जॉन किम, सेंडबर्ड के सह-संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

जॉन किम, सेंडबर्ड के सह-संस्थापक और सीईओ, एक अनुभवी उद्यमी हैं जिन्होंने एक दशक से अधिक समय तक व्यवसायों को बड़े पैमाने पर संवाद करने के तरीके को आकार देने में बिताया है। उनके नेतृत्व में, सेंडबर्ड व्यवसायों के लिए अग्रणी ओम्नीचैनल एआई एजेंट प्लेटफ़ॉर्म में विकसित हुआ है, जिस पर डोरडैश, मैच ग्रुप और पेटीएम जैसे ब्रांडों का भरोसा है। आईसीओएनआईक्यू, सॉफ्टबैंक और टाइगर ग्लोबल द्वारा समर्थित, सेंडबर्ड एआई स्वचालन को मानव पर्यवेक्षण के साथ जोड़ती है ताकि प्रति माह 7 अरब से अधिक बातचीत को संचालित किया जा सके। सेंडबर्ड की स्थापना से पहले, किम ने पाप्रिका लैब लॉन्च किया और बेचा, जो एक सफल सोशल गेमिंग कंपनी है जिसे जीआरईई द्वारा अधिग्रहित किया गया था, और वह एक बार कोरिया के शीर्ष रैंक वाले पेशेवर गेमर थे जो अनरियल टूर्नामेंट में थे। वह वैलन कैपिटल में जनरल पार्टनर के रूप में भी काम करते हैं, जो एआई, डीप टेक और फिनटेक उद्यमों में निवेश करते हैं।

सेंडबर्ड उद्यमों को चैट, वॉयस और वीडियो पर ग्राहक इंटरैक्शन को स्वचालित और व्यक्तिगत बनाने में मदद करता है। इसका प्लेटफ़ॉर्म एआई एजेंटों को सहज ओम्नीचैनल संचार के साथ मिलाता है, जो जुड़ाव को बढ़ाता है जबकि जटिल मुद्दों के लिए मानव संदर्भ को संरक्षित करता है। अपने विश्वसनीय, सुरक्षित और स्केलेबल इन्फ्रास्ट्रक्चर के साथ, सेंडबर्ड यह दिखा रहा है कि कंपनियां बुद्धिमान, एआई-संचालित बातचीत के माध्यम से स्थायी संबंध कैसे बना सकती हैं।

आपने अपने करियर की शुरुआत कोरिया के #1 पेशेवर गेमर के रूप में की थी, जिसके बाद आपने सेंडबर्ड की स्थापना की। उस शुरुआती अनुभव, विशेष रूप से प्रतिस्पर्धी रणनीति और अनुशासन से कैसे आपके नेतृत्व और कंपनी के लिए आपके दृष्टिकोण को प्रभावित किया?

एक पेशेवर गेमर के रूप में होना शायद मुझे सबसे अधिक आकार देने वाली चीज थी जो मैंने सेंडबर्ड शुरू करने से पहले की थी। गेमिंग का उस स्तर पर, हर छोटी गलती या सुधार जीतने या हारने में सभी अंतर लाता है। मुझे अनुशासन में रहने, अंतहीन अभ्यास करने और आगे क्या हो सकता है इसके बारे में रणनीतिक रूप से सोचने के लिए मजबूर किया गया था।

एक बड़ा लाभ यह था कि मैंने सीखा कि कब और कैसे मोड़ना है। एक गेमर के रूप में, मैंने एक बिंदु पर पहुंचा जहां मुझे एहसास हुआ कि मैं अपने शिखर पर था और उसी पथ पर जारी रखना मुझे आगे नहीं ले जाने वाला था। उस अनुभव ने मुझे सीमाओं और अवसरों को देखने के लिए सिखाया, जो अंततः सेंडबर्ड के जन्म की ओर ले गया।

