जॉन किम, सेंडबर्ड के सह-संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

जॉन किम, सेंडबर्ड के सह-संस्थापक और सीईओ, एक अनुभवी उद्यमी हैं जिन्होंने एक दशक से अधिक समय तक व्यवसायों को बड़े पैमाने पर संवाद करने के तरीके को आकार देने में बिताया है। उनके नेतृत्व में, सेंडबर्ड व्यवसायों के लिए अग्रणी ओम्नीचैनल एआई एजेंट प्लेटफ़ॉर्म में विकसित हुआ है, जिस पर डोरडैश, मैच ग्रुप और पेटीएम जैसे ब्रांड भरोसा करते हैं। आईसीओएनआईक्यू, सॉफ्टबैंक और टाइगर ग्लोबल द्वारा समर्थित, सेंडबर्ड मानव पर्यवेक्षण के साथ एआई स्वचालन को जोड़ती है ताकि प्रति माह 7 अरब से अधिक बातचीत को संचालित किया जा सके। सेंडबर्ड की स्थापना से पहले, किम ने पाप्रिका लैब लॉन्च किया और बेचा, जो एक सफल सोशल गेमिंग कंपनी है जिसे जीआरईई द्वारा अधिग्रहित किया गया था, और वह एक बार कोरिया के शीर्ष रैंक वाले पेशेवर गेमर थे जो अनरियल टूर्नामेंट में थे। वह वैलन कैपिटल में जनरल पार्टनर के रूप में भी कार्य करते हैं, जो एआई, डीप टेक और फिनटेक उद्यमों में निवेश करते हैं।

सेंडबर्ड व्यवसायों को चैट, वॉइस और वीडियो में ग्राहक इंटरैक्शन को स्वचालित और व्यक्तिगत बनाने में मदद करता है। इसका प्लेटफ़ॉर्म एआई एजेंटों को सहज ओम्नीचैनल संचार के साथ मिलाता है, जिससे जुड़ाव बढ़ता है जबकि जटिल मुद्दों के लिए मानव संदर्भ को संरक्षित किया जाता है। इसके विश्वसनीय, सुरक्षित और स्केलेबल बुनियादी ढांचे के साथ, सेंडबर्ड बुद्धिमान, एआई-संचालित बातचीत के माध्यम से स्थायी संबंध बनाने के तरीके को पुनः परिभाषित कर रहा है।

आपने अपना करियर कोरिया के #1 पेशेवर गेमर के रूप में शुरू किया था trước सेंडबर्ड की स्थापना की। उस शुरुआती अनुभव—विशेष रूप से प्रतिस्पर्धी रणनीति और अनुशासन से—ने आपके नेतृत्व और कंपनी के लिए आपके दृष्टिकोण को कैसे प्रभावित किया है?

एक पेशेवर गेमर होना शायद मुझे सेंडबर्ड शुरू करने से पहले मैंने जो कुछ भी किया था उसमें से अधिक आकार दिया है। उस स्तर पर गेमिंग, हर छोटी गलती या सुधार यह तय करता है कि आप जीतते हैं या हारते हैं। यह मुझे अनुशासित होने, अंतहीन अभ्यास करने और सोचते रहने के लिए मजबूर किया कि आगे क्या हो सकता है।

एक बड़ा निष्कर्ष यह था कि सीखना कि कब और कैसे मोड़ना है। एक गेमर के रूप में, मैंने एक बिंदु पर पहुंचा जहां मुझे एहसास हुआ कि मैं अपने शिखर पर था और उसी मार्ग पर जारी रखना मुझे आगे नहीं ले जाएगा। उस अनुभव ने मुझे सीमाओं और अवसरों को देखना सिखाया, जो अंततः हमें मोड़ने का नेतृत्व करता है, और यही कारण है कि सेंडबर्ड का जन्म हुआ।

स्पष्ट रूप से, हजारों लोगों के सामने प्रतिस्पर्धा का दबाव भी मुझे स्टार्टअप चलाने के दबाव को संभालने के लिए तैयार किया। जब आप उस तरह के वातावरण में रहे हैं, तो आप दबाव में शांत और दृढ़ रहना सीखना शुरू कर देते हैं। वह मानसिकता – दबाव में शांत और दृढ़ रहना – हमें कठिन समय से गुजरने में मदद की। कई तरह से, गेमिंग ने मुझे सिखाया कि मैं आज भी क्या मानता हूं: दृढ़ता, पुनरावृत्ति और बड़े मोड़ लेने की हिम्मत उत्कृष्टता की ओर ले जाएगी।

सेंडबर्ड मूल रूप से माताओं के लिए एक समुदाय ऐप के रूप में शुरू हुआ था जो संघर्ष कर रहा था जब तक कि आप इन-ऐप मैसेजिंग में एक अवसर को पहचान नहीं लिया। उस बदलाव को क्या निर्देशित किया, और पीछे मुड़कर देखें तो उपयोगकर्ता व्यवहार को सुनने की भूमिका सेंडबर्ड के दिशा में परिवर्तन में क्या थी?

