Shared Rides, mengelola dan mengirimkan produk baru seperti uberPOOL, uberHOP, dan uberEXPRESS.

Anda saat ini adalah Kepala Produk di Opendoor, bisa Anda jelaskan apa yang dimaksud dengan peran ini dan bagaimana rata-rata hari Anda?

Saya telah bekerja di Opendoor selama lebih dari lima tahun, dan saya memimpin tim produk Opendoor, yang terdiri dari desainer, manajer produk, dan peneliti. Bersama, kami telah menciptakan dan meluncurkan beberapa produk Opendoor yang paling berdampak, yang mempermudah dua transaksi kehidupan yang paling penting: menjual dan membeli rumah. Pekerjaan tim saya mencakup operasi lapangan Opendoor, penjualan dan dukungan tooling, platform pertumbuhan dan perusahaan, serta tim produk konsumen dan pertumbuhan. Saya menghabiskan banyak waktu untuk memahami sentimen konsumen untuk membantu menginformasikan keputusan produk. Tujuan akhir saya adalah untuk memungkinkan Opendoor bergerak lebih cepat, membangun produk yang lebih baik, dan menghasilkan pengalaman yang lebih modern untuk pelanggan kami yang mendukung gaya hidup dan kebutuhan mereka.

Dalam postingan pekerjaan LinkedIn Anda baru-baru ini , Anda menyatakan, “Kami sedang dalam misi untuk mengubah permainan di real estat residensial.” Apa saja masalah saat ini dengan keadaan real estat residensial saat ini?

Real estat adalah sektor terakhir dari perekonomian AS yang belum benar-benar mendapat manfaat dari inovasi. Ini adalah sektor $2 triliun dari perekonomian kami dan jutaan orang Amerika membeli dan menjual rumah setiap tahun – namun, proses tradisional telah tidak disentuh selama dekade dan sebagian besar offline, kompleks, dan membebani. Faktanya, kurang dari 1% transaksi real estat residensial terjadi online. Tujuan Opendoor adalah untuk mengubah hal ini. Kami fokus pada mendigitalkan transaksi real estat, dari menyediakan penawaran rumah dalam hitungan menit melalui situs web atau aplikasi kami, hingga melakukan penilaian rumah virtual dan memfasilitasi penutupan digital.

Lingkungan makro saat ini juga menyebabkan tantangan, karena suku bunga tinggi telah menghasilkan kekhawatiran aksesibilitas bagi pembeli dan meninggalkan banyak penjual di pinggir. Kami fokus pada menemukan cara untuk “menghilangkan” pelanggan, baik dengan menyediakan penawaran tunai tertentu, memberikan opsi penjualan yang lebih terstruktur, atau menawarkan rumah yang siap huni.

Bagaimana Opendoor memecahkan masalah ini?

Opendoor menghilangkan lapisan, hambatan, dan kebingungan yang sering datang dengan proses tradisional. Kami memberikan pelanggan kami kepercayaan diri dan kontrol yang lebih besar atas seluruh proses pindah. Sebelumnya, semua yang bisa dilihat online hanyalah perkiraan nilai rumah; sekarang Anda bisa mendapatkan penawaran tunai dari Opendoor dan melakukan transaksi seluruhnya secara online dari kenyamanan rumah Anda. Mendapatkan penawaran tunai dari Opendoor adalah langkah pertama yang baik bagi penjual rumah. Ini menyediakan transparansi harga dan kepastian penawaran di saku Anda saat Anda menjelajahi semua opsi untuk menjual rumah Anda.

Saya akan berbagi contoh pelanggan yang benar-benar menginspirasi saya, dan berbicara tentang tujuan apa yang kami lakukan di Opendoor. Salah satu pelanggan kami adalah seorang ibu tunggal dari dua anak, dan perlu pindah lebih dekat ke keluarganya sehingga mereka bisa membantu dengan anak-anaknya. Dia terus menunda pindahnya karena terakhir kali dia menjual rumah itu sangat merepotkan – mengalami lebih dari 60 penampilan, harus meninggalkan rumah dengan anak-anak kecilnya, dan akhirnya menerima penawaran yang tidak membuatnya bahagia. Syukurlah, dia menemukan Opendoor – menyadari dia bisa menjual rumahnya, dengan caranya sendiri. Dia melewati rumah terbuka, ketidakpastian berbulan-bulan, dan potensi pembeli yang gagal. Sebagai gantinya, dia dengan mudah bisa menutup dalam 14 hari dengan pengalaman digital penuh, pindah ke babak berikutnya untuk keluarganya.