स्पष्ट रूप से, हजारों लोगों के सामने प्रतिस्पर्धा करने का दबाव मुझे स्टार्टअप चलाने के दबाव को संभालने के लिए तैयार कर दिया। जब आप उस तरह के वातावरण में होते हैं, तो आप दबाव में शांत और दृढ़ रहना सीखने लगते हैं। वह मानसिकता – दबाव में शांत और दृढ़ रहना – हमें कठिन समय से गुजरने में मदद की। कई तरह से, गेमिंग ने मुझे सिखाया कि मैं आज भी क्या मानता हूं: दृढ़ता, पुनरावृत्ति और बड़े मोड़ लेने की हिम्मत उत्कृष्टता की ओर ले जाएगी।

सेंडबर्ड मूल रूप से माताओं के लिए एक समुदाय ऐप के रूप में शुरू हुआ जो संघर्ष कर रहा था जब तक कि आपने ऐप-मैसेजिंग में एक अवसर को पहचान नहीं लिया। उस बदलाव को क्या निर्देशित किया, और पीछे मुड़कर देखते हुए, उपयोगकर्ता व्यवहार को सुनने ने सेंडबर्ड के दिशा को बदलने में क्या भूमिका निभाई?

हमने एक सरल विश्वास के साथ शुरुआत की: बातचीत हर महान अनुभव का मूल है। लेकिन हमारा उस विश्वास तक पहुंचने का सफर कहीं और से शुरू हुआ – माताओं के लिए एक छोटे से समुदाय ऐप के साथ। विचार यह था कि माताओं को उन अन्य माताओं से जोड़ने में मदद करना जिनके बच्चे समान उम्र के थे। ऐप जल्दी से एक चौथाई मिलियन उपयोगकर्ताओं तक बढ़ गया, लेकिन जो खड़ा था वह यह नहीं था कि वे इसका उपयोग कैसे करते थे; यह था कि क्यों।

हमने एक मैसेजिंग फ़ंक्शन को आउटसोर्स करने के बजाय, हमने इसे बनाने के लिए खुद को चुनौती दी। एक हैकथॉन के माध्यम से, हमने एक चैट एसडीके बनाया, इसे स्पिन किया और शुरू में इसकी बिक्री शुरू की। हमारे मूल ऐप के विपरीत, जो दो साल से अधिक समय से राजस्व उत्पन्न करने के लिए संघर्ष कर रहा था, एसडीके ने जल्दी से पकड़ बना ली और भुगतान करने वाले ग्राहकों को लाया। वह क्षण निर्णायक था। इसने हमें ऐप-मैसेजिंग की वास्तविक मांग दिखाई और यह पुष्टि की कि उपयोगकर्ता व्यवहार को सुनने से एक बहुत बड़ा अवसर अनलॉक हो सकता है।

पीछे मुड़कर देखते हुए, सबक स्पष्ट था: हमारे उपयोगकर्ताओं ने हमें वास्तविक मूल्य की ओर इशारा किया जो हम प्रदान कर सकते थे। उनके संकेतों पर ध्यान देने और उन पर कार्रवाई करने से, सेंडबर्ड एक निचे समुदाय ऐप से उस संचार प्लेटफ़ॉर्म में बदल गया जो यह अब है। आज, सेंडबर्ड प्रति माह 7 अरब से अधिक बातचीत को संचालित करता है। हमने व्यवसायों को मैसेजिंग को जुड़ाव, जुड़ाव और विकास में बदलने में मदद की है। क्योंकि बातचीत केवल शुरुआत नहीं है – यह कि वे कैसे वितरित किए जाते हैं, याद किए जाते हैं और महसूस किए जाते हैं जो उन्हें अर्थपूर्ण बनाता है।

सेंडबर्ड के एआई एजेंट स्क्रिप्टेड चैटबॉट्स से परे जाते हैं: वे सक्रिय रूप से इरादा समझते हैं, संदर्भ बनाए रखते हैं, स्वायत्त रूप से कार्य करते हैं, समय के साथ अनुकूलन करते हैं और जब आवश्यक हो तो मानव एजेंटों को सहजता से एस्केलेट करते हैं। आपने इस एजेंट बुद्धिमत्ता में यह विकास कैसे डिज़ाइन किया, और इसे बड़े पैमाने पर कार्यान्वित करने में क्या मुख्य चुनौतियाँ थीं?