हमने एक सरल विश्वास के साथ शुरुआत की: बातचीत हर महान अनुभव का केंद्र है। लेकिन हमारा यात्रा उस विश्वास तक पहुंचने के लिए एक अप्रत्याशित स्थान से शुरू हुई – माताओं के लिए एक छोटे से समुदाय ऐप के साथ। विचार यह था कि माताओं को उन अन्य माताओं से जोड़ने में मदद करना जिनके बच्चे समान उम्र के थे। ऐप जल्दी से एक चौथाई मिलियन उपयोगकर्ताओं तक बढ़ गया, लेकिन जो खड़ा था वह यह नहीं था कि वे इसका उपयोग कैसे करते थे; यह था कि क्यों।

मैसेजिंग फ़ंक्शन को आउटसोर्स करने के बजाय, हमने इसे बनाने के लिए खुद को चुनौती दी। एक हैकथॉन के माध्यम से, हमने एक चैट एसडीके बनाया, इसे स्पिन किया और शुरू में इसे बेचना शुरू किया। हमारे मूल ऐप के विपरीत, जिसने दो साल से अधिक समय तक राजस्व उत्पन्न करने के लिए संघर्ष किया था, एसडीके ने तेजी से गति प्राप्त की और भुगतान करने वाले ग्राहकों को लाया। उस पल ने निर्णायक भूमिका निभाई। यह हमें इन-ऐप मैसेजिंग के लिए वास्तविक मांग को दिखाया और यह पुष्टि की कि उपयोगकर्ता व्यवहार को सुनने से एक बहुत बड़ा अवसर खुल सकता है।

पीछे मुड़कर देखें, तो सबक स्पष्ट था: हमारे उपयोगकर्ताओं ने हमें वास्तविक मूल्य की ओर इशारा किया जो हम प्रदान कर सकते थे। उन संकेतों पर ध्यान देने और उन पर कार्रवाई करने से, सेंडबर्ड एक निचे समुदाय ऐप से संचार मंच में परिवर्तित हो गया जो आज है। आज, सेंडबर्ड प्रति माह अरबों बातचीत को संचालित करता है। हमने व्यवसायों को संदेश देने में मदद की है, जुड़ाव, और वृद्धि। क्योंकि बातचीत केवल शुरुआत नहीं है – यह कि वे कैसे वितरित किए जाते हैं, याद किए जाते हैं और महसूस किए जाते हैं जो उन्हें अर्थपूर्ण बनाता है।

सेंडबर्ड के एआई एजेंट स्क्रिप्टेड चैटबॉट्स से परे जाते हैं: वे सक्रिय रूप से इरादा समझते हैं, संदर्भ रखते हैं, स्वतंत्र रूप से कार्य करते हैं, समय के साथ अनुकूलन करते हैं, और जब आवश्यक हो तो मानव एजेंटों को सहजता से एस्केलेट करते हैं। आपने इस एजेंट बुद्धिमत्ता में विकास कैसे डिज़ाइन किया, और पैमाने पर इसे पूरा करने में क्या मुख्य चुनौतियाँ थीं?

हमारा लक्ष्य एआई एजेंटों को बनाने में नहीं था जो केवल स्मार्ट चैटबॉट हों, बल्कि ऐसी बातचीत को सक्षम करना जो वास्तव में मानवीय महसूस हो। इसके लिए एक ऐसी प्रणाली को डिज़ाइन करने की आवश्यकता थी जो सीखने, समय के साथ अनुकूलन करने और उपयोगकर्ता की ओर से कार्रवाई करने में सक्षम हो।

विकास वास्तविक ग्राहक इंटरैक्शन को देखकर आया। ग्राहकों को कठोर स्क्रिप्ट, बार-बार दोहराव, या एक रोबोट से बात करने का एहसास नहीं होता है। हमने प्राकृतिक भाषा समझ, संदर्भ स्मृति और कार्य प्रवाह एकीकरण को मिलाकर बातचीत को प्राकृतिक रूप से आगे बढ़ाने के लिए जोड़ा।

