साक्षात्कार
डॉन शुहरमन, पेगासिस्टम्स में सीटीओ – साक्षात्कार श्रृंखला
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डॉन शुहरमन पेगासिस्टम्स में मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी और उत्पाद विपणन के उपाध्यक्ष हैं, जो पेगा के प्लेटफ़ॉर्म और ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) अनुप्रयोगों के लिए जिम्मेदार हैं।
उनके पास 20 वर्षों का अनुभव है जिसमें फॉर्च्यून 500 संगठनों के लिए उद्यम सॉफ्टवेयर समाधान वितरित करना शामिल है, जिसमें डिजिटल परिवर्तन, मोबिलिटी, विश्लेषण, व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन, क्लाउड और सीआरएम पर ध्यान केंद्रित किया गया है।
पेगासिस्टम्स एक मजबूत मंच प्रदान करता है जो वास्तविक समय के अनुकूलन के माध्यम से व्यवसाय-परिवर्तनकारी परिणाम प्राप्त करने में संगठनों की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह मंच ग्राहकों को उद्यम एआई निर्णय लेने और कार्य प्रवाह स्वचालन का उपयोग करके प्रमुख व्यवसायिक चुनौतियों का समाधान करने में सक्षम बनाता है, जिसमें ग्राहक जुड़ाव को व्यक्तिगत करना, सेवाओं को स्वचालित करना और परिचालन दक्षता में सुधार करना शामिल है। 1983 में स्थापित, पेगासिस्टम्स ने एक मापनीय और लचीला वास्तुकला विकसित की है जो उद्यमों को वर्तमान ग्राहक मांगों को पूरा करने और भविष्य की जरूरतों के अनुकूल होने में मदद करती है।
पेगासिस्टम्स में सीटीओ के रूप में आपके व्यापक अनुभव को देखते हुए, पेगा जेनएआई को तेजी से विकसित हो रहे उद्यमों के लिए जनरेटिव एआई के परिदृश्य में कैसे अलग करता है?
पेगा ने वर्षों से एआई समाधानों को नवाचार किया है, जिसमें जनरेटिव एआई की खोज शामिल है जो मुख्यधारा में आने से पहले ही शुरू हो गई थी। मुझे लगता है कि तीन चीजें हैं जो हमें अलग करती हैं:
पहला, हम केवल प्रक्रियाओं को तेज नहीं कर रहे हैं, हम नवाचार को बढ़ावा दे रहे हैं। अधिकांश उद्यम सॉफ्टवेयर विक्रेताओं ने विभिन्न जनरेटिव एआई बॉट, एजेंट या सह-पायलट सुविधाओं को लॉन्च किया है, लेकिन सच्चाई यह है कि ये समान उपकरण प्रतिस्पर्धी विभेदन को बढ़ावा नहीं देंगे। हम अपने ग्राहकों को पेगा जेनएआई ब्लूप्रिंट जैसे विशिष्ट उपकरणों के साथ अपने पूरे व्यवसाय को कैसे चलाना है, इसकी पुनः कल्पना करने में सक्षम बनाते हैं, जो सेकंड में सर्वश्रेष्ठ-इन-श्रेणी ऐप डिज़ाइन प्रदान करता है। हम केवल कार्यों को स्वचालित नहीं कर रहे हैं; हम मूल रूप से व्यवसायों को कैसे संचालित करते हैं और नवाचार करते हैं उसे पुनः कल्पना कर रहे हैं।
दूसरा, हम केवल अलगाव में स्वचालन नहीं कर रहे हैं, हम कार्य को शुरू से अंत तक कैसे किया जाता है उसे समन्वयित कर रहे हैं। अन्य विक्रेता इन जनरेटिव एआई बॉट सुविधाओं को बिखेर देते हैं और आशा करते हैं कि यह पर्याप्त होगा कि दक्षता में वृद्धि हो। हमारा मंच हमारे उद्योग-अग्रणी केस प्रबंधन और समन्वय में निहित है, जो हमें न केवल जनरेटिव एआई के साथ स्वचालन करने में सक्षम बनाता है, बल्कि पूरी प्रक्रिया को अंत से अंत तक अनुकूलित करने में भी सक्षम बनाता है।
