शॉन व्हाइटले, क्वालिफाइड के संस्थापक और अध्यक्ष – साक्षात्कार श्रृंखला

आपने सफलतापूर्वक तीन कंपनियों की स्थापना की है, जिनमें से एक को सेल्सफोर्स द्वारा अधिग्रहित किया गया और दूसरी को सर्वेमंकी द्वारा अधिग्रहित किया गया। क्वालिफाइड शुरू करने के लिए आपको क्या प्रेरित किया, और यह एआई में उद्यम सॉफ्टवेयर के विकास में कैसे फिट बैठता है?

क्रैग और मैंने एक सर्च मार्केटिंग कंपनी की स्थापना की जिसे सेल्सफोर्स द्वारा अधिग्रहित किया गया था। यह बादल क्रांति की शुरुआत में था, और लगभग सभी विपणन कार्यक्रम तेजी से डिजिटल में स्थानांतरित हो रहे थे। यह तुरंत स्पष्ट हो गया कि विक्रेताओं द्वारा इस नए विश्व में खरीदारों के साथ जुड़ने के तरीके में एक बड़ा डिस्कनेक्ट था। कंपनियां अपनी वेबसाइटों पर यातायात को चलाने के लिए लाखों डॉलर खर्च कर रही थीं, लेकिन जब वे उच्च-इरादे वाले खरीदार वहां दिखाई देते थे, तो जुड़ाव अनुभव विकसित नहीं हुआ था। यह अपने आगंतुकों के लिए एक विशेष पार्टी का आयोजन और भुगतान करने जैसा था, लेकिन जब वे पहुंचते हैं तो दरवाजे का जवाब देना भूल जाते हैं।

यहीं से क्वालिफाइड का विचार आया। हम एक तरीका बनाना चाहते थे जिससे बिक्री टीमें अपनी साइट पर आने वाले योग्य खरीदारों से मिल सकें – प्रासंगिकता, संदर्भ और वास्तविक समय, अत्यधिक व्यक्तिगत अनुभवों के साथ जो खरीदारों की इच्छा का प्रतिनिधित्व करते हैं। आगे बढ़ने पर, हमने इस दृष्टि को कुछ बहुत बड़ा में विकसित किया है: एक एजेंटिक मार्केटिंग परत जो एक आगंतुक विपणन प्रक्रिया के हर कार्यभार को करती है, जो वेबसाइट पर वास्तविक समय की बातचीत और ईमेल पर असिंक्रोनस बातचीत को कवर करती है। क्वालिफाइड इस अगले उद्यम सॉफ्टवेयर की लहर के लिए बनाया गया है, जहां एआई कार्यकर्ता न केवल कार्यों और कार्यभारों को निष्पादित करते हैं, बल्कि आपकी कंपनी की ओर से संदर्भ-निर्देशित निर्णय भी लेते हैं।

आपकी दृष्टि में एआई कैसे बदल गई है जब से आप शुरुआती दिनों में सर्च मार्केटिंग में थे और अब पाइपर इनबाउंड बिक्री को स्वचालित करता है?

स्पष्ट रूप से बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) के उदय ने पूरे खेल को पूरी तरह से बदल दिया है। जब हमने अपनी पहली कंपनी शुरू की, तो यह बादल के शुरुआती दिन थे, जो सॉफ्टवेयर वितरण मॉडल में एक मूलभूत बदलाव का प्रतिनिधित्व करता था। चीजें जैसे साझा बुनियादी ढांचे, बहु-किरायेदारी, और भुगतान-जैसे-आप-जाओ मूल्य निर्धारण ने व्यवसायों को मिशन-महत्वपूर्ण ऐप्स और प्रक्रियाओं को बादल में स्थानांतरित करने के लिए पूरी तरह से तरीका प्रदान किया। जल्द ही, प्लेटफ़ॉर्म और इन्फ्रा सेवाओं के संग्रह के रूप में उपलब्ध हो गया, जो फिर से व्यवसायों के लिए एक बड़ा सुविधा प्रदानकर्ता था जो महत्वपूर्ण कार्यभार को बादल विक्रेताओं को ऑफलोड कर सकते थे। सब कुछ बदल गया।

