सैम मेकी, वेस्टसीएक्स के अध्यक्ष – साक्षात्कार श्रृंखला

सैम मेकी वेस्टसीएक्स के अध्यक्ष हैं, जो वेस्ट टेक्नोलॉजी ग्रुप के भीतर मोज़ेक्स और टेलीवॉक्स ब्रांडों की देखरेख करते हैं। सैम ने 2025 में वेस्टसीएक्स में शामिल होकर ग्राहक अनुभव (सीएक्स), स्वास्थ्य सेवा और प्रौद्योगिकी-संचालित सेवाओं के交 में 20 से अधिक वर्षों का नेतृत्व अनुभव लाया। वह बुद्धिमान जुड़ाव, संचालन परिवर्तन और ग्राहक संतुष्टि को बड़े पैमाने पर चलाने के तरीके की गहरी समझ लाता है। एक पूर्व अमेरिकी नौसेना अधिकारी और पायलट के रूप में, सैम ने अमेरिकी नौसेना अकादमी से अर्थशास्त्र में स्नातक की डिग्री, एम्ब्री-रिडल एयरोनॉटिकल यूनिवर्सिटी से एयरोस्पेस ऑपरेशन में मास्टर डिग्री और हार्वर्ड बिजनेस स्कूल से एमबीए प्राप्त किया।

वेस्टसीएक्स एक क्लाउड-आधारित एआई-संचालित संचार मंच है जो स्वास्थ्य सेवा, वित्त और फार्मेसी जैसे उच्च नियंत्रित उद्योगों में संगठनों को चैनलों में व्यक्तिगत, अनुपालन संचार प्रबंधित करने में मदद करता है, जिनमें वॉइस, एसएमएस/आरसीएस, ईमेल, चैट और वेब शामिल हैं। यह एआई-मूल निवासी स्टैक के माध्यम से डेटा, स्वचालन और संवादात्मक बुद्धिमत्ता को एकीकृत करता है जो अंतर्दृष्टि को पकड़ता है, संदेशों को सटीकता के साथ संगठित करता है और मानव जैसे जुड़ाव को वितरित करता है जो परिणामों में सुधार करता है, जैसे कि नियुक्ति अनुपालन और ग्राहक या रोगी संतुष्टि। मोज़ेक्स और टेलीवॉक्स ब्रांडों के आसपास निर्मित, वेस्टसीएक्स संवादात्मक एआई, विश्लेषण और कार्य प्रवाह स्वचालन को जोड़ती है ताकि संचालन बोझ को कम किया जा सके, विश्वास को मजबूत किया जा सके और जटिल संचार चुनौतियों का सामना करने वाले उद्यमों के लिए मापनीय परिणामों को चलाया जा सके।

आपके पास एक उल्लेखनीय कैरियर है जिसमें प्रमुख स्वास्थ्य सेवा और प्रौद्योगिकी संगठनों का नेतृत्व किया गया है। वेस्टसीएक्स में भूमिका निभाने के लिए आपको क्या प्रेरित किया, और यह चरण आपके पिछले नेतृत्व भूमिकाओं से कैसे अलग है?

जब मैं पहली बार वेस्टसीएक्स से जुड़ा, तो मुझे जो चीज़ आकर्षित की वह तकनीक नहीं थी, बल्कि मिशन और संभावना थी। मैंने स्वास्थ्य सेवा, सीएक्स और प्रौद्योगिकी-संचालित सेवाओं में दो दशक से अधिक समय बिताया है, लेकिन वेस्टसीएक्स इन तीनों के बीच एक तरीके से बैठता है जिसे मैंने पहले नहीं देखा था। यह एक कंपनी है जो रोगी संचार में गहरी जड़ें रखती है, नियंत्रित उद्योगों में विश्वसनीय संबंध रखती है और लाखों लोगों के लिए पहुंच, अनुभव और परिणामों में वास्तविक सुधार करने का अवसर है। मैं इसका हिस्सा बनना चाहता था।

