Amy Brown, Chief Executive Officer, Authenticx – Seri Wawancara

Amy Brown, mantan eksekutif kesehatan, mendirikan Authenticx pada 2018 untuk membantu organisasi kesehatan memanfaatkan potensi data interaksi pelanggan. Dengan dua dekade pengalaman di industri kesehatan dan asuransi, dia melihat kesempatan yang terlewatkan dalam menggunakan percakapan pelanggan untuk mengarahkan pertumbuhan bisnis dan meningkatkan profitabilitas.

Authenticx mengatasi kesenjangan ini dengan menggunakan AI dan pemrosesan bahasa alami untuk menganalisis interaksi yang direkam—seperti panggilan, email, dan obrolan—memberikan organisasi kesehatan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Apa yang menginspirasi Anda untuk beralih dari karir di operasi kesehatan dan pekerjaan sosial ke mendirikan Authenticx, perusahaan AI yang berbasis teknologi?

Dengan latar belakang pendidikan saya di bidang pekerjaan sosial dan pengalaman kerja 20 tahun di operasi pusat kontak, keinginan saya untuk menjadi advokat bagi individu di kesehatan menjadi passion dan misi saya.

Selama saya bekerja di sektor asuransi dan kesehatan, saya melihat organisasi yang berjuang untuk memahami kebutuhan pelanggan mereka melalui survei yang berulang dan panggilan otomatis, yang sering menghasilkan tingkat respons yang rendah dan metrik yang tidak dapat diandalkan.

Dan itulah di mana Authenticx masuk. Dengan menggunakan AI untuk menganalisis percakapan pelanggan yang direkam, saya menyadari bahwa kesehatan akan mengekstrak wawasan yang berharga langsung dari suara pelanggan, memberdayakan industri untuk benar-benar terhubung dengan pelanggan mereka untuk merencanakan, berinvestasi, dan mengambil tindakan.

Bagaimana pengalaman pribadi Anda, terutama mengamati sistem kesehatan secara langsung melalui praktik ayah Anda dan pekerjaan Anda sendiri, membentuk visi Anda untuk Authenticx?

Pengalaman saya dimulai dengan memahami bagaimana ayah saya bekerja di kesehatan melalui perannya sebagai seorang dokter. Dia selalu berpraktik mendengarkan dan merawat pasien dengan cara yang berfokus pada keluarga, sehingga bagi saya, dia adalah pengecualian dari gesekan yang biasanya Anda dengar. Saya ingat dia mengatakan kepada saya bahwa kata-kata pasien dapat membantu Anda menemukan jawaban. Dan itu membekas pada saya, dan itu membuat saya fokus karir dan aspirasi saya untuk memperbaiki sistem itu dengan mendengarkan; itu adalah kunci.

Ketika saya memasuki kesehatan secara langsung melalui pekerjaan pemerintah dan operasi pusat kontak, saya melihat semua entitas yang terlibat dalam sistem kesehatan yang berusaha membuatnya bekerja. Dan meskipun ini mengembangkan pandangan makro saya tentang mengubah perubahan, mereka masih belum memasuki semua data yang tersedia dari interaksi yang tak terhitung jumlahnya dengan pelanggan. Saya ingin membantu mengungkapkan data percakapan yang diabaikan itu dan membantu organisasi memperbaiki pengalaman pelanggan mereka sambil mencapai hasil mereka dengan lebih efisien dan efektif.

Sebagai seseorang tanpa latar belakang teknologi tradisional, apa tantangan yang Anda hadapi saat mendirikan perusahaan AI, dan bagaimana Anda mengatasi mereka?

Saya telah menghadapi banyak gesekan sepanjang perjalanan mendirikan perusahaan AI. Menghadapi para kritikus itu melelahkan, baik sebagai pendiri dan sebagai seseorang tanpa keahlian teknis dalam menciptakan teknologi SaaS. Namun, saya telah belajar bahwa dengan menyurroundi diri saya dengan individu yang melengkapi kesenjangan pengetahuan saya adalah cara yang kuat untuk bekerja sama membangun perusahaan.