एक दशक आगे बढ़ें, और एआई क्रांति विस्फोट हो गई है। कुछ साल पहले, जब हमने क्वालिफाइड शुरू किया था, मशीन लर्निंग (एमएल) ने विशाल डेटा सेट से बुद्धिमत्ता को हार्नेस करने का एक नया तरीका प्रदान किया था। अब, ज़ाहिर है, एलएलएम ने सब कुछ बदल दिया है जो हम एआई के साथ महत्वपूर्ण कार्यभार ले जा सकते हैं। लेकिन अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि एलएलएम एआई को हर किसी के लिए सुलभ बनाते हैं, और लोगों के पास कंप्यूटरों, ऐप्स या डेटा के साथ अपनी प्राकृतिक भाषा का उपयोग करके बातचीत करने की क्षमता है। और हालांकि हम वास्तव में शुरुआत में हैं, यह बहुत स्पष्ट है कि हमने ऐतिहासिक रूप से जो कुछ भी किया है वह फिर से लिखा जाएगा और नए तरीकों से किया जाएगा। यह न केवल हमारे जीवन को प्रभावित करता है, बल्कि हमारे काम को भी।

क्वालिफाइड में हमारे मंत्रों में से एक यह है कि हमने ऐतिहासिक रूप से जो कुछ भी किया है उसे चुनौती देना और मूल्यांकन करना है कि यह एआई के साथ कैसे परिवर्तित होगा। एआई न केवल प्रणालियों के निर्माण के स्वरूप को बदल देगा, बल्कि यह नए प्रक्रियाओं, संचालन और संगठनात्मक संरचनाओं को भी अनलॉक करेगा।

एआई परिवर्तन की पहली लहर एजेंटों में प्रकट हुई है। हर व्यवसाय विभिन्न कार्यों में एजेंटिक परतें ला रहा है। हमारा एआई एसडीआर एजेंट एक बहुत लोकप्रिय स्थान है जहां विपणन गति में एक एजेंटिक परत लाने की बात आती है। और यह बहुत स्पष्ट हो रहा है कि पाइपर न केवल लगभग सभी इनबाउंड पाइपलाइन पीढ़ी कार्यों और कार्यभारों को स्वचालित कर सकता है जो मानव एसडीआर द्वारा ऐतिहासिक रूप से निष्पादित किए जाते थे, बल्कि वह विपणन स्वचालन प्लेटफ़ॉर्म के साथ किए जाने वाले कई कार्यभारों को भी संभाल सकती है।

पाइपर एक स्वायत्त एआई एजेंट क्रिया में एक शक्तिशाली उदाहरण है। आप व्यक्तिगत रूप से सहायक स्वचालन और जोखिम भरे स्वायत्तता के बीच रेखा कहां खींचते हैं?

स्वायत्तता जिम्मेदारी के बिना अस्तित्व में नहीं रह सकती। विश्वास अर्जित किया जा सकता है या खोया जा सकता है, एक एजेंटिक प्रणाली में असीम रूप से। हम अब क्लाउड टूलिंग नहीं बना रहे हैं। हम अब ग्राहकों की ओर से निर्णय लेने वाले स्वायत्त कार्यकर्ता तैनात कर रहे हैं। विश्वसनीयता और विश्वास के लिए उच्च दांव हैं जो पहले से कभी नहीं थे। एजेंट के गलत या असहायक व्यवहार को पहली प्राथमिकता दी जानी चाहिए। प्रशिक्षण, ट्यूनिंग, फ़ाइन-ट्यूनिंग, पारदर्शिता, उद्धरण और नियंत्रण के आसपास क्षमताओं में निवेश करने के अलावा, एजेंट के लिए एक गवर्नेंस फाउंडेशन बनाने में ग्राहक को सक्षम करना उतना ही महत्वपूर्ण है।

पाइपर के साथ, हमने स्पष्ट रूप से परिभाषित गार्डरेल के भीतर काम करने वाले एआई का निर्माण करने के बारे में जानबूझकर काम किया है, जो हमारे ग्राहकों के साथ हमारे उत्पादों का उपयोग करने के हमारे समृद्ध इतिहास से संचालित है। मेरे लिए रेखा बहुत स्पष्ट है: स्वचालन को कभी भी निर्णय लेने में मानव निर्णय को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए जो संदर्भ, सहानुभूति या सूक्ष्मता की मांग करते हैं।

