मार्क क्लेमैन, नेट्रियो के सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

मार्क क्लेमैन, नेट्रियो के सीईओ, एक अनुभवी प्रौद्योगिकी कार्यकारी हैं जिनके पास बादल कंप्यूटिंग, प्रबंधित आईटी सेवाओं, साइबर सुरक्षा और उद्यम अवसंरचना में दो दशक से अधिक का नेतृत्व अनुभव है। नेट्रियो में शामिल होने से पहले, उन्होंने नेविसाइट के सीईओ के रूप में कार्य किया, जब तक कि इसका एक्सेंचर द्वारा अधिग्रहण नहीं हो गया, और पहले आरडीएक्स और ट्राइकोर सॉल्यूशंस का नेतृत्व किया, जब वे महत्वपूर्ण विकास और सफल अधिग्रहण के दौर से गुजर रहे थे। अपने करियर की शुरुआत में, क्लेमैन ने नेविसाइट में वरिष्ठ नेतृत्व भूमिकाएं निभाईं और सुरेब्रिज के सीआईओ के रूप में कार्य किया, प्रौद्योगिकी संगठनों को स्केल करने, अधिग्रहित कंपनियों को एकीकृत करने और उद्यम और मध्य-बाजार ग्राहकों के लिए प्रबंधित सेवा संचालन को आधुनिक बनाने की प्रतिष्ठा प्राप्त की।

नेट्रियो एक उत्तर अमेरिकी प्रबंधित आईटी सेवा प्रदाता है जो छोटे और मध्य-बाजार संगठनों को उनके प्रौद्योगिकी वातावरण को आधुनिक बनाने और सुरक्षित करने में मदद करने पर केंद्रित है। कंपनी प्रबंधित आईटी, क्लाउड सेवाओं, साइबर सुरक्षा, बुनियादी ढांचा प्रबंधन और डिजिटल परिवर्तन समाधानों में माहिर है, जिसमें स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाओं, और खुदरा जैसे उद्योगों में विशेषज्ञता है। सUCCESS कंप्यूटर कंसल्टिंग के साथ अपने विलय के बाद, नेट्रियो ने अपनी पहुंच और क्षमताओं का विस्तार किया है, खुद को एक बड़े पैमाने पर एमएसपी के रूप में स्थापित किया है जो बढ़ते व्यवसायों को जटिल आईटी वातावरण में उद्यम-ग्रेड प्रौद्योगिकी समर्थन, परिचालन कुशलता और साइबर सुरक्षा संरक्षण प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

आपने कई प्रबंधित सेवाओं और क्लाउड कंपनियों को प्रमुख अधिग्रहणों के माध्यम से नेतृत्व किया है, जिनमें आरडीएक्स, नेविसाइट, ट्राइकोर सॉल्यूशंस और अब नेट्रियो शामिल हैं। आपका उद्यम आईटी परिवर्तन पर दृष्टिकोण इन अलग-अलग युगों में कैसे विकसित हुआ है, और आपको क्या विश्वास दिलाता है कि एआई अगला मूलभूत परिवर्तन होगा जो प्रबंधित सेवा प्रदाताओं के लिए होगा?

वर्षों से, मैंने पाया है कि उद्यम आईटी परिवर्तन केवल एक नई प्रौद्योगिकी श्रेणी के बारे में नहीं है। यह शायद उस तरह से शुरू होता है जिसमें प्रबंधित होस्टिंग, क्लाउड, सुरक्षा, स्वचालन और अब एआई शामिल हैं, लेकिन वास्तविक परिवर्तन तब होता है जब वह प्रौद्योगिकी व्यवसायों को संचालित करने और प्रतिस्पर्धा करने के तरीके को बदलती है। अपने करियर की शुरुआत में, ध्यान बुनियादी ढांचे पर था: जहां कार्यभार रहते थे, प्रणालियों का प्रबंधन कैसे किया जाता था, कैसे अपटाइम में सुधार किया जा सकता था, और कैसे लागत को कम किया जा सकता था। समय के साथ, बातचीत इस बारे में होने लगी कि प्रौद्योगिकी संगठन के लिए मूल्य कैसे बना सकती है। ग्राहकों ने नहीं पूछा कि क्या आप इस वातावरण को चला सकते हैं, बल्कि क्या आप मुझे अधिक कुशल, अधिक सुरक्षित, अधिक लचीला और अधिक प्रतिस्पर्धी बनाने में मदद कर सकते हैं? एआई एक मूलभूत परिवर्तन है क्योंकि यह एक ही समय में उन सभी प्रश्नों को छूता है। एमएसपी के लिए, एआई केवल एक नया उपकरण नहीं है जिसे हम पोर्टफोलियो में जोड़ते हैं … यह एक दृष्टिकोण परिवर्तन है जो सेवाओं के वितरण, इंजीनियरों के काम, ग्राहकों के समर्थन के उपभोग और व्यवसाय मूल्य के निर्माण के तरीके को बदलता है।

