शॉन व्हाइटले, क्वालिफाइड के संस्थापक और अध्यक्ष – साक्षात्कार श्रृंखला

आपने सफलतापूर्वक तीन कंपनियों की स्थापना की है, जिनमें से एक को सेल्सफोर्स द्वारा अधिग्रहित किया गया था और दूसरी को सर्वेमंकी द्वारा। क्वालिफाइड शुरू करने के लिए आपको क्या प्रेरित किया, और यह उद्यम सॉफ्टवेयर में एआई के विकास में कैसे फिट बैठता है?

क्रैग और मैंने एक खोज विपणन कंपनी की स्थापना की जिसे सेल्सफोर्स द्वारा अधिग्रहित किया गया था। यह बादल क्रांति की शुरुआत में था, और लगभग सभी विपणन कार्यक्रम तेजी से डिजिटल में स्थानांतरित हो रहे थे। यह तुरंत स्पष्ट हो गया कि विक्रेताओं को इस नए दुनिया में खरीदारों के साथ जुड़ने के तरीके में एक बड़ा डिस्कनेक्ट था। कंपनियां अपनी वेबसाइटों पर यातायात चलाने के लिए लाखों डॉलर खर्च कर रही थीं, लेकिन जब वे उच्च-इरादे वाले खरीदार दिखाई देते थे, तो जुड़ाव अनुभव विकसित नहीं हुआ था। यह एक विशेष पार्टी के लिए अपने प्रॉस्पेक्ट के लिए आयोजन और भुगतान करने जैसा था, लेकिन जब वे आया, तो दरवाजे का जवाब देना भूल जाना।

यहीं से क्वालिफाइड का विचार आया। हम एक तरीका बनाना चाहते थे जिससे बिक्री टीमें साइट पर योग्य खरीदारों से मिल सकें – प्रासंगिकता, संदर्भ और वास्तविक समय, हाइपर-व्यक्तिगत अनुभवों के साथ जो खरीदारों की प्रतिनिधित्व करते हैं जो वे चाहते हैं। आगे बढ़ें और आज, हमने उस दृष्टि को कुछ बहुत बड़ा में विकसित किया है: एक एजेंटिक विपणन परत जो पूरे आंतरिक विपणन प्रक्रिया के हर कार्य को करती है, वास्तविक समय की बातचीत को शामिल करती है वेबसाइट पर, और एसिंक्रोनस इंटरैक्शन ईमेल पर। क्वालिफाइड इस अगली लहर के उद्यम सॉफ्टवेयर के लिए बनाया गया है, जहां एआई कार्यकर्ता न केवल कार्यों और कार्यप्रवाहों को निष्पादित करते हैं, बल्कि आपकी कंपनी की ओर से संदर्भ-निर्देशित निर्णय लेते हैं।

आपकी दृष्टि एआई में कैसे बदल गई है जब से आप खोज विपणन में अपने शुरुआती दिनों से अब तक हैं, जब पाइपर बड़े पैमाने पर इनबाउंड बिक्री को स्वचालित करता है?

स्पष्ट रूप से, लार्ज लैंग्वेज मॉडल (एलएलएम) के उदय ने पूरे खेल को पूरी तरह से बदल दिया है। जब हमने अपनी पहली कंपनी शुरू की, तो यह बादल के दिन थे, जो सॉफ्टवेयर वितरण मॉडल में एक मूलभूत बदलाव का प्रतिनिधित्व करता था। चीजें जैसे साझा बुनियादी ढांचे, मल्टी-टेनेंसी और पे-ए-यू-गो मूल्य निर्धारण ने व्यवसायों के लिए अपने मिशन-महत्वपूर्ण ऐप्स और प्रक्रियाओं को बादल में स्थानांतरित करने के लिए रास्ता तैयार किया। जल्द ही, प्लेटफ़ॉर्म और इन्फ्रा सेवाओं के संग्रह के रूप में उपलब्ध हो गया, जो फिर से व्यवसायों के लिए अपने कार्यभार को बादल विक्रेताओं को ऑफलोड करने के लिए एक बड़ा सुविधा प्रदान करने वाला था। सब कुछ बदल गया।