Dalam pasar yang lambat atau cepat, orang perlu pindah. Kesamaannya adalah bahwa mereka mencari cara yang lebih mudah untuk melakukannya, dan itulah di mana kami masuk. Menjual langsung ke Opendoor memiliki kepuasan pelanggan yang sangat tinggi. Penjual telah memberi kami skor Net Promoter rata-rata hampir 80 selama tiga tahun terakhir, dan kami telah memfasilitasi lebih dari 250.000 transaksi pelanggan di 50 pasar.

Apa saja jenis algoritma AI dan pembelajaran mesin yang digunakan di Opendoor?

Kami fokus pada menggunakan teknologi untuk menyederhanakan seluruh transaksi real estat untuk membuatnya semudah dan sepasti mungkin, yang pada gilirannya akan memungkinkan lebih banyak orang untuk pindah karena prosesnya lebih mudah. Model harga kami adalah tulang punggung perusahaan dan memungkinkan kami untuk menyediakan penawaran rumah dalam hitungan menit. Kami telah mengintegrasikan aplikasi AI dan ML ke dalam bisnis kami sejak awal. Kami meluncurkan model harga jaringan saraf beberapa tahun yang lalu, dan kami juga telah menggunakan visi komputer dan model pembelajaran berbasis gambar, terutama untuk mengemudi model kondisi rumah yang telah mengarah pada perbaikan akurasi harga.

Sebagai bagian dari fokus ini pada kondisi rumah, kami menambahkan langkah baru dalam kuesioner penjual, di mana kami meminta pelanggan untuk mengevaluasi serangkaian foto rumah dengan kondisi yang berbeda, dan kemudian memilih yang paling mirip dengan milik mereka. Tim harga kami kemudian memeriksa foto-foto interior rumah dan video yang diunggah oleh pelanggan, mengumpulkan data terstruktur yang memberi makan ke sistem harga akuisisi kami. Kami dapat menggunakan data subyektif tradisional seperti tingkat ketinggalan jaman dari finishing dan mengubahnya menjadi data terstruktur, memungkinkan kami untuk memiliki dasar kuantitatif untuk menentukan berapa banyak rumah itu layak. Model kami juga membantu kami menentukan apakah renovasi kosmetik tambahan akan menciptakan nilai bagi penjual dan pembeli. Dengan mempertimbangkan kondisi rumah ke dalam harga kami untuk penjual, kami dapat memastikan bahwa rumah yang terdaftar kami siap untuk pembeli potensial; yang penting, karena 67% pembeli dan 77% penjual tidak ingin membayar untuk merenovasi atau memperbaiki.

Saya juga sangat antusias tentang potensi AI dalam membantu pelanggan kami memiliki pengalaman yang lebih lancar. Tahun lalu, kami memperkenalkan alat AI berbasis SMS yang menggabungkan AI dengan keahlian manusia kami untuk memberikan pembeli dan penjual informasi yang cepat, dapat diakses, dan tidak bias untuk membantu mereka dalam perjalanan menjual rumah. Pelanggan dapat menggunakan alat ini untuk bertanya, “Berapa harga rumah serupa di lingkungan saya?”, atau “Apa langkah pertama untuk menjual rumah saya?” dan kami akan memberikan informasi tepercaya dengan cara yang lebih nyaman dan berusaha rendah. Kami berharap dapat terus menerapkan teknologi baru untuk memecahkan masalah pelanggan riil di real estat.

Apa saja jenis titik data yang dianalisis dan dari mana data ini bersumber?