एआई एजेंटों को बनाने में हमारा लक्ष्य केवल स्मार्टर चैटबॉट्स बनाना नहीं था, बल्कि ऐसी बातचीत को सक्षम करना था जो वास्तव में मानवीय लगती हो। इसके लिए एक ऐसी प्रणाली को डिज़ाइन करना आवश्यक था जो सीखने, समय के साथ अनुकूलन करने और उपयोगकर्ता की ओर से कार्रवाई करने में सक्षम हो।

विकास वास्तविक ग्राहक इंटरैक्शन को देखकर आया। ग्राहकों को कठोर स्क्रिप्ट, बार-बार दोहराव, या महसूस करना नहीं चाहते कि वे एक रोबोट से बात कर रहे हैं। हमने प्राकृतिक भाषा समझ को संदर्भ स्मृति और कार्य प्रवाह एकीकरण के साथ जोड़कर बातचीत को प्राकृतिक रूप से आगे बढ़ाने के लिए संयुक्त किया।

इसे बड़े पैमाने पर करने में सबसे कठिन पहलू बुद्धिमत्ता और विश्वसनीयता के बीच संतुलन है। यह पर्याप्त नहीं है कि एक एजेंट समझे; यह भी स्थिर रूप से, सुरक्षित रूप से और एक तरह से प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता है जिस पर एक कंपनी लाखों बातचीत में भरोसा कर सकती है। हमने गार्डरेल्स बनाने, प्रणाली को डोमेन-विशिष्ट डेटा पर प्रशिक्षित करने और सुनिश्चित करने में बहुत समय बिताया कि मानवों के लिए एस्केलेशन सही समय पर होता है। अंत में, हमारा दृष्टिकोण वही सिद्धांत पर काम करता है जिसने सेंडबर्ड को शुरुआती दिनों से मार्गदर्शन किया है – लोगों के संवाद करने के तरीके को गहराई से सुनना और उसी के अनुसार प्रौद्योगिकी को डिज़ाइन करना जो उन इंटरैक्शन को तेज, आसान और अधिक प्राकृतिक बनाता है।

सेंडबर्ड व्यवसायों को इन-ऐप चैट, एसएमएस, ईमेल, सोशल मैसेजिंग, वॉयस और वीडियो के माध्यम से ग्राहकों के साथ जुड़ने में सक्षम बनाता है – सभी एक ही प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से। आपने इतने विविध चैनलों को एकजुट करने के लिए कौन सी रणनीतियाँ नियोजित कीं, जबकि विश्वसनीयता और एक सुसंगत उपयोगकर्ता अनुभव को बनाए रखा?

चैनलों को एकजुट करना कभी भी अधिक जोड़ने के बारे में नहीं था, यह घर्षण को दूर करने के बारे में था। शुरू से ही, हमने सेंडबर्ड को विश्वसनीयता और वास्तविक समय प्रदर्शन के लिए गहरे सम्मान के साथ बनाया है। जब आप प्रति माह अरबों संदेशों को संचालित करते हैं, तो आप सीखते हैं कि हर मिलीसेकंड मायने रखता है और हर विफलता विश्वास को कम करती है।

तो जब हम चैट के अलावा एसएमएस, ईमेल, सोशल मैसेजिंग, वॉयस और वीडियो में विस्तारित हुए, तो हमारी रणनीति चैनलों को एक साथ जोड़ने के बारे में नहीं थी; यह एक संवाद का ताना-बाना था। इसका मतलब था एक सामान्य बुनियादी ढांचे और डेटा परत का निर्माण जहां प्रत्येक संदेश – चाहे कोई भी चैनल हो – वितरण गारंटी, अनुपालन और उपयोगकर्ता पहचान की एक ही रीढ़ को साझा करता है।