मुझे जो अंततः प्रेरित किया वह यह मौका था कि मैं दोनों को बदलने और बनाने के लिए – अविश्वसनीय संपत्ति का एक सेट लेने के लिए और इसे एक एआई-मूल निवासी जुड़ाव मंच में आकार देने के लिए जो क्लिनicians के काम को बढ़ाता है, रोगी यात्राओं में सुधार करता है और हमारे ग्राहकों के लिए वास्तविक संचालन लाभ बनाता है। यह उद्देश्य, नवाचार और परिवर्तन का एक दुर्लभ संयोजन है।

मेरे करियर के इस चरण में जो अलग है वह पुनर्निर्माण का स्तर है। यह केवल एक व्यवसाय चलाना नहीं है – यह एक परिवर्तन का नेतृत्व करना, एक विश्वसनीय ब्रांड का पुनर्निर्माण करना और नियंत्रित क्षेत्रों में एआई के साथ क्या संभव है इसकी पुनः कल्पना करना है। इसके लिए रणनीति, रचनात्मकता, साहस और सहानुभूति के बराबर हिस्से की आवश्यकता है। और ईमानदारी से, यह मैंने कभी किया है कुछ सबसे ऊर्जावान काम है।

वेस्टसीएक्स ने हाल ही में अपने एआई-मूल निवासी जुड़ाव मंच की अगली पीढ़ी को लॉन्च किया है, जिसे इंगेज कहा जाता है। आप व्यावहारिक रूप से स्ट्रीमिंग स्पीच-टू-स्पीच एआई के काम करने के तरीके के माध्यम से चल सकते हैं, और पिछले संवादात्मक एआई मॉडल से यह क्या अलग बनाता है?

आइए समस्या से शुरू करें जिसका हम समाधान कर रहे हैं। रोगियों को अपने जीवन के अन्य हिस्सों में सीमरहित, व्यक्तिगत अनुभव होते हैं। अमेज़ॅन से कुछ ऑर्डर करने या डेल्टा के साथ काम करने के बारे में सोचें। लेकिन स्वास्थ्य सेवा में, रोगी अनुभव पूरी तरह से अलग है – यह टुकड़े-टुकड़े है, भ्रमित करने वाला है और घर्षण से भरा हुआ है।

यह इसलिए नहीं है कि स्वास्थ्य प्रणाली परवाह नहीं करती है। उनके प्रौद्योगिकी स्टैक बस आधुनिक रोगी अपेक्षाओं के लिए नहीं बनाए गए थे। विरासत प्रणाली टुकड़े-टुकड़े हैं और एक दूसरे से बात नहीं करती हैं। अनुपालन समस्या को जटिल बनाता है। यहीं वेस्टसीएक्स और इंगेज आते हैं। हम स्वास्थ्य सेवा उद्योग में रोगियों के साथ जुड़ाव को पुनः परिभाषित कर रहे हैं। हमारी संचार परत उन टुकड़े-टुकड़े स्पर्श बिंदुओं को जोड़ती है और स्वास्थ्य सेवा, खुदरा फार्मेसी और अन्य उच्च-दांव वाले वातावरण में आधुनिक, उपभोक्ता-ग्रेड जुड़ाव लाती है।

इंगेज हमारे एआई-मूल निवासी जुड़ाव पारिस्थितिकी का एक हिस्सा है जो सुनता है, सीखता है और अनुकूलन करता है। यह रोगियों को अपने स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के साथ उस तरीके से संवाद करने की अनुमति देता है जो उनके लिए सबसे ज्यादा समझ में आता है। चाहे वह वॉइस, टेक्स्ट या वेब चैट हो, रोगी हर बार उच्च गुणवत्ता वाला इंटरैक्शन प्राप्त करता है। हम इसके लिए संभावनाओं से उत्साहित हैं जो यह रोगियों, स्वास्थ्य प्रणाली और कर्मचारियों के लिए खोलता है।

इंगेज बुनियादी स्थिर स्वचालन से परे जाता है और रोगी अनुभवों को व्यक्तिगत बनाता है। यह जनरेटिव एआई और बुद्धिमान स्वचालन को मिलाता है ताकि मानव जैसी बातचीत को सक्षम किया जा सके। जबकि बातचीत करते हुए, इंगेज वास्तविक समय में समझने, कार्य करने और सीखने में सक्षम होता है, सुनिश्चित करता है कि हर बातचीत सुरक्षित और अनुपालन है।

