साक्षात्कार
ज़ेनन स्लिवका, बोर्न डिजिटल के सह-संस्थापक – साक्षात्कार श्रृंखला
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ज़ेनन स्लिवका बोर्न डिजिटल के सह-संस्थापक और मुख्य बिक्री अधिकारी हैं, जो एक अग्रणी ऑल-इन-वन एआई प्लेटफ़ॉर्म है जो किसी को भी एआई वर्चुअल सहायकों को डिज़ाइन, बनाने और तैनात करने में सक्षम बनाता है जो ग्राहक प्रश्नों से लेकर आउटबाउंड कॉलिंग तक कुछ भी संभाल सकते हैं – बिना डेवलपर्स की आवश्यकता के। बोर्न डिजिटल संगठनों को किसी भी आकार और उद्योग में शक्तिशाली सहायकों को बनाने में सक्षम बनाता है जो अपनी ग्राहक सेवा, बिक्री और विपणन प्रयासों को स्वचालित कर सकते हैं।
ज़ेनन के पास 20+ वर्षों का वरिष्ठ प्रबंधन और व्यवसाय/डिजिटल परिवर्तन में अनुभव है। उन्होंने अंतरराष्ट्रीय लॉजिस्टिक्स, दूरसंचार और बैंकिंग उद्योगों (डीएचएल, ड्यूश पोस्ट, ड्यूश टेलीकॉम, जीई कैपिटल) में लाइन टीमों का नेतृत्व किया है।
आपको बोर्न डिजिटल की स्थापना करने के लिए क्या प्रेरित किया, और आपके व्यापक अनुभव ने इस प्लेटफ़ॉर्म के विकास और सफलता पर कैसे प्रभाव डाला है?
मैंने 20 से अधिक वर्षों तक आईटी उद्योग में बिताए, जहां मैंने पारंपरिक ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं में अक्षमताओं को देखा। मुझे एहसास हुआ कि इन पारंपरिक तरीकों ने अपनी सीमाओं को पार कर लिया है और यह स्पष्ट हो गया कि हमें परिवर्तन के लिए एक और परत की आवश्यकता है।
एआई ने उस नई परत के रूप में कार्य करने की क्षमता दिखाई। वर्कफ़्लो और प्रश्नों को स्वचालित करके, एआई-संचालित वॉइस और चैटबॉट समय, संसाधनों और लागत को बचा सकते हैं।
हमने इसलिए 2019 में बोर्न डिजिटल की स्थापना की, जिसमें मेरे अनुभव और हमारे सीईओ टॉमस के प्रक्रिया प्रबंधन में अनुभव का लाभ उठाया गया ताकि इन एआई समाधानों को विकसित किया जा सके जो मौजूदा प्रणालियों में निर्बाध रूप से एकीकृत हो सकते हैं। उद्योग की दर्द निवारक बिंदुओं के अंतर्दृष्टि के साथ, हमने एक ऑल-इन-वन प्लेटफ़ॉर्म बनाया है जो वर्तमान चुनौतियों का समाधान करता है और ग्राहक अनुभव स्वचालन के लिए एक नया मानक भी स्थापित करता है।
बोर्न डिजिटल का मुख्य उत्पाद एक वार्तालाप एआई नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म है जो किसी भी व्यवसाय को एआई एजेंट बनाने में सक्षम बनाता है। आप इसके काम करने और बाजार में अन्य समाधानों से इसके अलग होने के तरीके के बारे में बता सकते हैं?
बोर्न डिजिटल एक वार्तालाप और उत्पादक एआई-संचालित नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म है जो गैर-तकनीकी लोगों को ग्राहक इंटरैक्शन, क्रियाशील अंतर्दृष्टि का खुलासा करने और वर्कफ़्लो को स्वचालित करने में सक्षम बनाता है।
हमारे मुख्य अंतर हैं:
- नो-कोड यूआई प्लेटफ़ॉर्म गैर-तकनीकी उपयोगकर्ताओं के लिए एक आसान, लागत-कुशल और तेज़ तरीका प्रदान करता है जो ड्रैग-एंड-ड्रॉप बिल्डर का उपयोग करके बॉट और विश्लेषण रिपोर्ट बना सकते हैं।
- ऑल-इन-वन प्लेटफ़ॉर्म एक व्यापक समाधान प्रदान करता है जो स्वचालित रूप से इंटरैक्शन का विश्लेषण करने की क्षमता को एकीकृत करता है। यह आपको बॉट और मानव एजेंट प्रदर्शन का आसानी से मूल्यांकन करने, अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है।
- एलएलएम और जेनएआई का उन्नत उपयोग: हमारा प्लेटफ़ॉर्म बॉट की क्षमताओं में सुधार के लिए उन्नत बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) और उत्पादक एआई (जेनएआई) का लाभ उठाता है, जो अधिक प्राकृतिक और सटीक इंटरैक्शन की अनुमति देता है जो मानव जैसा महसूस होता है।
ग्राहक सेवा में एआई एकीकरण के बारे में आपको क्या गलतफहमी मिली हैं?
