गिल रोसेन, अमडॉक्स के मुख्य विपणन अधिकारी – साक्षात्कार श्रृंखला

गिल रोसेन अमडॉक्स के मुख्य विपणन अधिकारी हैं, जो इसके वैश्विक ब्रांड, उत्पाद विपणन और ग्राहक विपणन के प्रबंधन के लिए जिम्मेदार हैं। इस भूमिका में, वह अमडॉक्स के दृष्टिकोण के विकास, ग्राहकों को रणनीतिक अनुसंधान अंतर्दृष्टि की डिलीवरी और कंपनी की समग्र जाने की बाजार गतिविधियों का नेतृत्व करते हैं। गिल एक वैश्विक विपणन पेशेवरों की टीम का नेतृत्व करते हैं और कंपनी की कार्यकारी प्रबंधन टीम के सदस्य हैं। मुख्य विपणन अधिकारी की भूमिका ग्रहण करने से पहले, गिल अमडॉक्स: अगले के अध्यक्ष थे, जो भविष्य के विकास इंजन और विघटनकारी प्रौद्योगिकियों को प्रोत्साहित और संवर्धन करने के लिए जिम्मेदार थे, जिनमें आईओटी और एआई-संचालित होम ब्रॉडबैंड अनुभव शामिल थे।

आप अपने व्यापक विपणन, नवाचार और प्रौद्योगिकी पृष्ठभूमि के बारे में कैसे साझा कर सकते हैं जिसने अमडॉक्स और दूरसंचार उद्योग में इसकी भूमिका के लिए आपके दृष्टिकोण को आकार दिया है?

दूरसंचार उद्योग के दोनों पक्षों पर काम करने के बाद, पुरस्कार विजेता उपकरणों और क्लाउड सेवाओं को लॉन्च करने से लेकर डойचे टेलीकॉम और बेज़क में विपणन और नवाचार का नेतृत्व करने तक, मैंने देखा है कि कैसे प्रौद्योगिकी जीवन को बदल देती है। अमडॉक्स में, मेरी अद्वितीय स्थिति मुझे वैश्विक दृष्टिकोण प्रदान करती है, जिससे मुझे हमारे उत्पादों को हमारे द्वारा खोजे गए दृष्टिकोण के साथ संरेखित करने की अनुमति मिलती है। मेरा ध्यान हमारे ग्राहकों को उनके ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव बनाने में सक्षम बनाने पर है, जबकि जनरेटिव एआई जैसी प्रौद्योगिकियों की संभावनाओं की सीमाओं को आगे बढ़ाने पर है।

अमडॉक्स ने दूरसंचार और मीडिया क्षेत्रों में एक नेता के रूप में खुद को स्थापित किया है। अमडॉक्स को जनरेटिव एआई स्थान में इसके प्रतिस्पर्धियों से क्या अलग करता है?

अमडॉक्स 40 वर्षों से अधिक समय से अग्रणी वैश्विक सेवा प्रदाताओं के साथ काम कर रहा है। हमारा नेतृत्व प्रौद्योगिकी में बदलावों से आगे रहने से आता है, जैसे कि ब्रॉडबैंड, क्लाउड और 5जी, और अब हमारे ग्राहकों को एजेंटिक युग में नेविगेट करने में मदद करने से। डेटा की समझ एआई के लिए महत्वपूर्ण है, और हमने इस विशेषज्ञता को हमारे टेलीकॉम-जीपीटी प्लेटफ़ॉर्म, अमएआईज़ में एम्बेड किया है, जो सीएसपी-विशिष्ट चुनौतियों जैसे ग्राहक अनुभव, संचालन दक्षता और अधिक को संबोधित करता है। जेनेरिक, उपभोक्ता-सामना करने वाले एआई समाधानों के विपरीत, अमएआईज़ ग्राहक सहायता को बढ़ाता है, संचालन को अनुकूलित करता है और बुद्धिमानी से स्केल करता है। हमारे ग्राहकों के साथ हमारे संबंध सॉफ़्टवेयर और सेवाओं से परे हैं; हम वास्तविक भागीदारों के रूप में काम करते हैं, एलएलएम या क्लाउड प्रदाताओं के प्रति तटस्थ समाधान प्रदान करते हैं।

सीएसपी के लिए ग्राहक और संचालन अनुभवों को बदलने में अमडॉक्स के अमएआईज़ प्लेटफ़ॉर्म की भूमिका के बारे में आप विस्तार से बता सकते हैं?