इसका संवादात्मक, जनरेटिव और एजेंटिक एआई का संयोजन मूल कार्यों को स्वचालित करता है। नियुक्ति अनुसूची, बीमा सत्यापन और भुगतान और दवा अनुस्मारक जैसे कार्य कर्मचारियों के घंटों को हजारों में खा जाते हैं।

इंगेज इस पुनरावृत्ति कार्य को स्वचालित करता है ताकि स्वास्थ्य सेवा कर्मचारी अधिक अर्थपूर्ण बातचीत पर ध्यान केंद्रित कर सकें। यह नो-शो के लिए एक प्रमुख समाधान है और बर्नआउट और टर्नओवर है।

लिंगुआएआई वास्तविक समय में 100 से अधिक भाषाओं का समर्थन करता है। यह बहुभाषी क्षमता सीमित अंग्रेजी प्रवीणता वाले रोगियों के लिए कैसे सुलभता और समावेश में सुधार करती है, और इन प्रणालियों में सहानुभूति कैसे एन्कोड की जाती है?

संचार सहानुभूति का दिल है। बिना समझ के, हम एक दूसरे के अनुभव साझा करने के लिए संघर्ष करते हैं। लिंगुआएआई वास्तविक समय में 100 से अधिक भाषाओं में स्केल की गई सहानुभूति प्रदान कर सकता है।

चाहे हम कोई भी भाषा बोलें, हम सभी एक पूर्ण और स्वस्थ जीवन की इच्छा साझा करते हैं और उच्च गुणवत्ता वाली देखभाल के हकदार हैं। लिंगुआएआई संदर्भ-जागरूक बातचीत प्रदान करता है जो रोगियों को समझा हुआ महसूस कराता है और कर्मचारियों को स्पष्ट रूप से संवाद करने में मदद करता है। यह भाषा की बाधाओं को तोड़ता है और स्वास्थ्य सेवा को अधिक सुलभ और समान बनाता है। जब ये बाधाएं गिरती हैं, तो हम अक्सर स्वास्थ्य सेवा में देखे जाने वाले तनाव और निराशा और डर के स्तर भी गिर जाते हैं।

हमारी बुद्धिमान संचार परत नियंत्रित उद्योगों जैसे स्वास्थ्य सेवा में रोगियों के साथ जुड़ाव को पुनः परिभाषित करती है। हमारे संवादात्मक और एजेंटिक एआई रोगी की पूरी यात्रा को नियुक्ति अनुसूची से लेकर अनुस्मारक और दीर्घकालिक संबंधों तक संगठित करने में मदद करते हैं।

परिणाम एक उत्कृष्ट रोगी अनुभव है: अमेज़ॅन की सादगी, एक विश्वसनीय चिकित्सक की देखभाल वाली संचार, और उद्योग की मांग वाली सुरक्षा। लिंगुआएआई हमारे जुड़ाव पारिस्थितिकी का केवल एक हिस्सा है जो रोगी देखभाल को एक लेन-देन से एक सहानुभूतिपूर्ण, निरंतर संबंध में बदल देता है।

जOURनी इनसाइट्स रोगी इंटरैक्शन को क्रियाशील बुद्धिमत्ता में परिवर्तित करता है। प्लेटफ़ॉर्म कॉल, संदेशों और डिजिटल टचपॉइंट्स से डेटा को कैसे कब्जा करता है और व्याख्या करता है ताकि घर्षण बिंदुओं को प्रकट किया जा सके और देखभाल के परिणामों को अनुकूलित किया जा सके?

