कुलजेश पुरी, सीनियर वाइस प्रेसिडेंट और जनरल मैनेजर, कम्युनिकेशन्स, मीडिया एंड टेक्नोलॉजी, परसिस्टेंट सिस्टम्स – इंटरव्यू सीरीज

कुलजेश पुरी परसिस्टेंट सिस्टम्स में कम्युनिकेशन्स, मीडिया एंड टेक्नोलॉजी के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट और जनरल मैनेजर हैं। उन्होंने सॉफ्टवेयर, टेलीकॉम और सेमीकंडक्टर उद्योगों में 26 वर्षों से अधिक का अनुभव लाया है, साथ ही व्यापक अंतरराष्ट्रीय अनुभव और परिवर्तन के लिए जुनून।

परसिस्टेंट में शामिल होने से पहले, कुलजेश ने टेक महिंद्रा में टेलीकॉम प्रोडक्ट इंजीनियरिंग पोर्टफोलियो का नेतृत्व किया। इससे पहले उन्होंने हार्मन इंटरनेशनल, एक सैमसंग कंपनी में टेलीकॉम और इंडस्ट्रियल वर्टिकल्स के लिए वाइस प्रेसिडेंट और ग्लोबल जनरल मैनेजर के रूप में काम किया, जिसमें व्यवसाय के लिए विकास की दिशा को परिभाषित करने का काम सौंपा गया था। इससे पहले कुलजेश ने अरिकेंट में 15 वर्षों तक वरिष्ठ व्यवसाय और इंजीनियरिंग भूमिकाओं में काम किया, दोनों बी2बी और बी2सी व्यवसाय में।

परसिस्टेंट सिस्टम्स एक वैश्विक डिजिटल इंजीनियरिंग और एंटरप्राइज मॉडर्नाइजेशन कंपनी है जो व्यवसायों के साथ भागीदारी करती है ताकि वे नवाचार को बढ़ावा दे सकें और डिजिटल परिवर्तन को तेज कर सकें। सॉफ्टवेयर, क्लाउड और डेटा में गहरी विशेषज्ञता के साथ, परसिस्टेंट स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाओं, संचार और प्रौद्योगिकी सहित विभिन्न उद्योगों में समाधान प्रदान करता है।

आप टेलीकॉम और मीडिया में कॉल सेंटर ऑपरेशन पर एआई के सबसे परिवर्तनकारी तरीके को कैसे देखते हैं?

पारंपरिक रूप से, कонтैक्ट सेंटर ग्राहक प्रश्नों को संभालने के लिए डिज़ाइन किए गए लागत केंद्र रहे हैं। वर्षों से, फोन-आधारित कॉल सेंटर से, ग्राहक सेवा बहु-चैनल सेवा केंद्रों में विकसित हुई है जो चैट, ईमेल और मोबाइल ऐप के माध्यम से काम करते हैं।  सीमलेस ओम्नीचैनल अनुभव, एआई-ड्राइवन मल्टीलिंगुअल स्व-सेवा, भावना विश्लेषण और पredictive चूर्ण प्रबंधन जैसे प्रमुख नवाचार अब वैकल्पिक नहीं हैं – वे आवश्यक हैं। इसी समय, एजेंटिक एआई कॉल सेंटर को क्लाइंट अनुभव केंद्रों में परिवर्तित कर रहा है जो बिलिंग सुधार, योजना अपग्रेड या तकनीकी समस्या निवारण जैसे अंत-से-अंत कार्यों को पूरी तरह से मानव हस्तक्षेप के बिना संभालता है, स्क्रिप्टेड चैटबॉट्स से परे। कुल मिलाकर, एआई व्यवसायों को क्लाइंट की जरूरतों का अनुमान लगाने में सक्षम बना रहा है, न कि केवल उन पर प्रतिक्रिया करने में – प्रतिक्रियात्मक समर्थन से भविष्यसूचक, व्यक्तिगत और स्व-सुधार करने वाले समर्थन में स्विच करने के लिए। परिणाम है संचालन की दक्षता में सुधार और गहरी क्लाइंट संतुष्टि और वफादारी को चलाने की क्षमता। लागत को कम करके और सेवा में सुधार करके, एआई पारंपरिक लागत केंद्रों से उच्च मूल्य वाले क्लाइंट-केंद्रित केंद्रों में कॉल सेंटर को परिवर्तित कर रहा है जो直接 राजस्व पर प्रभाव डालते हैं।

वास्तविक समय ग्राहक इंटरैक्शन में प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, ऑटोमेशन और एनएलपी कैसे सुधार कर रहे हैं?

