साक्षात्कार
जेम्स इवांस, कमांडबार के संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला
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जेम्स इवांस कमांडबार के संस्थापक और सीईओ हैं, जो एक एआई-संचालित उपयोगकर्ता सहायता प्लेटफ़ॉर्म है जो उत्पाद, विपणन और ग्राहक टीमों की सहायता के लिए डिज़ाइन किया गया है। वे एक एआई को-पायलट प्रदान करते हैं जो केवल आपकी सामग्री के आधार पर प्रश्नों का उत्तर देता है। और जब यह कुछ नहीं जानता है तो यह आपके द्वारा नियंत्रित अनुभव में डिफ़ॉल्ट हो जाता है – जैसे कि समर्थन चैट शुरू करना।
आपको कंप्यूटर विज्ञान में क्या आकर्षित किया?
मैं मूल रूप से एक गणित का छात्र था। किसी विशेष कारण से नहीं, लेकिन मुझे लगता था कि गणित सबसे कठिन विषय है। निकला कि गणित वास्तव में प्रिंसटन में बहुत कठिन है, और मैं गणित की तुलना में कंप्यूटर विज्ञान में बहुत बेहतर था।
कंप्यूटर विज्ञान में मुझे जो आकर्षित किया वह यह था कि यह एक वास्तविक क्षेत्र है, जहां आप गहराई से सिद्धांतों (मेरे स्वतंत्र कार्य का विषय) में जा सकते हैं, लेकिन साथ ही साथ उत्पादों का निर्माण भी सीख सकते हैं।
2019 में, आपने कोडपोस्ट लॉन्च किया, जो कंप्यूटर विज्ञान और प्रोग्रामिंग सिखाने के लिए एक प्रतिक्रिया उपकरण है। इस कंपनी को प्रेरित करने वाली बात क्या थी और आपने इस अनुभव से क्या सीखा?
कोडपोस्ट मेरे और मेरे सह-संस्थापकों के लिए एक प्रकार का “अभ्यास स्टार्टअप” था। हम जानते थे कि हम एक साथ एक कंपनी शुरू करना चाहते हैं, और कोडपोस्ट एक परियोजना थी जिसे हमने कॉलेज में शुरू किया था जिसके पहले से ही उपयोगकर्ता (प्रिंसटन सहित) थे जो कंप्यूटर विज्ञान पाठ्यक्रम को ग्रेड करने के लिए इसका उपयोग कर रहे थे।
हमने इस पर एक वर्ष तक काम किया قبل कि हमने अपना ध्यान अन्य उपक्रमों पर केंद्रित किया – यह अभी भी मौजूद है! https://codepost.io. हमने कोडपोस्ट से सीखा कि तेजी से शिपिंग और उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया और प्रश्नों के प्रति अत्यधिक प्रतिक्रियाशील होना एक प्रतिस्पर्धी लाभ है। हमने यह भी सीखा कि जब आप ऐसा करते हैं, तो आपका उत्पाद जटिल और उपयोग करने में मुश्किल हो सकता है। यह अंतर्दृष्टि वास्तव में हमें कमांडबार का संस्करण बनाने के लिए प्रेरित करती है, जो कोडपोस्ट के अंदर एम्बेडेड एक विजेट था जिसे हमने अपने उत्पाद को सीखने और उपयोग करने में आसान बनाने के लिए बनाया था।
आपके विचार में, वर्तमान डिजिटल उपकरणों के परिदृश्य में कुछ सामान्य समस्याएं क्या हैं?
सॉफ्टवेयर बढ़ती जटिलता की ओर बढ़ रहा है, और कंपनियां कई अलग-अलग उपकरणों का उपयोग कर रही हैं, जो उपयोगकर्ताओं के लिए कठिन है। अंतिम उपयोगकर्ताओं की अपेक्षाएं बहुत उच्च हैं क्योंकि उपभोक्ता ऐप्स के कारण, और कोई भी सामान्य सॉफ्टवेयर के लिए विस्तृत मैनुअल पढ़ना नहीं चाहता है।
इसी समय, सॉफ्टवेयर का रूप और अनुभव नहीं बदला है। और उपयोगकर्ताओं की मदद करने का मुख्य तरीका है … पॉप-अप। वे छोटे संदेश जो आपको बाधित करते हैं जब आप काम करने की कोशिश कर रहे होते हैं। कभी-कभी वे सहायक होते हैं, लेकिन अधिकांश समय उपयोगकर्ता उन्हें जल्द से जल्द बंद करने की कोशिश करते हैं।
क्या आप एक नए पीढ़ी के उपयोगकर्ता-केंद्रित उपकरणों के लिए अपनी दृष्टि साझा कर सकते हैं?
हमने कमांडबार शुरू किया क्योंकि मानव-कंप्यूटर इंटरैक्शन की वर्तमान स्थिति में सुधार की गुंजाइश थी। उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत के माध्यम से, हमने बार-बार सुना कि पॉप-अप परेशान करने वाले लगते थे – सहायक के विपरीत!