आपने एआई को एमएसपी के लिए एक नई डिलीवरी रीढ़ की हड्डी के रूप में वर्णित किया है। पांच साल बाद एक एआई-मूल एमएसपी वास्तव में क्या दिखता है, आज उद्यमों द्वारा उपयोग किए जाने वाले पारंपरिक एमएसपी मॉडल की तुलना में?

पारंपरिक एमएसपी मॉडल लोगों, प्रक्रियाओं और उपकरणों के मुद्दों का जवाब देने के आसपास बनाया गया है: पर्यावरण की निगरानी करना, एक टिकट खोलना, एक इंजीनियर को सौंपना, मुद्दे का समाधान करना और ग्राहक को रिपोर्ट करना। एक एआई-संचालित एमएसपी बहुत अलग दिखेगा। एआई पूरे डिलीवरी मॉडल में बैठेगा, आईटीएसएम से लेकर सुरक्षा, एंडपॉइंट प्रबंधन, ग्राहक संचार, विश्लेषण और व्यवसाय प्रवाह अनुकूलन तक। अगले 2-3 वर्षों में, एमएसपी नेता केवल एआई का उपयोग करके प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नहीं होंगे, वे इसका उपयोग पैटर्न का पता लगाने, जोखिम को प्राथमिकता देने, ज्ञात मुद्दों को दूर करने, सारांश और टिकट अपडेट करने, भावना विश्लेषण करने और इंजीनियरों को अगले सर्वोत्तम कार्य की ओर मार्गदर्शन करने के लिए करेंगे। इसके अलावा, और सबसे महत्वपूर्ण, ग्राहक अनुभव बहुत अधिक स्व-सेवा और एआई प्लेटफ़ॉर्म-संचालित होगा।

नेट्रियो एक “एआई-पहले, मानव-दूसरा” समर्थन दर्शन को बढ़ावा दे रहा है। उपयोगकर्ता व्यवहार में क्या बदलाव हुआ है जो ग्राहकों को मानव तकनीशियन से बात करने से पहले एआई के साथ बातचीत करने में अधिक सहज महसूस कराता है?

सबसे बड़ा बदलाव यह है कि लोगों की अपेक्षाएं दैनिक जीवन में उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकी द्वारा रीसेट की गई हैं। अपने व्यक्तिगत जीवन में, उपयोगकर्ता तुरंत उत्तर प्राप्त करने, अपने आप के लिए मदद की खोज करने, चैटबॉट और बुद्धिमान सहायकों के साथ बातचीत करने और बुनियादी मुद्दों को किसी को वापस बुलाने की प्रतीक्षा किए बिना हल करने के अभ्यस्त हैं। वह व्यवहार अब कार्यस्थल पर दिखाई दे रहा है। यदि एक एआई सिस्टम किसी को एक खाता अनलॉक करने, एक कनेक्टिविटी समस्या का निदान करने, एक “कैसे-क्या” प्रश्न का उत्तर देने या एक अनुरोध को ठीक से रूट करने में मदद कर सकता है, तो कई उपयोगकर्ता उसे पुराने मॉडल की तुलना में पसंद करेंगे जिसमें एक टिकट जमा करना और किसी को वापस बुलाने की प्रतीक्षा करना शामिल है। हालांकि, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि एआई-पहला नहीं मानव-नहीं का अर्थ है। इसका अर्थ है कि हमें एआई का उपयोग तब करना चाहिए जब यह गति, स्थिरता और सुविधा बनाता है, और फिर जटिल, संवेदनशील या निर्णय लेने की आवश्यकता वाले मुद्दों के लिए लोगों को लाना चाहिए।

कई कंपनियां एआई कोपायलट की बात करती हैं, लेकिन आप एजेंटिक एआई और स्वायत्त उपचार पर जोर दे रहे हैं। हम कितने करीब हैं कि एआई सिस्टम स्वतंत्र रूप से अधिकांश मूल रूटीन आईटी घटनाओं का समाधान करेंगे?

