फ्रैन लोफ्टस, चीफ एक्सपीरियंस ऑफिसर, एलिसएआई – इंटरव्यू सीरीज

फ्रैन लोफ्टस, एलिसएआई के चीफ एक्सपीरियंस ऑफिसर, एक गतिशील नेता हैं जो अपनी रचनात्मक ऊर्जा और विविध पृष्ठभूमि के लिए जाने जाते हैं, जो उद्यमी ड्राइव को गहरे परिचालन विशेषज्ञता के साथ मिलाते हैं। एलिसएआई में शामिल होने से पहले, उन्होंने एचओएम की सह-स्थापना की, एक टेक-एबल्ड अमेनिटी और इंगेजमेंट प्लेटफ़ॉर्म, जिसे अल्फ्रेड द्वारा अधिग्रहित किया गया था, जहां उन्होंने बाद में कई कार्यकारी भूमिकाओं में काम किया, जिसमें सैकड़ों हज़ारों इकाइयों में निवासी अनुभवों को आकार देना शामिल था। एलिसएआई में, उन्होंने सीईओ और बोर्ड को रिपोर्ट करने वाली वरिष्ठ परिचालन नेतृत्व पदों पर काम किया है, जिसमें क्रॉस-कंपनी दक्षता चलाना, ग्राहक परिणामों की देखरेख करना और उत्पाद रणनीति और रोलआउट पर इंजीनियरिंग और बिक्री के साथ घनिष्ठ साझेदारी करना शामिल है। एक संस्थापक और उद्योग के विचारक के रूप में मान्यता प्राप्त, उन्हें एमआईपीआईएम में टॉप फाउंडर के लिए नामांकित किया गया है और बार-बार सीआरईटेक की शीर्ष महिला प्रभावितों में से एक के रूप में नामित किया गया है।

एलिसएआई एक न्यूयॉर्क स्थित एआई सॉफ्टवेयर कंपनी है जो हाउसिंग और हेल्थकेयर संगठनों द्वारा उच्च-वॉल्यूम संचार और परिचालन कार्यों के प्रबंधन के तरीके को बदलने के लिए उन्नत बातचीत और एजेंटिक कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करती है। इसका प्लेटफ़ॉर्म टूर शेड्यूलिंग, लीज़िंग संचार, रखरखाव अनुरोध, नवीकरण, रोगी प्रवेश, और प्रशासनिक समर्थन जैसे कार्यों को स्वचालित करता है, जो टीमों को अधिक कुशलता से संचालित करने और प्रतिक्रिया और ग्राहक अनुभव में सुधार करने में सक्षम बनाता है। इन इंटरैक्शन को एक एकीकृत एआई सिस्टम में केंद्रीकृत करके, एलिसएआई संगठनों को संचालन को बढ़ाने, मैनुअल कार्यभार को कम करने और मिशन-महत्वपूर्ण कार्यों में मापनीय प्रदर्शन सुधार प्रदान करने में मदद करता है।

एलिसएआई में चीफ एक्सपीरियंस ऑफिसर के रूप में, आप समुदाय, परिचालन, और प्रौद्योगिकी में अनुभव का एक दुर्लभ मिश्रण लाते हैं। आपने एचओएम की स्थापना की, जो एक मंच था जो बहु-परिवार के भवनों में साझा सुविधाओं और एक सामुदायिक भावना को वितरित करने में मदद करता था, फिर अल्फ्रेड में अनुभव और सेवा वितरण का नेतृत्व किया, जो एक आवासीय सेवा कंपनी है जो हज़ारों अपार्टमेंट भवनों में निहित है। उन गहराई से हाथों-हाथों की भूमिकाओं ने एलिसएआई में एआई अनुभवों को डिज़ाइन और परिचालन करने के तरीके को कैसे प्रभावित किया है?