पाइपर पूरी खरीदार यात्रा को पूरा करने की कोशिश नहीं करता है। एक महत्वपूर्ण रैंप-अप प्रक्रिया है जो सुनिश्चित करती है कि एजेंट न केवल कुशलता से काम कर रहा है, बल्कि सटीकता से और ग्राहक द्वारा निर्धारित सीमाओं के भीतर काम कर रहा है। आप एक एजेंट को उत्पादन में नहीं छोड़ सकते हैं जो आपके आगंतुकों और ग्राहकों के साथ बातचीत कर रहा है بدون यह समझे कि यह पूरी खरीदारी चक्र को कैसे प्रभावित करेगा।

तो मेरे लिए, रेखा विश्वास, पर्यवेक्षणीयता और नियंत्रण पर खींची जाती है। यदि हम व्याख्या करने में सक्षम नहीं हैं या इसके प्रदर्शन को माप नहीं सकते हैं, तो यह तैयार नहीं है। मैं जिन अधिकांश कंपनियों से बात करता हूं वे सही तरीके से शिक्षित हो रहे हैं और इन चीजों के बारे में सही तरीके से सोच रहे हैं, लेकिन यह हमारा काम है कि हम अपने ग्राहकों को निर्देश दें कि एजेंट के आसपास सही गार्डरेल, मॉडरेशन और सर्वोत्तम प्रथाओं को कैसे रखा जाए।

एआई एजेंटों की बढ़ती क्षमताओं को देखते हुए, आप यह सुनिश्चित करने के लिए क्या करते हैं कि पाइपर नैतिक और संदर्भ सीमाओं के भीतर रहता है – विशेष रूप से उच्च-जोखिम वाले दृश्यों में वास्तविक मानव लीड के साथ जुड़ते समय?

क्वालिफाइड एप्लिकेशन के भीतर, आप पाइपर को कertain सीमाओं के भीतर रहने के लिए प्रोग्राम कर सकते हैं, अपनी टोन को नियंत्रित कर सकते हैं और सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह कंपनी की नीतियों का पालन करता है। ये नियमों के निर्देश हैं जो आगंतुकों के साथ जुड़ते समय तोड़े नहीं जा सकते। हम महत्वपूर्ण मॉडरेशन और गार्डरेल प्रदान करते हैं जो हमारे एआई के मूल में हैं, जिसका अर्थ है कि डेटा (पीआईआई) और संवेदनशील जानकारी के आसपास जोखिम को पूरी तरह से समीकरण से बाहर करता है। इसके अलावा, हम कंपनियों को अतिरिक्त गार्डरेल, निर्देश और निर्देश जोड़ने की अनुमति देते हैं।

हम पाइपर को भी सशक्त बनाते हैं ताकि वह वार्तालाप को वापस मोड़ सके जो विषय से भटक जाता है। इसके अलावा, यदि हमें लगता है कि एक बुरा अभिनेता एक जुड़ाव के दूसरे छोर पर है, तो पाइपर बस एक बातचीत को समाप्त कर सकती है यदि यह क्षेत्र में है:

• कंपनी, उत्पादों, सेवाओं या उद्योग से संबंधित नहीं
• यादृच्छिक या असंगत
• अश्लील, अनुचित या अपमानजनक
• एक एआई एसडीआर द्वारा संभाले जाने वाले दायरे से पूरी तरह से बाहर

इन सख्त गार्डरेल सुनिश्चित करते हैं कि पाइपर अपने निर्दिष्ट सीमाओं के भीतर रहता है, जिससे हमारे ग्राहकों को उसके व्यवहार पर पूरा विश्वास और नियंत्रण मिलता है।

आपने रोलबैक सिस्टम और ओवरराइड क्षमताओं की आवश्यकता के बारे में बात की है। क्वालिफाइड के प्लेटफ़ॉर्म में आप कौन से सुरक्षा और नियंत्रण उपाय बनाए हैं ताकि एआई त्रुटियों को रोका या कम किया जा सके?