एक दशक आगे बढ़ें, और एआई क्रांति विस्फोट हो गई है। कुछ साल पहले, जब हमने क्वालिफाइड शुरू किया था, मशीन लर्निंग (एमएल) ने विशाल डेटा सेट से बुद्धिमत्ता को हार्नेस करने का एक नया तरीका प्रस्तुत किया। अब, एलएलएम ने सब कुछ बदल दिया है जो हम बादल में महत्वपूर्ण कार्यभार ले जाने में सक्षम हैं। लेकिन अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि एलएलएम एआई को हर किसी के लिए सुलभ बनाते हैं, और लोगों के पास कंप्यूटर, ऐप्स या डेटा के साथ अपनी प्राकृतिक भाषा का उपयोग करके बातचीत करने की क्षमता है। और भले ही हम अभी शुरुआत में हैं, यह बहुत स्पष्ट है कि ऐतिहासिक रूप से की गई कई चीजें फिर से लिखी जाएंगी और नए तरीकों से की जाएंगी। यह न केवल हमारे जीवन को प्रभावित करता है, बल्कि हमारे काम को भी।

क्वालिफाइड में हमारे मंत्रों में से एक यह है कि हमने ऐतिहासिक रूप से जो कुछ भी किया है उसे चुनौती देना और मूल्यांकन करना है कि यह एआई के साथ कैसे परिवर्तित होगा। एआई न केवल हमारे द्वारा निर्मित प्रणालियों की प्रकृति को बदल देगा, बल्कि यह नए प्रक्रियाओं, संचालन और संगठनात्मक संरचनाओं को भी अनलॉक करेगा।

इस एआई परिवर्तन की पहली लहर एजेंटों में प्रकट हुई है। हर व्यवसाय विभिन्न कार्यों में एजेंटिक परतें ला रहा है। हमारा एआई एसडीआर एजेंट विपणन गति में एक एजेंटिक परत लाने के संबंध में एक बहुत लोकप्रिय स्थान रहा है। और यह बहुत स्पष्ट हो रहा है कि पाइपर न केवल ऐतिहासिक रूप से मानव एसडीआर द्वारा किए गए लगभग सभी इनबाउंड पाइपलाइन पीढ़ी कार्यों और कार्यप्रवाहों को स्वचालित कर सकता है, बल्कि वह मार्केटिंग ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म के साथ किए जाने वाले कई कार्यप्रवाहों को भी संभाल सकता है।

पाइपर एक स्वायत्त एआई एजेंट क्रिया में एक शक्तिशाली उदाहरण है। आप व्यक्तिगत रूप से उपयोगी स्वचालन और जोखिम भरे स्वायत्तता के बीच रेखा कहां खींचते हैं?

स्वायत्तता के बिना जवाबदेही नहीं हो सकती। एक एजेंटिक प्रणाली में विश्वास घातांकी रूप से प्राप्त किया जा सकता है या खोया जा सकता है। हम अब क्लाउड टूलिंग नहीं बना रहे हैं। हम अब ग्राहकों की ओर से निर्णय लेने वाले स्वायत्त कार्यकर्ताओं को तैनात कर रहे हैं। विश्वसनीयता और विश्वास के लिए पहले से कहीं अधिक उच्च दांव हैं। एजेंट के गलत या असहायक व्यवहार को किसी भी एजेंट विकसित करने वाले के लिए प्राथमिकता संख्या एक होनी चाहिए। प्रशिक्षण, ट्यूनिंग, फ़ाइन-ट्यूनिंग, पारदर्शिता, उद्धरण और नियंत्रण के आसपास क्षमताओं में निवेश करने के अलावा, एजेंट के लिए एक गवर्नेंस फाउंडेशन कैसे बनाया जाए, इस पर ग्राहक को सक्षम करना उतना ही महत्वपूर्ण है।

पाइपर के साथ, हमने स्पष्ट रूप से उपयोगी स्वायत्तता बनाने के बारे में जानबूझकर काम किया है – एआई जो स्पष्ट रूप से परिभाषित गार्डरेल के भीतर काम करता है, जो हमारे ग्राहकों के साथ हमारे उत्पादों का उपयोग करने के हमारे समृद्ध इतिहास से संचालित होता है। मेरे लिए रेखा बहुत स्पष्ट है: स्वचालन को कभी भी संदर्भ, सहानुभूति या नाजुकता की मांग वाले क्षणों में निर्णय लेने की क्षमता को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए।