प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स, ऑटोमेशन और नेचरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) का एकीकरण वास्तविक समय में क्लाइंट के साथ कैसे जुड़ता है, यह क्रांतिकारी है। प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स संगठनों को क्लाइंट व्यवहार का अनुमान लगाने और प्रोक्टिव समाधान प्रदान करने की अनुमति देता है। ऑटोमेशन प्रक्रियाओं को तेज करता है, यह सुनिश्चित करता है कि क्लाइंट प्रश्नों का तेजी से जवाब दिया जाए जबकि मानव त्रुटि को कम किया जाए। दूसरी ओर, एनएलपी चैटबॉट्स और वर्चुअल सहायकों को अधिक प्राकृतिक, मानव जैसी बातचीत में संलग्न होने में सक्षम बनाता है, सेवा की गुणवत्ता और गति दोनों में सुधार करता है। जब संयुक्त, ये प्रौद्योगिकियां एक ऐसा वातावरण बनाती हैं जहां क्लाइंट इंटरैक्शन तेज और अधिक व्यक्तिगत होते हैं – अंततः क्लाइंट अनुभव और वफादारी को बढ़ाते हैं।

एआई क्लाइंट अनुभव को अधिक सीमलेस, ओम्नीचैनल बनाने में कैसे योगदान देता है?

एआई एक सीमलेस, ओम्नीचैनल क्लाइंट अनुभव का मुख्य घटक है। यह कंपनियों को विभिन्न चैनलों में इंटरैक्शन को एकीकृत करने में सक्षम बनाता है – चाहे वह वेबसाइट पर एक चैटबॉट हो, सोशल मीडिया पर एक बातचीत हो, या एक कॉल सेंटर के लिए एक फोन कॉल हो। इन टचपॉइंट्स से डेटा को समेकित करके, एआई सुनिश्चित करता है कि संदेश सुसंगत और प्रत्येक क्लाइंट के लिए अनुकूलित है। एआई की वास्तविक शक्ति इन इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने में है, यह सुनिश्चित करते हुए कि क्लाइंट प्रासंगिक, संदर्भ-जागरूक समर्थन प्राप्त करते हैं जो चैनलों में स्थानांतरित होते हैं। यह एक ऐसा अनुभव बनाता है जो बिना किसी रुकावट के होता है, जहां क्लाइंट एक टचपॉइंट से दूसरे में जा सकते हैं बिना किसी निरंतरता को खोए।

टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों के साथ व्यापक अनुभव के साथ, हमने संगठनों को एआई समाधानों को अपनाने में मदद की है जो ग्राहक यात्रा को स्ट्रीमलाइन करते हैं, कार्य प्रवाह में सुधार करते हैं और एक एकीकृत अनुभव प्रदान करते हैं। यह क्लाइंट को अधिक सीमलेस, व्यक्तिगत सेवा बनाने में सक्षम बनाता है जो संतुष्टि को बढ़ाता है और दीर्घकालिक वफादारी को चलाने में मदद करता है।

संगठन एआई को अपने कॉल सेंटर में तैनात करते समय किन सबसे आम दर्द बिंदुओं का सामना करते हैं?

संगठनों को अपने कॉल सेंटर में एआई तैनात करते समय सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक विरासत प्रणालियों के साथ एकीकरण है। कई पारंपरिक कॉल सेंटर, विशेष रूप से वे जो ऑन-प्रिमाइसेस समाधानों पर निर्भर हैं, एआई की उन्नत क्षमताओं का समर्थन करने के लिए बुनियादी ढांचे की कमी है। क्लाउड में स्थानांतरित करना एआई की पूरी क्षमता को अनलॉक करने के लिए आवश्यक है, लेकिन यह संक्रमण जटिल और महंगा हो सकता है। इसके अलावा, एआई मॉडल उच्च गुणवत्ता वाले, अच्छी तरह से संगठित डेटा की आवश्यकता होती है, जिसे विरासत प्रणालियां अक्सर प्रदान करने में संघर्ष करती हैं। ग्राहक अनुभव को बाधित किए बिना एक सMOOTH संक्रमण सुनिश्चित करना एक और महत्वपूर्ण बाधा है। डेटा उपयोग के संबंध में गोपनीयता और सुरक्षा चिंताओं को भी व्यापक रूप से संबोधित किया जाना चाहिए।