हम करीब हैं, लेकिन मुझे लगता है कि यह व्यावहारिक होना महत्वपूर्ण है कि स्वतंत्र वास्तव में क्या意味 है। पहले से ही कई रूटीन घटनाएं हैं जहां एआई समस्या का निदान कर सकता है, कार्रवाई की सिफारिश कर सकता है, कार्रवाई कर सकता है और एक तरीके से टिकट को अपडेट कर सकता है जो एक मानव इंजीनियर द्वारा की जाने वाली कार्रवाई के समान दिखता है। यह एक सरल चैटबॉट या कोपायलट से बहुत अलग है जो केवल एक उत्तर का सुझाव देता है।

निर्धारित गार्डरेल के भीतर काम करने वाले एजेंटिक एआई का लाभ उठाने का एक बड़ा अवसर है: यह पर्यावरण को जानता है, नीति को समझता है, सही पहुंच है और ज्ञात समस्याओं को सुरक्षित रूप से दूर कर सकता है। नेट्रियो में, हमारे पर्यावरणों की जटिलता के कारण, हम सावधानी से सोचते हैं कि कहां साझेदार-मूल एआई का उपयोग करना है और कहां हमें अपनी क्षमताओं का निर्माण करने की आवश्यकता है। हम कई ग्राहकों को विभिन्न पर्यावरणों में समर्थन करते हैं, और एक एआई एजेंट को उस मल्टी-टेनेंट जटिलता को समझना होगा। कुछ क्षेत्रों में, जैसे कि बुनियादी ढांचा अलर्टिंग या सुरक्षा अलर्ट समेकन, परिपक्व विक्रेता एआई सही उत्तर हो सकता है। अन्य क्षेत्रों में, विशेष रूप से जहां कार्य प्रवाह ग्राहक पर्यावरण, एंडपॉइंट एक्सेस, पासवर्ड और रिमोट समर्थन को शामिल करता है, एमएसपी-विशिष्ट बुद्धिमत्ता बहुत महत्वपूर्ण हो जाती है।

आपके द्वारा उठाए गए एक और दिलचस्प विचार यह है कि हर समर्थन टिकट पर एआई-संचालित भावना विश्लेषण किया जाता है। अगली पीढ़ी के उद्यम आईटी संचालन में भावनात्मक बुद्धिमत्ता और ग्राहक भावना कितनी महत्वपूर्ण होगी?

मुझे लगता है कि यह सेवा गुणवत्ता को मापने का एक प्रमुख हिस्सा बन जाएगा। प्रबंधित सेवाओं में, यह जानना पर्याप्त नहीं है कि क्या एक टिकट बंद हो गया है या क्या एक एसएलए पूरा हो गया है। आपको यह भी जानना होगा कि ग्राहक उस बातचीत के दौरान कैसा महसूस कर रहा था। क्या वे निराश थे? क्या वे भ्रमित थे? क्या उन्हें सुना गया? क्या मुद्दा बार-बार हुआ? ऐतिहासिक रूप से, एमएसपी एक मासिक या त्रैमासिक व्यवसाय समीक्षा में या एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण से उन पैटर्न के बारे में जान सकते हैं, जो उपयोगी है लेकिन अक्सर बहुत देर से है। एआई-संचालित भावना विश्लेषण हमें ग्राहक अनुभव को लगभग वास्तविक समय में समझने की अनुमति देता है। इसका मतलब है कि हम यह पहचान सकते हैं कि ग्राहक कहां निराश हो रहे हैं, संचार कहां स्पष्ट नहीं है, कहां एक बार-बार होने वाला मुद्दा विश्वास को नुकसान पहुंचा रहा है, और हम जल्दी हस्तक्षेप कर सकते हैं। यह बिंदु है जहां एआई मानव पक्ष को सेवा में बढ़ाता है, इसे प्रतिस्थापित करने के बजाय।

आपके द्वारा यह उल्लेख किया गया है कि कई संगठन अपनी कंपनियों के भीतर “छाया एआई” से जूझ रहे हैं। वर्तमान में एआई टूल्स को तेजी से अपनाने वाले कर्मचारियों के रूप में उद्यमों द्वारा किए जा रहे सबसे बड़े शासन संबंधी गलतियां क्या हैं?

