Terbaik
10 Platform Dukungan Pelanggan B2B Terbaik
Tambahkan Unite.AI ke sumber pilihan Anda di Google
Unite.AI dapat menerima kompensasi saat Anda memakai tautan ke produk yang kami ulas. Hal ini tidak memengaruhi penilaian editorial kami. Baca pengungkapan afiliasi kami.
Dukungan B2B menjadi rumit karena pelanggan jarang hanya satu orang yang bertanya satu pertanyaan. Satu masalah dapat melibatkan beberapa pengguna dari akun yang sama, pemilik akun, keberhasilan pelanggan, insinyur dukungan, manajemen produk, dan komitmen layanan. Platform harus menjaga hubungan tersebut tetap terlihat sambil membantu tim bergerak cepat.
Dukungan B2B cenderung mengikuti bentuk tim layanan yang menggunakannya. Beberapa platform adalah help desk tradisional, beberapa dibangun di sekitar percakapan dalam produk, beberapa menghubungkan dukungan langsung ke data CRM, dan yang lain membuat layanan email menjadi lebih mudah untuk diatur. Pilihan terbaik tergantung pada di mana pelanggan meminta bantuan dan berapa banyak tim yang perlu berkolaborasi sebelum masalah diselesaikan.
AI dapat membantu meringkas percakapan, mengklasifikasikan permintaan, menyarankan balasan, mengambil pengetahuan, dan menyelesaikan pertanyaan rutin. Implementasi terbaik menjaga akuntabilitas tetap jelas. Agen harus memahami apa yang digunakan sistem, apa yang disarankannya, dan kapan masalah kompleks memerlukan penilaian manusia.
Platform Dukungan Pelanggan B2B Terbaik Dibandingkan
| Alat AI | Terbaik Untuk | Fitur Utama |
|---|---|---|
| Freshdesk | Keseimbangan terbaik antara help desk, AI, kemudahan penggunaan, dan nilai | Pengelolaan tiket, email, obrolan, basis pengetahuan, otomatisasi, Freddy AI, pelaporan, SLA, integrasi |
| Plain | Perusahaan perangkat lunak B2B modern yang memerlukan dukungan yang sadar akun | Garisi waktu pelanggan, dukungan Slack dan email, API dan integrasi, konteks akun, kolaborasi, otomatisasi |
| Intercom | Pesan dan dukungan pelanggan yang dibantu AI | Pesan, help desk, Fin AI Agent, pengetahuan, alur kerja, dukungan dalam produk, pelaporan |
| Zendesk | Operasi help desk enterprise yang matang | Pengelolaan tiket, pesan, suara, pengetahuan, pengalihan, AI, alat kerja, analitik, marketplace |
| Salesforce Service Cloud | Dukungan enterprise terhubung ke CRM dan Agentforce | Konteks CRM, kasus, pengalihan omnichannel, pengetahuan, layanan lapangan, analitik, Agentforce, alur kerja |
| HubSpot Service Hub | Dukungan terhubung CRM untuk tim SMB dan midmarket | Help desk, inbox bersama, pengetahuan, portal pelanggan, umpan balik, otomatisasi, CRM, fitur AI |
| Front | Komunikasi pelanggan kolaboratif dan inbox bersama | Inbox bersama, email, pesan, pengalihan, kolaborasi, integrasi CRM, analitik, bantuan AI |
| Help Scout | Tim dukungan yang sederhana dan berfokus pada pelanggan | Inbox bersama, basis pengetahuan, pesan, alur kerja, profil pelanggan, pelaporan, bantuan AI |
| Supportbench | Dukungan B2B yang berfokus pada keberhasilan pelanggan | Pengelolaan kasus, kesehatan pelanggan, bantuan AI, pengetahuan, SLA, sentimen, pelaporan, alur kerja keberhasilan |
| Kustomer | Garisi waktu pelanggan dan layanan konteks tinggi | Garisi waktu pelanggan, percakapan omnichannel, alur kerja, pengetahuan, pelaporan, integrasi, bantuan AI |
Apa yang Dibutuhkan Tim Dukungan B2B dari Platformnya
Platform dukungan B2B terbaik membuat tindakan berikutnya menjadi jelas. Agen harus dapat melihat siapa pelanggan, konteks produk atau kontrak apa yang penting, apa yang sudah terjadi, siapa yang memiliki langkah berikutnya, dan apakah SLA dalam bahaya.