संगठनों को इन चुनौतियों का मार्गदर्शन करने के लिए एक अनुभवी भागीदार की आवश्यकता है – एक जो एआई और उद्योग-विशिष्ट आवश्यकताओं दोनों में गहरी समझ रखता है। हमने कई टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को अपने कॉल सेंटर को आधुनिक बनाने में मदद की है, इन दर्द बिंदुओं पर काबू पाने और संचालन की दक्षता में सुधार करने और समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सMOOTH संक्रमण सुनिश्चित किया है।

उदाहरण के लिए, परसिस्टेंट ने एक प्रमुख यू.एस. टेलीकॉम टेक्नोलॉजी प्रदाता के साथ सहयोग किया अपने कॉल सेंटर ऑपरेशन में सुधार करने के लिए। क्लाइंट ने अपने कॉन्वर्सेशनल एआई प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से ग्राहक इंटरैक्शन का विश्लेषण करने के लिए डेटा विश्लेषण लेयर विकसित करने के लिए हमारी मदद ली, जिससे ग्राहक संतुष्टि और एजेंट प्रदर्शन के बारे में अंतर्दृष्टि प्राप्त हो सके। हमने 30 से अधिक वास्तविक समय स्ट्रीमिंग पाइपलाइनों से डेटा की प्रसंस्करण करने वाली जीसीपी-समर्थित डेटा एनालिटिक्स लेयर विकसित की, जो दैनिक आधार पर 10 अरब से अधिक संदेशों को संभालती है। इस समाधान ने लगभग वास्तविक समय में अंतर्दृष्टि प्रदान की, जिससे क्लाइंट को कॉलर भावना और सेवा संतुष्टि जैसे प्रमुख मेट्रिक्स की निगरानी करने में मदद मिली, अंततः ग्राहक अनुभव और संचालन की दक्षता में सुधार हुआ।

एआई और टेलीकॉम उद्योग दोनों में विशेषज्ञता वाले भागीदार के साथ साझेदारी करके, संगठन एआई तैनाती की सामान्य चुनौतियों पर काबू पा सकते हैं, अपने कॉल सेंटर को आधुनिक बना सकते हैं और ग्राहक इंटरैक्शन और संचालन सुधार के लिए मूल्यवान डेटा-चालित अंतर्दृष्टि को अनलॉक कर सकते हैं।

टेलीकॉम की तुलना में मीडिया कंपनियां क्लाइंट सेवा के लिए एआई को अपनाने में कुछ सबसे बड़े अंतर क्या हैं?

दूरसंचार क्षेत्र ने बड़े पैमाने पर कॉल सेंटर स्थापित करने में एक पioneer की भूमिका निभाई है, जो बिलिंग प्रश्नों, नए कनेक्शन और कनेक्टिविटी समस्याओं को हल करने जैसी आवश्यक सेवाओं के प्रबंधन की आवश्यकता से प्रेरित है। ये कार्य उद्योग में केंद्रीय बने हुए हैं, और एआई इन क्षेत्रों में संचालन को अनुकूलित करने के लिए बढ़ती तरह से उपयोग किया जा रहा है, क्योंकि वे ग्राहक समर्थन टिकट की एक महत्वपूर्ण हिस्सा का प्रतिनिधित्व करते हैं। प्रतिस्पर्धी परिदृश्य को देखते हुए, कई टेलीकॉम ऑपरेटर प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स का भी उपयोग करते हैं ताकि वे ग्राहक चूर्ण का अनुमान लगा सकें और लक्षित विपणन अभियान और प्रतिधारण रणनीतियों को सक्षम कर सकें।

इसके विपरीत, मीडिया कंपनियां खाता साझाकरण का पता लगाने, सदस्यता का प्रबंधन करने, देखने के पैटर्न का विश्लेषण करने, सामग्री क्यूरेट करने और स्वचालित स्व-सेवा विकल्पों के माध्यम से ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने के लिए एआई के लिए विभिन्न उद्देश्यों पर ध्यान केंद्रित करती हैं।