सबसे बड़ी गलती यह है कि एआई अपनाया जा रहा है एक पूरी तरह से खंडित तरीके से। कर्मचारी प्रयोग करेंगे, और कई मामलों में यह एक अच्छी बात है, लेकिन संगठन को यह समझना होगा कि कौन से उपकरण उपयोग किए जा रहे हैं, कौन सा डेटा दर्ज किया जा रहा है, और कौन से जोखिम पैदा किए जा रहे हैं। वर्तमान में, कई कंपनियों में व्यक्तियों द्वारा एआई का उपयोग व्यवसाय में पॉकेट्स में किया जा रहा है, लेकिन कोई सामान्य नीति नहीं है, कोई माप ढांचा नहीं है, कोई प्रशिक्षण मॉडल नहीं है, और कोई स्पष्ट रोडमैप नहीं है जो संगठनात्मक लक्ष्यों के साथ संरेखित हो।

यह सुरक्षा जोखिम, अनुपालन जोखिम और बर्बाद प्रयासों को बनाता है। आदर्श दृष्टिकोण प्रयोग को पूरी तरह से बंद करना नहीं है, बल्कि इसे औपचारिक और व्यवस्थित करना है। कंपनियों को शासन ढांचे, पहुंच नियंत्रण, कर्मचारी प्रशिक्षण, अनुमोदित उपयोग के मामले, और मूल्य को मापने के लिए एक तरीके की आवश्यकता है। यह विशेष रूप से मध्य-बाजार में सच है, जहां कंपनियों को अक्सर निदेशक मंडल और नेतृत्व से एआई का लाभ उठाने के लिए दबाव डाला जाता है, लेकिन उन्हें आंतरिक एआई विशेषज्ञता, सुरक्षा और अनुपालन टीम नहीं हो सकती है जो प्रयास का मार्गदर्शन कर सके।

जैसे ही एआई मूलभूत एमएसपी कार्यों को स्वचालित करता है, क्या आप अगले दशक में प्रबंधित सेवाओं के पारंपरिक अर्थशास्त्र को मौलिक रूप से बदलने की उम्मीद करते हैं?

हाँ, मुझे लगता है कि अर्थशास्त्र बहुत बदल जाएगा। पारंपरिक प्रबंधित सेवा मॉडल अक्सर श्रम, उपकरणों और मार्जिन पर बनाया गया है। यदि एआई और स्वचालन मूल समर्थन, निगरानी और उपचार के लिए मानव प्रयास की मात्रा को कम कर देते हैं, तो उन कमोडिटाइज्ड सेवाओं पर मूल्य दबाव अपरिहार्य है। लेकिन मैं इसे नकारात्मक के रूप में नहीं देखता। मैं इसे एमएसपी के लिए मूल्य श्रृंखला में आगे बढ़ने के लिए एक मजबूर करने वाला कारक के रूप में देखता हूं। मूल्य बढ़ता है जब हम ग्राहकों को प्रौद्योगिकी को व्यवसाय परिणामों में लागू करने में मदद करते हैं: संचालन में सुधार, कार्य प्रवाह को स्वचालित करना, सुरक्षा को मजबूत करना और बेहतर निर्णय लेना।

यही कारण है कि ग्राहकों के साथ रणनीतिक बातचीत इतनी महत्वपूर्ण है। एमएसपी को यह समझने की आवश्यकता है कि ग्राहक अपना व्यवसाय कैसे चलाता है – उनकी आपूर्ति श्रृंखला, ग्राहक सेवा मॉडल, आंतरिक प्रक्रियाएं, विकास योजनाएं और जोखिम प्रोफ़ाइल। फिर हम एआई और स्वचालन का उपयोग उच्च-मूल्य वाली समस्याओं को हल करने के लिए कर सकते हैं। फिर अर्थशास्त्र पर्यावरण को समर्थन देने के लिए लोगों की संख्या से लेकर व्यवसाय के लिए जो मूल्य एमएसपी बनाता है उसे मापने के लिए बदल जाता है।

एआई पर कई चर्चाएं बड़े उद्यमों पर केंद्रित होती हैं, हालांकि मध्य-बाजार की कंपनियां अक्सर एआई को जिम्मेदारी से तैनात करने के लिए आंतरिक विशेषज्ञता की कमी का सामना करती हैं। मध्य-बाजार संगठनों का सामना जो अनोखे चुनौतियां हैं जो व्यापक उद्योग द्वारा अनदेखी की जा रही हैं?

