उद्यमों के लिए Parloa का एजेंटिक एआई प्लेटफ़ॉर्म लागू करेगी TELUS Digital

TELUS Digital ने 14 अक्टूबर 2026 को Parloa के साथ साझेदारी की घोषणा की। इसके तहत वह जर्मनी में स्थापित कंपनी के एजेंटिक एआई प्लेटफ़ॉर्म को उद्यमों के ग्राहक अनुभव के लिए लागू करने में भागीदार की भूमिका निभाएगी।

साझेदारी की संरचना और कार्यान्वयन में भूमिकाएँ

इस व्यवस्था के तहत, TELUS Digital संभावित और मौजूदा उद्यम ग्राहकों के सामने Parloa का एआई एजेंट प्लेटफ़ॉर्म पेश करेगी और बड़े पैमाने पर उसे उत्पादन में लागू करने में उनकी मदद करेगी। Parloa को तैनात करने वाले उद्यम प्लेटफ़ॉर्म सीधे Parloa से खरीदते हैं और इससे जुड़ी सेवाओं—कार्यान्वयन, एकीकरण, बदलाव प्रबंधन, प्रबंधित सेवाओं और अन्य पेशेवर सेवाओं—के लिए TELUS Digital की सेवाएँ लेते हैं।

घोषणा में इस साझेदारी को एक-दूसरे की पूरक भौगोलिक पहुँच के आधार पर प्रस्तुत किया गया है। Parloa यूरोप में उद्यमों के बीच अपनी उपस्थिति और General Data Protection Regulation (GDPR), यूरोपीय डेटा संरक्षण कानून, तथा अन्य यूरोपीय नियामक आवश्यकताओं के अधीन किए गए कार्यान्वयनों का अनुभव लेकर आती है। वहीं, TELUS Digital उत्तरी अमेरिका और यूरोप में अपनी सेवा-प्रदाय उपस्थिति और विनियमित उद्योगों की विशेषज्ञता प्रदान करती है।

प्लेटफ़ॉर्म की क्षमताएँ और अनुपालन मानक

घोषणा के अनुसार, Parloa के एआई एजेंट ग्राहक से जुड़ी बातचीत को शुरू से अंत तक संभालते हैं। इसमें पहचान सत्यापन, बुकिंग, भुगतान और ऑर्डर संबंधी पूछताछ जैसे काम शामिल हैं। जब बातचीत में अधिक व्यक्तिगत सहायता की ज़रूरत होती है, तो वे उसे किसी व्यक्ति के पास भेज देते हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म Azure पर चलता है और OpenAI की GPT श्रृंखला समेत कई एआई मॉडल के साथ काम करता है। कंपनियों का कहना है कि इससे उद्यमों को तकनीक के विकास के साथ लचीलापन मिलता है।

Parloa के पास SAP का प्रीमियम प्रमाणित ऐप दर्जा है। घोषणा में इसे SAP के साझेदार पारिस्थितिकी तंत्र की एक विशिष्ट श्रेणी बताया गया है, जो उन समाधानों के लिए आरक्षित है जो अतिरिक्त सुरक्षा, परीक्षण और प्रदर्शन मानकों पर खरे उतरते हैं। घोषणा में यह भी कहा गया है कि Parloa अपने एजेंटों को GDPR, ISO 27001 और SOC 2 समेत उद्यम अनुपालन मानकों के अनुरूप बनाती है और हर बातचीत को व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा में मदद करने के उद्देश्य से तैयार किया गया है। Parloa के अनुसार, वह यूरोप और अमेरिका में उद्यमों के लिए सेवाएँ देती है और बैंकिंग तथा वित्तीय सेवाओं, बीमा, उपयोगिता सेवाओं, दूरसंचार और मीडिया, खुदरा, लॉजिस्टिक्स, यात्रा, और स्वास्थ्य सेवा तथा जीवन विज्ञान क्षेत्रों में उसे छह वर्षों का कार्यान्वयन अनुभव है।