विश्वास और पारदर्शिता/व्याख्या एक साथ चलते हैं। विश्वास तब शुरू होता है जब आप देखते हैं कि क्या हो रहा है, क्यों यह हो रहा है, और यह कैसे काम करता है और भविष्य में इसका प्रभाव कैसे पड़ेगा। उद्धरण, प्रतिक्रिया लूप, और ट्यूनिंग/फ़ाइन-ट्यूनिंग जैसी बुनियादी बातें हैं। लेकिन हमने अपने उपयोगकर्ताओं के लिए एक पर्यवेक्षण परत प्रदान करने के लिए अतिरिक्त कदम उठाए हैं जो एआई के लिए आसानी से सुलभ है और मानव-इन-द-लूप प्रतिक्रिया प्रदान कर सकता है।

उदाहरण के लिए, हम विभिन्न परिस्थितियों को सिम्युलेट करने की क्षमता प्रदान करते हैं और आसानी से देख सकते हैं कि एआई क्या करेगा और प्रत्येक कल्पनात्मक स्थिति पर प्रतिक्रिया या पाठ्यक्रम सुधार प्रदान कर सकता है। जैसे आप एक कर्मचारी को रैंप करते हैं इससे पहले कि उन्हें स्वायत्तता दी जाती है, आपको एआई के साथ भी ऐसा ही करना होगा।

एआई नियमन के रुझानों और एआई विफलताओं के बारे में हाल की सुर्खियों के मद्देनजर, आप बिक्री और विपणन में एआई एजेंटों के भविष्य को आकार देने में अनुपालन और नीति की भूमिका को कैसे देखते हैं?

नियमन और शासन अधिक महत्वपूर्ण हैं niż कभी। यह मुश्किल नहीं है कि एजेंट जोखिम का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं यदि उन्हें जिम्मेदारी से तैनात नहीं किया जाता है। हमने सभी ने देखा है कि संदर्भ या जिम्मेदारी के बिना एआई को छोड़ने के परिणाम। बी2बी में, विशेष रूप से बिक्री और विपणन में जहां हम खेलते हैं, हम बहुत सारे उद्यम डेटा और कुछ हद तक व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (पीआईआई) को संभालते हैं। हमें अपने खरीदारों के अनुभवों की रक्षा के लिए खुद को और अपने ग्राहकों को उच्च मानकों पर रखना होगा।

हम पाइपर को उद्यम-ग्रेड अनुपालन के साथ बना रहे हैं जो पीआरडी स्तर से शुरू होता है। इसका मतलब है कि हम गोपनीयता, सुरक्षा और शासन के बारे में सोच रहे हैं जब हम कुछ नया बना और शिप करते हैं। जैसे-जैसे एआई विकसित होता है, तो सेल्सफोर्स जैसे हमारे उद्योग में मानक SOC 2, GDPR, CCPA, सहमति प्रबंधन आदि के आसपास मानक भी विकसित होंगे। लेकिन, बॉक्सों पर टिक करना पर्याप्त नहीं है। हम पारदर्शिता की संस्कृति बना रहे हैं और नियमन से पहले ही अपना नैतिक ढांचा बना रहे हैं।

एआई पजल के इन टुकड़ों को नियमन की प्रतीक्षा नहीं करनी चाहिए – यदि आप पहले से ही अपनी टीमों के भीतर इन मानकों को निर्धारित नहीं कर रहे हैं, तो आप पीछे हैं।

क्या आप सोचते हैं कि कंपनियां एआई एजेंटों को पर्याप्त मानव पर्यवेक्षण संरचनाओं के बिना बहुत तेजी से स्वायत्तता दे रही हैं?

हमने सभी ने उन सुर्खियों को देखा है जब ये चीजें पटरी से उतर जाती हैं – निश्चित रूप से कंपनियां हैं जो बहुत तेजी से आगे बढ़ रही हैं और एआई को उपकरण के रूप में लागू करने के बजाय एक पूरी व्यवसाय परिवर्तन के रूप में देख रही हैं।

स्वचालन एक रणनीति नहीं है। यह एक बड़ी तस्वीर का एक टुकड़ा है, लेकिन यह जोखिमों से बचने के लिए बुनियादी ढांचे और दीर्घकालिक सोच की आवश्यकता है। आप अपने ग्राहकों के साथ विश्वास नहीं खो सकते हैं।

मानव पर्यवेक्षण स्वचालन के साथ सफलता के लिए एक अवरोधक नहीं है – यह एक सुविधा प्रदाता है। एआई भारी उठाने जा रहा है, लेकिन मानव लूप में जिम्मेदारी से स्केल करने के लिए आवश्यक हैं।

आप एआई की गति और दक्षता को मानव कौशल जैसे निर्णय, नैतिकता और सूक्ष्मता के साथ कैसे संतुलित करते हैं जो ग्राहक इंटरैक्शन में अनोखे हैं?