Ketika dukungan tumbuh, struktur akun menjadi lebih penting. Akun induk, anak perusahaan, kontrak, produk, hak, dan beberapa kontak semua membentuk bagaimana tim B2B harus memprioritaskan pekerjaan. Platform dukungan yang kuat membuat informasi tersebut berguna tanpa membuat agen harus mencarinya.
10 Platform Dukungan Pelanggan B2B Terbaik
1. Freshdesk
Freshdesk adalah platform help desk all-around yang kuat untuk tim B2B yang ingin memiliki ticketing, otomatisasi, manajemen pengetahuan, fitur AI, pelaporan, dan dukungan multichannel tanpa implementasi yang terlalu kompleks. Ini memberikan tim dukungan fondasi operasional yang familiar dengan fleksibilitas yang cukup untuk melayani organisasi yang tumbuh.
Platform ini bekerja dengan baik untuk perusahaan yang memerlukan email, portal, obrolan, telepon, manajemen SLA, pengalihan, dan alat produktivitas agen dalam satu tempat. Freshworks juga membangun Freddy AI ke dalam pengalaman dukungan, memberikan tim bantuan dengan ringkasan, respons, dan otomatisasi sambil menjaga pendekatan help desk yang dapat diakses.
Kelebihan dan Kekurangan
- Fondasi help desk lengkap dengan implementasi yang mudah diakses
- Keseimbangan yang kuat antara ticketing, pengetahuan, otomatisasi, dan pelaporan
- Freddy AI mendukung bantuan dan otomatisasi di dalam alur kerja dukungan
- Ekosistem integrasi yang luas dan opsi multichannel
- Kapasitas lanjutan dapat didistribusikan di seluruh rencana dan add-on
- Model akun B2B yang kompleks mungkin memerlukan integrasi CRM atau kustomisasi
- Nilai AI tergantung pada kualitas pengetahuan dan desain alur kerja
2. Plain
Plain dirancang untuk perusahaan perangkat lunak B2B modern yang ingin dukungan terhubung erat dengan konteks pelanggan, akun, dan produk. Alih-alih memperlakukan setiap interaksi sebagai tiket terisolasi, Plain dirancang untuk menampilkan hubungan pelanggan, metadata relevan, dan status masalah dalam ruang kerja yang bersih.
Hal itu membuatnya sangat berguna untuk perusahaan SaaS di mana dukungan sering bergantung pada penggunaan produk, detail akun, konteks rekayasa, dan kolaborasi yang cepat. Plain tidak mencoba menjadi suite kontak pusat warisan. Daya tariknya adalah pengalaman dukungan B2B yang lebih fokus untuk tim yang ingin dukungan merasa terhubung dengan produk dan hubungan pelanggan.
Kelebihan dan Kekurangan
- Konteks akun dan pelanggan asli B2B
- Kesesuaian yang kuat untuk dukungan perangkat lunak yang terhubung Slack
- Integrasi dan alur kerja data produk yang ramah pengembang
- Dirancang untuk kolaborasi antara dukungan dan rekayasa
- Ekosistem yang lebih sempit daripada help desk enterprise yang mapan
- Mungkin berlebihan untuk kebutuhan inbox bersama dasar
- Kebutuhan suara dan kontak pusat yang lebih luas mungkin memerlukan sistem lain
3. Intercom
Intercom adalah salah satu platform terkuat untuk dukungan dalam produk, pesan pelanggan, dan layanan yang dibantu AI. Ini menggabungkan obrolan langsung, konten pusat bantuan, pesan keluar, ticketing, otomatisasi, dan Fin AI Agent dalam sistem yang dibangun di sekitar percakapan pelanggan yang berkelanjutan.
