लुइज़ डोमिंगोस, माइटेल में सीटीओ और लार्ज एंटरप्राइज आरएंडडी के प्रमुख – साक्षात्कार श्रृंखला

लुइज़ डोमिंगोस, माइटेल में मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी और लार्ज एंटरप्राइज आरएंडडी के प्रमुख, ने दो दशक से अधिक का एक विशिष्ट करियर बनाया है। अपने नवाचारी दृष्टिकोण और गहरी तकनीकी विशेषज्ञता के लिए जाने जाने वाले, लुइज़ ने लगातार उद्यम संचार, संपर्क केंद्र प्रणाली, नेटवर्क प्रबंधन और क्लाउड सेवाओं में उच्च गुणवत्ता वाले समाधान प्रदान किए हैं।

माइटेल में अपनी वर्तमान भूमिका में, लुइज़ प्रौद्योगिकी के लिए रणनीतिक दिशा निर्धारित करते हैं, नवाचार और विश्वसनीयता पर जोर देते हैं। वह अग्रिम प्रौद्योगिकियों की शुरुआत का नेतृत्व करते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि कंपनी का पोर्टफोलियो उद्योग में सबसे आगे रहता है। माइटेल में शामिल होने से पहले, लुइज़ यूनिफाई में मुख्य उत्पाद और प्रौद्योगिकी अधिकारी थे, जहां उन्होंने सफलतापूर्वक पूरे उत्पाद पोर्टफोलियो का प्रबंधन किया और विघटनकारी क्लाउड पेशकशों के विकास का नेतृत्व किया।

माइटेल व्यवसायिक संचार में एक वैश्विक नेता है, जो संगठनों को अपने ग्राहकों के साथ अधिक प्रभावी ढंग से जुड़ने, सहयोग करने और सेवा प्रदान करने के लिए संपूर्ण समाधान प्रदान करता है। ऑन-प्रिमाइसेस सिस्टम से लेकर क्लाउड-आधारित संचार प्लेटफ़ॉर्म तक, माइटेल विश्वसनीय, स्केलेबल और नवाचारी उत्पाद प्रदान करता है जो व्यवसायों की विविध आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। सहज एकीकरण और उच्च गुणवत्ता वाले उपयोगकर्ता अनुभवों पर ध्यान केंद्रित करके, माइटेल कंपनियों को आज के तेजी से बदलते कार्य वातावरण में जुड़े और प्रतिस्पर्धी रहने में मदद करता है।

अधिकांश कंपनियां अभी भी पुराने संचार उपकरणों पर निर्भर हैं। आपके दृष्टिकोण से, व्यवसायों को आज पुराने सिस्टम के क्या सबसे बड़े बाधाएं प्रस्तुत करते हैं?

अधिकांश कंपनियां पुराने प्राइवेट ब्रांच एक्सचेंज (पीबीएक्स) सिस्टम, संपर्क केंद्र और खंडित सहयोग उपकरण पर निर्भर हैं। ऐसे पुराने उपकरणों का उपयोग करने से एकीकरण और अंतरपरिवर्तनीयता की कमी हो सकती है, क्योंकि वे बंद वास्तुकला के साथ काम करते हैं और उचित एसडब्ल्यू इंटरफेस की कमी होती है। इससे आधुनिक एआई-संचालित समाधानों, सीआरएम प्लेटफ़ॉर्म और क्लाउड-आधारित अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण करना अधिक कठिन हो जाता है।