मेरी भौतिक संपत्ति प्रबंधन में पृष्ठभूमि ने मुझे सिखाया है कि प्रौद्योगिकी केवल तभी अच्छी है जब यह वास्तव में जमीन पर सेवा प्रदान करती है। एचओएम और अल्फ्रेड में, मैंने सीखा कि एक निवासी को एक चिकनी इंटरफ़ेस की परवाह नहीं है अगर उनका रखरखाव अनुरोध एक ब्लैक होल में चला जाता है या उनका मूव-इन देरी हो जाता है। इसने मुझे लूप बंद करने के लिए जुनूनी बना दिया है। मैं केवल बातचीत को संभालने के लिए एआई को डिज़ाइन नहीं करता, मैं पूरे कार्य के जीवनचक्र को प्रबंधित करने के लिए इसे डिज़ाइन करता हूं। मैं संकट में एक निवासी या एक कर्मचारी सदस्य पर जोर देता हूं जो बहुत पतला है, यह सुनिश्चित करते हुए कि एआई केवल एक और चीज़ नहीं है जिसे वे निगरानी करते हैं, बल्कि एक उपकरण है जो उनके कंधों से भार लेता है।

सीएक्स के दृष्टिकोण से, हाउसिंग और हेल्थकेयर वातावरण में प्रभावी एआई वास्तव में कैसा दिखता है, जहां विश्वास, स्पष्टता, और अनुवर्ती कार्रवाई उतनी ही महत्वपूर्ण है जितनी कि गति या स्वचालन?

हाउसिंग और हेल्थकेयर में, तेजी से होना अच्छा है, लेकिन वास्तव में अनुवर्ती कार्रवाई करना ही विश्वास बनाता है। अच्छा एआई केवल तेजी से उत्तर नहीं देना चाहिए; यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वास्तव में कुछ होता है। यदि एक रोगी बिल के बारे में पूछता है या एक किरायेदार अपना पट्टा नवीनीकृत करना चाहता है, तो एआई को रिकॉर्ड को अपडेट करना, सही प्रबंधक को बताना, और उस व्यक्ति को बताना चाहिए कि पहियों की गति है। यह स्पष्ट और सक्रिय होने के बारे में है ताकि लोगों को यह महसूस न हो कि उन्हें स्थिति की जांच के लिए तीन बार कॉल करना होगा।

एलिसएआई ने एक सामान्य-उद्देश्य एआई परत की पेशकश करने के बजाय एक ऊर्ध्वाधर-पहले दृष्टिकोण को अपनाया है। यह निर्णय दैनिक अनुभव को कैसे बदलता है संपत्ति टीमों, निवासियों और स्वास्थ्य देखभाल कर्मचारियों के लिए, क्षैतिज एआई टूल की तुलना में?

सामान्य एआई टूल ग्राहक को उद्योग के नियमों को सॉफ़्टवेयर को सिखाने के लिए भारी उठाने की आवश्यकता है। चूंकि हम एक ऊर्ध्वाधर समाधान हैं जो विशेष रूप से हाउसिंग और हेल्थकेयर पर केंद्रित है, हमारी प्रणाली विशिष्ट कार्यों की गहरी समझ के साथ आती है, जैसे कि सुरक्षा जमा नियम या रोगी निर्धारण बारीकियों। जमीन पर कर्मचारियों के लिए, इसका मतलब है कि वे एक सामान्य चैटबॉट का प्रबंधन नहीं कर रहे हैं जो एक नीति को कल्पना कर सकता है। वे एक प्रणाली के साथ काम कर रहे हैं जो पहले से ही उनके मौजूदा सॉफ़्टवेयर में एकीकृत है और उनके दैनिक संचालन की भाषा बोलता है।

फ्रंटलाइन वर्कर्स को छाया देने और अंत-से-अंत कार्यों को कैप्चर करने से मॉडल व्यवहार और अंतिम ग्राहक अनुभव में सुधार कैसे होता है, केवल अमूर्त डेटा पर प्रशिक्षण की तुलना में?

