अपने बिक्री प्रतिनिधियों को AI से बदलना हमेशा एक जोखिम रहा है। EU ने अभी इसका कारण साबित किया

जिन व्यवसायों ने अपने जूनियर बिक्री पदों को AI एजेंटों से बदल दिया है, उन्होंने एक वास्तविक जुआ खेला है, और EU का अनुच्छेद 50 ने अभी इसका कारण उजागर किया है। चैटबॉट और वॉयस एजेंट अब पूरे यूरोप में खुद को AI के रूप में पहचानना होगा, चाहे उनका आधार कहीं भी हो, अन्यथा उन्हें भारी जुर्माना भरना पड़ेगा।

जबकि यू.एस. और कनाडा में कोई समान संघीय नियम नहीं है, संभावित प्रवर्तन अभी भी बिक्री और मार्केटिंग पर वास्तविक प्रभाव डाल सकता है। वर्तमान में, यू.एस. में प्रकटीकरण कानून EU की तुलना में अधिक सूक्ष्म हैं और राज्य‑वार भिन्न होते हैं, क्योंकि यह व्यावसायिक इंटरैक्शन पर लागू होता है। हालांकि, नियम धीरे‑धीरे विकसित हो रहे हैं।

हम जो जानते हैं वह यह है कि खरीदार कंपनियों के साथ बातचीत में पारदर्शिता की अपेक्षा करते हैं। 84 और 91% उपभोक्ता कहते हैं कि AI के उपयोग की घोषणा की जानी चाहिए, जबकि केवल लगभग एक में पाँच संगठनों ही ऐसा करते हैं। पुराने शोध से पता चलता है कि जब एक बिक्री एजेंट यह बताता है कि वह AI है, तो खरीद दर लगभग 80% तक गिर सकती है। पिछले दो वर्षों में AI SDRs और ऑटो‑डायलर्स, जहाँ कई ने जूनियर प्रतिनिधि और उनके करियर रैंप को बदल दिया, खरीदार को अनजान रहने पर निर्भर थे। यही वह बात है जो यूरोप ने अभी‑अभी हटा दी है।

इसके विपरीत, प्रदर्शन बेहतर करने और अंतर्दृष्टि का लाभ उठाने के लिए एआई का उपयोग करने वाला दृष्टिकोण एक वर्ष पहले की तुलना में कहीं अधिक समझदार दिखता है। इसमें आप उस अगली पीढ़ी में निवेश करते हैं जिसकी सौदा वास्तव में पूरा करने के लिए अभी भी आवश्यकता है, और नियामकीय दृष्टि से भी यह कहीं सुरक्षित विकल्प है।

क्यों AI‑एजेंट विक्रेता मॉडल हमेशा नाज़ुक रहा है

AI‑क्लोज़र मॉडल में तीन खामियां हैं। पहली है प्रकटीकरण कानून, और यही वह है जिसके बारे में अब सभी यूरोप से संबंधित बात कर रहे हैं। यह पहले वहाँ पहुँचा, एक स्वर स्थापित किया और भविष्य में अन्य बाजारों के लिए संभावित प्लेबुक तैयार किया।

दूसरी बात यह थी कि यह इस बात पर निर्भर करता था कि खरीदार इसे पहचान न सकें। हम सोचते हैं कि हम कर सकते हैं, क्योंकि तीन‑चौथाई उपभोक्ता कहते हैं कि वे पाठ में AI को पहचान सकते हैं, और 72% कहते हैं कि वे आवाज़ की बातचीत में इसे पकड़ सकते हैं।

लेकिन फिर 90% ने AI‑जनित आवाज़ को सही ढंग से पहचानने में विफल रहे। यह उनकी गलती नहीं है। ये AI एजेंट इतने कुशल हो गए हैं कि संभावना है कि आप किसी के साथ जुड़ चुके हों और आपको इसका पता न चला हो। और यदि आप जानते भी होते, तो क्या यह बातचीत को बदल देता या आपको किसी तरह का अहसास कराता?

