Zayd Enam, a Cresta társalapítója és vezérigazgatója

Zayd Enam a társaság társalapítója és vezérigazgatója Cresta, egy cég, amelyet azzal a céllal alapítottak, hogy mesterséges intelligencia segítségével átalakítsa a felhasználók nagy értékű készségek elsajátítását. A Cresta iparágvezető mesterséges intelligencia-szakértőket, több évtizedes kapcsolattartó központot és értékesítési szakértelmet, bizonyított vezető szerepet, valamint vezető befektetőket, köztük Andreessen Horowitzot és a Greylock Partners-t egyesíti.

Mi vonzotta kezdetben az AI-ban? 

Azért kezdtem el az MI-vel foglalkozni, mert nagyon lenyűgözött az agy és annak működése. A Berkeley-ben a Redwoodi Elméleti Idegtudományi Központban kezdtem el dolgozni. A cél az volt, hogy szoftveresen modellezzük az agyat, hogy megértsük, miért lett olyan, amilyen – más szóval, hogyan történt az agy evolúciója. Mindezek miatt lenyűgözött az AI és az ML használata az agy modellezésére. Az agy azonban olyan összetett rendszer, hogy rájöttem, hogy az általunk használt eszközöknek azonnali alkalmazása van. Így kezdtem el együtt dolgozni Sebastian Thrunnal, a Stanford Egyetem professzorával, a Stanfordi Mesterséges Intelligencia Laboratóriumának vezetőjével, valamint az Udacity társalapítójával és elnökével. Mivel Sebastian nagyon érdekes dolgokat csinált a mesterséges intelligenciával, szerettem volna vele dolgozni, felkeltettem érdeklődésemet az idegtudományok iránt, kombinálva az AI/ML-szel, és látni, hová vezetett.

Hogyan találkozott először a Cresta koncepciójával?

A Sebastian Thrunnal folytatott munkám során egy olyan platform kiépítésével kezdtünk, amely segítette az informatika tanársegédeket és az osztályosokat, hogy folyamatosan jó visszajelzéseket adjanak a diákoknak, mert észrevettük, hogy a visszajelzések minőségében óriási hiányosságok vannak. Ezt különösen jól ismertük a laborban, ezért egy olyan rendszer felépítésére összpontosítottunk, amely évről évre tanult a diákoktól és az TA-któl, és a gyakori hibák azonosítására és a jobb eredményeket eredményező visszajelzésekre összpontosított. Végül meg tudtuk duplázni az osztályosok sebességét.

Maga a piac azonban nem volt túl nagy, és rájöttünk, hogy szeretnénk átvenni az ötletet, és kiterjeszteni az összes tudásmunkára. Sebastian ezután adott egy tanácsot, ami azóta is megmaradt bennem: menj a sivatagba. A vezető nélküli és repülő autókkal végzett munkája során kiment a sivatagba, hogy teszteljen és megépítsen egy olyan rendszert, amely valóban működött, majd visszatért a laborba, és tanulmányozta a tudományt, ami végül jobb megközelítésnek bizonyult, mert valóságos volt. világban tesztelt.

A Cresta sivatagában el kellett menni a cégekhez, megfigyelni, hogyan dolgoznak az emberek, mit csinálnak, és elkezdtek kis eszközöket építeni a munka automatizálására. Egy korai támogatási projektet hamarosan törölni készültek, de megkérdeztem, hogy áttérhetünk-e az értékesítésre, és megmutathatnánk-e a legmagasabb bevételt. Jómagam és két megtért ügynök között havi 100,000 XNUMX dolláros bevételnövekedést tudtunk elérni. Ezzel rájöttem, hogy olyan eszköz van a kezünkben, amely valóban segíthet az embereknek, és pozitív hatással lehet a világra.

Abbahagyta a stanfordi doktori képzést, hogy a Cresta elindítására összpontosítson. Mennyire volt nehéz döntés ez az Ön számára?

Az biztos, hogy nehéz volt, de számomra tudtam, hogy ha a laborban leszek, elakadok, és képtelen leszek elérni azt a valódi hatást, amit kerestem. Ebből a szempontból természetes volt, hogy kiesek.

Azért indítottam el a PhD-programot, mert valami olyasmit akartam építeni, ami változást hoz a jövőben, de végül valami olyasmit építettem, ami most változást hoz – a mesterséges intelligencia segítségével munkahelyeket mentünk meg, nem pedig munkahelyeket.

Hogyan írná le a legjobban, hogy a Cresta hogyan használja az AI-t emberi ügyfélszolgálati ügynökök képzésére?

A Cresta azonosítja azokat a legfontosabb ügynöki magatartásokat, amelyek sikeres ügyféleredményekhez vezetnek, mint például a beszélgetésfolyamat fenntartása, a sikeres hibaelhárítási lépések azonosítása és az elvárások meghatározása, majd ezeket a tanulságokat valós időben továbbítja minden ügynöknek, különösen a mélyen megerősítő tanulás segítségével. A Cresta szoftvere mindig a legjobb eredményekből tanul, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy gyorsan alkalmazkodjanak a változó vevői és üzleti igényekhez, és minden ügynököt hatékonyan azonnali szakértővé változtassanak.

Az ügyfélszolgálati ügynökök képzésén kívül a Cresta bizonyos ismétlődő feladatokat is képes automatizálni. Megosztanád velünk, melyek ezek közül néhány?

Automatizáljuk a potenciális ügyfelek és jegyek létrehozását az ügynökök számára. Ezenkívül automatizáljuk a rendelések rögzítését és a számlaellenőrzést. Ezek az eszközök javítják a hatékonyságot, és időt takarítanak meg az ügynököknek, amelyet aztán más ügyfelek megsegítésére használhatnak fel.

Mekkora különbséget tapasztaltak a vállalkozások a Cresta használatával a konverziók és az eredmény között?

Az ügyfeleink között számon tartott 5 legjobb SaaS esetében megnégyszereztük az ügynökenkénti bevételt, valamint megkétszereztük a konverziós arányt és a csevegési mennyiséget. A Cox Communications bevétele 12%-kal nőtt a Cresta használata óta. Ráadásul egy vezető kiskereskedő 25%-kal nőtt a chatenkénti bevételben.

Mennyi időre van szükség a Cresta integrálásához egy vállalati ügyfél esetében, aki készen áll a regisztrációra?

Valójában percek alatt integrálhatjuk a Crestát meglévő rendszerekbe, és mesterséges intelligencia azonnal működik. Átlagosan körülbelül 4-6 hét kell ahhoz, hogy az eredmények megjelenjenek.

Van még valami, amit meg szeretne osztani a Crestával kapcsolatban?

A Cresta elkerüli az általam „lusta” megközelítést az AI-ban – automatizálja mindazt, amit az ember csinál. Ehelyett úgy gondolom, hogy a legnagyobb előrelépések egy része abból adódik, hogy egyesítjük azt, amit az ember és a gép képes tenni olyan dolgok elérése érdekében, amelyeket egyikük sem tudna megtenni egymástól. Ez több energiát és kreativitást igényel? Teljesen. De szerintem a végén megéri.

Köszönjük az interjút, az olvasók, akik többet szeretnének tudni, meglátogathatják Címer.