जब संगठन खंडित, पुराने उपकरणों का उपयोग करते हैं, तो उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स) और उत्पादकता प्रभावित हो सकती है, क्योंकि अनुप्रयोग लागू करने में आधुनिक, लचीले कार्य मोड – दूरस्थ, कार्यालय या मोबाइल – के लिए अनुकूल नहीं होते हैं और ओम्नीचैनल क्षमताएं प्रदान नहीं करते हैं। इसके अलावा, जब बहुत सारे पुराने सिस्टम का उपयोग किया जाता है, तो सुरक्षा जोखिम बढ़ जाते हैं, जिससे बढ़ी हुई कमजोरियां और जीडीपीआर जैसे विकसित डेटा संरक्षण विनियमों के कारण अनुपालन अंतराल हो जाते हैं। अंत में, ये पुराने उपकरण उत्पाद रखरखाव और सेवा या परिचालन लागत को भी बढ़ाते हैं, जिससे स्वामित्व की कुल लागत बढ़ जाती है।

इन संचार बाधाओं का संगठन की एआई-संचालित समाधानों को प्रभावी ढंग से लागू करने की क्षमता पर क्या प्रभाव पड़ता है?

एआई अनुप्रयोग वास्तविक समय डेटा उपलब्धता, मल्टीमीडिया चैनलों के पार सीमलेस एकीकरण और स्वचालन तंत्र पर निर्भर करते हैं। हालांकि, पुराने सिस्टम आमतौर पर आंतरिक प्रोप्राइटरी प्रारूपों में डेटा संग्रहीत करते हैं जिसे एआई एक्सेस या टैप नहीं कर सकता है, जो एआई की वास्तविक क्षमता को प्रभावित करता है और कुछ मामलों में खंडितकरण की ओर ले जाता है। एआई को वास्तव में काम करने के लिए संरचित और असंरचित दोनों डेटा की आवश्यकता होती है। चूंकि पुराने सिस्टम की डेटा संरचनाएं इस दृष्टिकोण के लिए अनुकूल नहीं हैं, वे एआई की क्षमता को सीमित करते हैं कि यह बातचीत का विश्लेषण करे, व्यवसाय मूल्य निकाले और संचार गतिविधि को वैयक्तिकृत करे।

इसके अलावा, कई एआई-संचालित अनुप्रयोग, जैसे कि भावना विश्लेषण और भाषण-से-पाठ, वास्तविक समय विश्लेषण पर निर्भर करते हैं। पुराने बुनियादी ढांचे में अक्सर ऐसे अनुप्रयोगों के लिए आवश्यक प्रोसेसिंग शक्ति और वास्तविक समय कनेक्टिविटी की कमी होती है, जिससे व्यवसाय में देरी और अक्षमता होती है। सच्चे एआई-संचालित स्वचालन – वर्चुअल सहायक, कार्य प्रवाह स्वचालन आदि – संचार प्लेटफ़ॉर्म के साथ गहरे एकीकरण की आवश्यकता होती है। नियमित रूप से उपयोग किए जाने वाले पुराने सिस्टम जिनमें पुराने या गायब एपीआई समर्थन है, एकीकरण और स्वचालन क्षमताओं में बाधाएं और बाधाएं पैदा करते हैं।

इन संचार बाधाओं को संबोधित करने से संगठन एआई-संचालित समाधानों की पूरी क्षमता को अनलॉक कर सकते हैं, जिससे दक्षता, निर्णय लेने और उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार हो सकता है।

माइटेल बड़े उद्यमों के लिए संचार प्रणाली के आधुनिकीकरण के लिए कैसे दृष्टिकोण रखता है, जो पुराने सिस्टम से संक्रमण कर रहे हैं?

माइटेल एक रणनीतिक, हाइब्रिड दृष्टिकोण के साथ एकीकृत संचार (यूसी) उपकरणों के आधुनिकीकरण के लिए बड़े उद्यमों की मदद करता है, जो अपने पुराने सिस्टम से संक्रमण कर रहे हैं। पूर्ण ओवरहाल को लागू करने के बजाय, माइटेल हाइब्रिड समाधानों की वकालत करता है और प्रदान करता है जो ऑन-प्रिमाइसेस एप्लिकेशन और निजी और सार्वजनिक क्लाउड समाधानों के साथ पूर्ण अंतरपरिवर्तनीयता के साथ बनाए जाते हैं। यह हाइब्रिड मॉडल टेलीफोनी इंफ्रास्ट्रक्चर, नेटवर्क के किनारे पर एसबीसी/गेटवे उपकरण, यूसी अनुप्रयोगों और क्लाउड-आधारित सहयोग ऐप्स को एकीकृत करता है, जिससे उद्यम अपनी गति से आधुनिक बन सकते हैं।