तीसरा, हम केवल एक सामान्य जनरेटिव एआई इंजन नहीं हैं – हम ग्राहक जुड़ाव और कार्य प्रवाह स्वचालन के माध्यम से एआई के माध्यम से बेहतर परिणामों को बढ़ावा देने पर केंद्रित हैं। कभी-कभी, हाथ में समस्या के लिए जनरेटिव एआई की रचनात्मक शक्ति की आवश्यकता होती है, जबकि अन्य मुद्दों के लिए प्रक्रिया में अधिक तर्क को注入 करने के लिए पूर्वानुमानिक एआई या निर्णय लेने वाले एआई की आवश्यकता हो सकती है।
आपके फोर्ब्स लेख में, ” अद्वितीय एआई की क्षमता को अनलॉक करना ,” आप व्यवसायिक परिचालन को पुनः कल्पना करने के लिए जनरेटिव एआई की क्षमता का उल्लेख करते हैं। स्थापित कंपनियों में विरासत परिवर्तन में उत्प्रेरक के रूप में जनरेटिव एआई का उपयोग करने के लिए कुछ विशिष्ट उदाहरण क्या हैं?
ड्यूश टेलीकॉम के एसवीपी ऑफ डिज़ाइन अथॉरिटीज, डैनियल वेंजेल, ने पेगावORLD iNspire पर इस गर्मी में दर्शकों को बताया कि वह वर्तमान में पेगा जेनएआई ब्लूप्रिंट का उपयोग कैसे कर रहे हैं ताकि उन्हें एचआर सेवा विभाग में 800 से अधिक अलग-अलग व्यवसाय प्रक्रियाओं को पुनः कल्पना करने में मदद मिल सके। वह कहते हैं कि इन प्रक्रियाओं में सुधार करने की कोशिश करने में सबसे बड़ा बोतलनेक यह था कि व्यवसायिक लोग और आईटी एक ही भाषा नहीं बोलते हैं, जिससे अवास्तविक अपेक्षाएं पैदा होती हैं। पेगा जेनएआई ब्लूप्रिंट दोनों हितधारकों को प्रक्रिया को समझने और इसे बेहतर बनाने में मदद करता है, जो परंपरागत तरीकों की तुलना में बहुत तेजी से होता है, जिससे अधिक प्रभावी समाधान संभव होते हैं।
(DTE.DE )उसी लेख में वर्तमान जनरेटिव एआई अनुप्रयोगों की सीमाओं पर भी चर्चा की गई है। कंपनियां कैसे आंशिक उत्पादकता सुधार से परे जाकर एआई की पूर्ण रूपांतरक क्षमता का लाभ उठा सकती हैं?
उद्यम सॉफ्टवेयर में अधिकांश जनरेटिव एआई को एक-एक करके सुविधाओं के रूप में लागू किया जाता है जो प्रक्रिया के विशिष्ट पहलुओं को तेज करने में मदद करता है। लेकिन इन प्रकार की सुविधाएं अब सामान्य हो गई हैं, जो थोड़ा प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करती हैं। उत्पादकता हैक जैसे सारांश और पाठ जनरेशन टेबल स्टेक्स हैं – जो व्यवसायों को बाजार में आगे बढ़ने में मदद करने के लिए आवश्यक है वह जनरेटिव एआई का उपयोग करके व्यवसाय करने के नए तरीकों का नवाचार करना है। उदाहरण के लिए, गार्टनर ने एक नई प्रौद्योगिकी श्रेणी की पहचान की है जिसे वे व्यवसाय समन्वय और स्वचालन प्रौद्योगिकियां (बीओएटी) कहते हैं, जो लागतों को स्ट्रीमलाइन करने, निर्णय लेने में सुधार करने, परिचालन लागत को कम करने और काम के लिए सही स्वचालन प्रौद्योगिकियों का उपयोग करने से व्यवसायिक परिणामों को अधिक समग्र रूप से चलाने पर विचार करता है। एक-एक जनरेटिव एआई सुविधाएं अपनी जगह हैं, लेकिन यह पूरे पजल का सिर्फ एक टुकड़ा है और सभी समस्याओं का चांदी की गोली नहीं है।
आम तौर पर उत्पादकता सुधार से परे जाने वाले उद्यमों के लिए जनरेटिव एआई के सबसे आशाजनक उपयोग मामले क्या हैं, और व्यवसाय इन्हें कैसे लागू कर सकते हैं?