Tim kami di Opendoor telah menghabiskan 10 tahun terakhir membangun dataset berkualitas tinggi, dan kami terus memperluasnya untuk membuat penawaran yang paling kompetitif. Model valuasi otomatis kami membandingkan detail dan fitur rumah – tidak hanya ukuran dan jumlah kamar mandi – tetapi juga fitur yang lebih granular seperti jenis lantai, kedekatan dengan transportasi umum dan sekolah, dan tingkat kebisingan jalan. Kami membandingkan listing terbaru di dekatnya, atau komparasi, dan menggunakan kekuatan komputasi untuk menghancurkan banyak data untuk menjaga listing tetap mutakhir. Kami juga menganalisis titik data sekitar kondisi pasar saat ini dan tren ekonomi yang lebih luas, seperti inventori yang tersedia, suku bunga saat ini, tren migrasi, dan bahkan dinamika sosial seperti sekolah dan kerja jarak jauh. Dan, kami menangkap data tingkat rumah yang disediakan langsung oleh penjual selama proses.

Algoritma proprietary Opendoor dapat melakukan perhitungan ini dengan cepat untuk ratusan rumah yang setara. Kemudian kami menambahkan keahlian manusia, sehingga model kami mempertimbangkan wawasan dari tim ilmuwan data, insinyur, dan ahli harga kami untuk mempertimbangkan nuansa kondisi pasar lokal.

Normalnya inspeksi rumah dilakukan atas permintaan pembeli yang membuat penawaran, bagaimana Opendoor menggeser paradigma ini?

Semua yang kami lakukan didasarkan pada pengalaman pelanggan, jadi kami selalu mencari cara untuk membuatnya lebih baik dan lebih mudah. Penilaian rumah yang kami lakukan adalah bagian kunci dari cara kami menyelesaikan penawaran untuk rumah pelanggan, tetapi kami telah sangat mengurangi kesulitan dan waktu yang biasanya terkait dengan inspeksi langsung. Setelah pelanggan menerima penawaran awal dari Opendoor, mereka menjadwalkan penilaian rumah mereka, yang sering dapat dilakukan sepenuhnya online. Kami menawarkan tur virtual rumah langsung dengan perwakilan Opendoor, yang memakan waktu sekitar 30 menit. Atau, kami menawarkan tur virtual mandiri. Penjual cukup mengambil video dan foto menggunakan smartphone, komputer, atau kamera biasa, menyoroti apa yang mereka pikir unik tentang rumah. Pengalaman ini dapat dilakukan dalam waktu sekitar 10 menit, dibandingkan dengan inspeksi dua jam, dan memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikannya sepenuhnya pada waktu mereka sendiri. Jika kami perlu, kami akan mengirim karyawan ke rumah untuk tur fisik singkat sekitar 15 menit.

Apakah Anda bisa membahas apa prosesnya untuk seseorang yang ingin memasang rumahnya untuk dijual?

Dari awal, kami selalu menawarkan penawaran tunai kepada penjual rumah. Tetapi, melalui banyak jam berbicara dengan dan mendengarkan pelanggan, kami telah belajar bahwa tidak ada dua penjualan rumah yang sama – dan lebih dari setengah penjual (55%) ingin memasang rumah mereka untuk memaksimalkan hasil. Itulah dorongan di balik penawaran produk kami yang memberikan pelanggan opsi untuk memasang rumah mereka dengan Opendoor. Dengan opsi ini, penjual dapat bekerja dengan agen lokal yang dapat membantu mereka memasang rumah mereka di MLS, dengan kepastian penawaran tunai kami di saku mereka. Produk ini memberikan kepercayaan diri kepada penjual yang tidak mendapatkan penawaran pasar yang mereka inginkan, dengan memberikan mereka kesempatan untuk menghentikan penampilan dan menerima penawaran tunai Opendoor dalam waktu 60 hari.

Di permukaan tampaknya Opendoor telah mengoptimalkan pengalaman baik pembeli dan penjual, bagaimana Anda berencana untuk lebih meningkatkan produk?

Bintang utara kami saat ini adalah untuk memastikan Opendoor adalah tujuan di mana semua penjual memulai perjalanan mereka, terlepas dari bagaimana mereka ingin melakukan transaksi. Itu mungkin menyediakan pelanggan dengan penawaran tunai kami, membantu mereka memasang di MLS, atau menghubungkan mereka langsung dengan pembeli. Solusi produk Opendoor disesuaikan dan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan itulah yang akan kami fokuskan terus.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Opendoor.