परसिस्टेंट में, हमने टेलीकॉम और मीडिया दोनों कंपनियों के साथ काम किया है ताकि एआई समाधानों को उनकी विशिष्ट चुनौतियों को पूरा करने के लिए तैयार किया जा सके। टेलीकॉम के लिए, हम संचालन की दक्षता में सुधार और प्रोक्टिव ग्राहक सेवा को चलाने के लिए प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स का लाभ उठाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। मीडिया कंपनियों के लिए, हम ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने के लिए एआई-ड्राइवन सिफारिशों, सामग्री व्यक्तिगतकरण और स्व-सेवा स्वचालन पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

आपके अनुभव में, टेलीकॉम और मीडिया क्षेत्रों में एआई को पूरी तरह से अपनाने के लिए कौन से सांस्कृतिक या संगठनात्मक परिवर्तन आवश्यक हैं?

टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को एआई को पूरी तरह से अपनाने के लिए डेटा-चालित संगठनों में परिवर्तित होने के लिए एक सांस्कृतिक परिवर्तन की आवश्यकता है। इसके लिए सभी विभागों में निरंतर सीखने और नवाचार की मानसिकता को बढ़ावा देने की आवश्यकता है। एआई अपनाना केवल एक आईटी पहल नहीं है; यह आईटी, ग्राहक सेवा और संचालन के बीच सहयोग की आवश्यकता है, विशेष रूप से। कंपनियों को एआई प्रतिभा में निवेश करने और सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि उनके मौजूदा कार्यबल में एआई प्रणालियों के साथ काम करने और प्रबंधन करने के लिए कौशल है। इसके अलावा, एआई समाधानों को जल्दी से जल्दी और अनुकूलित करने की अनुमति देने के लिए एगाइल तरीकों को अपनाना महत्वपूर्ण होगा। मजबूत नेतृत्व इन परिवर्तनों को चलाने और सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है कि एआई पहल कुल व्यावसायिक उद्देश्यों के साथ संरेखित हो, विशेष रूप से ग्राहक अनुभव में सुधार करते हुए व्यावसायिक परिणामों को चलाना।

स्टारफिश एसोसिएट्स का अधिग्रहण परसिस्टेंट की एआई-संचालित कॉल सेंटर और एकीकृत संचार क्षमताओं को कैसे मजबूत करता है?

स्टारफिश एसोसिएट्स का अधिग्रहण परसिस्टेंट की एआई-संचालित कॉल सेंटर और एकीकृत संचार क्षेत्र में स्थिति को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाता है। यह रणनीतिक अधिग्रहण हमारी मौजूदा इंजीनियरिंग क्षमताओं को कॉन्टैक्ट सेंटर और एकीकृत संचार डोमेन में निर्मित करता है, हमारी एआई-ड्राइवन व्यवसाय परिवर्तन विशेषज्ञता को विस्तारित करता है और हमारे परिचालन उत्कृष्टता पर ध्यान केंद्रित करता है। स्टारफिश एसोसिएट्स अपने एंटरप्राइज कम्युनिकेशन ऑटोमेशन प्लेटफ़ॉर्म के लिए जाना जाता है, जो दुनिया की कुछ सबसे बड़ी कंपनियों को सेवा प्रदान करता है, जिनमें कई फॉर्च्यून 500 कंपनियां शामिल हैं। परसिस्टेंट की एआई-ड्राइवन ऑटोमेशन की ताकत के साथ मिलकर, यह अधिग्रहण हमें अधिक शक्तिशाली एकीकृत समाधान प्रदान करने की अनुमति देता है जो कार्य प्रवाह को स्ट्रीमलाइन करते हैं, क्लाइंट जुड़ाव को बढ़ाते हैं और संचालन की दक्षता में सुधार करते हैं।

परसिस्टेंट डेटा सुरक्षा और गोपनीयता के बारे में टेलीकॉम में चिंताओं को कैसे संबोधित करता है, विशेष रूप से एआई-सक्षम ग्राहक सेवा समाधानों में?