जOURनी इनसाइट्स एक समाधान है जो उच्च रोगी संतुष्टि और देखभाल के परिणामों को चलाने के लिए एआई का उपयोग करता है। यह एक उपकरण है जो हर रोगी इंटरैक्शन को कार्रवाई योग्य बुद्धिमत्ता में परिवर्तित करता है ताकि परिणामों और रोगी संतुष्टि में सुधार हो सके। यह जनरेटिव, संवादात्मक और एजेंटिक एआई के संयोजन के माध्यम से ऐसा करता है।

यह समाधान कॉल, संदेशों और डिजिटल चैनलों में प्रत्येक रोगी इंटरैक्शन को कब्जा करता है और विश्लेषण करता है। इसके विश्लेषण के माध्यम से, यह प्रत्येक व्यक्तिगत रोगी की यात्रा के आधार पर अगली सर्वोत्तम कार्रवाई की भविष्यवाणी करने वाला सत्य का स्रोत बन जाता है और घर्षण बिंदुओं को उजागर करता है। इंगेज के साथ, दैनिक इंटरैक्शन सुधार के अवसर बन जाते हैं।

इंगेज का एक प्रमुख दावा यह है कि यह रोगी नो-शो को 35% तक कम कर देता है। एआई-संचालित तंत्र या व्यवहार अंतर्दृष्टि ऐसे मूर्त परिणामों को सक्षम करते हैं?

रोगी नो-शो को कम करना एक शक्तिशाली ड्राइवर है जो स्वास्थ्य सेवा संगठनों को राजस्व को पुनः प्राप्त करने और अपने कर्मचारियों को महत्वपूर्ण देखभाल पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है। कम नो-शो का अर्थ है अधिक रोगियों को आवश्यक देखभाल प्राप्त करना। यदि एक संगठन नो-शो को 35% तक कम कर देता है, तो यह अपने आरओआई को दोगुना या तिगुना कर सकता है।

इंगेज अपने रोगियों के साथ जुड़ाव की क्षमता के माध्यम से नो-शो को इतनी ड्रामेटिक रूप से कम करता है। इसकी मानव जैसी बातचीत वास्तविक समय में सीखती है, समझती है और कार्य करती है रोगी की पसंदीदा भाषा में।

तकनीकी रूप से, इंगेज जनरेटिव एआई और बुद्धिमान स्वचालन के संयोजन द्वारा संचालित होता है, लेकिन प्रभाव रोगी परिणामों पर है। नियुक्ति अनुसूची, बीमा सत्यापन और भुगतान और दवा अनुस्मारक जैसे मूल कार्यों को स्वचालित करके, स्वास्थ्य सेवा संगठन अपने रोगियों के साथ एक करीबी संबंध बनाए रख सकते हैं। यह स्वचालन नो-शो को कम करने में अनुवाद करता है क्योंकि भूली हुई नियुक्तियों या मिस्ड अनुसूची के अवसरों के कारण। इंगेज नो-शो के लिए प्रशासनिक घर्षण बिंदुओं को भी स्वचालित करता है, जैसे कि बीमा सत्यापन और भुगतान।

इंगेज प्रशासनिक घर्षण बिंदुओं को दूर करता है जो नो-शो की ओर ले जाते हैं, ताकि संगठन अपने मिशन पर ध्यान केंद्रित कर सकें: लोगों की देखभाल करना। जब रोगी जुड़े हुए हैं और सूचित हैं, तो वे आवश्यक देखभाल प्राप्त करने की अधिक संभावना रखते हैं।

एकीकृत करने में अक्सर स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए एक दर्द बिंदु होता है मौजूदा ईएचआर और सीआरएम प्रणालियों के साथ। इंगेज इन प्रणालियों को कैसे पुल करता है ताकि व्यक्तिगत, अनुकूली रोगी देखभाल यात्राएं वितरित की जा सकें?

इन एकीकरणों को अक्सर कठिन माना जाता है, इसलिए हमने इंगेज को सुचारू रूप से जोड़ने के लिए बनाया है। बिना एकीकरण के, संगठन अक्सर उच्च-मात्रा वाले कार्यों को स्वचालित करने और रोगी प्रवाह और संतुष्टि में सुधार करने से आने वाले आरओआई को नहीं देखते हैं।

इंगेज अपना ज्ञान आधार ईएचआर और सीआरएम प्रणालियों से बनाता है। हम इन प्रणालियों के साथ एकीकृत करने में सक्षम हैं क्योंकि हमारे पास स्वास्थ्य सेवा उद्योग में तीन दशकों का अनुभव है। हमने इंगेज में दो दशकों के जुड़ाव डेटा को डाला है, जो एक अनोखा आधार बनाता है जिसे कोई आसानी से दोहरा नहीं सकता है। इंगेज प्रत्येक इंटरैक्शन के साथ बेहतर होता है, एकीकरण को अनुकूलित करता है और प्रत्येक रोगी यात्रा को अधिक व्यक्तिगत और उत्पादक बनाता है।