उस पर, हमने वास्तविक निरंतरता सुनिश्चित करने के लिए ऑर्केस्ट्रेशन परतें बनाईं। इसलिए, एक ग्राहक इन-ऐप चैट में शुरू कर सकता है, इसे एसएमएस पर उठा सकता है और वॉयस में स्थानांतरित कर सकता है, बिना किसी हस्तांतरण को नोटिस किए।

हमारा दृष्टिकोण अंदर से बाहर की ओर निर्माण करना था – एक एकजुट नींव के बजाय चैनलों का पैचवर्क। यही हमें बड़े पैमाने पर विश्वसनीयता, सुसंगतता और प्रयास रहित अनुभवों को वितरित करने में सक्षम बनाता है।

सेंडबर्ड मजबूत एपीआई, एसडीके, और डेवलपर-केंद्रित उपकरणों के साथ डेवलपर-पहले डिज़ाइन पर दोगुना है। डेवलपर अनुभव को प्राथमिकता देना इतना महत्वपूर्ण क्यों था – और यह उद्योगों में अपनाने को कैसे आकार देता है?

डेवलपर अनुभव को प्राथमिकता देना आवश्यक था क्योंकि हमारी सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि डेवलपर सेंडबर्ड को कितनी आसानी से एकीकृत कर सकते हैं। हमने जटिलता को कम करने और किसी भी स्तर पर अनुकूलन की अनुमति देने के लिए डिज़ाइन किए गए मजबूत एपीआई, एसडीके और डेवलपर उपकरण बनाए हैं। यह दृष्टिकोण सेंडबर्ड को खुदरा, यात्रा, हॉस्पिटैलिटी, और फिनटेक जैसे उद्योगों में टीमों के लिए एक पसंदीदा संचार प्लेटफ़ॉर्म बनाता है जो मुख्य ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं जबकि विश्वसनीय, स्केलेबल मैसेजिंग और एआई क्षमताओं के लिए हम पर भरोसा करते हैं।

सेंडबर्ड डेस्क के साथ, उद्यमों को अनुकूलन योग्य समर्थन डैशबोर्ड, प्रोकार रूटिंग, और संयुक्त एआई-मानव कार्य प्रवाह मिलते हैं। इन क्षमताओं के निर्माण को क्या अंतर्दृष्टि निर्देशित किया, विशेष रूप से एआई को डिज़ाइन करने के लिए जो दोनों एजेंट उत्पादकता और सीएसएटी को बढ़ाता है?

सेंडबर्ड डेस्क बनाते समय, हमारी मार्गदर्शक अंतर्दृष्टि सरल थी: महान ग्राहक अनुभव एजेंटों को सशक्त बनाने से शुरू होते हैं। एआई उन्हें कभी नहीं बदलना चाहिए; यह उन्हें बढ़ावा देना चाहिए।

हमने देखा कि अधिकांश समर्थन उपकरण एआई को एक ऐड-ऑन के रूप में मानते हैं: एक चैटबॉट जो टिकटों को मोड़ता है। लेकिन वास्तविकता में, एजेंट बड़ी मात्रा में समय सिस्टम को स्विच करते हुए, मैनुअल कार्यों को दोहराते हुए या एआई आसानी से तैयार या हल कर सकते हैं अनुरोधों को संभालते हैं। इसलिए, हमने डेस्क को डिज़ाइन किया ताकि एआई और मानव एक साथ काम करें।

हमने एक वास्तविक समय एआई कमांड सेंटर बनाया – एक लाइव वर्कस्पेस जहां टीमें हर एआई-मानव इंटरैक्शन की निगरानी कर सकती हैं, प्रदर्शन का अवलोकन कर सकती हैं और जब आवश्यक हो तो तुरंत नियंत्रण ले सकती हैं। यह समर्थन एजेंटों को टिकट समाधानकर्ता से एआई एजेंटों के ऑर्केस्ट्रेटर और प्रबंधकों में बदल देता है।