एक ऐसा व्यवसाय जिसका सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि ग्राहक जो सुन रहे हैं उसके बारे में गलत हों, नाज़ुक होता है। क्योंकि जैसे‑जैसे सीमा धुंधली होती है, वही वह क्षण है जब कानून मदद के लिए कदम रखता है।

तीसरी खामी यह पहचानना है कि जहाँ बॉट अभी भी काम करता है, वह कभी कुछ नहीं बना रहा था। एक मानव SDR जो एक साल तक फँसकर काम करता है, वह एक क्लोज़र बन जाता है। एक मजबूत बिक्री प्रतिनिधि। एक बॉट जो एक साल तक फँसकर काम करता है, कुछ भी नहीं बनता। वह मीटिंग बनाता है लेकिन कोई ऐसा नहीं होता जो डील बंद कर सके। इसलिए हर कंपनी जिसने अपने जूनियर प्रतिनिधियों को एजेंटों से बदल दिया क्योंकि मॉडल सस्ता दिखता था, वह भविष्य में भरने के लिए सीटें पाएगी।

AI का उपयोग करके बेहतर बिक्री प्रतिनिधियों का निर्माण करें, उन्हें बदलें नहीं

मैं पुराने प्रशिक्षण तरीके को रोमांटिक नहीं बना रहा हूँ, क्योंकि वह धीमा और महंगा था। यही वह तरीका था जिससे मैंने सीखना शुरू किया जब AI अभी यहाँ नहीं था। नई नियुक्तियों को वास्तविक सीखना लाइव संभावित ग्राहकों के साथ करना पड़ता था, जिन्हें अक्सर बेहतर प्रतिनिधि की जरूरत होती थी, महंगे लीड्स को गड़बड़ करना पड़ता था, और प्रबंधकों के साथ रोल‑प्ले में घंटे बर्बाद होते थे। यह बस एक बिक्री प्रतिनिधि बनाने की लागत थी, और अब तक कोई दूसरा विकल्प नहीं था।

कुछ व्यवसायों ने इसे ग्राहक के प्रति निर्देशित करके AI को समाधान माना, लेकिन उन्होंने ऊपर उल्लेखित तीन खामियों को ध्यान में नहीं रखा।

मैं नहीं कह रहा हूँ कि AI का बिक्री और मार्केटिंग में कोई हिस्सा नहीं है। यह उल्टा है। इसने हमारे उद्योग में बहुत दक्षता और मूल्य जोड़ा है, लेकिन हमें यह पहचानना चाहिए कि मशीन को कहाँ रुकना चाहिए। एक लोगों‑परक व्यवसाय में जहाँ क्लोज़र प्रत्येक इंटरैक्शन के माध्यम से बनते रिश्तों पर निर्भर करता है, कई लोगों के लिए वह सीमा फोन कॉल पर खींची जाती है जो डील बंद करने के लिए आवश्यक होती है। चाहे वह पहली कॉल हो या नौवीं।

क्योंकि यदि क्लोज़र को मानव होना चाहिए, तो उस मानव की गुणवत्ता ही पूरी खेल है। खरीदार को व्यक्ति की आवश्यकता होना ठीक वही कारण है कि बेहतर व्यक्ति को तेज़ी से बनाना अब पहले से अधिक महत्वपूर्ण है, कम नहीं।

यह काम मशीन को सौंपने के बारे में नहीं है, बल्कि इसे सही तरीके से विभाजित करने के बारे में है। बेहतर दृष्टिकोण यह है कि मात्रा AI को दी जाए जबकि निर्णय मानव के पास रहे।

एक मशीन एक प्रतिनिधि को एक सप्ताह में अधिक अभ्यास करवा सकती है जितना एक नेता एक तिमाही में देखरेख कर सकता है। लेकिन वह आपको नहीं बता सकती कि कौन सा प्रतिनिधि आपके सबसे अच्छे खातों के लिए तैयार है, और वह कॉल प्रबंधक के पास ही रहता है। केवल तभी लीड्स को सौंपें जब एक प्रतिनिधि यह दिखाए कि वह किसमें अच्छा है और कहाँ डील्स लीक होते हैं, इसका दस्तावेज़ित चित्र प्रस्तुत करे।

EU वास्तव में इस बात को परिप्रेक्ष्य में रख रहा है कि एक उद्योग AI को जितनी तेज़ी से अपना सकता है, उतनी ही तेज़ी से चल रहा है। जब चीजें इतनी तेज़ी से बदलती हैं, लोग तेज़ निर्णय लेते हैं जो महंगे पड़ते हैं। नियमन विकसित करने के बारे में सोचने के लिए पीछे हटना, जो आपके योजना को प्रभावित कर सकते हैं, एक समझदार व्यवसाय चलाने का हिस्सा है, ताकि आपको एक साल में फिर से निर्माण न करना पड़े।