अमूर्त डेटा आपको “क्या” दिखाता है, लेकिन ग्राहकों के साथ जमीन पर समय बिताना आपको “कैसे” दिखाता है। जब मेरी टीम वास्तविक वातावरण में समय बिताती है जहां सॉफ़्टवेयर तैनात किया जाता है, तो वे डेटा सेट से चूकने वाले घर्षण बिंदुओं को देखते हैं। उदाहरण के लिए, एक सैन्य हाउसिंग ऑपरेटर के साथ खोज सत्र के दौरान, हमने जटिल अनुमोदन प्रवाह और सख्त दैनिक प्रतिबंधों की पहचान की जो किसी भी मैनुअल में नहीं थे। इन वास्तविक दुनिया के विवरण को उत्पाद में अनुवाद करके, हम एक ऐसा एआई बना सकते हैं जो केवल एक डेमो में काम नहीं करता है, बल्कि एक व्यस्त कार्यालय के混沌 में भी जीवित रहता है।

जब एआई सिस्टम प्रश्नों का उत्तर देने से आगे बढ़कर कार्यों को निष्पादित करने लगते हैं, तो कौन से नए अनुभव जोखिम उत्पन्न होते हैं, और आप यह सुनिश्चित करने के लिए कैसे सुनिश्चित करते हैं कि स्वचालन सहायक और विश्वसनीय महसूस होता है, न कि आक्रामक या अपारदर्शी?

प्राथमिक जोखिम एआई के कुछ गलत कहने से एआई के कुछ गलत करने की ओर स्थानांतरित हो जाता है। इसे कम करने के लिए, मैंने एक उत्पाद समाधान मॉडल स्थापित किया है जहां हमारे पास विशेषज्ञ हैं – जिनमें से कई पूर्व संस्थापक हैं – जो उत्पाद के विशिष्ट डोमेन के मालिक हैं। वे एआई द्वारा कार्यों को निष्पादित करने के लिए विशिष्ट नियम और गार्डरेल सेट करते हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि यह कभी भी एक ऐसी कार्रवाई नहीं करेगा जो मानव कर्मचारी को आश्चर्यचकित या भ्रमित करेगी।

हाउसिंग और हेल्थकेयर में, यहां तक कि छोटे टूट-फूट भी जल्दी से विश्वास को कम कर सकते हैं। आप एजेंटिक एआई सिस्टम को कैसे डिज़ाइन करते हैं जो पारदर्शी, अनुमानित और मानवों के लिए आसानी से सुधारा जा सकता है जब आवश्यक हो?

विश्वास के लिए डिज़ाइन करना एक पारंपरिक प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण से दूर जाने से शुरू होता है जहां आप बस चीजों के टूटने की प्रतीक्षा करते हैं। इसके बजाय, मैंने एक टीम बनाई है जो वास्तविक दुनिया की परिचालन जटिलता और एआई के तर्क के बीच एक पुल के रूप में कार्य करती है। वे समर्थन एजेंट नहीं हैं – वे रणनीतिकार और पूर्व संस्थापक हैं जो उत्पाद के विशिष्ट डोमेन के मालिक हैं। वे अपना समय फ्रंटलाइन वर्कर्स को छाया देने में बिताते हैं ताकि वे उद्योग के नॉन-नेगोशिएबल नियमों को समझ सकें, जैसे कि जटिल सैन्य हाउसिंग अनुमोदन प्रवाह या सख्त चिकित्सा प्रतिक्रिया समय, और उन्हें सीधे एआई के व्यवहार में बेक करते हैं। पारदर्शिता इस तथ्य से आती है कि हमारी प्रणालियां संभावित मुद्दों को पहले से ही ध्वजांकित करने के लिए डिज़ाइन की गई हैं ताकि वे निवासी या रोगी शिकायतों में न बदलें। जब एआई एक उच्च-भावना स्थिति या एक जटिल अनुरोध को महसूस करता है जिसके लिए यह प्रशिक्षित नहीं है, तो यह अनुमान नहीं लगाता है। यह एक हस्तांतरण को ट्रिगर करता है जो मानव कर्मचारी को पूरे इतिहास और संपर्क के संदर्भ प्रदान करता है, जिससे उन्हें एक सूचित साथी के रूप में कदम रखने की अनुमति मिलती है, न कि शून्य से।

क्लाइंट सफलता और कार्यान्वयन पर निगरानी रखते हुए, ग्राहकों को एआई को परिचालन कार्यों में अपनाने के दौरान सबसे आम घर्षण बिंदु क्या हैं, और एलिसएआई शुरुआती तैनाती में उस घर्षण को कैसे कम करता है?