Setelah meninggalkan dunia korporat dan memulai Authenticx, fokus saya adalah pada bagaimana cara terbaik untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Jadi, saya menemukan seorang mitra, Michael Armstrong, yang memiliki latar belakang teknologi yang mengesankan (dan sekarang menjadi Chief Technology Officer kami) dan kami mulai membangun apa yang sekarang menjadi Authenticx.

Authenticx menggunakan AI untuk menganalisis percakapan kesehatan. Bisakah Anda menjelaskan bagaimana model AI Anda secara khusus dirancang untuk kesehatan dan apa yang membuatnya unik?

Model Authenticx dibangun oleh dan untuk kesehatan. Kami mendekati model kami dengan melibatkan ahli dari kesehatan, pekerjaan sosial, dan teknologi pada setiap tahap; ini adalah AI dengan campur tangan manusia. Dan kami melatih model kami menggunakan data kesehatan yang spesifik dengan output dan wawasan yang ditinjau oleh orang-orang yang memahami risiko bias, kesenjangan konteks, dan kesalahan komunikasi yang dapat menciptakan gesekan dari pasar dan pelanggan.

Kami melabeli data untuk sentimen, gesekan, kepatuhan, peristiwa buruk, topik, dan metrik serta poin sakit lainnya. Label-label ini menjadi dasar model pembelajaran mesin dan pembelajaran dalam AI kami. Kami terus mengevaluasi, menguji, dan melatih kembali model dalam proses iteratif untuk membangun AI yang dapat diandalkan yang memenuhi pedoman keamanan dan tata kelola.

Apa itu ‘Eddy Effect,’ dan bagaimana platform AI Anda membantu organisasi kesehatan mengatasi masalah ini?

 Eddy Effect™ adalah model dan metrik Pembelajaran Mesin kami yang propietary, yang mengidentifikasi dan mengukur gesekan pelanggan dalam perjalanan pengalaman pelanggan. Seperti eddy di sungai, seperti batu besar yang menyebabkan air berputar, Eddy Effect™ memberikan wawasan tentang apa yang menyebabkan loop yang frustrasi bagi pelanggan. Ini membantu mengidentifikasi gangguan dan hambatan yang merupakan penghalang (atau batu besar) untuk menciptakan pengalaman yang positif.

Hasil model AI Eddy Effect™ diterangi dalam dasbor yang menyoroti berbagai sinyal gesekan yang ditemukan dalam data percakapan. Dan di dasbor inilah metrik umum seperti panjang panggilan, sentimen, akurasi, dan biaya pemborosan yang diestimasi dipantau untuk gesekan pelanggan. Misalnya, kami memiliki klien yang kekurangan wawasan tentang kualitas dan poin sakit dari pusat kontak pihak ketiga mereka. Dengan Authenticx, mereka menargetkan poin gesekan, tema, dan topik, dan kualitas untuk mengurangi kehadiran gesekan yang diidentifikasi sebesar 10%.

Bagaimana Authenticx memastikan bahwa model AI mereka memberikan wawasan yang benar-benar memperbaiki perawatan pasien dan mengurangi gesekan dalam sistem kesehatan?

Kami memprioritaskan analisis data percakapan, yang memberikan wawasan yang berharga tentang interaksi pelanggan dan mengungkapkan masalah dan kesempatan penting yang mungkin diabaikan oleh sumber data lain. Authenticx menggunakan model GenAI untuk menyederhanakan data yang kompleks dan nuansa serta memberikan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti secara khusus untuk kesehatan. Alat pelaporan kami menawarkan tampilan yang dapat dikonsumsi dari metrik kinerja dan tren. Alur kerja bawaan kami memungkinkan pengguna untuk merespons secara tepat waktu.

Yang paling penting, kami memiliki tinjauan konsisten dari model kami dan output mereka. Dari Dewan Penasihat Pelanggan kami yang memberikan umpan balik tentang produk kami, dan tim internal kami yang terdiri dari ilmuwan data dan analis yang memastikan keandalan wawasan yang diterima organisasi, pendekatan dengan campur tangan manusia kami membantu menghilangkan risiko, bias, dan informasi yang salah untuk meningkatkan akurasi AI.