एक समाधान ऑर्केस्ट्रेटर के रूप में, माइटेल ग्राहक-तैनात अनुप्रयोगों के पार आवश्यक एकीकरण और सेवाओं के निर्माण पर ध्यान केंद्रित करता है। इस दृष्टिकोण को निर्देशित करने वाले मुख्य सिद्धांतों में शामिल हैं:

• हाइब्रिड क्लाउड तैनाती – पूर्ण रिप-एंड-रिप्लेस दृष्टिकोण के बजाय, माइटेल मौजूदा ऑन-प्रिमाइसेस और निजी क्लाउड पीबीएक्स/यूसी/संपर्क केंद्रों को बनाए रखता है और रखता है जबकि सार्वजनिक क्लाउड में आधुनिक सहयोग उपकरण एकीकृत करता है, जिससे उद्यमों को बड़े व्यवधानों के बिना विकसित करने की अनुमति मिलती है।
• एपीआई और एसडीके – माइटेल लगातार एपीआई और एसडीके को अपडेट और विकसित करता है ताकि पुराने सिस्टम और आधुनिक अनुप्रयोगों के बीच सहयोग, सीआरएम और ईआरपी वातावरण में अंतर को पाटा जा सके। यह लचीलापन व्यवसायों को नए सेवाओं को धीरे-धीरे अपनाने की अनुमति देता है बिना अपने दैनिक संचालन में बड़े व्यवधान पैदा किए।
• पुराने सिस्टम के साथ एआई एकीकरण – माइटेल मौजूदा संचार प्लेटफ़ॉर्म को एआई-संचालित क्षमताओं जैसे दृश्य वॉइसमेल, वर्चुअल सहायक/एजेंट और वास्तविक समय प्रतिलेखन के साथ बढ़ाता है। ये एआई कार्य क्लाउड एलएलएम और छोटे भाषा मॉडल (एसएलएम) के साथ काम करते हैं जो महत्वपूर्ण बुनियादी ढांचे के निवेश या अपग्रेड के बिना संचालित किए जा सकते हैं।
• सुरक्षा और अनुपालन-संचालित अपग्रेड – माइटेल सुरक्षा और नियामक अनुपालन को प्राथमिकता देता है, जिसमें एंड-टू-एंड पेलोड और सिग्नलिंग एन्क्रिप्शन और डेटा एन्क्रिप्शन शामिल हैं जब वे आराम पर होते हैं। यह सभी उत्पादों को नवीनतम नियमों और क्षेत्रीय कानूनों और विनियमों के अनुसार अनुपालन प्रमाणित करता है।

एकीकृत संचार प्रणालियों में एआई के अगले बड़े उन्नति क्या हैं?

एआई यूसी प्रणालियों को दक्षता में सुधार, कार्यों को स्वचालित करने और उद्यम संचार में सुधार करने के लिए पारित करना जारी रखता है। यह सुरक्षा को भी मजबूत करने के लिए उपयोग किया जा रहा है। उपयोगकर्ता प्रमाणीकरण के साथ वॉयसप्रिंट, निरंतर कमजोरियों का मूल्यांकन और सिस्टम सुरक्षा ऑडिट जैसी चीजें उद्यमों के लिए मजबूत सुरक्षा उपायों में योगदान करती हैं।