अमएआईज़ प्लेटफ़ॉर्म यह प्रदर्शित करता है कि कैसे जेनएआई दूरसंचार को क्रांतिकारी बना सकता है – ग्राहकों के साथ अत्यधिक व्यक्तिगत बातचीत को संचालन दक्षता के साथ जोड़कर। यह प्रो-एक्टिव मुद्दों का समाधान करने, दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने और बिना किसी प्रयास के स्केल करने में सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, एक उत्तरी अमेरिकी प्रदाता जो अमएआईज़ का उपयोग करता है, ने हैंडलिंग समय में 63% की कमी, पहली बार समाधान में 50% की वृद्धि और लेनदेन नेट प्रमोटर स्कोर में 49% की वृद्धि देखी। ये सुधार उद्योग के लिए गहरे हैं और यह हाइलाइट करते हैं कि नई प्रौद्योगिकियां सही हाथों में कैसे काफी हद तक दक्षता और अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभवों को बढ़ा सकती हैं।

रिपोर्ट, एजेंटिक युग में ब्रांड और ग्राहक अनुभव को पुनः सोचें, उपभोक्ता अपेक्षाओं और सीएसपी की एआई एजेंटों के बारे में धारणाओं के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर को उजागर करती है। सीएसपी इस डिस्कनेक्ट को कैसे संबोधित कर सकते हैं ताकि वे उपभोक्ता की जरूरतों के साथ बेहतर ढंग से संरेखित हो सकें और अपनी ब्रांड पहचान को मजबूत कर सकें?

यह अंतर दो मुख्य मुद्दों से उत्पन्न होता है: सीएसपी अक्सर ग्राहकों द्वारा ध्यान दिए जाने वाले पीछे के संचालन लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित करते हैं, और वे इस बात को कम आंकते हैं कि उपभोक्ता जेनएआई को अपनाने के लिए कितने तैयार हैं। उदाहरण के लिए, केवल 45% उपभोक्ता ग्राहक देखभाल में जेनएआई के बारे में चिंता व्यक्त करते हैं, जबकि सीएसपी इस संख्या को 60% पर अनुमानित करते हैं।

जैसा कि हम एजेंटिक युग में प्रवेश करते हैं, एआई एजेंट अब केवल उपकरण नहीं हैं – वे ब्रांड प्रतिनिधि हैं और अक्सर उपभोक्ताओं द्वारा पसंद किए जाते हैं, जो ब्रांड की आवाज़ में और इसके मूल्यों को प्रतिबिंबित करते हुए संबंध बनाते हैं। सीएसपी को अपने दृष्टिकोण को पुनः सोचकर एआई अनुभव बनाने की आवश्यकता है जो गतिशील रूप से संदर्भ के अनुसार अनुकूलन करते हैं और महत्वपूर्ण, व्यक्तिगत बातचीत प्रदान करते हैं। हमारे शोध से पता चलता है कि वर्तमान चैटबॉट्स की तुलना में मानव एजेंटों के साथ संतुष्टि का स्तर कम है, जो सुधार के लिए स्पष्ट रूप से जगह छोड़ता है। सीएसपी को पार करने के लिए, उन्हें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि एआई एजेंट महत्वपूर्ण, व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं जो आज की उच्च उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करते हैं और विश्वास बनाते हैं।

रिपोर्ट यह भी बताती है कि 80% उपभोक्ता एआई एजेंटों से सहानुभूति की अपेक्षा करते हैं, लेकिन केवल 43% सीएसपी इसे मानते हैं। ब्रांड कैसे एआई एजेंटों को डिज़ाइन कर सकते हैं ताकि वे ऐसी भावनात्मक और संदर्भ-आधारित जरूरतों को पूरा कर सकें?

सहानुभूति ब्रांड, संदर्भ और ग्राहक को समझने से शुरू होती है। ब्रांड को यह पहचानना चाहिए कि सहानुभूति सेवा-उन्मुख बातचीत में महत्वपूर्ण है – जैसे कि खोए हुए फोन के मुद्दे को हल करना या अप्रत्याशित बिलिंग झटके – लेकिन सेवा जोड़ने जैसी सेवाओं में कम महत्वपूर्ण हो सकती है, जैसे कि अंतर्राष्ट्रीय यात्रा योजनाएं। संदर्भ के आधार पर स्वर और जुड़ाव को समायोजित करके, सीएसपी सहानुभूति को व्यावहारिकता के साथ संतुलित कर सकते हैं। उन्नत प्राकृतिक भाषा क्षमताएं, विविध डेटासेट और फीडबैक लूप इन बातचीत को परिष्कृत करने में मदद करते हैं ताकि वे प्रामाणिक और ग्राहक अपेक्षाओं के साथ संरेखित रहें।

61% उपभोक्ता जो बेहतर एआई एजेंट प्रदान करने वाले सीएसपी में स्विच करने को तैयार हैं, प्रदाताओं को अपने एआई ऑफ़र को बेहतर बनाने के लिए तुरंत क्या कदम उठाने चाहिए?