पाइपर पूरी खरीदार यात्रा को संभालने का प्रयास नहीं करता है। एक एजेंट को उत्पादन में चलाने से पहले पूरी खरीदार यात्रा को प्रभावित करने के लिए एक महत्वपूर्ण रैंप-अप प्रक्रिया होनी चाहिए। आप ग्राहक द्वारा निर्धारित सीमाओं के भीतर कुशलता से और सटीक रूप से काम करने से पहले एक एजेंट को उत्पादन में नहीं छोड़ सकते हैं।

तो मेरे लिए, रेखा विश्वास, पर्यवेक्षणीयता और नियंत्रण पर खींची जाती है। यदि हम व्याख्यात्मकता प्रदान नहीं कर सकते हैं, या इसके प्रदर्शन को माप नहीं सकते हैं, तो यह तैयार नहीं है। मैं जिन अधिकांश कंपनियों से बात करता हूं वे बहुत अधिक शिक्षित हो रही हैं और इन चीजों के बारे में सही तरीके से सोच रही हैं, लेकिन यह हमारी जिम्मेदारी है कि हम अपने ग्राहकों को गवर्नेंस के आसपास सही गार्डरेल, मॉडरेशन और सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू करने में मदद करें।

स्वायत्त एआई एजेंटों की बढ़ती क्षमताओं को देखते हुए, आप पाइपर को नैतिक और संदर्भिक सीमाओं के भीतर कैसे रखते हैं – विशेष रूप से वास्तविक मानव लीड के साथ उच्च-जोखिम वाले दृश्यों में जुड़ते समय?

क्वालिफाइड एप्लिकेशन के भीतर, आप पाइपर को कertain निर्धारित सीमाओं के भीतर रखने के लिए प्रोग्राम कर सकते हैं, उसके स्वर को नियंत्रित कर सकते हैं और सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह कंपनी की नीतियों का पालन करता है। ये निरपेक्ष सत्य और नियम हैं जो आगंतुकों के साथ जुड़ते समय तोड़े नहीं जा सकते। हम अपने एआई के मूल में महत्वपूर्ण मॉडरेशन और गार्डरेल प्रदान करते हैं, जिसका अर्थ है डेटा (पीआईआई) और संवेदनशील जानकारी के आसपास जोखिम को पूरी तरह से समाप्त करना। इसके अलावा, हम कंपनियों को अतिरिक्त गार्डरेल, निर्देश और जुड़ाव के नियम जोड़ने की अनुमति देते हैं।

हम पाइपर को भी सक्षम करते हैं कि वह विषय से भटकी हुई बातचीत को धीरे से मोड़ दे। इसके अलावा, यदि हमें लगता है कि जुड़ाव के दूसरे छोर पर एक बुरा अभिनेता है, तो पाइपर बातचीत को समाप्त कर सकता है यदि यह किसी ऐसे क्षेत्र में बढ़ रहा है जो है:

• कंपनी, उत्पादों, सेवाओं या उद्योग से संबंधित नहीं
• यादृच्छिक या अर्थहीन
• अश्लील, अनुचित या अपमानजनक
• पूरी तरह से एआई एसडीआर द्वारा संभाले जाने वाले दायरे से बाहर

इन सख्त गार्डरेल सुनिश्चित करते हैं कि पाइपर अपने निर्धारित सीमाओं के भीतर रहता है, जिससे हमारे ग्राहकों को उसके व्यवहार पर पूरा भरोसा और नियंत्रण मिलता है।

आपने रोलबैक सिस्टम और ओवरराइड क्षमताओं की आवश्यकता के बारे में बात की है। क्वालिफाइड के प्लेटफ़ॉर्म में एआई त्रुटियों को रोकने या कम करने के लिए आप कौन से सुरक्षा और नियंत्रण उपाय बनाए हैं?