इसी समय, एजेंटिक एआई और वर्चुअल सहायक विस्तार कर रहे हैं। संगठन इन एआई-संचालित सहायकों को मल्टी-मॉडल क्षमताओं के साथ बढ़ा रहे हैं जो विभिन्न संचार कार्यों का समर्थन करते हैं, जिनमें जटिल प्रश्नों को संभालना, प्रतिक्रियाओं को स्वचालित करना, निर्धारण में सहायता करना और जानकारी पुनर्प्राप्ति शामिल है।

एआई वॉइस-टू-टेक्स्ट क्षमताओं, वास्तविक समय बहुभाषी अनुवाद और भावना विश्लेषण में नवाचारों को भी चला रहा है। ये सुधार संपर्क केंद्रों में कर्मचारी उत्पादकता और समग्र उपयोगकर्ता संतुष्टि में सुधार करते हैं।

इसके अलावा, जेनएआई का उपयोग सामग्री प्रबंधन के लिए बढ़ रहा है क्योंकि एलएलएम को विश्लेषण रिपोर्ट, सारांश, कानूनी और अनुपालन रिकॉर्ड आदि उत्पन्न करने के लिए एकीकृत किया जा रहा है। हम यूसी स्थान में एआई को चलाने के लिए और अधिक देखेंगे क्योंकि उद्यम एआई-संचालित भाषा मॉडल का उपयोग करके उद्यम ज्ञान को व्यवस्थित करने, पुनर्प्राप्त करने और साझा करने के लिए एआई-संचालित भाषा मॉडल का उपयोग करते हैं ताकि सहयोग और डेटा-शेयरिंग अनुकूलन में सुधार हो सके।

माइटेल कार्यस्थल संचार में एआई-संचालित वर्चुअल सहायक, स्वचालन और पूर्वानुमानिक विश्लेषण के उदय के लिए कैसे तैयार हो रहा है?

माइटेल ने एलएलएम के आगमन से कई वर्षों पहले अपनी एआई यात्रा शुरू की और हम अपने उत्पादों और प्रौद्योगिकी साझेदारी में एआई क्षमताओं को एकीकृत करना जारी रखते हैं। जहां भी लागू हो, हम अपने पोर्टफोलियो में एआई क्षमताओं को बढ़ाते हैं ताकि ग्राहक समाधानों में सुधार हो सके, जिसमें एजेंटिक एआई, वर्चुअल सहायक और वर्चुअल संपर्क केंद्र एजेंट शामिल हैं। इसके अलावा, माइटेल एआई क्षमताओं जैसे प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी), कॉल और बैठक विश्लेषण, सिस्टम विश्लेषण और पूर्वानुमानिक रिपोर्टिंग और कम कोड/नो-कोड कार्य प्रवाह स्वचालन प्रदान करता है, जो यूसी और संपर्क केंद्र अनुप्रयोगों को सुव्यवस्थित करते हैं।

माइटेल एआई और बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) का उपयोग कैसे कर रहा है ताकि उद्यमों के लिए संचार और सहयोग में सुधार हो सके?

माइटेल एआई और एलएलएम का उपयोग करके उद्यमों के भीतर संचार और सहयोग के समग्र अनुभव में सुधार करने के लिए करता है। जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, माइटेल अपने उत्पादों में एआई और एलएलएम क्षमताओं को एकीकृत करता है, जिसमें उन्नत भाषण और पाठ विश्लेषण (विशेष रूप से एनएलपी और भाषण-से-पाठ), बुद्धिमान वर्चुअल सहायकों के साथ संदर्भ स्मृति और कार्य स्वचालन शामिल हैं। माइटेल एक ग्राहक सहायता और स्व-मदद के लिए एक समाधान भी प्रदान करता है जो एआई मॉडल प्रशिक्षण प्रक्रिया के माध्यम से ग्राहक ज्ञान आधार को एकीकृत करता है। ये प्रौद्योगिकियां वास्तविक समय संचार, ग्राहक इंटरैक्शन को अनुकूलित करने, प्रणाली सुरक्षा सुनिश्चित करने और 24/7 निगरानी और समर्थन प्रदान करने में मदद करती हैं।

उद्यम संचार प्रणालियों में एलएलएम एकीकरण की सबसे बड़ी चुनौतियां क्या हैं, और माइटेल उन्हें कैसे संबोधित कर रहा है?