घोषणा में उद्धृत शोध

विज्ञप्ति में ग्राहक सेवा स्वचालन की स्थिति पर Parloa के अपने शोध का उल्लेख किया गया है। घोषणा के अनुसार, 10,000 उद्यम वेबसाइटों और 4,000 चैट बातचीत का मूल्यांकन करने वाले Parloa के एक अध्ययन में पाया गया कि चैटबॉट की 9% से भी कम बातचीत का समाधान हुआ। यह भी पाया गया कि किसी व्यक्ति तक पहुँचाने के प्रयासों में से केवल लगभग 10% ही वास्तव में मानव एजेंट तक पहुँचे।

Parloa की एजेंटिक ग्राहक अनुभव की स्थिति रिपोर्ट में यह शोध प्रस्तुत किया गया है। रिपोर्ट के पृष्ठ के अनुसार, कंपनी की शोध टीम ने 100 फ़ोन ट्री का भी अध्ययन किया। पृष्ठ पर कहा गया है कि 10% से कम चैट बातचीत अपने मूल लक्ष्य तक पहुँची; 43% कंपनियों की वेबसाइटें ग्राहकों को सहायता पाने का स्पष्ट रास्ता नहीं देतीं; वॉइस सिस्टम के 99% अनुभव दशकों पुराने स्वचालन पर निर्भर हैं या उनमें स्वचालन बिल्कुल नहीं है; और ग्राहक अनुभव प्रणालियों में से केवल 1% ही एजेंट-से-एजेंट बातचीत को सफलतापूर्वक संभाल पाईं।

घोषणा में Parloa के उपभोक्ता धैर्य सूचकांक का भी अलग से उल्लेख किया गया है। स्वतंत्र शोध फर्म Propeller Insights द्वारा अमेरिका के 1,001 उपभोक्ताओं के बीच किए गए इस सर्वेक्षण में पाया गया कि लगभग एक-तिहाई उपभोक्ता केवल प्रतीक्षा में रोके जाने से बचने के लिए पूरी तरह से ब्रांड बदल देंगे। Parloa की रिपोर्ट के पृष्ठ के अनुसार, सर्वेक्षण Parloa के अनुरोध पर कराया गया था और वसंत 2026 में अमेरिका के उन 18 वर्ष से अधिक आयु के उपभोक्ताओं के बीच किया गया था, जिन्होंने पिछले 12 महीनों में किसी कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग से संपर्क किया था। परिणाम ऑनलाइन एकत्र किए गए और बिना भारांकन के रिपोर्ट किए गए।

सर्वेक्षण से Parloa द्वारा बताए गए अन्य आँकड़ों के अनुसार, 93% उत्तरदाताओं ने कहा कि इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) सिस्टम लगातार उनकी समस्याओं का समाधान नहीं कर पाते; 83.2% ने कहा कि उनकी सेवा का अनुभव सीधे ब्रांड के प्रति उनकी वफ़ादारी को प्रभावित करता है; और 84.9% ने कहा कि यदि स्वचालन उनकी समस्याओं का भरोसेमंद ढंग से समाधान करे, तो वे उसका इस्तेमाल जारी रखेंगे। पृष्ठ के अनुसार, यदि कोई स्वचालित सिस्टम उनकी समस्या का समाधान नहीं कर रहा हो, तो 55.5% उत्तरदाता तीन मिनट के भीतर उससे संपर्क करना बंद कर देते हैं। वहीं, 66.6% उत्तरदाता सटीकता से समझौता करने वाली तेज़ स्वचालित सहायता स्वीकार करने के बजाय किसी व्यक्ति से बात करने के लिए अधिक समय तक प्रतीक्षा करेंगे।

