भावनात्मक एआई ग्राहक सेवा में हमेशा सुधार नहीं करता है

जॉर्जिया इंस्टीट्यूट ऑफ टेक्नोलॉजी के शिलर कॉलेज ऑफ बिजनेस में एक शोधकर्ता टीम ने प्रयोगात्मक अध्ययन किए हैं ताकि यह देखा जा सके कि सकारात्मक भावनात्मक प्रदर्शन ग्राहक सेवा में सुधार करते हैं या नहीं। टीम ने पाया कि भावनात्मक एआई केवल तभी सराहा जाता है जब ग्राहक इसे अपेक्षा करते हैं, जिसका अर्थ है कि यह हमेशा कंपनियों के लिए निवेश करने के लायक नहीं हो सकता है।

शोध का शीर्षक “बॉट्स विद फीलिंग्स: क्या एआई एजेंट ग्राहक सेवा में सकारात्मक भावना व्यक्त करनी चाहिए?” है, जो इनफॉर्मेशन सिस्टम रिसर्च में प्रकाशित हुआ है।

यह नया अंतर्दृष्टि तब आता है जब एआई चैटबॉट ऑनलाइन वाणिज्य पर कब्जा कर रहे हैं, जिसका अनुमान है कि 2025 तक, 95% कंपनियों के पास एक एआई चैटबॉट होगा।

हान झांग स्टीवन ए डेनिंग प्रोफेसर हैं टेक्नोलॉजी एंड मैनेजमेंट में।

“यह आम तौर पर माना जाता है और बार-बार दिखाया गया है कि मानव कर्मचारी सकारात्मक भावना व्यक्त कर सकते हैं ताकि ग्राहकों की सेवा मूल्यांकन में सुधार हो,” झांग ने कहा। “हमारे निष्कर्ष सुझाव देते हैं कि एआई की सकारात्मक भावना के प्रदर्शन की संभावना सेवा मूल्यांकन को लाभ या नुकसान पहुंचाने के लिए सेवा एजेंट से अपेक्षित संबंध के प्रकार पर निर्भर करती है।”

तीन अलग-अलग अध्ययन करना

टीम ने ग्राहक सेवा लेनदेन में भावनात्मक एआई को बेहतर ढंग से समझने के लिए तीन अध्ययन किए। प्रत्येक अध्ययन में अलग-अलग प्रतिभागी थे, और एआई चैटबॉट ने सकारात्मक भावनात्मक विशेषण जैसे उत्साहित, प्रसन्न, खुश, या खुशी का उपयोग किया। उन्होंने अधिक विस्मयादिबोधक चिह्नों का भी उपयोग किया।

पहले अध्ययन में 155 प्रतिभागियों को शामिल किया गया, जिसमें शोधकर्ताओं ने ग्राहक संतुष्टि पर सकारात्मक भावना के प्रभाव को समझने का प्रयास किया। विषयों से पूछा गया कि वे कैसे प्रतिक्रिया देंगे यदि उन्होंने एक आइटम का ऑर्डर दिया था और यह गायब था, और फिर उन्हें मानव या बॉट एजेंटों का सामना करना पड़ा, जो तटस्थ या सकारात्मक भावना प्रदर्शित करते थे। निष्कर्षों से पता चला कि जब मानव एजेंटों द्वारा समर्थित किया गया, तो ग्राहकों ने भावनात्मक सकारात्मकता के प्रति अधिक अनुकूल प्रतिक्रिया दी, न कि बॉट्स के साथ अकेले दृश्यों में – जो व्यवसायों के लिए अपने ग्राहकों के साथ आभासी रूप से कैसे बातचीत करना है, इसके लिए दिलचस्प निहितार्थ उठाता है।

दूसरे अध्ययन से पता चला कि ग्राहकों की अपेक्षाएं भावना-आधारित बॉट की प्रतिक्रिया को काफी आकार दे सकती हैं। जब उन्हें अपनी अभिविन्यास को एक पैमाने पर रेट करने के लिए कहा गया, तो 88 प्रतिभागियों ने जो पाठ्यपुस्तकों को वापस करने की कल्पना की, वे समुदायिक या लेन-देन करने वाले रुझान के आधार पर अलग-अलग प्राथमिकताएं दिखाईं। परिणामों से पता चला कि जब ग्राहकों ने अधिक आदान-प्रदान करने वाले दिमाग की परियोजना की, तो सकारात्मक भावनात्मक बॉट्स का वास्तव में एक नकारात्मक प्रभाव था – जो यह दिखाता है कि कंपनियों के लिए प्रभावी जुड़ाव विधियों को प्रदान करने से पहले ग्राहकों के इरादे को समझना कितना महत्वपूर्ण है।

“हमारा काम व्यवसायों को यह समझने में सक्षम बनाता है कि ग्राहकों की अपेक्षाएं क्या हैं जो एआई-प्रदान की गई सेवाओं के संपर्क में आते हैं इससे पहले कि वे एआई को भावना-व्यक्त करने वाली क्षमताओं से लैस करने का प्रयास करें,” झांग ने कहा।

177 स्नातक छात्रों का उपयोग करके, अंतिम अध्ययन ने जांच की कि क्यों भावनात्मक बॉट्स हमेशा वांछित प्रभाव नहीं डाल सकते हैं। ग्राहकों को यह नहीं लगता कि मशीनें भावनाएं प्रदर्शित करेंगी और कभी-कभी उन्हें बहुत भारी रोबोट द्वारा प्रदर्शित किया जा सकता है।

सभी परिणाम दिखाते हैं कि यह व्यवसायों के लिए चुनौतीपूर्ण हो सकता है कि वे चैटबॉट में सकारात्मक भावना का उपयोग करें क्योंकि वे ग्राहकों के पूर्वाग्रह और अपेक्षाओं को नहीं जानते हैं।

“हमारे निष्कर्ष सuggest करते हैं कि सकारात्मक भावना व्यक्त करने का सकारात्मक प्रभाव सेवा मूल्यांकन पर तब नहीं हो सकता है जब भावना का स्रोत मानव नहीं है,” झांग ने कहा। “प्रैक्टिशनर्स को एआई एजेंटों को भावना-व्यक्त करने वाली क्षमताओं से लैस करने के वादों के बारे में सावधान रहना चाहिए।”