विश्वास और पारदर्शिता/व्याख्यात्मकता हाथ से हाथ जाते हैं। विश्वास तब शुरू होता है जब क्या हो रहा है, क्यों हो रहा है और यह भविष्य में कैसे काम करेगा, इसकी जानकारी प्रदान की जाती है। उद्धरण, प्रतिक्रिया लूप, ट्यूनिंग/फ़ाइन-ट्यूनिंग जैसे बुनियादी टेनेट हैं। लेकिन हमने अपने उपयोगकर्ताओं के लिए एक पर्यवेक्षण परत प्रदान करने के लिए अतिरिक्त कदम उठाए हैं जो आसानी से सुलभ है और मानव-इन-द-लूप प्रतिक्रिया प्रदान कर सकता है।

एक उदाहरण के रूप में, हम विभिन्न परिस्थितियों को सिम्युलेट करने और देखने की क्षमता प्रदान करते हैं कि एआई क्या करेगा और प्रत्येक परिदृश्य पर प्रतिक्रिया या पाठ्यक्रम सुधार प्रदान करेगा। जैसे आप एक कर्मचारी को रैंप करते हैं इससे पहले कि उन्हें स्वायत्तता दी जाए, आपको एआई के साथ भी ऐसा ही करना चाहिए।

एआई नियमन रुझानों और एआई विफलताओं के हाल के हेडलाइंस के प्रकाश में, आप बिक्री और विपणन में एआई एजेंटों के भविष्य को कैसे देखते हैं और नीति और अनुपालन की भूमिका को आकार देते हैं?

नियमन और शासन अधिक महत्वपूर्ण हो गए हैं। यह सोचना मुश्किल नहीं है कि एजेंटों को जिम्मेदारी से तैनात नहीं किए जाने पर क्या जोखिम हो सकता है। हमने सभी ने देखा है कि संदर्भ और जवाबदेही के बिना एआई को छोड़ने के परिणाम। बी2बी में, विशेष रूप से बिक्री और विपणन में जहां हम खेलते हैं, हम बहुत सारे उद्यम डेटा और कुछ हद तक व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (पीआईआई) को संभालते हैं। हमें अपने खरीदारों के अनुभवों की रक्षा के लिए खुद को और अपने ग्राहकों को उच्च मानकों पर रखना होगा।

हम पाइपर को एंटरप्राइज-ग्रेड अनुपालन के साथ बना रहे हैं जो पीआरडी स्तर पर शुरू होता है। इसका अर्थ है कि हम गोपनीयता, सुरक्षा और शासन के बारे में सोच रहे हैं जब हम कुछ नया बना और शिप करते हैं। जैसा कि एआई विकसित होता है, तो सामान्य सuspects के आसपास मानकों में भी विकास होगा, जैसे कि एसओसी 2, जीडीपीआर, सीसीपीए, सहमति प्रबंधन, आदि – ये सभी चीजें हैं जिनके बारे में हम तब सोचते हैं जब हम विशेषताओं को शिप करते हैं। लेकिन, बॉक्स पर टिक करना पर्याप्त नहीं है। हम पारदर्शिता की संस्कृति बना रहे हैं और नियमन से पहले ही अपना नैतिक ढांचा बना रहे हैं।

एआई पजल के इन टुकड़ों को औपचारिक नीति की प्रतीक्षा नहीं करनी चाहिए – यदि आप पहले से ही अपनी टीमों के भीतर इन मानकों को निर्धारित नहीं कर रहे हैं, तो आप पीछे हैं।

क्या आप सोचते हैं कि कंपनियां एआई एजेंटों को पर्याप्त मानव निरीक्षण संरचनाओं के बिना बहुत अधिक स्वायत्तता देने के लिए बहुत तेजी से आगे बढ़ रही हैं?

हमने सभी ने उन मुख्य बिंदुओं को देखा है जब ये चीजें पटरी से उतर जाती हैं – निश्चित रूप से कंपनियां हैं जो बहुत तेजी से आगे बढ़ रही हैं और एआई को उपकरण के रूप में लागू करने के बजाय एक पूर्ण व्यवसाय परिवर्तन के रूप में देख रही हैं।

स्वचालन एक रणनीति नहीं है। यह बड़ी तस्वीर का एक टुकड़ा है, लेकिन यह बुनियादी ढांचे और दीर्घकालिक सोच की आवश्यकता है ताकि ग्राहकों के साथ विश्वास को कम करने वाली बड़ी गलतियों से बचा जा सके। आप उस विश्वास को वापस नहीं पा सकते हैं।

मानव निरीक्षण स्वचालन के साथ सफलता के लिए एक अवरोधक नहीं है – यह एक सुविधा प्रदान करता है। एआई भारी उठाने जा रहा है, लेकिन जिम्मेदारी से बढ़ने के लिए मानव-इन-द-लूप की आवश्यकता है।

आप ग्राहक जुड़ाव में एआई की गति और दक्षता को मानव कौशल जैसे निर्णय, नैतिकता और सूक्ष्मता के साथ कैसे संतुलित करते हैं?