यह एकीकरण है जो बुनियादी चैटबॉट्स को प्रतिस्पर्धा से बाहर करता है। कई स्वास्थ्य प्रणालियों का निर्माण एआई के साथ काम करने के इरादे से नहीं किया गया था। इसलिए, एआई टूल्स को विशेष रूप से इन पुराने मंचों और प्रणालियों के साथ एकीकरण के लिए बनाया जाना चाहिए। इंगेज को विशेष रूप से इस एकीकरण के लिए डिज़ाइन किया गया था।

स्वास्थ्य सेवा से परे, इंगेज को नियंत्रित उद्योगों के लिए एक मॉडल के रूप में स्थिति दी गई है। वित्तीय सेवाओं, बीमा, या फार्मा में आप कौन से समानांतर देखते हैं जहां यह एआई-मूल दृष्टिकोण समान प्रभाव डाल सकता है?

स्वास्थ्य सेवा कई नियंत्रित उद्योगों में से एक है। वित्तीय सेवाएं, बीमा और फार्मा भी समान गोपनीयता मानकों और डेटा विनियमों का सामना करते हैं।

स्वास्थ्य डेटा दुनिया में सबसे संवेदनशील जानकारी में से एक है। कोई भी डेटा उल्लंघन एक संगठन को लाखों डॉलर और व्यक्तियों को उनकी गोपनीयता और शांति की लागत दे सकता है। इंगेज एक ऐसे भारी नियंत्रित वातावरण के लिए बनाया गया था जिसमें गोपनीयता और सुरक्षा को प्राथमिकता दी जाती है।

यह उन समानांतरों में से एक है जो मैं अन्य भारी नियंत्रित उद्योगों में देखता हूं। एआई टूल जो संवेदनशील जानकारी को छूते हैं उन्हें नियामक आवश्यकताओं को पूरा करने की आवश्यकता है और उन्हें डिज़ाइन प्रक्रिया में इन आवश्यकताओं को प्राथमिकता देनी चाहिए।

वेस्टसीएक्स को अपोलो ग्लोबल मैनेजमेंट द्वारा समर्थित किया जाता है और टेलीवॉक्स और मोज़ेक्स जैसे दो प्रमुख ब्रांडों को एकजुट करता है। यह एकीकरण आपकी स्थिति को एआई-संचालित जुड़ाव बाजार में कैसे मजबूत करता है?

हम दो बहन कंपनियों के साथ भाग्यशाली हैं, टेलीवॉक्स और मोज़ेक्स, जो एक दूसरे के साथ密 तौर पर काम करती हैं। प्रत्येक अपने स्थान में एक नेता है; मोज़ेक्स क्लाउड-आधारित सास समाधानों में माहिर है जो ग्राहक अनुभव स्वचालन में विशेषज्ञता रखता है, और टेलीवॉक्स स्वास्थ्य सेवा और फार्मेसी उद्योग में है।

(N7I.DE ) (APO )

उद्योगों की यह श्रृंखला हमें जुड़ाव बाजार का एक व्यापक दृष्टिकोण प्रदान करती है। अक्सर नवाचार तब होता है जब एक क्षेत्र से ज्ञान को दूसरे में पुनः संदर्भित किया जाता है। हमारी क्रॉस-उद्योग स्थिति हमें बाजार को एक अनोखे दृष्टिकोण से देखने में मदद करती है और नवाचार के किनारे पर सक्रिय रहने में मदद करती है। अपोलो ग्लोबल मैनेजमेंट हमें स्थिरता और ठोस जमीन प्रदान करता है जो हमारे नवाचार के लिए आवश्यक है।

आगे देखते हुए, आप वेस्टसीएक्स के पारिस्थितिकी तंत्र – इंगेज, लिंगुआएआई और जOURनी इनसाइट्स – को अगले कुछ वर्षों में कैसे विकसित होते हुए देखते हैं? क्या इस मंच को संवादात्मक एआई से परे अधिक समग्र रोगी बुद्धिमत्ता में विस्तारित करने की योजना है?