पैमाने पर ऐसा करने का सबसे कठिन पहलू बुद्धिमत्ता और विश्वसनीयता के बीच संतुलन बनाना है। यह पर्याप्त नहीं है कि एक एजेंट समझे; यह भी लगातार, सुरक्षित और कंपनी के लिए विश्वसनीय तरीके से प्रतिक्रिया करने में सक्षम होना चाहिए। हमने गार्डरेल्स बनाने, प्रणाली को डोमेन-विशिष्ट डेटा पर प्रशिक्षित करने और सुनिश्चित करने में बहुत समय बिताया कि मानवों के लिए एस्केलेशन सही समय पर होता है। अंत में, हमारा दृष्टिकोण वही सिद्धांत पर काम करता है जो सेंडबर्ड के शुरुआती दिनों से मार्गदर्शन करता है – लोगों के संवाद को गहराई से सुनना और उन इंटरैक्शन को तेज, आसान और अधिक प्राकृतिक बनाने के लिए प्रौद्योगिकी डिज़ाइन करना।

सेंडबर्ड व्यवसायों को चैट, एसएमएस, ईमेल, सोशल मैसेजिंग, वॉइस और वीडियो में ग्राहकों के साथ जुड़ने में सक्षम बनाता है – सभी एक ही प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से। आपने इतने विविध चैनलों को एकजुट करने के लिए कौन सी रणनीतियाँ नियोजित कीं, और विश्वसनीयता और एक समान उपयोगकर्ता अनुभव को बनाए रखने के लिए?

चैनलों को एकजुट करना कभी भी अधिक जोड़ने के बारे में नहीं था, यह घर्षण को दूर करने के बारे में था। शुरू से ही, हमने सेंडबर्ड को विश्वसनीयता और वास्तविक समय प्रदर्शन के लिए गहरी सम्मान के साथ बनाया है। जब आप प्रति माह अरबों संदेशों को संचालित करते हैं, तो आप सीखते हैं कि हर एक मिलीसेकंड मायने रखता है और हर एक विफलता विश्वास को कम करती है।

तो जब हम चैट से परे एसएमएस, ईमेल, सोशल मैसेजिंग, वॉइस और वीडियो में विस्तारित हुए, तो हमारी रणनीति चैनलों को एक साथ जोड़ने की नहीं थी – यह एक ही बातचीत का ताना-बाना था। इसका मतलब था एक सामान्य बुनियादी ढांचे और डेटा परत का डिज़ाइन करना जहां हर संदेश – चाहे किसी भी चैनल से – एक ही डिलीवरी गारंटी, अनुपालन और उपयोगकर्ता पहचान का हिस्सा है।

उस पर, हमने वास्तविक निरंतरता सुनिश्चित करने के लिए ऑर्केस्ट्रेशन परतें बनाईं। तो एक ग्राहक चैट में शुरू कर सकता है, इसे एसएमएस पर उठा सकता है और बिना किसी हस्तक्षेप के आवाज में बदल सकता है।

हमारा दृष्टिकोण अंदर से बाहर की ओर बनाना था – एक एकजुट नींव एक पैचवर्क के चैनलों के बजाय। यही हमें पैमाने पर विश्वसनीयता, निरंतरता और प्रयास रहित अनुभवों को वितरित करने में सक्षम बनाता है।

रोबस्ट एपीआई, एसडीके, और डेवलपर-केंद्रित उपकरण के साथ, सेंडबर्ड डेवलपर-पहले डिज़ाइन पर दोगुना हो जाता है। डेवलपर अनुभव को प्राथमिकता देने से क्या इतना महत्वपूर्ण था – और यह उद्योगों में अपनाया जाने को कैसे आकार देता है?

डेवलपर अनुभव को प्राथमिकता देना आवश्यक था क्योंकि हमारी सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि डेवलपर सेंडबर्ड को कितनी आसानी से एकीकृत कर सकते हैं। हमने जटिलता को कम करने और किसी भी परत में अनुकूलन की अनुमति देने के लिए डिज़ाइन किए गए रोबस्ट एपीआई, एसडीके और डेवलपर उपकरण बनाए हैं। यह दृष्टिकोण सेंडबर्ड को खुदरा, यात्रा, हॉस्पिटैलिटी, और फिनटेक जैसे उद्योगों में टीमों के लिए एक पसंदीदा संचार प्लेटफ़ॉर्म बनाता है जो मुख्य ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं जबकि विश्वसनीय, स्केलेबल मैसेजिंग और एआई क्षमताओं के लिए हम पर भरोसा करते हैं।

सेंडबर्ड डेस्क के साथ, उद्यमों को अनुकूलन योग्य समर्थन डैशबोर्ड, प्रोएक्टिव रूटिंग, और संयुक्त एआई-मानव कार्य प्रवाह मिलते हैं। इन क्षमताओं के निर्माण, विशेष रूप से एआई को डिज़ाइन करने में क्या अंतर्दृष्टि थी जो दोनों एजेंट उत्पादकता और सीएसएटी को बढ़ाता है?