डेटा सुरक्षा और गोपनीयता विशेष रूप से टेलीकॉम उद्योग में महत्वपूर्ण चिंताएं हैं, जहां ग्राहक डेटा संवेदनशील और अत्यधिक विनियमित है। परसिस्टेंट में, हम टेलीकॉम कंपनियों को इन चुनौतियों का मार्गदर्शन करने में मदद करते हैं ताकि वे एआई समाधानों को लागू कर सकें जो प्रत्येक चरण में डेटा सुरक्षा को सुनिश्चित करते हैं। हम अपने ग्राहकों को जीडीपीआर, सीसीपीए और अन्य डेटा सुरक्षा कानूनों जैसे वैश्विक विनियमों के अनुपालन को प्राप्त करने में सहायता करते हैं, अपने एआई-संचालित ग्राहक सेवा ऑपरेशन में गोपनीयता सुरक्षा को एम्बेड करते हैं।

हम क्लाइंट को मजबूत सुरक्षा सुविधाओं को एकीकृत करने में सहायता करते हैं, जिसमें एन्क्रिप्शन, अनामीकरण और एक्सेस नियंत्रण शामिल हैं, ताकि डेटा को उसके जीवन चक्र में सुरक्षित किया जा सके। इसके अलावा, हम पारदर्शिता सुनिश्चित करते हैं कि क्लाइंट अपने डेटा पर पूर्ण नियंत्रण बनाए रखें, यह स्पष्ट दृष्टिकोण प्रदान करते हुए कि यह कैसे उपयोग किया जाता है और प्रबंधित किया जाता है। एआई मॉडल के नियमित ऑडिट और जोखिम मूल्यांकन प्रदान करके, हम सुनिश्चित करते हैं कि हमारे समाधान सुरक्षित, अनुपालन और विकसित होते रहते हैं क्योंकि विनियमन विकसित होते हैं, हमारे ग्राहकों को एआई प्रौद्योगिकियों का लाभ उठाने में आत्मविश्वास दिलाते हुए जबकि ग्राहक विश्वास को बनाए रखते हुए।

अंत में, टेलीकॉम प्लेयर्स के लिए एआई-संचालित क्लाइंट अनुभव की सफलता क्या दिखती है अगले पांच वर्षों में?

अगले पांच वर्षों में, एआई टेलीकॉम उद्योग में कॉल सेंटर की भूमिका को पुनर्परिभाषित करेगा। सफलता को कॉल सेंटर को पारंपरिक लागत केंद्रों से प्रोक्टिव क्लाइंट जुड़ाव हब में परिवर्तित करने की क्षमता से मापा जाएगा। एजेंटिक एआई ग्राहक अनुभव को परिवर्तित करेगा जो समस्याओं का प्रोक्टिव रूप से समाधान करता है, व्यक्तिगत समर्थन प्रदान करता है और चैनलों में स्व-सेवा क्रियाओं को सक्षम बनाता है। सीखने से वास्तविक समय में अनुकूलन सुनिश्चित करता है कि ग्राहक अनुभव परिवर्तन के लिए तेज, चतुर और अधिक मानव जैसा है।

एआई को 50%-60% मानक ग्राहक सेवा कार्यों को सौंपकर, टेलीकॉम ऑपरेटर दक्षता में सुधार कर सकते हैं जबकि मानव एजेंटों को अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देते हैं। प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स क्लाइंट की जरूरतों का अनुमान लगाने में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी, जबकि ओम्नीचैनल एकीकरण एक सीमलेस अनुभव सुनिश्चित करेगा जो सभी टचपॉइंट्स में निरंतरता प्रदान करता है।

परसिस्टेंट में, हम टेलीकॉम और मीडिया कंपनियों को एआई-संचालित समाधान लागू करने में मदद करते हैं जो नवाचार को बढ़ावा देते हैं और ग्राहक इंटरैक्शन में सुधार करते हैं। हमारी एआई और टेलीकॉम में विशेषज्ञता स्मार्टर, अधिक चपलता से कॉल सेंटर बनाने में सक्षम बनाती है जो डेटा को व्यावसायिक लक्ष्यों के साथ संरेखित करती है। आगे देखते हुए, हमारा लक्ष्य इन संगठनों को अपने संचालन में एआई को सुरक्षित रूप से एकीकृत करने में मदद करना है, ग्राहकों के साथ उनके संबंधों को गहरा करना और उन्हें तेजी से विकसित होते डिजिटल परिदृश्य में सफलता के लिए स्थिति में रखना है।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें परसिस्टेंट सिस्टम्स पर जाना चाहिए।