यह कहना मुश्किल है कि कोई दिया गया उपकरण कैसे विकसित होगा। एआई में नवाचार इतनी तेजी से हो रहे हैं कि कोई भी जो दावा करता है कि उनके पास एक क्रिस्टल गेंद है, अधिक तरीकों से गलत साबित हो सकता है। मैं आपको बता सकता हूं कि वेस्टसीएक्स स्वास्थ्य सेवा में क्या संभव है इसकी पुनः कल्पना करना जारी रखेगा ताकि कार्यकर्ता, रोगी और हम सभी बेहतर अनुभव, बेहतर परिणाम और खुशहाल और स्वस्थ लोग हों।

वेस्टसीएक्स में, हम लोगों की मदद करने पर ध्यान केंद्रित करना जारी रखेंगे। जब हम मेट्रिक्स जैसे रोगी नो-शो, ईएचआर एकीकरण और डेटा गोपनीयता के बारे में बात करते हैं, तो हम वास्तव में यह बात कर रहे हैं कि क्या ओकलैंड, कैलिफोर्निया से शिक्षक या जॉर्जिया के ग्रामीण क्षेत्र से तीन बच्चों के पिता अपनी जरूरत की देखभाल तक पहुंच सकते हैं ताकि वे स्वस्थ रहें, काम पर जा सकें और अपने परिवार की देखभाल कर सकें।

यह इस प्रौद्योगिकी का मानव प्रभाव है। यह इसका उद्देश्य है। चाहे प्रौद्योगिकी कैसे भी विकसित हो – और यह विकसित होगी – हम सुनिश्चित करेंगे कि हम अपने विकास में मानव प्रभाव को केंद्र में रखें।

अंत में, स्वास्थ्य सेवा में एआई के अगले अध्याय के बारे में आप क्या सबसे ज्यादा उत्साहित हैं, और आप स्वास्थ्य सेवा में इस परिवर्तन में वेस्टसीएक्स की सबसे महत्वपूर्ण भूमिका कैसे देखते हैं?

मुझे जो सबसे ज्यादा उत्साहित करता है वह यह है कि उपकरण जैसे इंगेज, लिंगुआएआई और जOURनी इनसाइट्स रोगियों और स्वास्थ्य सेवा कर्मचारियों की मदद कैसे कर रहे हैं। बर्नआउट स्वास्थ्य सेवा कर्मचारियों के लिए एक बड़ी समस्या रही है, जैसा कि देश भर में स्वास्थ्य सेवा तक समान पहुंच है।

मैं यह देखकर उत्साहित हूं कि स्वास्थ्य सेवा में एआई कैसे कर्मचारियों को पुनरावृत्ति और दोहराए जाने वाले कार्यों के बोझ से मुक्त कर रहा है। इस तरह के कार्यभार को उठाने से स्वास्थ्य सेवा कर्मचारी अधिक अर्थपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जिन्हें उनके ज्ञान, विशेषज्ञता और समस्या-समाधान की आवश्यकता होती है। यह उद्योग में बर्नआउट और ऑप्टिमाइज़िंग पेशेंट केयर के लिए लंबा रास्ता तय करता है।

मैं यह भी उत्साहित हूं कि हम कैसे सभी रोगियों के साथ, चाहे उनकी पृष्ठभूमि या भाषा कुछ भी हो, स्पष्ट रूप से और नियमित रूप से संवाद कर सकते हैं। इस तरह के स्वचालित संचार रोगी संतुष्टि और परिणामों में सुधार करता है। यह रोगियों और आवश्यक स्वास्थ्य सेवा तक पहुंच के बीच बाधाओं को तोड़ता है। मैं वेस्टसीएक्स को दोनों क्षेत्रों में एक भूमिका निभाते हुए देखता हूं – स्वास्थ्य सेवा कर्मचारियों की देखभाल करना ताकि वे हमें सबसे ज्यादा जरूरतमंद लोगों की देखभाल कर सकें। धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें वेस्टसीएक्स पर जाना चाहिए।