हम पाइपर को एक साथी के रूप में देखते हैं। उसकी ताकत – हमेशा चालू, गति, तात्कालिक रिकॉल, अंतहीन स्केल – उसे एक शक्तिशाली एसडीआर एजेंट बनाती है, लेकिन हम जानते हैं कि वह पूरी तरह से अंत-से-अंत इंटरैक्शन को संभाल नहीं सकती है।

मानवों को हमेशा उच्च जोखिम वाली बातचीत में आवश्यक होना चाहिए जहां सूक्ष्म भावनात्मक बुद्धिमत्ता खरीदार की बेहतर सेवा करती है। एआई को सही उपयोग के मामलों में लागू करना स्वचालन और मानव कौशल सेटों को संतुलित करने की कुंजी है। पाइपर तेज़ है, लेकिन वह जानती है कि कब रुकना है और मानवों को शामिल करना है।

हम एआई को वह करने देते हैं जो एआई सबसे अच्छा करता है ताकि लोग वह कर सकें जो लोग सबसे अच्छा करते हैं।

आप एजेंटिक मार्केटिंग के अग्रिम पंक्ति में हैं। आगामी 2-3 वर्षों में इस स्थान में आपको क्या सबसे ज्यादा उत्साहित करता है?

मुझे लगता है कि एआई युग ने हम में से कई लोगों को प्रौद्योगिकी स्थान में कुछ कठिन वर्षों के बाद दूसरी हवा दी है। एजेंटिक मार्केटिंग एक शक्तिशाली नवाचार है जो नए तकनीक के लिए दरवाजे खोलता है, और यह उद्योग में कंपनियों के लिए लगभग एक समान खेल का मैदान है।

हम सभी इस रोलरकोस्टर पर एक साथ हैं, और हम अंततः उस शुरुआती आकर्षण के चरण से आगे बढ़ रहे हैं और देख रहे हैं कि कौन से अनुप्रयोग वास्तव में उपयोगी हैं।

आगामी दो से तीन वर्षों में यह ऑर्केस्ट्रेशन के बारे में होगा – जैसे ही अधिक से अधिक एआई एजेंट ऑनलाइन आते हैं, काम यह होगा कि कैसे सबसे शक्तिशाली टेक स्टैक बनाने के लिए जो एक टीम के रूप में एक साथ काम करते हैं और जटिल कार्यभार को पूरा करते हैं।

क्या उद्योग हैं जो आपको लगता है कि स्वायत्त एआई एजेंटों के परिणामों के लिए कम तैयार हैं – और उन्हें आगे बढ़ने के लिए अब क्या करना चाहिए?

जो उद्योग ज़िम्मेदार हैं और पुरानी तकनीक के ढेर हैं, वे जोखिम में हैं। एजेंटिक मार्केटिंग के लिए, आपको आधुनिक दिमाग की आवश्यकता है डेटा स्वच्छता और सॉफ्टवेयर के आसपास, और इनमें से कुछ बड़े संचालन धीमी गति से चलते हैं और बहुत सारे तकनीकी ऋण को नेविगेट करना है। विडंबना यह है कि ये संगठन वे हैं जो एआई एजेंटों से सबसे ज्यादा लाभान्वित हो सकते हैं – उनके कार्यभार रोबोटिक्स के लिए तैयार हैं।

अब कुंजी यह है कि वे बुनियादी ढांचे के साथ शुरू करें, न कि तकनीक के साथ। उन्हें एजेंट मूल्य जोड़ते हैं जहां कार्यभारों के आसपास रणनीतिक योजना की आवश्यकता है। उन्हें अनुपालन और सुरक्षा के आसपास ढांचे की आवश्यकता है। तब वे कुछ इन कार्यक्रमों को पायलट करना शुरू कर सकते हैं।

यह केवल एक आईटी परियोजना नहीं है – यह एक पूरी संगठनात्मक परिवर्तन है, शीर्ष से लेकर नीचे तक।

धन्यवाद महान साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें क्वालिफाइड पर जाना चाहिए।