कैसे कन्वर्सेशनल एआई ग्राहक सेवा में मानवीय स्पर्श लाता है

संवादी एआई ने कंपनियों के ग्राहक सेवा के बारे में सोचने के तरीके को मौलिक रूप से बदल दिया है। गार्टनर की 2019 की रिपोर्ट इवॉल्विंग आईवीआर टू कन्वर्सेशनल प्लेटफॉर्म्स - क्रिटिकल लीडरशिप इश्यूज के अनुसार, “2025 तक, 30% प्रमुख उद्यमों ने एक एकल, उद्यम-व्यापी, संवादी मंच का चयन किया होगा, जिसे व्यावसायिक अनुप्रयोगों द्वारा फ्रंट एंड के रूप में उपयोग किया जाता है, दोनों के लिए ग्राहक सेवा और कर्मचारी प्रभावशीलता में सुधार करना।"

सभी आने वाले अनुरोधों का जवाब देने के लिए प्रतिनिधियों पर भरोसा करना असंभव नहीं तो महंगा जरूर हो सकता है। कुछ कंपनियों ने महामारी के दौरान इसे कठिन तरीके से सीखा है। आज, ग्राहकों का स्वागत लगभग हमेशा स्वचालित तरीके से किया जाता है, लेकिन बहुत से साधारण ग्राहक अनुरोध अभी भी एक प्रतिनिधि को भेजे जा रहे हैं। जब तकनीक बेहतर ढंग से काम कर रही हो, तो अधिकांश ग्राहकों को अपने अनुरोध के समाधान के लिए किसी एजेंट से बात करने की आवश्यकता नहीं होती है।

जिन कंपनियों ने अधिकांश ग्राहक अनुरोधों को हल करने के लिए एआई की शक्ति का उपयोग किया है, वे अब वेबचैट, मोबाइल ऐप, स्मार्ट स्पीकर, टेक्स्ट और सोशल मीडिया के माध्यम से स्वचालित ग्राहक सेवा प्रदान कर रही हैं। हालांकि विभिन्न चैनलों पर ग्राहक सेवाएं प्रदान करने से ग्राहक सेवा केंद्र एजेंटों पर दबाव काफी हद तक कम हो सकता है, कंपनियों को यह नहीं भूलना चाहिए कि ग्राहक सेवा में मानवीय तत्व बनाए रखना किसी कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच अच्छे संबंध बनाए रखने की कुंजी है।

उपभोक्ता निष्ठा प्राप्त करने और बनाए रखने के लिए, कंपनियों को विश्वास बनाना होगा। जब ठीक से तैनात किया जाता है, तो कन्वर्सेशनल एआई में विभिन्न चैनलों पर उस विश्वास को सुविधाजनक बनाने की शक्ति होती है।

अपने ग्राहक के साथ संबंध बनाएं

ग्राहकों के साथ विश्वास बनाना शुरू करने का एक तरीका यह है कि उन्हें यह महसूस कराया जाए कि उनकी बात सुनी जा रही है। यह महत्वपूर्ण है कि उन्हें व्यक्तिगत अनुभव मिले और उनके साथ "सिर्फ एक अन्य ग्राहक" जैसा व्यवहार न किया जाए। स्वचालित ग्राहक सेवा चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करते हुए कंपनियां इसे कैसे पूरा कर सकती हैं?

जब कोई ग्राहक किसी कंपनी से संपर्क करता है, तब भी वे किसी ऐसे व्यक्ति की अपेक्षा करते हैं जो पूर्व-निर्धारित प्रतिक्रियाओं वाली मशीन के बजाय उनकी आवश्यकताओं के प्रति अत्यधिक चौकस हो। परिष्कृत संवादी एआई समाधान ग्राहकों को एक ही समय में कई अनुरोध करते हुए अप्रतिबंधित तरीके से संवाद करने की अनुमति देते हैं। इसके अतिरिक्त, जब एक कन्वर्सेशनल एआई समाधान प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू) और उन्नत भाषण पहचान क्षमताओं से लैस होता है, तो ग्राहक सेवा इंटरैक्शन के दौरान कई ग्राहकों के इरादों को बिना किसी रुकावट के समझा और संसाधित किया जा सकता है। इस तरह, एक स्वचालित ग्राहक सेवा चैनल के माध्यम से प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा ग्राहक को ग्राहक सेवा एजेंट के पास दोबारा भेजने की आवश्यकता के बिना संपूर्ण ग्राहक बातचीत के दौरान बोलियों, उच्चारणों और वाक्यांशों को एक साथ पहचान, संसाधित और प्रतिक्रिया दे सकती है। इसके लिए उच्च वाक् पहचान सटीकता दर की आवश्यकता होती है।