जनरेटिव एआई का सबसे रोमांचक अवसर प्रक्रिया में सर्वोत्तम प्रथाओं को इंजेक्ट करने की क्षमता है। जो लोग जनरेटिव एआई का उपयोग केवल अधिक कोड लिखने के लिए कर रहे हैं, वे स्वयं को भविष्य में अधिक तकनीकी ऋण देने के लिए तैयार कर सकते हैं। सॉफ्टवेयर डिज़ाइन प्रक्रिया में आईपी का इंजेक्शन एक गेम चेंजर है, जो संगठनों को वर्षों के अनुभव के आधार पर एक ऑप्टिमल समाधान तक पहुंचने में मदद करता है। और चूंकि यह एक दृश्य मॉडल के रूप में विकसित किया गया है और केवल कोड की पंक्तियों के रूप में नहीं है, इसलिए यह तकनीकी और गैर-तकनीकी हितधारकों के बीच सहयोग और परिष्करण को आसान बनाता है। पहले एक ऐप डिज़ाइन को अंतिम रूप देने में सप्ताह लग सकते थे और बहुत विशेषज्ञता वाले कौशल की आवश्यकता थी; अब, ये जनरेटिव एआई-संचालित उपकरण व्यवसायिक उपयोगकर्ताओं को अपनी विशिष्ट आवश्यकताओं को सादे भाषा में टाइप करने और तेजी से概念 से व्यापक डिज़ाइन में जाने में सक्षम बनाते हैं। फॉरेस्टर ने हाल ही में एक शोध प्रकाशित किया है जिसमें कहा गया है कि एआई का उपयोग लो-कोड या मॉडल-आधारित डिज़ाइन प्रणालियों में आईपी इंजेक्ट करने के लिए करना उद्यमों द्वारा सॉफ्टवेयर का उपयोग कैसे करता है, यह बदल देगा – उन्हें अधिक बनाने और ‘ऑफ द शेल्फ’ ऐप्स खरीदने की अनुमति देगा। मुझे लगता है कि यह एक बड़ा परिवर्तन है, और हम मानते हैं कि पेगा जेनएआई ब्लूप्रिंट के साथ हम अपने उद्यम ग्राहकों के लिए मंच के रूप में अच्छी तरह से स्थित हैं।
आपने पहले सुझाव दिया था कि जनरेटिव एआई उत्पाद विकास में बाजार की खाई की पहचान करने में मदद कर सकता है। क्या आप इस प्रक्रिया पर विस्तार कर सकते हैं और एक वास्तविक दुनिया का उदाहरण साझा कर सकते हैं?
हमारा पेगा ग्राहक निर्णय हब एक पूर्वानुमानिक एआई समाधान है जो हमारे ग्राहकों को अपने ग्राहकों के साथ अगले सर्वोत्तम कार्रवाई करने में मदद करता है, चाहे वह एक उत्पाद को अपसेल करना हो, एक सेवा समस्या को ठीक करना हो, या कभी-कभी बिल्कुल भी कुछ नहीं करना हो। यह हमें 1: 1 के साथ ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद करता है कार्रवाइयों के साथ जो उनकी व्यक्तिगत जरूरतों की सबसे अच्छी सेवा करती हैं। लेकिन 1: 1 तरीके से काम करने का मतलब है कि आपको विभिन्न ग्राहक समूहों के लिए अनुकूलित प्रस्तावों की एक बड़ी मात्रा की आवश्यकता है – यह हर किसी के साथ एक ही संदेश को स्पैम करने से बहुत बेहतर है, लेकिन इसके लिए विपणन संगठनों को विभिन्न ग्राहक समूहों के लिए अद्वितीय संदेश बनाने की आवश्यकता होती है। अब जनरेटिव एआई के साथ, हम उन ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं जिन्हें कम सेवा दी गई है और फिर इन समूहों के लिए अधिक लाभकारी कार्रवाइयों और उपचारों का सुझाव दे सकते हैं। इसका उद्यमों को उन बाजार दर्शकों में विस्तारित करने में मदद करने की क्षमता है जिन्हें वे आमतौर पर संबोधित नहीं कर पाते हैं।
स्थापित कंपनियां विरासत प्रणालियों के साथ कैसे प्रभावी ढंग से जनरेटिव एआई को एकीकृत कर सकती हैं ताकि वे अधिक लचीले स्टार्टअप्स के खिलाफ प्रतिस्पर्धी बने रहें?