यह महत्वपूर्ण है कि एआई स्वतंत्र रूप से क्या हासिल कर सकता है, इसके बारे में अपेक्षाओं को प्रबंधित किया जाए। कुछ लोग एआई को तैनात करने से परिणामों के बारे में अवास्तविक अपेक्षाएं रख सकते हैं, लेकिन सफल कार्यान्वयन के लिए स्पष्ट गार्डरेल स्थापित करना, एआई और मानव एजेंटों के बीच सुचारू संक्रमण सुनिश्चित करना और विभिन्न परिदृश्यों का परीक्षण करना आवश्यक है।
यह मुझे एआई और मानवों के बीच सहयोग के विषय पर ले जाता है। एआई के संदर्भ में ग्राहक अनुभव के संबंध में एक सामान्य धारणा है कि यह मानवों को प्रतिस्थापित करने के लिए है। हमारे पास आने वाली कंपनियां हमें बताती हैं कि वे अपनी टीम के सदस्यों को समर्थन देने और उन्हें जटिल समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाने के लिए एआई समाधानों की तलाश में हैं, न कि अपनी ग्राहक सेवा टीम को छोड़ने के लिए।
आप कैसे बता सकते हैं कि कंपनियों जैसे एक्सा, सैमसंग और ड्यूश टेलीकॉम ने बोर्न डिजिटल का उपयोग करके अपने ग्राहक अनुभव में सुधार किया है?
हमने ड्यूश टेलीकॉम के लिए जो समाधान बनाया है, वह गैर-तकनीकी मुद्दों जैसे कि अनुबंध और भुगतान, साथ ही तकनीकी विषयों जैसे कि इंटरनेट और फोन दोषों को संबोधित करता है। एक 30% लागत में कमी देखी गई, 56 एफटीई की बचत हुई, और कम ऑपरेटरों के साथ समान बिक्री के प्रदर्शन संकेतक बने रहे।
एक्सा के साथ, हमने उनके यात्रा बीमा, दावा हैंडलिंग, एफएनओएल, स्वास्थ्य सहायता और क्षति रिपोर्टिंग को स्वचालित किया। हमारे एआई ईमेल प्रोसेसिंग समाधान के साथ, उन्होंने दावा हैंडलिंग विभाग में 20% कॉल और 87% चैट वार्तालापों को स्वचालित किया, जिससे प्रतीक्षा समय कम हो गया और एनपीएस 7 अंकों में बढ़ गया।
सैमसंग के साथ, हमने एक स्मार्ट राउटिंग वॉइस सहायक तैनात किया जो कॉलर को उनके नाम से बुला सकता है और उनके प्रश्न को समझने के लिए प्राथमिकता दे सकता है। यह जानकारी एकत्र करता है जब लाइन व्यस्त होती है, फिर इसे मानव एजेंटों को तेजी से समाधान के लिए पारित करता है। एक पोस्ट-कॉल सर्वेक्षण वॉइस बॉट भी तैनात किया गया था जो तुरंत कॉल रेटिंग प्रदान करता था। इससे 90% से अधिक सेवा स्तर और 10% ऑपरेटरों के समय की बचत हुई।
आप अपने विचार और अनुभव साझा कर सकते हैं कि मानव एजेंटों के साथ काम करने वाले एआई एक बेहतर अनुभव प्रदान करते हैं या नहीं?
खैर, कई लोग कह रहे हैं कि जेनरेटिव एआई ग्राहक अनुभव प्रक्रिया से मानवों को बाहर कर देगा। मुझे लगता है कि यह संभव नहीं है क्योंकि कई जटिल और संवेदनशील ग्राहक मुद्दों को महत्वपूर्ण सोच और सहानुभूति की आवश्यकता होती है, जो एआई अभी तक पूरी तरह से प्रदान नहीं कर सकता है। ग्राहक संबंध को महत्व देते हैं, और यह निराशाजनक हो सकता है यदि आप एआई उत्तरों के चक्र में फंस जाते हैं। मानव एजेंट तक आसानी से पहुंचने की अनुमति देना महत्वपूर्ण है। तो एआई को अपने ग्राहक अनुभव में रखने का क्या लाभ है? तेजी से समाधान समय, 24/7 उपलब्धता और वर्कफ़्लो स्वचालन। यह सभी आपके एजेंटों को बेहतर काम करने में मदद करता है।
डिजिटल मानव बढ़ते हुए प्रचलन में हैं। यह प्रौद्योगिकी क्या है और आप कंपनियों के लिए अपनी टीमों में डिजिटल मानवों को शामिल करने के मुख्य लाभ क्या देखते हैं?