हमारा दृष्टिकोण उपयोगकर्ता के इरादे पर केंद्रित है – वे सॉफ्टवेयर टूल के साथ क्या हासिल करना चाहते हैं। इरादे का पता लगाना एक अंतर्निहित रूप में हो सकता है, जैसे कि उपयोगकर्ता की भ्रम को उनके उत्पाद व्यवहार से समझना, या एक स्पष्ट रूप में, जैसे कि उपयोगकर्ता प्रश्नों और खोजों का उत्तर देना।
सबसे प्रभावी उपयोगकर्ता-केंद्रित उपकरण उपयोगकर्ता के अनुभव को व्यक्तिगत बनाने का लक्ष्य रखते हैं bằng उपयोगकर्ता के इरादे को समझना और उन्हें कंपनी-केंद्रित जानकारी से भरने से बचना जो उन्हें प्रासंगिक नहीं लग सकती है। इसका मतलब है कम जेनेरिक पॉप-अप और अधिक व्यक्तिगत मार्गदर्शन जो समग्र उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाता है।
यह दृष्टि कमांडबार लॉन्च करने में कैसे बदल गई?
कमांडबार हमारा प्रयास है एक परत के रूप में सभी उत्पादों पर जो उपयोगकर्ताओं की मदद कर सकती है उनके इरादे का पता लगाकर और एआई का उपयोग करके। उदाहरण के लिए, हमारे उत्पादों में से एक एक एम्बेडेड उपयोगकर्ता सहायक है जो उपयोगकर्ता प्रश्नों का उत्तर दे सकता है और उनके लिए कार्य कर सकता है, जिसका अर्थ है कि वे उत्पाद के बारे में जानने की आवश्यकता के बिना काम कर सकते हैं।
यह एक एकल इन-उत्पाद विजेट के रूप में शुरू हुआ: एक खोज बार जो उपयोगकर्ताओं को उत्पाद के अंदर कुछ भी खोजने देता है, जैसे कि एप्पल के स्पॉटलाइट। वहाँ से, हमने अन्य उपयोगकर्ता सहायता विजेट्स में विस्तार किया।
(AAPL )कमांडबार के मुख्य उत्पादों में से एक कोपिलॉट है, जो उपयोगकर्ताओं को एक वेबसाइट पर एक चैटबॉट एकीकृत करने की अनुमति देता है। क्या आप इसके बारे में कुछ विवरण साझा कर सकते हैं कि यह बैकएंड में कैसे काम करता है?
जो हमने पहले हेल्पहब एआई के रूप में लॉन्च किया था वह अब कोपिलॉट कहलाता है। आप इसे “कोपिलॉट-ए-ए-सर्विस” उत्पाद के रूप में सोच सकते हैं जो किसी भी सॉफ्टवेयर उत्पाद – वेब ऐप, मोबाइल ऐप, वेबसाइट या डेस्कटॉप ऐप – को एक एम्बेडेड उपयोगकर्ता सहायक को प्रशिक्षित और तैनात करने देता है।
कोपिलॉट उपयोगकर्ताओं की मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई किसी भी मौजूदा सामग्री को अवशोषित करके शुरू होता है – दस्तावेज़, ब्लॉग, गाइड, वॉकथ्रू वीडियो, और एपीआई दस्तावेज़।
इस बिंदु पर, कोपिलॉट एक प्रशिक्षण प्रक्रिया से गुजरता है और उपयोगकर्ताओं की मदद करने के लिए दो मुख्य तरीकों से तैयार होता है:
- उपयोगकर्ता प्रश्नों का उत्तर देना।
- उपयोगकर्ता की ओर से कार्य करना।
समय के साथ, कोपिलॉट उपयोगकर्ता प्राथमिकताओं के बारे में जानता है क्योंकि यह उनके चैट इतिहास और उत्पाद में बातचीत का विश्लेषण करता है। उदाहरण के लिए, यह पहचान सकता है कि कुछ उपयोगकर्ता क्रियाओं को समझने के लिए चरण-दर-चरण ट्यूटोरियल पसंद करते हैं, जबकि अन्य संक्षिप्त, पाठ-आधारित उत्तर पसंद करते हैं। कुछ उपयोगकर्ता कोपिलॉट के भीतर सीधे कार्यों को पूरा करना पसंद कर सकते हैं।
कोपिलॉट के अलावा, कंपनी के लक्ष्य जो कोपिलॉट का उपयोग करती है उन्हें भी ध्यान में रखा जाता है। हमारे ग्राहक, आमतौर पर सॉफ्टवेयर कंपनियां, कोपिलॉट को अपने उपयोगकर्ताओं की मदद करने के लिए तैनात करती हैं। कभी-कभी उद्देश्य व्यापक होता है, जो समग्र उपयोगकर्ता सहायता पर केंद्रित होता है, जबकि अन्य समय में कंपनियां विशिष्ट परिणामों की ओर ध्यान केंद्रित करती हैं। ये लक्ष्य उपयोगकर्ताओं द्वारा मानव समर्थन एजेंटों को जमा किए जाने वाले समर्थन टिकटों की संख्या को कम करने से लेकर उत्पाद के भुगतान संस्करण में अधिक उपयोगकर्ताओं को अपग्रेड करने के लिए प्रोत्साहित करने तक हो सकते हैं। कोपिलॉट इन लक्ष्यों को अपनी सहायता रणनीति में एकीकृत करता है, जो उपयोगकर्ताओं और उन्हें सेवा प्रदान करने वाली कंपनी दोनों को लाभान्वित करता है।
कोपिलॉट के पहले कुछ हफ्तों के माध्यम से, हमने पहले से ही सैकड़ों हजारों अंतिम उपयोगकर्ता चैट को संचालित किया है।
क्या आप कुछ अतिरिक्त उत्पादों के बारे में बता सकते हैं जिन्हें आप लॉन्च करने की योजना बना रहे हैं?