मुझे लगता है कि हम विरासत प्रणालियों के लिए एक टिपिंग बिंदु पर आ रहे हैं। दशकों से, बड़े उद्यमों ने तकनीकी ऋण को आगे बढ़ाने के लिए कैन को लात मारी है। हमने वर्षों तक बैंड-एड सॉल्यूशन जैसे आरपीए को लागू किया है जो विरासत प्रणालियों द्वारा उद्यमों पर डाले गए मूलभूत नाले को संबोधित नहीं करते हैं – वे आईटी खर्च को निकाल देते हैं जो नवाचार में जा सकता है, वे जोखिम पेश करते हैं और उन्हें बदलते बाजारों में तेजी से आगे बढ़ने से रोकते हैं। सौभाग्य से, मुझे लगता है कि जनरेटिव एआई की एक महाशक्ति यह है कि यह हमें अपनी विरासत प्रणालियों को पुनः डिज़ाइन और सेवानिवृत्त करने की दर को तेजी से तेज करने देगा – न कि उन्हें सिर्फ पुनः कोडिंग करके, बल्कि स्वयं कार्य प्रवाहों और प्रक्रियाओं को पुनः सोचकर जो दोनों आधुनिक क्लाउड आर्किटेक्चर पर चलेंगे और ग्राहकों और कर्मचारियों की अपेक्षाओं के अनुसार डिजिटल अनुभव प्रदान करेंगे।
एक अलग लेख में एआई घोषणापत्र स्थापित करने पर, आप क्रियाशील परिणामों के साथ एआई रणनीति को बांधने के महत्व पर जोर देते हैं। व्यवसायों को अपने एआई लक्ष्यों को मूर्त व्यवसायिक परिणामों के साथ कैसे संरेखित करने के लिए मार्गदर्शन प्रदान कर सकते हैं?
बहुत सी कंपनियां एक नए उपकरण जैसे एआई पर ध्यान केंद्रित करना शुरू करती हैं और अपने व्यवसायिक उद्देश्यों को समझने और जिस समस्या का समाधान करने की आवश्यकता है उसे निर्धारित करने से पहले नहीं। उपकरण पर ध्यान केंद्रित करके और समस्या पर नहीं, वे स्वयं को एक ऐसे मार्ग पर प्रतिबंधित करते हैं जो उनके व्यवसाय के लिए सबसे अच्छा नहीं हो सकता है। इसके बजाय, उन्हें पीछे हटने और स्वयं से पूछने की आवश्यकता है कि वे वास्तव में क्या हासिल करने की कोशिश कर रहे हैं। कभी-कभी जनरेटिव एआई समाधान नहीं है और एआई निर्णय लेने को लागू करना बेहतर हो सकता है। उन्हें यह याद रखने की आवश्यकता है कि विभिन्न प्रकार के एआई हैं जो विभिन्न व्यवसायिक समस्याओं का समाधान करने के लिए बेहतर हैं।
व्यवसाय जनरेटिव एआई का लाभ कैसे उठा सकते हैं ताकि वे अपने संचालन को क्रांतिकारी बना सकें, न कि सिर्फ नियमित कार्यों को स्वचालित करें? इस क्षेत्र में आरओआई को अधिकतम करने के लिए वे किन रणनीतियों को नियोजित कर सकते हैं?