स्वचालित चैनलों का उपयोग करने वाले ग्राहक के अनुभव को और बेहतर बनाया जा सकता है जब तकनीक ग्राहक को "याद" रख सकती है। इस तरह, यह उस ग्राहक के साथ भविष्य में होने वाली किसी भी बातचीत के लिए मेमोरी को स्टोर कर सकता है और फिर उसका उपयोग कर सकता है।

त्वरित और सुरक्षित ग्राहक पहचान सत्यापन

कई ग्राहक आंशिक रूप से ग्राहक सेवा के लिए स्वचालित चैनलों का उपयोग करने से सावधान रहते हैं क्योंकि उन्हें अपनी व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा के बारे में संदेह होता है या धोखाधड़ी का डर होता है। एआई स्वचालित बहु-कारक प्रमाणीकरण के माध्यम से ग्राहक जानकारी को सुरक्षित रखने में मदद कर सकता है।

बहु-कारक प्रमाणीकरण की प्रकृति ग्राहक द्वारा उपयोग किए जा रहे संचार चैनल (फोन, वेबचैट, मोबाइल) के आधार पर भिन्न होती है। एक उन्नत वार्तालाप एआई समाधान में मल्टी-फैक्टर प्रमाणीकरण रणनीतियों के हिस्से के रूप में वॉयस बायोमेट्रिक्स का उपयोग करने की क्षमता है और उचित ग्राहक सत्यापन सुनिश्चित करने के लिए विभिन्न संचार चैनलों को एकीकृत कर सकता है। वॉयसप्रिंट का निर्माण ग्राहक की आवाज के विश्लेषण के माध्यम से पहचान सत्यापन की सुविधा प्रदान कर सकता है, जब स्पीच रिकग्निशन इंजन को वॉयस बायोमेट्रिक्स के साथ तैनात किया जाता है। उदाहरण के लिए, जब कोई ग्राहक अपनी जन्मतिथि प्रदान कर रहा है, तो प्रौद्योगिकी उसी समय उनकी आवाज की ध्वनि का उपयोग करके उनकी पहचान सत्यापित कर सकती है।

समय और लागत बचत के अलावा, इन क्षमताओं के साथ उन्नत कन्वर्सेशनल एआई समाधान ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी को सुरक्षित रखते हुए उनकी संतुष्टि बढ़ाते हैं।

लागत कम करने के लिए क्लाउड टेक्नोलॉजी का उपयोग करना

क्लाउड-आधारित कन्वर्सेशनल एआई समाधानों को मिनटों के भीतर कॉन्फ़िगर और तैनात किया जा सकता है। क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म के साथ, ए. कंपनी अभी भी अपने मौजूदा संपर्क केंद्र का उपयोग कर सकती है, जिससे नए बुनियादी ढांचे, बुनियादी ढांचे के प्रबंधन और पेशेवर सेवाओं पर निर्भरता की आवश्यकता दूर हो जाएगी। संक्षेप में, विभिन्न चैनलों पर ग्राहक सेवा के लिए क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म का लाभ उठाया जा सकता है, जिससे लागत को काफी कम करते हुए अत्यधिक उच्च सटीकता दर के साथ वाक् पहचान परिणाम प्राप्त होते हैं। क्लाउड-आधारित कन्वर्सेशनल एआई को ओमनीचैनल संचार का समर्थन करना चाहिए, ताकि ग्राहकों को सभी टचप्वाइंट से इस तकनीक तक पहुंच मिल सके। इसका मतलब यह भी है कि ग्राहक ईमेल पर अपना संचार शुरू कर सकते हैं और एसएमएस पर भी वही बातचीत जारी रख सकते हैं।

ग्राहक सेवा में सुधार के लिए, कंपनियों को ऐसी तकनीक की आवश्यकता है जो विभिन्न चैनलों पर एक ही समय में कई अनुरोधों को हल कर सके और ग्राहक संपर्क को सहज और त्वरित बना सके। हालाँकि, कंपनियों को यह भी सोचना चाहिए कि ग्राहक सेवा इंटरैक्शन उनके ग्राहकों के साथ उनके दीर्घकालिक संबंधों को कैसे प्रभावित करती है। ग्राहक सेवा में मानवीय स्पर्श जोड़ने से काफी मदद मिल सकती है, खासकर जब संचार चैनल तेजी से डिजिटल होते जा रहे हैं।