कार्यकारी अधिकारियों के बयान और TELUS Digital का ग्राहक अनुभव पोर्टफ़ोलियो

घोषणा में Parloa के मुख्य राजस्व अधिकारी Chris Silver ने कहा, “यह शोध उस बात की पुष्टि करता है जिसका अनुभव हम सभी ने खुद किया है—उपभोक्ताओं की अपेक्षाएँ ऊँची हैं और ब्रांड के प्रति उनकी वफ़ादारी नाज़ुक है।” Silver ने कहा कि उपभोक्ता चाहते हैं कि उनकी समस्याओं का समाधान पहली बार संपर्क करने पर ही, उनके चुने हुए माध्यम से और टाली जा सकने वाली देरी के बिना हो। उन्होंने यह भी कहा कि यह साझेदारी उद्यमों को दिखाएगी कि एजेंटिक ग्राहक अनुभव में क्या-क्या संभव है।

TELUS Digital में विकास के वैश्विक वरिष्ठ उपाध्यक्ष Will Mayo ने कहा कि जब संपर्क केंद्रों पर बार-बार होने वाली बातचीत की बहुत अधिक मात्रा का दबाव होता है, तो ग्राहकों को सेवा देने की लागत अक्सर बढ़ जाती है, जबकि उनका अनुभव बेहतर नहीं होता। Mayo ने कहा, “इससे हमारे ग्राहकों को ऐसी पात्र, अधिक मात्रा वाली बातचीत को स्वचालन के हवाले करने का एक और तरीका मिलता है, जबकि उन बातचीत के लिए लोगों को उपलब्ध रखा जा सकता है जिनमें उनकी सहानुभूति और ज्ञान की ज़रूरत होती है।”

यह घोषणा TELUS Digital की ग्राहक अनुभव संबंधी एआई क्षमताओं में Parloa के साथ साझेदारी को नवीनतम पहल के रूप में प्रस्तुत करती है। कंपनी इस पोर्टफोलियो का विकास इस विचार के आधार पर करती है कि कोई एक उपकरण हर ज़रूरत पूरी नहीं कर सकता और उद्यमों को हर प्रकार की बातचीत के लिए सही क्षमता चुनने से लाभ होता है। TELUS Digital का कहना है कि उसकी संवादात्मक एआई सेवाएँ आवाज़, जनरेटिव एआई और एजेंटिक स्वचालन को जोड़ती हैं। इससे एआई एजेंट विभिन्न माध्यमों और भाषाओं में नियमित अनुरोधों को संभाल सकते हैं और ज़रूरत पड़ने पर बातचीत का पूरा संदर्भ किसी मानव एजेंट को सौंप सकते हैं।

मानव एजेंटों के लिए, कंपनी के एआई-संचालित उपकरण बातचीत का विश्लेषण करके गुणवत्ता सुधारने और प्रशिक्षण देने में मदद करते हैं तथा लाइव बातचीत के दौरान वास्तविक समय में मार्गदर्शन देते हैं। कंपनी का स्वामित्व वाला Fuel iX Agent Assist एजेंटों को वास्तविक समय में जानकारी और जवाब उपलब्ध कराता है, जबकि Fuel iX Agent Trainer एआई से तैयार आवाज़ और चैट सिमुलेशन का इस्तेमाल करके नए एजेंटों को लाइव कॉल संभालने से पहले ग्राहक बातचीत का अभ्यास करने देता है। TELUS Digital का कहना है कि वह इन सेवाओं को ग्राहकों के संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों और बैकएंड प्रणालियों के साथ एकीकृत कर सकता है। कंपनी यह पहचानने के लिए ग्राहक अनुभव संबंधी परामर्श भी देती है कि ग्राहक सेवा और संपर्क केंद्र प्रबंधन टीमों के साथ एआई का उपयोग कहाँ उपयुक्त है—ये टीमें एआई और मानव सहायता, दोनों का मेल इस्तेमाल करती हैं।

TELUS Digital का कहना है कि यह साझेदारी दूरसंचार, खुदरा, यात्रा एवं आतिथ्य, मीडिया, बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं एवं बीमा और स्वास्थ्य सेवा सहित विभिन्न उद्योगों के उद्यमी ग्राहकों के लिए इन एआई-संचालित ग्राहक अनुभव समाधानों का दायरा बढ़ाती है। इसे 35 से अधिक देशों में 83,000 से अधिक टीम सदस्यों की वैश्विक सेवा पहुँच का समर्थन प्राप्त है।