केवल व्यक्तिगत कार्यों पर ध्यान केंद्रित न करें – यह आपको पेड़ के लिए जंगल को देखने से रोकेगा। पीछे हटने और अपने समग्र व्यवसायिक कार्य प्रवाह और आप उनसे जो परिणाम प्राप्त करने की कोशिश कर रहे हैं उन्हें समझें। जनरेटिव एआई का उपयोग आपकी प्रक्रियाओं का विश्लेषण करने और विभिन्न उद्योगों में सर्वोत्तम प्रथाओं को इंजेक्ट करने के लिए किया जा सकता है। यह गहरा परिवर्तन ला सकता है क्योंकि यह कंपनियों को अपने मूल कार्य प्रवाह को पुनः डिज़ाइन और पुनः इंजीनियर करने में सक्षम बनाता है ताकि दक्षता और नवाचार में सुधार हो सके। एआई का उपयोग नए ऑपरेटिंग मॉडल को शून्य से डिज़ाइन करने या मौजूदा लोगों को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है। स्पष्ट मेट्रिक्स स्थापित करें जो सफलता को मापें और इन अंतर्दृष्टि के आधार पर अपने दृष्टिकोण को नियमित रूप से परिष्कृत करें। एआई को नवाचार को बढ़ावा देने के लिए उपयोग करने से व्यवसाय महत्वपूर्ण मूल्य अनलॉक कर सकते हैं और प्रतिस्पर्धा में आगे रह सकते हैं।
कौन से उद्योग जनरेटिव एआई का उपयोग करके अपने कार्य प्रवाह को पुनः डिज़ाइन करने के लिए सबसे अधिक तैयार हैं, और वे इस दृष्टिकोण को लागू करना शुरू करने के लिए कैसे शुरू कर सकते हैं?
लगभग कोई भी संगठन अपने कार्य प्रवाह में सुधार करके लाभान्वित हो सकता है, विशेष रूप से तेजी से बदलते बाजारों में। वित्तीय सेवाएं, टेल्को और स्वास्थ्य सेवा जैसी सेवा उद्योगों को विशेष रूप से ग्राहक जुड़ाव को स्ट्रीमलाइन करने में मदद करने के लिए जनरेटिव एआई का लाभ उठाने की संभावना है। ये क्षेत्र जटिल, डेटा-गहन प्रक्रियाओं से निपटते हैं और दक्षता में सुधार करने, लागत कम करने और बेहतर परिणाम प्रदान करने के लिए बढ़ते दबाव का सामना करते हैं। इसके अलावा, किसी भी उद्योग में बड़े पैमाने पर विरासत सेवाएं – जैसे बैंकिंग – अपनी प्रक्रियाओं की समीक्षा करके और उन्हें आधुनिक बनाने से लाभान्वित हो सकते हैं ताकि वे नए प्रतिस्पर्धियों के साथ तालमेल बिठा सकें।
ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं में, विशेष रूप से ‘मानव-इन-द-लूप’ दृष्टिकोण एआई की प्रभावशीलता और नैतिक तैनाती को कैसे बढ़ाता है?
जनरेटिव एआई, जबकि शक्तिशाली, आउटपुट उत्पन्न कर सकता है जो हमेशा सटीक या उपयुक्त नहीं होते हैं। मानव निरीक्षण को एकीकृत करके, हम जोखिमों को कम कर सकते हैं जैसे कि एआई-उत्पन्न सामग्री की अशुद्धियां या नैतिक मुद्दे।
उदाहरण के लिए, ग्राहक सेवा में, एआई प्रतिक्रियाओं और सिफारिशों का उत्पादन कर सकता है, लेकिन इन आउटपुट की मानव समीक्षा सुनिश्चित करती है कि वे कंपनी के मूल्यों और ग्राहक की जरूरतों के साथ संरेखित हैं। यह पर्यवेक्षण पारदर्शिता और जवाबदेही बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है, विशेष रूप से जब एआई मॉडल प्लॉसिबल लेकिन गलत या भ्रामक जानकारी उत्पन्न करते हैं।
धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें पेगासिस्टम्स पर जाना चाहिए।