जब हमने सेंडबर्ड डेस्क बनाया, तो हमारी मार्गदर्शक अंतर्दृष्टि सरल थी: महान ग्राहक अनुभव एजेंटों को सशक्त बनाने से शुरू होता है। एआई को उन्हें कभी भी प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए; यह उन्हें बढ़ावा देना चाहिए।

हमने देखा कि अधिकांश समर्थन उपकरण एआई को एक ऐड-ऑन के रूप में मानते थे: एक चैटबॉट जो टिकटों को मोड़ता है। लेकिन वास्तविकता में, एजेंट बहुत समय प्रणालियों को स्विच करने, मैनुअल कार्यों को दोहराने या अनुरोधों को संभालने में बिताते हैं जिन्हें एआई आसानी से तैयार या हल कर सकता है। इसलिए, हमने डेस्क को ऐसा बनाने के लिए डिज़ाइन किया ताकि एआई और मानव एक साथ काम करें।

हमने एक वास्तविक समय एआई कमांड सेंटर डिज़ाइन किया – एक लाइव वर्कस्पेस जहां टीमें हर एआई-मानव इंटरैक्शन की निगरानी कर सकती हैं, प्रदर्शन का अवलोकन कर सकती हैं और जब आवश्यक हो तो तुरंत नियंत्रण ले सकती हैं। यह समर्थन एजेंटों को टिकट हल करने वालों से एआई एजेंटों के ऑर्केस्ट्रेटर और प्रबंधकों में परिवर्तित करता है।

सेंडबर्ड मल्टीमॉडल एआई के साथ नवाचार कर रहा है, ज्ञान आधार एकीकरण का विस्तार कर रहा है, और प्रोम्प्ट इतिहास जैसे संस्करण उपकरण प्रदान कर रहा है। आप चित्रों, फ़ाइलों और संरचित उद्यम सामग्री को संसाधित करने में सक्षम एआई एजेंटों के भविष्य के बारे में कैसे सोच रहे हैं?

हमारा मानना है कि एआई एजेंटों का भविष्य न केवल मल्टीमॉडल है, बल्कि मल्टी-प्रेजेंस भी है। अगला मोर्चा न केवल अधिक प्रारूपों जैसे चित्र, फ़ाइलें या संरचित सामग्री को समझने के बारे में है, बल्कि एक ही समय में कई मोड में संवाद करने के बारे में है। क्या आप एक ही समय में बात कर सकते हैं और टेक्स्ट चैट का उपयोग कर सकते हैं? आवाज से टेक्स्ट में बिना संदर्भ खोए स्विच करें? यही वह तरलता है जिसके लिए हम डिज़ाइन कर रहे हैं।

मल्टीमॉडल एआई के साथ, एजेंट पाठ, दृश्य और डेटा में देख, पढ़ और तर्क सकते हैं। और हमारे बुनियादी ढांचे के साथ, वे चैनलों के बीच तरल तरीके से जा सकते हैं – ऐप चैट से एसएमएस तक, और फिर आवाज तक – बिना किसी हस्तांतरण के नोटिस किए। कल्पना कीजिए कि आप एक समर्थन कॉल पर एक एआई एजेंट के साथ हैं जबकि एक ही समय में अपने रिसीप्ट की एक फोटो टेक्स्ट कर रहे हैं। एआई तुरंत इसे पढ़ता है, अपने मामले को अपडेट करता है और बातचीत जारी रखता है। यही वह जगह है जहां सेंडबर्ड जा रहा है।

आज, सेंडबर्ड 7 अरब से अधिक उपयोगकर्ताओं को सशक्त बनाता है जो प्रति माह 7 अरब से अधिक बातचीत करते हैं। क्षेत्रों और उद्योगों में अरबों बातचीत की मात्रा तक स्टार्टअप से विस्तार करने में सबसे महत्वपूर्ण तकनीकी या संगठनात्मक चुनौतियाँ क्या थीं?