सेंडबर्ड मल्टीमॉडल एआई के साथ नवाचार कर रहा है, ज्ञान आधार एकीकरण का विस्तार कर रहा है, और प्रॉम्प्ट इतिहास जैसे संस्करण उपकरण प्रदान कर रहा है। आप एआई एजेंटों के भविष्य के बारे में कैसे सोचते हैं जो छवियों, फ़ाइलों और संरचित उद्यम सामग्री को संसाधित कर सकते हैं?

हमारा मानना ​​है कि एआई एजेंटों का भविष्य न केवल मल्टीमॉडल है, बल्कि मल्टी-प्रेजेंस भी है। अगला मोर्चा केवल अधिक प्रारूपों जैसे छवियों, फ़ाइलों या संरचित सामग्री को समझने के बारे में नहीं है; यह एक ही समय में कई मोड में संवाद करने के बारे में है। क्या आप एक ही समय में बात कर सकते हैं और टेक्स्ट चैट का उपयोग कर सकते हैं? वॉयस से टेक्स्ट में स्थानांतरित करें बिना संदर्भ खोए? यह वह सुचारुता है जिसके लिए हम डिज़ाइन कर रहे हैं।

मल्टीमॉडल एआई के साथ, एजेंट पाठ, दृश्य और डेटा में देख, पढ़ और तर्क सकते हैं। और हमारे बुनियादी ढांचे के साथ, वे चैनलों के बीच भी चिकनाई से जा सकते हैं – इन-ऐप चैट से एसएमएस तक, वॉयस में – कभी भी धागा नहीं तोड़ते हुए। कल्पना कीजिए कि आप एक समर्थन कॉल पर एक एआई एजेंट के साथ हैं जबकि साथ ही अपने रिसीप्ट की एक तस्वीर टेक्स्ट कर रहे हैं। एआई तुरंत इसे पढ़ता है, आपके मामले को अपडेट करता है और बातचीत जारी रखता है। यही वह जगह है जहां सेंडबर्ड जा रहा है।

आज, सेंडबर्ड 7 अरब से अधिक उपयोगकर्ताओं को सशक्त बनाता है जो प्रति माह 7 अरब से अधिक बातचीत करते हैं। स्टार्टअप से मल्टी-बिलियन कॉन्वर्सेशन थ्रूपुट तक क्षेत्रों और उद्योगों में स्केल करने में सबसे महत्वपूर्ण तकनीकी या संगठनात्मक चुनौतियाँ क्या थीं?

विश्व भर में अरबों बातचीत तक स्केल करने का अर्थ दो अलग-अलग चुनौतियों का समाधान करना था: यह सुनिश्चित करना कि हर ग्राहक इंटरैक्शन तेज़ और विश्वसनीय है, और टीम की चपलता को बनाए रखना।

हमने एक ऐसी प्रणाली को डिज़ाइन करने का लक्ष्य रखा जो बड़े पैमाने पर उपयोग में वृद्धि को संभाल सके और साथ ही सख्त अनुपालन और प्रदर्शन मानकों को पूरा करे। समान रूप से, एक इंजीनियरिंग संस्कृति का निर्माण करना महत्वपूर्ण था जो विश्वसनीयता, दृश्यता और निरंतर सुधार पर केंद्रित रहता है। यही आधार है जिसने सेंडबर्ड प्लेटफ़ॉर्म को दुनिया भर के विभिन्न उद्योगों में चिकनाई से स्केल करने में सक्षम बनाया।

आपने नए सहयोगियों के लिए व्यक्तित्व परीक्षण पर जोर दिया है ताकि यह समझा जा सके कि वे कैसे काम करते हैं और वे कौन हैं। यह सांस्कृतिक लेंस – साथ ही आपकी जिज्ञासा – सेंडबर्ड में टीम डायनामिक्स, उत्पाद रचनात्मकता और नवाचार को कैसे आकार देता है?