एलएलएम को उद्यम संचार प्रणालियों में एकीकृत करने में डेटा गोपनीयता, सुरक्षा, देरी और लचीले एआई एकीकरण की आवश्यकता जैसी कई चुनौतियां हैं। एक वैश्विक संगठन के रूप में, डेटा गोपनीयता चिंताएं और नियामक अनुपालन (जीडीपीआर और यूरोपीय एआई अधिनियम) हमारी शीर्ष प्राथमिकता हैं। इसलिए, हम सुनिश्चित करते हैं कि हमारे एआई समाधान ग्राहक डेटा की सुरक्षा के लिए सभी लागतों पर हैं। सुरक्षा में सुधार के लिए, माइटेल सार्वजनिक क्लाउड एलएलएम के लिए जोखिम वाले डेटा की सुरक्षा और सीमा के लिए ग्राहक नेटवर्क के किनारे पर तैनात किए गए एसएलएम के उपयोग की जांच कर रहा है। हाइब्रिड क्लाउड वातावरण में, यह आवश्यक है कि सभी उत्पादों में एआई को सुरक्षित और सुरक्षित रूप से एकीकृत करने के लिए उचित इंटरफेस/एपीआई हों। माइटेल ने अपने उत्पादों को ऑन-प्रिमाइसेस, होस्टेड और निजी और सार्वजनिक क्लाउड में एआई एकीकरण को सक्षम करने के लिए आधुनिक बनाया है। हम “ब्रिंग योर ओन एलएलएम” (बीवाईओ-एलएलएम) दृष्टिकोण को सक्षम करने के लिए लचीले कार्य प्रवाह निर्माण क्षमताओं पर भी काम कर रहे हैं ताकि विक्रेता लॉक-इन से बचा जा सके।

वास्तविक समय सहयोग उपकरण जैसे वॉइस और वीडियो के लिए एलएलएम प्रतिक्रियाओं को तत्काल होने की आवश्यकता है, जो बुनियादी ढांचे के लिए चुनौतियां पैदा करता है। माइटेल का दृष्टिकोण वास्तविक समय संचार को संसाधित करने और एआई सहायकों के साथ बातचीत के लिए देरी को कम करने के लिए एज के एआई पर निर्भर करना है। अंत में, माइटेल स्वास्थ्य सेवा, वित्त और आतिथ्य जैसे विशिष्ट उद्योगों के लिए अनुकूलित एआई मॉडल विकसित कर रहा है, जिससे अधिक ऊर्ध्वाधर रूप से प्रासंगिक और संदर्भ-जागरूक एआई-संचालित संचार सुनिश्चित हो सके।

माइटेल के उत्पाद पारिस्थितिकी तंत्र में एआई-संचालित प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण के लिए आप कौन से अनुप्रयोगों के बारे में सबसे अधिक उत्साहित हैं?

मापयोग्य और तात्कालिक रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट को देखते हुए, माइटेल कॉन्टैक्ट सेंटर एआई-संचालित एलएलएम और एनएलपी समाधानों के लिए सबसे रोमांचक क्षेत्र है। एआई-संचालित वर्चुअल एजेंट जो चैट और भाषण इंटरैक्शन के साथ ग्राहक पूछताछ को संभाल सकते हैं और जानकारी एकत्र कर सकते हैं इससे पहले कि वे इसे लाइव एजेंट को बढ़ावा दें, कार्यभार को कम करते हैं और प्रतिक्रिया समय में सुधार करते हैं। कॉल रिकॉर्डिंग के साथ प्रतिलेखन, अनुपालन के लिए सारांश, ग्राहक संतुष्टि के लिए भावना विश्लेषण और एजेंट प्रशिक्षण सभी संचालन में सुधार करते हैं। माइटेल के यूसी समाधानों में दृश्य वॉइसमेल, स्मार्ट खोज, ज्ञान प्रबंधन और कॉल के लिए शोर रद्दीकरण शामिल हैं।