Apa peran AI dalam mengatasi ketidakefisienan operasional, dan bagaimana AI membantu organisasi kesehatan mengidentifikasi dan memecahkan proses yang rusak?

Ketika Anda dapat mendengarkan panggilan dan memotong kebisingan untuk memahami konteks dari poin sakit, maka Anda lebih mungkin untuk mengidentifikasi masalah signifikan yang merupakan penyebab akar dari proses yang rusak. Ketika penyebab akar ditemukan, organisasi dapat merencanakan dengan pendekatan yang didorong oleh data untuk berinvestasi dalam sumber daya dan menghilangkan kerja sama dengan cara yang efisien.

AI adalah alat yang dapat digunakan untuk mensintesis sejumlah besar data untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisis ketidakefisienan operasional dan proses yang rusak dalam skala besar.

Kami memiliki pelanggan yang menggunakan Authenticx untuk mengidentifikasi apa yang menyebabkan kebingungan pasien dalam proses pertanyaan resep mereka, yang membuat 20% dari panggilan mereka. Dengan wawasan tentang penyebab akar dari gesekan pengisian, mereka merestruktur pohon telepon dan merevisi prompt agen, menghasilkan pengurangan intake panggilan sebesar sekitar 550 panggilan selama dua bulan, menghemat waktu dan sumber daya.

Bisakah Anda berbagi contoh tentang bagaimana AI Authenticx telah mengubah operasi atau hasil pasien dari penyedia kesehatan?

Authenticx membantu sistem rumah sakit regional mengidentifikasi pengemudi utama gesekan dalam proses penjadwalan pusat mereka. Penelepon terjebak saat mencari saran medis, ada kekurangan visibilitas ke proses spesialis setelah agen memindahkan panggilan, dan pengulangan frustrasi dari ketidakmampuan untuk menjadwalkan janji temu dengan cepat.

Authenticx mengaktifkan analisis volume penuh dari panggilan untuk mengidentifikasi hambatan spesifik dan memberikan wawasan untuk melatih agen, menyoroti cara untuk meningkatkan inisiatif kualitas mereka. Dalam waktu dua bulan, tim mereka meningkatkan keterampilan kualitas agen sebesar 12%, menggunakan wawasan Authenticx untuk memprediksi poin gesekan di masa depan, dan mengatasi mereka secara proaktif.

Bagaimana AI Authenticx melengkapi keputusan manusia, dan apa peran yang dimainkan oleh profesional kesehatan dalam memperbaiki model AI?

Kami berpraktik dengan pendekatan yang melibatkan manusia untuk memastikan penerapan dan implementasi AI yang etis dan dapat diandalkan. Platform kami mencerminkan pendekatan itu: analisis AI dan manusia yang memberikan umpan balik tentang pengalaman pelanggan, kinerja operasional, kepatuhan, dan lain-lain.

Sementara tim internal kami bekerja pada semua tingkat platform, model GenAI kami dilatih dengan data kesehatan yang spesifik untuk menghasilkan wawasan seperti ringkasan yang kaya konteks, agregasi topik, dan catatan pelatihan otomatis, dan kami telah mengumumkan asisten AI terintegrasi yang memberikan wawasan yang bermakna secara instan.

Bagaimana Anda melihat AI mengubah kesehatan dalam lima tahun ke depan, dan apa peran yang akan dimainkan Authenticx dalam transformasi itu?

Lima tahun ke depan dari AI kesehatan akan menjadi revolusioner. Dampak yang AI miliki di dunia sudah signifikan, sehingga memiliki lebih banyak data, wawasan, keamanan, dan tata kelola yang mapan akan mengarah pada lebih banyak presisi dan efisiensi untuk teknologi prediktif, pengalaman karyawan dan pelanggan, dan cara yang lebih maju untuk memantau perawatan yang pada akhirnya memperbaiki seluruh sistem kesehatan.

Terus mendengarkan untuk memperbaiki, merevisi, dan menciptakan model akan membantu kesehatan dan perawatan pasien berkembang secara positif. Dampak ini akan datang dari spesifisitas industri dalam mengembangkan alat dan model AI baru – dan kami sangat bersemangat tentang hal itu.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Authenticx.