विश्व भर में अरबों बातचीत को स्केल करने का मतलब दो अलग-अलग चुनौतियों का समाधान करना था: यह सुनिश्चित करना कि हर ग्राहक इंटरैक्शन तेज़ और विश्वसनीय है, और टीम की चपलता को बनाए रखना।

हमने एक ऐसी प्रणाली को डिज़ाइन करने के लिए निर्धारित किया जो बड़े पैमाने पर उपयोग में वृद्धि को संभाल सके और सख्त अनुपालन और प्रदर्शन मानकों को पूरा करे। समान रूप से, एक इंजीनियरिंग संस्कृति का निर्माण करना जो विश्वसनीयता, पर्यवेक्षणीयता और निरंतर सुधार पर केंद्रित रहता है, यही वह आधार है जिसने सेंडबर्ड प्लेटफ़ॉर्म को विभिन्न उद्योगों और क्षेत्रों में चिकनी तरह से स्केल करने में सक्षम बनाया।

आपने नए सहयोगियों के लिए व्यक्तित्व परीक्षण पर जोर दिया है ताकि यह समझा जा सके कि वे कैसे काम करते हैं और वे कौन हैं। यह सांस्कृतिक लेंस – साथ ही साथ आपकी जिज्ञासा की भावना – सेंडबर्ड में टीम की गतिविधि, उत्पाद रचनात्मकता और नवाचार को कैसे आकार देता है?

मुझे व्यक्तित्व परीक्षण पसंद है! मेरे लिए, व्यक्तित्व परीक्षण लोगों को लेबल करने के बारे में नहीं है, बल्कि उन्हें समझने के बारे में है। मैंने हमेशा लोगों के बारे में गहराई से जानने की इच्छा रखी है कि वे कैसे सोचते हैं और वे समस्याओं को कैसे संभालते हैं। सेंडबर्ड में, यह जागरूकता टीमों के निर्माण और नवाचार को प्रोत्साहित करने में महत्वपूर्ण रही है। लोगों के बारे में जिज्ञासा हमारे काम में जिज्ञासा की ओर ले जाती है, और यही वह जगह है जहां सर्वोत्तम विचार उत्पन्न होते हैं।

उदाहरण के लिए, यह जानना कि कौन एक आईएनटीजे रणनीतिकार है और कौन एक ईएनएफपी रचनात्मक है, हमें बेहतर सहयोग डिज़ाइन करने में मदद करता है। हम विश्लेषणात्मक सोच वालों को बड़े विचार खोजकर्ताओं के साथ जोड़ सकते हैं। यह संतुलन, सहानुभूति और परस्पर सम्मान पैदा करता है।

हम यह भी मानते हैं कि प्रत्येक एआई एजेंट को अपना व्यक्तित्व नीला प्रिंट होना चाहिए। लोगों की तरह, विभिन्न स्थितियों में विभिन्न व्यक्तित्व की आवश्यकता होती है। बीमा दावा दायर करने में मदद करने वाला एआई एजेंट एक अवकाश बुक करने में मदद करने वाले की तरह नहीं लगता है।

आपके विचार में, एआई-संचालित संचार प्लेटफ़ॉर्म का भविष्य क्या है? क्या यह गहरे व्यक्तिगतीकरण, प्रोएक्टिव एंगेजमेंट, एजेंट-टू-एजेंट ऑर्केस्ट्रेशन, या पूरी तरह से नए इंटरैक्शन परिदृश्यों के बारे में है – और सेंडबर्ड इन क्षेत्रों में अग्रणी बनने के लिए खुद को कैसे स्थापित कर रहा है?

एआई-संचालित संचार का भविष्य प्रतिक्रियाशील नहीं है, बल्कि प्रोएक्टिव है। अगली पीढ़ी की ग्राहक संचार उपयोगकर्ताओं को पहल करने की प्रतीक्षा नहीं करेगी; इसके बजाय, एआई एजेंट अनुरोधों की पूर्व सूचना देंगे और उपयुक्त जानकारी को सामने लाने के लिए कार्रवाई करेंगे इससे पहले कि ग्राहक甚至 पूछें। यही वह बदलाव है जो वास्तव में बुद्धिमान एआई-संचालित संचार को परिभाषित करेगा।

सेंडबर्ड में, हम उस भविष्य के लिए नींव रख रहे हैं। जैसा कि हम 2026 की ओर देखते हैं, हम प्रोएक्टिव, संदर्भ-जागरूक एजेंटों को बनाने का विस्तार कर रहे हैं जो वास्तविक समय में मानवों के साथ सहयोग कर सकते हैं। हम इस तरह के जुड़ाव को अगला बड़ा विकास मानते हैं कि कंपनियां अपने ग्राहकों के साथ कैसे जुड़ती हैं।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें सेंडबर्ड पर जाना चाहिए।