मुझे व्यक्तित्व परीक्षण पसंद हैं! मेरे लिए, व्यक्तित्व परीक्षण लोगों को लेबल करने के बारे में नहीं हैं; यह उन्हें समझने के बारे में है। मैंने हमेशा यह जानने में गहरी जिज्ञासा रखी है कि लोग कैसे सोचते हैं और वे चुनौतियों का सामना कैसे करते हैं। मैं उन सभी से कहता हूं जिनके साथ मैं काम करता हूं कि वे व्यक्तित्व परीक्षण लें क्योंकि यह हमें यह समझने का एक बिंदु प्रदान करता है कि वे कैसे संवाद करना पसंद करते हैं, निर्णय लेते हैं या चुनौतियों का सामना कैसे करते हैं। सेंडबर्ड में, यह जागरूकता हमारी टीमों के निर्माण और नवाचार को प्रोत्साहित करने में महत्वपूर्ण रही है। लोगों के प्रति जिज्ञासा हमारे काम में जिज्ञासा की ओर ले जाती है, और यहीं से सर्वोत्तम विचार आते हैं।

उदाहरण के लिए, यह जानना कि कौन एक आईएनटीजे रणनीतिकार है बनाम एक ईएनएफपी रचनात्मक मददगार है, हमें बेहतर सहयोग डिज़ाइन करने में मदद करता है। हम विश्लेषणात्मक सोच वालों को बड़े विचार खोजकर्ताओं के साथ जोड़ सकते हैं। यह संतुलन, सहानुभूति और परस्पर सम्मान पैदा करता है।

हम यह भी मानते हैं कि प्रत्येक एआई एजेंट को अपना व्यक्तित्व ब्लूप्रिंट होना चाहिए। लोगों की तरह, विभिन्न स्थितियों के लिए अलग-अलग व्यक्तित्व की आवश्यकता होती है। बीमा दावा दर्ज करने में मदद करने वाला एआई एजेंट वह नहीं होना चाहिए जो आपकी छुट्टी बुक करने में मदद करता है।

आपके विचार में, एआई-संचालित संचार प्लेटफ़ॉर्म का भविष्य क्या है? क्या यह गहरी व्यक्तिगतीकरण, प्रोकार जुड़ाव, एजेंट-टू-एजेंट ऑर्केस्ट्रेशन, या पूरी तरह से नए इंटरैक्शन पैराडिग्म के बारे में है – और सेंडबर्ड इन क्षेत्रों में अग्रणी बनने के लिए खुद को कैसे स्थापित कर रहा है?

एआई-संचालित संचार का भविष्य प्रतिक्रियात्मक नहीं है, बल्कि प्रोकार है। अगली पीढ़ी के ग्राहक संचार उपयोगकर्ताओं को एक बातचीत शुरू करने के लिए प्रतीक्षा नहीं करेगी। इसके बजाय, एआई एजेंट अनुरोधों की प्रतीक्षा किए बिना प्रासंगिक जानकारी का अनुमान लगाएगा और अर्थपूर्ण कार्रवाई करेगा। यह परिवर्तन वास्तव में बुद्धिमान एआई-संचालित संचार को परिभाषित करेगा।

सेंडबर्ड में, हम उस भविष्य के लिए नींव रख रहे हैं। जैसा कि हम 2026 की ओर देखते हैं, हम प्रोकार, संदर्भ-जागरूक एजेंटों को बनाने के लिए अपनी सेवाओं का विस्तार कर रहे हैं जो वास्तविक समय में मानवों के साथ सहयोग कर सकते हैं। हम इस तरह के जुड़ाव को कंपनियों के ग्राहकों के साथ जुड़ने के तरीके में अगली बड़ी क्रांति के रूप में देखते हैं।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें सेंडबर्ड पर जाना चाहिए।