सीएसपी को निर्णायक रूप से कार्य करना चाहिए, जेनएआई पायलट लॉन्च करके जुड़ाव अंतराल को संबोधित करना, ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करना और क्षमताओं को परिष्कृत करना। हालांकि, विपणन और ब्रांड नेताओं को इन चर्चाओं का नेतृत्व करना चाहिए – प्रौद्योगिकी टीमों को अलग-थलग काम करने देने की अनुमति नहीं देनी चाहिए। प्रौद्योगिकी टीमों द्वारा सक्षम वर्तमान चैटबॉट अक्सर कम पड़ते हैं, और एआई एजेंटों को विकसित करने से आगे निकलने के लिए एक अधिक रणनीतिक, ब्रांड-नेतृत्व वाले दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है जो केवल प्रौद्योगिकी से परे हो।

अब जब एआई एजेंट ब्रांड पहचान के विस्तार बन रहे हैं, तो ब्रांड को यह सुनिश्चित करने के लिए कौन सी रणनीतियां लागू करनी चाहिए कि उनके एआई एजेंट उनके मूल मूल्यों को प्रतिबिंबित करते हैं और ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा करते हैं?

सफल होने के लिए, सीएसपी को अपने एआई एजेंटों की व्यक्तित्व को सटीकता के साथ परिभाषित करना चाहिए – स्वर, व्यवहार और संदेश को ब्रांड मूल्यों के साथ संरेखित करना। निरंतर प्रशिक्षण और शासन यह सुनिश्चित करेगा कि ये एजेंट मूल मूल्यों के साथ संरेखित रहें और विकसित होती ग्राहक जरूरतों के प्रति प्रतिक्रिया दें।

आप एआई एजेंट व्यक्तित्वों के विकास और उनके अनुकूलन को ब्रांड वफादारी पर लंबी अवधि में कैसे प्रभावित करने की भविष्यवाणी करते हैं?

एआई एजेंट उपकरण से अधिक होंगे – वे समन्वय और कार्य करेंगे, जिससे वे महत्वपूर्ण ब्रांड राजदूत बन जाएंगे। लंबी अवधि में, यह संभव है कि ये एजेंट सेलिब्रिटी एंडोर्समेंट के समान स्तर की मान्यता प्राप्त कर सकते हैं, जैसे कि मिंट मोबाइल के साथ रयान रेनॉल्ड्स। अच्छी तरह से बनाए रखा सामग्री और आकर्षक सामाजिक बातचीत के साथ, एआई एजेंट ब्रांड पहचान के प्रतीक बन सकते हैं, जो गहरी वफादारी को बढ़ावा देते हैं।

आप अगले पांच वर्षों में दूरसंचार उद्योग के लिए क्या भविष्यवाणी करते हैं क्योंकि जनरेटिव एआई और अमएआईज़ जैसे प्लेटफ़ॉर्म अधिक प्रचलित हो जाते हैं?

जनरेटिव एआई ग्राहक जुड़ाव को फिर से परिभाषित करेगा, सीएसपी को बड़े पैमाने पर बेहतर अनुभव प्रदान करने में सक्षम बनाएगा। हमारे बच्चे होल्ड पर रखे जाने की अवधारणा को नहीं समझेंगे। एआई एजेंट मूल भाषाओं और बोलियों में तेज़, मित्रवत समर्थन प्रदान करेंगे, मानव भावना की परिवर्तनशीलता के बिना। नेटवर्क की ओर, एआई आरओआई को अधिकतम करेगा संसाधन उपयोग को अनुकूलित करके, सुनिश्चित करके कि नेटवर्क यथासंभव कुशलता से संचालित हों। जो सीएसपी अनुकूलन करने में विफल रहते हैं वे अप्रासंगिकता में पड़ने का जोखिम उठाते हैं।

इस स्थान में एक नेता के रूप में, एजेंटिक युग और इसके समाज पर संभावित प्रभाव के बारे में आपको सबसे ज्यादा क्या उत्साहित करता है?

मुझे जो सबसे ज्यादा उत्साहित करता है वह यह संभावना है कि ब्रांड और उपभोक्ताओं के बीच अर्थपूर्ण, सहानुभूतिपूर्ण बातचीत बनाई जा सकती है। एजेंट नए “अप्स” बन रहे हैं, और हर किसी का अपना व्यक्तिगत एजेंट हो सकता है। क्यों खोजें या फॉर्म भरें जब आपका अपना व्यक्तिगत एजेंट सब कुछ स्वयं संभाल सकता है? समय के साथ, ये एजेंट एक दूसरे के साथ संवाद कर सकते हैं, पृष्ठभूमि में कार्यों को स्वचालित रूप से कर सकते हैं। इससे भविष्य में अधिक वार्तालाप, मानवीकृत डिजिटल बातचीत होगी जो दैनिक जीवन को सरल और समृद्ध बनाती है।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें अमडॉक्स पर जाना चाहिए अमडॉक्स।