कार्यस्थल संचार में एआई के रूप में एआई-संचालित वर्चुअल सहायक, स्वचालन और पूर्वानुमानिक विश्लेषण के उदय के साथ, व्यवसाय एआई-संचालित कार्यस्थल इंटरैक्शन के नैतिक विचारों को कैसे संबोधित करना चाहिए?

एआई कार्यस्थल संचार और सहयोग को महत्वपूर्ण रूप से बदल रहा है, जिससे नए उपयोगकर्ता और ग्राहक अनुभव पैदा हो रहे हैं। हालांकि, ये परिवर्तन नैतिक चुनौतियों के बिना नहीं आते हैं। नैतिक विचारों को एआई कार्यान्वयन के हर चरण में संबोधित किया जाना चाहिए, जिसमें विविध डेटासेट पर एआई मॉडल को प्रशिक्षित करना शामिल है ताकि पूर्वाग्रह से बचा जा सके और निर्णय लेने में न्याय सुनिश्चित किया जा सके। एआई के साथ एक बड़ी चिंता पारदर्शिता और व्याख्या योग्यता है, जिसमें एआई के उपयोग के स्पष्ट नियम और शर्तें और एआई के उपयोग का खुलासा शामिल है। एआई का उपयोग मानव वृद्धि और सशक्तिकरण का विस्तार करना चाहिए, लेकिन यह प्रतिस्थापन नहीं है।

इसके अलावा, सुरक्षा और एआई दुरुपयोग रोकथाम पर विचार किया जाना चाहिए ताकि डीपफेक और उपयोगकर्ता डेटा और凭证 के हेरफेर से बचा जा सके।

कार्यस्थल में एआई के बढ़ते एकीकरण के साथ, संगठन अपने कर्मचारियों के लिए एक सुचारू संक्रमण सुनिश्चित करने के लिए क्या कदम उठा सकते हैं?

उद्यमों को अपने कर्मचारियों के लिए गोद लेने, विश्वास और उत्पादकता को बढ़ावा देने के लिए कदम उठाने चाहिए ताकि एआई-संचालित समाधानों में एक सुचारू संक्रमण सुनिश्चित किया जा सके। संगठनों के लिए पहला कदम एआई नीतियों और उद्यम शासन को बनाना है जो कंपनी के भीतर एआई की भूमिका को परिभाषित करता है और फिर उन्हें लागू करता है। नेतृत्व को एआई अपनाने के लिए संदेश और वकालत पर भी संरेखित करना चाहिए और सभी कर्मचारियों को एआई के काम, इसकी सीमाओं और इसका प्रभावी ढंग से उपयोग करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षण प्रदान करना चाहिए।

इसी समय, संगठनों को एआई सहयोग उपकरण और एकीकरण ढांचे पेश करने चाहिए जो कर्मचारियों को एआई सहायता प्रदान करते हैं ताकि निर्णय लेने की प्रक्रिया में सुधार हो सके, जबकि मानव पर्यवेक्षण बनाए रखा जा सके। नेतृत्व को नैतिक और नौकरी सुरक्षा चिंताओं को भी संबोधित करना चाहिए और कर्मचारी प्रतिक्रिया एकत्र करने और एआई द्वारा पेश किए गए मूल्य को मापने के लिए चैनल प्रदान करना चाहिए।

इन सभी चीजों को एआई अपनाने की प्रक्रिया में शुरू में करने से, कर्मचारी उपकरणों का उपयोग करने में अधिक आत्मविश्वास महसूस करेंगे, और संगठन अपने निवेश पर तेजी से रिटर्न देखेंगे।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें माइटेल पर जाना चाहिए।