Platform ini sangat efektif untuk perusahaan perangkat lunak yang ingin pengguna mendapatkan bantuan tanpa meninggalkan produk. Intercom dapat menjawab pertanyaan umum, mengalihkan masalah kompleks, mendukung agen dengan konteks percakapan, dan menghubungkan dukungan ke perjalanan pemasaran dan pemasangan. Ini paling sesuai untuk tim yang melihat dukungan sebagai bagian dari pengalaman produk.
Kelebihan dan Kekurangan
- Pesan dan konteks pelanggan dalam produk yang kuat
- Fin menyediakan alur kerja dukungan agen AI yang matang
- Menggabungkan otomatisasi, pengalihan manusia, pengetahuan, dan pelaporan
- Kesesuaian yang baik untuk perusahaan perangkat lunak yang dipimpin produk
- Ruangan implementasi total dapat meningkat dengan kursi dan penggunaan AI
- Nilai terbaik mungkin memerlukan mengadopsi platform Intercom yang lebih luas
- Kualitas pengetahuan dan integrasi langsung mempengaruhi kinerja AI
4. Zendesk
Zendesk tetap menjadi salah satu platform dukungan paling matang untuk tim yang memerlukan ticketing, layanan multichannel, otomatisasi, pengetahuan, analitik, alat kerja, dan ekosistem integrasi yang besar. Ini dapat mendukung tim kecil, operasi yang ditingkatkan, dan lingkungan layanan enterprise yang lebih kompleks.
Kelebihannya adalah kedalaman operasional. Zendesk dapat mengelola antrian, SLA, pengalihan, makro, pusat bantuan, pesan, suara, pelaporan, dan alur kerja yang dibantu AI di berbagai model dukungan. Platform ini paling menarik ketika perusahaan mengharapkan kompleksitas dukungan meningkat dan ingin sistem yang dapat tumbuh bersamanya.
Kelebihan dan Kekurangan
- Fitur set help desk dan operasional layanan yang matang
- Ekosistem integrasi dan implementasi yang besar
- Mendukung pengalihan kompleks, pelaporan, saluran, dan kontrol enterprise
- Cocok untuk organisasi yang melebihi inbox sederhana
- Konfigurasi dan administrasi dapat menjadi kompleks
- Kapasitas AI, analitik, dan kerja lanjutan meningkatkan ruang implementasi
- Konteks akun B2B mungkin memerlukan integrasi dan kustomisasi
5. Salesforce Service Cloud
Salesforce (CRM ) Service Cloud paling sesuai untuk organisasi yang sudah menjalankan data pelanggan, penjualan, pemasaran, atau manajemen akun melalui Salesforce. Ini menghubungkan kasus, akun, kontak, hak, pengetahuan, otomatisasi, analitik, dan bantuan AI di dalam platform Salesforce yang lebih luas.
Kelebihannya adalah konteks. Tim dukungan dapat melihat sejarah komersial, kepemilikan akun, detail produk atau hak, dan informasi siklus hidup pelanggan di samping pekerjaan layanan. Service Cloud adalah platform serius untuk organisasi yang lebih besar, terutama ketika dukungan perlu berkoordinasi erat dengan tim penjualan, keberhasilan, dan lapangan.