हम पाइपर को एक साथी के रूप में देखते हैं। उसकी ताकत – हमेशा चालू, गति, तात्कालिक रिकॉल, अंतहीन पैमाने – उसे एक शक्तिशाली एसडीआर एजेंट बनाती है, लेकिन हम जानते हैं कि वह प्रत्येक बातचीत को अंत से अंत तक नहीं कर सकती है।

मानवों को उच्च जोखिम वाली बातचीत में आवश्यक रूप से शामिल किया जाना चाहिए जहां सूक्ष्म भावनात्मक बुद्धिमत्ता खरीदार की बेहतर सेवा करती है। एआई को सही उपयोग मामलों में लागू करना स्वचालन और मानव कौशल सेट के बीच संतुलन की कुंजी है। पाइपर बिजली की गति है, लेकिन वह जानती है कि कब रुकना है और मानवों को शामिल करना है।

हम एआई को वही करने देते हैं जो एआई करता है और लोगों को वही करने देते हैं जो लोग करते हैं।

आप एजेंटिक विपणन के अग्रिम पंक्ति में हैं। आगामी 2-3 वर्षों में इस स्थान में आपको क्या सबसे ज्यादा उत्साहित करता है?

मुझे लगता है कि एआई युग ने हममें से कई लोगों को प्रौद्योगिकी स्थान में कुछ कठिन वर्षों के बाद दूसरी हवा दी है। एजेंटिक विपणन एक शक्तिशाली नवाचार है जो सभी प्रकार की नई प्रौद्योगिकियों के लिए दरवाजे खोलता है, और यह उद्योग में कंपनियों के लिए लगभग खेल के मैदान को समतल करता है।

हम सभी इस रोलरकोस्टर पर एक साथ हैं, और हम आखिरकार उस शुरुआती गिमिक चरण से आगे निकल रहे हैं और वास्तव में क्या उपयोगी है यह देख रहे हैं।

आगामी दो से तीन वर्षों में यह सभी ऑर्केस्ट्रेशन के बारे में होगा – जैसा कि अधिक से अधिक एआई एजेंट ऑनलाइन आते हैं, काम करने के लिए एक टीम के रूप में जटिल कार्यप्रवाहों को पूरा करने के लिए सबसे शक्तिशाली टेक स्टैक बनाने का काम होगा।

आप किन उद्योगों को स्वायत्त एआई एजेंटों के परिणामों के लिए कम से कम तैयार मानते हैं – और वे अब आगे रहने के लिए क्या कर सकते हैं?

जो उद्योगों में कठोर पदानुक्रम और विरासत प्रौद्योगिकी स्टैक हैं, वे पीछे छूटने के जोखिम में हैं। एजेंटिक विपणन के लिए, आपको डेटा स्वच्छता और सॉफ्टवेयर के आसपास एक आधुनिक मानसिकता की आवश्यकता है और कुछ बड़े संचालन में बहुत सारा तकनीकी ऋण है जिसे नेविगेट करना है। विडंबना यह है कि ये वे संगठन हैं जो एआई एजेंटों से सबसे अधिक लाभान्वित हो सकते हैं – उनके कार्यप्रवाह स्वचालन के लिए तैयार हैं।

अब कुंजी यह है कि वे बुनियादी ढांचे के साथ शुरू करें और न कि प्रौद्योगिकी के साथ। उन्हें एजेंट मूल्य जोड़ने वाले कार्यप्रवाहों के आसपास रणनीतिक योजना की आवश्यकता होगी। उन्हें अनुपालन और सुरक्षा के आसपास ढांचे की आवश्यकता होगी। तब वे कुछ ऐसे कार्यक्रमों का पायलट करना शुरू कर सकते हैं।

यह केवल एक आईटी परियोजना नहीं है – यह एक पूर्ण संगठनात्मक परिवर्तन है, शीर्ष से नीचे तक।

धन्यवाद महान साक्षात्कार के लिए, पाठक जो और जानना चाहते हैं उन्हें क्वालिफाइड पर जाना चाहिए।