सबसे बड़ा घर्षण बिंदु अक्सर प्रौद्योगिकी स्वयं नहीं है, बल्कि यह चिंता है कि प्रौद्योगिकी टीम के प्रवाह को बाधित करेगी या उनकी भूमिकाओं को बदल देगी। हम इसे तुरंत, व्यावहारिक राहत पर केंद्रित करके संबोधित करते हैं। पहले सप्ताह में, हम एआई का उपयोग उन दोहराए जाने वाले、高-वॉल्यूम कार्यों को करने के लिए करते हैं जो आमतौर पर सबसे अधिक जलन पैदा करते हैं, जैसे कि प्रारंभिक लीड फॉलो-अप। हम अपने स्वयं के एआई का उपयोग अपने आंतरिक कंपनी संचालन को प्रबंधित करने के लिए भी करते हैं। इससे हमें समझने में मदद मिलती है कि कार्य प्रवाह को बदलने के बारे में कौन से सटीक तनाव बिंदु हैं, ताकि जब हमारे ग्राहक उसी संक्रमण से गुजरें, तो हम बेहतर साथी बन सकें।

कई संगठन पायलट चरणों से आगे बढ़ने के लिए संघर्ष करते हैं। आप ग्राहकों को उनकी प्रक्रियाओं और अपेक्षाओं को विकसित करने में कैसे मदद करते हैं ताकि एआई दैनिक संचालन में एक साइड प्रोजेक्ट के बजाय शामिल हो जाए?

एआई केवल तभी चिपकता है जब यह एक तरफ का परियोजना बंद हो जाता है और काम के दिन का एक सामान्य हिस्सा बन जाता है; हम नेताओं को अपनी टीमों को फिर से व्यवस्थित करने में मदद करते हैं ताकि एक बार एआई बिजी काम को संभाल ले, तो लोग उन कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकें जिनके लिए वास्तव में मानव स्पर्श की आवश्यकता होती है।

एलिसएआई अब लगभग एक छठे अमेरिकी अपार्टमेंट का समर्थन करता है। इस स्तर पर, ग्राहकों की अपेक्षाएं कैसे बदलती हैं, और एआई मानक संचालन का हिस्सा बनते ही कौन से नए अनुभव चुनौतियां उत्पन्न होती हैं?

इस स्तर पर, एआई एक शांत नवाचार नहीं है। यह एक उपयोगिता है, बिजली की तरह। अपेक्षा यह है कि जब यह काम करता है तो यह प्रभावशाली है, लेकिन जब यह विफल होता है तो यह अस्वीकार्य है। हमें इस परिवर्तनशीलता को प्रबंधित करना होगा जबकि 100% विश्वसनीयता बनाए रखना होगा।

आगे देखते हुए 2 से 3 साल, आप चीफ एक्सपीरियंस ऑफिसर की भूमिका को कैसे बदलते हुए देखते हैं क्योंकि एआई सिस्टम आवश्यक सेवाओं जैसे हाउसिंग और हेल्थकेयर के भीतर अधिक जिम्मेदारी लेते हैं?

भूमिका ग्राहक सेवा के प्रबंधन से मानवों और एआई के बीच साझेदारी को समन्वयित करने की ओर विकसित होगी। जैसे ही एआई प्रशासनिक और दोहराए जाने वाले कार्यों को संभालता है, सीएक्सओ का फोकस पूरी तरह से रणनीतिक और भावनात्मक स्पर्श बिंदुओं पर स्थानांतरित हो जाएगा। हमारी जिम्मेदारी यह सुनिश्चित करने के लिए होगी कि जैसे ही दुनिया अधिक स्वचालित होती जा रही है, हाउसिंग और हेल्थकेयर में मानव इंटरैक्शन अधिक जानबूझकर और अधिक प्रभावी हो जाएं।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें एलिसएआई पर जाना चाहिए।