Kelebihan dan Kekurangan
- Konteks data pelanggan, akun, dan CRM yang dalam
- Alur kerja dan izin enterprise yang sangat dapat dikonfigurasi
- Ekosistem layanan, layanan lapangan, analitik, dan AI yang luas
- Kesesuaian yang kuat untuk organisasi yang sudah menggunakan Salesforce
- Implementasi dan administrasi dapat substantif
- Ruang lisensi dan implementasi konsultasi total dapat tinggi
- Terlalu banyak untuk tim yang memerlukan help desk sederhana
Jelajahi Salesforce Service Cloud
6. HubSpot Service Hub
HubSpot (HUBS ) Service Hub adalah pilihan yang kuat untuk perusahaan yang sudah menggunakan alat CRM dan pemasaran HubSpot. Ini membawa tiket, inbox, basis pengetahuan, portal pelanggan, otomatisasi, survei, pelaporan, dan fitur AI ke dalam sistem yang sama yang mungkin sudah memegang data penjualan dan pelanggan.
Daya tariknya adalah kesederhanaan dan keselarasan. Tim B2B kecil dan menengah dapat mengelola dukungan tanpa memperkenalkan platform layanan terpisah. Service Hub bekerja dengan baik ketika perusahaan ingin dukungan, penjualan, pemasaran, dan operasional pelanggan berbagi pandangan umum tentang hubungan.
Kelebihan dan Kekurangan
- Koneksi asli ke CRM dan alur kerja pendapatan HubSpot
- Fitur help desk, inbox, portal, pengetahuan, dan umpan balik yang mudah diakses
- Kesesuaian yang kuat untuk tim SMB dan midmarket yang mengkonsolidasikan sistem
- Fitur lanjutan memerlukan rencana yang lebih tinggi atau kursi tambahan
- Kurang sesuai untuk operasional layanan enterprise yang sangat dikustomisasi
- Nilai peralihan lebih rendah untuk perusahaan yang berkomitmen pada CRM lain
7. Front
Front mengubah dukungan inbox bersama menjadi ruang kerja tim yang lebih terorganisir. Ini menggabungkan email, obrolan, SMS, pesan sosial, tugas, komentar internal, aturan, SLA, pengetahuan, analitik, dan konteks CRM sambil mempertahankan nuansa email yang familiar.
Platform ini adalah pilihan yang kuat untuk tim B2B di mana komunikasi pelanggan masih terjadi secara luas melalui email tetapi memerlukan kontrol lebih dari mailbox bersama normal. Front membantu tim menghindari balasan ganda, menjaga kepemilikan jelas, berkolaborasi secara internal, dan mempertahankan nada pribadi dengan pelanggan.
Kelebihan dan Kekurangan
- Antarmuka yang familiar seperti email
- Kolaborasi internal yang kuat pada percakapan pelanggan
- Pengalihan, kepemilikan, template, dan integrasi yang berguna
- Kesesuaian yang baik untuk komunikasi B2B yang berfokus pada hubungan
- Tim kolaborasi besar memerlukan perencanaan kursi dan izin yang hati-hati
- Hirarki tiket yang kompleks mungkin lebih sesuai dengan help desk tradisional
- Terbaik untuk alur kerja yang berat pada email daripada setiap model dukungan
8. Help Scout
Help Scout dibangun untuk tim yang ingin pengalaman dukungan yang sederhana dan manusiawi. Ini mencakup inbox bersama, basis pengetahuan, profil pelanggan, alur kerja, pelaporan, Beacon messaging, dan bantuan AI tanpa membuat pelanggan merasa seperti berinteraksi dengan sistem ticketing yang berat.
Hal itu membuatnya menarik bagi tim SaaS, ecommerce, dan layanan kecil hingga menengah yang menghargai kejelasan dan komunikasi pribadi. Help Scout tidak menawarkan kedalaman enterprise seperti Zendesk atau Salesforce, tetapi lebih mudah diadministrasikan dan lebih alami untuk tim yang ingin dukungan terasa seperti percakapan.