मध्य-बाजार की कंपनियां एक बहुत ही दिलचस्प स्थिति में हैं। उन्हें एआई को अपनाने के लिए वास्तविक व्यावसायिक दबाव है, और कई मामलों में उन्हें बड़े उद्यमों के समान ही तत्कालता है। उनकी नेतृत्व टीमें और बोर्ड यह पूछ रहे हैं कि हमारी एआई रणनीति क्या है, कहां हैं कुशलताएं, और कंपनी कैसे प्रतिस्पर्धी बनी रहेगी। लेकिन जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, उन्हें एक फोर्ट्यून 500 कंपनी के समान आंतरिक संसाधन नहीं हैं। उन्हें एक समर्पित एआई शासन टीम, एक बड़ा सुरक्षा संगठन, एक परिपक्व डेटा विज्ञान कार्य, या एआई पायलट से उत्पादन में जाने के लिए आवश्यक परिवर्तन प्रबंधन संसाधन नहीं हैं। इसलिए वे प्रयोग और कार्यान्वयन के बीच फंस जाते हैं। उन्हें पता है कि एआई मायने रखता है, लेकिन उन्हें सही उपयोग के मामलों की पहचान करने, शासन को जगह में रखने, पर्यावरण को सुरक्षित करने, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने और एआई को वास्तविक कार्य प्रवाह में एकीकृत करने में मदद की आवश्यकता है। यही कारण है कि नेट्रियो में हमारा दृष्टिकोण व्यावहारिक अपनाने पर केंद्रित है: तैयारी, शासन, रणनीति, प्लेटफ़ॉर्म तैनाती, सक्षमीकरण, और निरंतर विकास और समर्थन।

नेट्रियो स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाओं और खुदरा जैसे उद्योगों सहित विभिन्न उद्योगों में काम करता है। क्या आप मानते हैं कि एआई-संचालित प्रबंधित सेवाओं में भविष्य के विजेता व्यापक प्रौद्योगिकी स्टैक के बजाय गहरी ऊर्ध्वाधर विशेषज्ञता वाली कंपनियां होंगी?

हाँ, मुझे लगता है। एक व्यापक प्रौद्योगिकी स्टैक महत्वपूर्ण है, लेकिन यह अपने आप में पर्याप्त नहीं है। वास्तविक मूल्य तब आता है जब आप ग्राहक के व्यवसाय को इतनी गहराई से समझते हैं कि आप जानते हैं कि एआई वास्तव में अंतर कर सकता है। स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाएं, खुदरा, विनिर्माण, हॉस्पिटैलिटी – प्रत्येक उद्योग में अलग-अलग कार्य प्रवाह, नियामक दबाव, ग्राहक अपेक्षाएं, जोखिम प्रोफ़ाइल और संचालन वास्तविकताएं हैं। एक जेनेरिक एआई तैनाती कुछ दक्षता पैदा कर सकती है, लेकिन एक डोमेन-विशिष्ट समाधान एक अधिक अर्थपूर्ण समस्या का समाधान कर सकता है। उदाहरण के लिए, एक नियंत्रित वित्तीय सेवा वातावरण में एआई के बारे में सोचने का तरीका खुदरा संचालन या हॉस्पिटैलिटी कार्य प्रवाह में एआई के बारे में सोचने के तरीके से अलग है। जीतने वाले एमएसपी वे होंगे जो एआई, स्वचालन, सुरक्षा और ऊर्ध्वाधर विशेषज्ञता को मिलाते हैं।

आगे देखते हुए, आपको लगता है कि उद्यम आईटी प्रबंधन के कौन से हिस्से मानव-निर्देशित बने रहेंगे, चाहे एआई प्रणाली कितनी भी उन्नत क्यों न हो?

मानव-निर्देशित हिस्से वे क्षेत्र होंगे जिनमें विश्वास, निर्णय, सहानुभूति और रणनीतिक संदर्भ की आवश्यकता होती है। एआई उन पुनरावृत्ति ऑपरेशनल कार्यों को और अधिक ले लेगा, और यह एक अच्छी बात है। यह इंजीनियरों को तेजी से चलने में मदद करेगा, प्रतिक्रिया समय में सुधार करेगा, पैटर्न की पहचान करेगा और ज्ञात मुद्दों को स्वचालित करेगा। लेकिन ग्राहकों को अभी भी लोगों की आवश्यकता है जो उनके व्यवसाय को समझते हैं, जो उन्हें व्यापार बंद करने में मदद कर सकते हैं और जो सिफारिशों के पीछे खड़े हो सकते हैं। सुरक्षा एक अच्छा उदाहरण है। एआई खतरों का पता लगा सकता है, अलर्ट को प्राथमिकता दे सकता है, प्रतिक्रियाओं को स्वचालित कर सकता है, लेकिन सुरक्षा संस्कृति का निर्माण अभी भी लोगों, प्रशिक्षण, नेतृत्व और निर्णय पर बहुत अधिक निर्भर करता है। एआई अपनाने के लिए भी यही सच है। आप शक्तिशाली उपकरण तैनात कर सकते हैं, लेकिन किसी को यह तय करना होगा कि कौन से उपयोग के मामले महत्वपूर्ण हैं, कौन से जोखिम स्वीकार्य हैं, कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित किया जाना चाहिए और सफलता को कैसे मापा जाना चाहिए।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो और जानना चाहते हैं उन्हें नेट्रियो पर जाना चाहिए।