डिजिटल मानव ऐसे अवतार हैं जो स्वायत्त एनिमेशन और वार्तालाप एआई में जुड़कर गतिशील और इंटरैक्टिव अनुभव प्रदान कर सकते हैं।
हम कहते हैं कि डिजिटल मानवों में तीन क्षमताएं हैं: मानवीय रूप, वर्कफ़्लो स्वचालन और विश्लेषण।
हम विशेष रूप से उद्यम बाजार पर ध्यान केंद्रित करते हैं, क्योंकि हमने देखा है कि उद्यम में कई चुनौतीपूर्ण समस्याएं हैं। यह जटिल चीजों को सरल बनाने और मानवीय बनाने के बारे में है। जैसे कि भुगतान, पासपोर्ट नवीनीकरण, सही योजना चुनने में मदद करना, और कई अन्य क्षेत्रों में ई-कॉमर्स और अन्य क्षेत्रों में।
डिजिटल मानवों के विकास की वर्तमान सबसे बड़ी चुनौतियां क्या हैं?
तकनीकी दृष्टिकोण से, हम वर्तमान में वास्तविक लिप-सिंक और चेहरे के भाव बनाने और प्राकृतिक पूर्ण-शरीर आंदोलनों को सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। बहुमodal इनपुट को वास्तविक समय में एकीकृत करना और उच्च गुणवत्ता वाले एनिमेशन प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण है जो “असहज घाटी” प्रभाव से बचता है।
डिजिटल मानवों को तैनात करने के लिए कंपनियों के लिए आपकी क्या सिफारिशें हैं?
मैं कहूंगा कि सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उनके उपयोग के मामलों की उपयुक्तता का मूल्यांकन करना। दूसरे शब्दों में, क्या आपको उस स्थिति में एक डिजिटल मानव की आवश्यकता है? सरल, तेज़ कार्यों जैसे बैंक बैलेंस की जांच करना या फंड ट्रांसफर करने के लिए, मौजूदा वॉइस और चैटबॉट अक्सर पर्याप्त होते हैं। डिजिटल मानव इन परिदृश्यों में महत्वपूर्ण मूल्य नहीं जोड़ सकते हैं। हालांकि, अधिक जटिल इंटरैक्शन और ग्राहक यात्राओं के लिए, डिजिटल मानव विश्वास और आत्मविश्वास बनाने में मदद कर सकते हैं, ग्राहकों को जटिल निर्णय लेने में मदद कर सकते हैं, जैसे कि उत्पाद विशेषताओं को समझना और सही इंटरनेट योजना चुनना।
दूसरी महत्वपूर्ण विचार यह सुनिश्चित करना है कि अंतर्निहित वार्तालाप एआई और एनएलपी प्रौद्योगिकी पर्याप्त रूप से उन्नत है ताकि अर्थपूर्ण, इंटरैक्टिव संवादों का समर्थन किया जा सके। यह डिजिटल मानवों को अधिक इंटरैक्टिव और व्यक्तिगत संवाद में शामिल होने में सक्षम बनाता है।
बोर्न डिजिटल एक प्रौद्योगिकी का उपयोग करता है जिसे वार्तालाप विश्लेषण कहा जाता है जो कंपनियों को वार्तालाप (चैट, कॉल और ईमेल) से अंतर्दृष्टि प्राप्त करने में मदद करता है – यह विशेष रूप से क्या है?
वार्तालाप विश्लेषण वार्तालाप से क्रियाशील अंतर्दृष्टि प्राप्त करने की क्षमता है ताकि संचालन, एजेंट प्रदर्शन और अधिक में सुधार किया जा सके। लक्ष्य नेताओं को डेटा-संचालित निर्णय लेने में सक्षम बनाना और उनके व्यवसाय में क्या हो रहा है यह समझने में मदद करना है।
ग्राहक अनुभव के लिए, यह चर्चा किए गए विषयों, भावना और स्वर के मापदंडों का विश्लेषण करता है। यह आपको ग्राहक यात्रा और दर्द बिंदुओं में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। एजेंट प्रदर्शन के लिए, यह नेताओं को एजेंट प्रदर्शन का मूल्यांकन करने और सिफारिशें प्रदान करने में मदद करता है। यह भावनाओं में पैटर्न और रुझानों की पहचान करता है, और यह एजेंट स्तर पर या टीम स्तर पर एकत्रित अंतर्दृष्टि द्वारा किया जा सकता है।
कंपनियों के लिए जो ग्राहक सेवा, विपणन, बिक्री या वित्तीय कार्यों में एआई एकीकरण की तलाश में हैं – आपकी सिफारिशें क्या हैं?
अपने व्यवसाय में एआई एकीकरण के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण की आवश्यकता है, इसलिए मैं हमेशा अपने उद्देश्यों को परिभाषित करने और अपने वर्तमान बुनियादी ढांचे और तकनीकी क्षमताओं का मूल्यांकन करने की सलाह देता हूं। अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप एआई समाधान चुनें और एक पायलट परियोजना के साथ शुरू करें ताकि संभावित चुनौतियों को समझा जा सके। आपको यह सुनिश्चित करने की भी आवश्यकता है कि आपका डेटा उच्च गुणवत्ता वाला है और एआई रणनीति विकसित करने में एक क्रॉस-फंक्शनल टीम को शामिल करें। एक बहुत महत्वपूर्ण कदम प्रदर्शन की निगरानी के लिए गार्डरेल स्थापित करना और कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण प्रदान करना है।
साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें बोर्न डिजिटल पर जाना चाहिए।