Kelebihan dan Kekurangan
- Antarmuka yang bersih dan adopsi yang relatif cepat
- Alur kerja inbox bersama dan pengetahuan yang kuat
- Pengalaman pelanggan yang berfokus pada pengalaman tanpa kompleksitas ticketing yang berat
- Kurang sesuai untuk operasional enterprise yang sangat kompleks
- Hirarki akun yang kompleks mungkin memerlukan integrasi
- Beberapa saluran dan kemampuan bervariasi tergantung pada rencana
9. Supportbench
Supportbench menggabungkan manajemen kasus dengan kesehatan pelanggan, sentimen, pelacakan SLA, pengetahuan, pelaporan, dan fitur keberhasilan pelanggan. Ini ditujukan untuk tim B2B yang ingin interaksi dukungan memberikan kontribusi pada pemahaman yang lebih luas tentang risiko akun dan kualitas hubungan.
Platform ini berguna ketika dukungan dan keberhasilan pelanggan bekerja sama erat. Sejarah masalah, sentimen, eskalasi, dan sinyal akun dapat membantu tim memprioritaskan pelanggan yang memerlukan perhatian. Supportbench lebih berspesialisasi daripada help desk mainstream, dengan kesesuaian terbaik dalam organisasi layanan B2B yang berfokus pada akun.
Kelebihan dan Kekurangan
- Menggabungkan kasus dukungan dengan konteks keberhasilan pelanggan
- Relevan dengan model layanan B2B yang berbasis akun
- Termasuk kemampuan AI, sentimen, SLA, pengetahuan, dan pelaporan
- Persyaratan enterprise lanjutan mungkin memerlukan pemahaman yang hati-hati
- Ekosistem yang lebih kecil daripada help desk incumbent utama
- Kesesuaian terbaik ketika dukungan dan keberhasilan pelanggan bekerja sama erat
10. Kustomer
Kustomer mengatur layanan di sekitar garis waktu pelanggan daripada catatan tiket yang terputus-putus. Percakapan, transaksi, peristiwa, atribut, dan interaksi sebelumnya dapat dibawa ke dalam satu tampilan di seluruh saluran, memberikan agen pemahaman yang lebih jelas tentang hubungan penuh.
Model ini berharga untuk lingkungan dukungan konteks tinggi di mana agen perlu memahami apa yang terjadi sebelum merespons. Kustomer adalah platform yang dapat dikonfigurasi dengan alur kerja, pengetahuan, pelaporan, AI, dan integrasi, membuatnya paling sesuai untuk organisasi yang siap membentuk sistem di sekitar model operasional mereka.
Kelebihan dan Kekurangan
- Garisi waktu pelanggan yang kuat
- Konteks omnichannel mengurangi percakapan yang terfragmentasi
- Mendukung alur kerja, otomatisasi, AI, dan integrasi
- Hirarki akun perlu diuji secara eksplisit
- Implementasi dan integrasi data dapat mempengaruhi waktu nilai
- Persyaratan enterprise lanjutan memerlukan desain alur kerja yang hati-hati
Memilih Platform Dukungan Pelanggan B2B
Sebelum membandingkan grid fitur, ikuti masalah pelanggan yang sebenarnya dari pesan pertama hingga resolusi akhir. Di mana permintaan tiba? Siapa yang perlu melihatnya? Kapan itu menjadi masalah rekayasa, keberhasilan, akuntansi, atau akuntansi? Platform yang terlihat mengesankan dalam demo masih dapat memperlambat tim jika tidak sesuai dengan cara dukungan sebenarnya bergerak melalui perusahaan.
Pemikiran Terakhir
Freshdesk menawarkan keseimbangan kemampuan, kemudahan penggunaan, fitur AI, dan jalur yang dapat diakses untuk banyak tim dukungan B2B. Plain sangat menarik untuk perusahaan perangkat lunak B2B yang ingin dukungan terhubung dengan konteks produk dan akun. Intercom memimpin dalam pesan dalam produk dan percakapan pelanggan yang dibantu AI. Zendesk dan Salesforce Service Cloud tetap menjadi platform operasional yang lebih dalam untuk lingkungan layanan yang lebih besar atau lebih kompleks.
—
—