हमने अभी आधिकारिक तौर पर कमांडबार मोबाइल कोपिलॉट लॉन्च किया है! यह हमारे लिए एक बड़ा रिलीज़ है क्योंकि यह हमारे सभी सहायता अनुभवों को बहुत अधिक उपयोगकर्ताओं तक लाता है।
जिन कंपनियों के साथ हम काम करते हैं उनमें से अधिकांश की एक बड़ी मोबाइल उपस्थिति है – और यह सहायता महत्वपूर्ण है क्योंकि स्क्रीन छोटी हैं, कोई कीबोर्ड या माउस नहीं है, और अक्सर उपयोगकर्ता चलते-फिरते हैं और इंटरफ़ेस को समझने में कम समय बिताते हैं।
इसके बाद, हम बिक्री और ग्राहक सफलता टीमों के लिए मॉड्यूल लॉन्च करेंगे जो कमांडबार का उपयोग करके प्रमुख प्रस्तावकों और ग्राहकों के लिए अनुकूलित सहायता प्रवाह डिज़ाइन करने में सक्षम होंगे।
आपको एआई में अगला बड़ा सफलता क्या लगता है?
मैं पूर्वाग्रहित हूं, लेकिन मैं उन मॉडलों के बारे में सबसे ज्यादा उत्साहित हूं, जैसे कि एडेप्ट का फूयू, जो सामान्य-उद्देश्य सॉफ्टवेयर मैनिपुलेटिंग एजेंट बन जाएंगे। इसके एआई के दायरे से परे कई अनुप्रयोग हैं, जिनमें उपयोगकर्ताओं के लिए नीरस कार्यों को संभालने के लिए आरपीए-शैली के बॉट्स को प्रशिक्षित करना शामिल है उपयोगकर्ता सहायता स्थान में, मुझे लगता है कि ये मॉडल हमारे जैसे टूल्स को उपयोगकर्ताओं की ओर से अधिक कार्य करने और उन्हें स्वयं कार्य करने के तरीके के बारे में बेहतर मार्गदर्शन करने में सक्षम बनाएंगे। जैसे माइक्रोसॉफ्ट के क्लिपी का दूसरा आगमन!
एक ऐसी दुनिया में जहां परिवर्तन तेजी से हो रहा है, व्यवसाय प्रतिस्पर्धा में बने रहने और प्रतिस्पर्धा से आगे निकलने के लिए कैसे रह सकते हैं?
यह देखना बहुत अच्छा है कि बड़ी कंपनियां जैसे माइक्रोसॉफ्ट एआई लहर का इतनी तेजी से जवाब दे रही हैं। यह फिर से तेजी से आगे बढ़ना रोमांचक है! कमांडबार पर, हमने कई फॉर्च्यून 500 कंपनियों को उनके उत्पादों के लिए एआई रणनीतियों पर मार्गदर्शन देने का अनुभव किया है।
मुझे लगता है कि यह एक महत्वपूर्ण मोड़ को चिह्नित करता है कि कैसे कंपनियां तेजी से और प्रभावी ढंग से आगे बढ़ सकती हैं जब पूरे संगठन में संरेखण होता है।
इस गति को बनाए रखने और बढ़ाने के लिए, मेरे विचार में, एआई रणनीति और उसके परे की निरंतर विकास में निहित है। कुछ एआई सुविधाओं को लॉन्च करना और इसे दिन का काम मानना नहीं है। इसके बजाय, व्यवसायों को नई विकसित हो रही प्रगति के सामने रहना चाहिए और निरंतर प्रयोगात्मक पहलों को लॉन्च करना चाहिए। इस पल को एक बार की घटना के रूप में मानना और उत्पाद की अनुकूलन के लिए एक नई मानक के रूप में नहीं मानना एक बड़ी चूक होगी।
साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें कमांडबार पर जाना चाहिए।
(MSFT )
