डिमिट्रिस वासोस, सीईओ, सह-संस्थापक और ओमिलिया के मुख्य वास्तुकार – साक्षात्कार श्रृंखला

डिमिट्रिस वासोस ओमिलिया के सीईओ, सह-संस्थापक और मुख्य वास्तुकार हैं, जो एक वैश्विक बातचीत बुद्धिमत्ता कंपनी है जो उत्तरी अमेरिका, कनाडा और यूरोप में कंपनियों और संगठनों को उन्नत स्वचालित भाषण मान्यता समाधान प्रदान करती है। डिमिट्रिस को लागू भाषण और कृत्रिम प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में, विशेष रूप से प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू), भाषण मान्यता और वॉइस बायोमेट्रिक्स में महत्वपूर्ण अनुभव है।

आपको एआई में क्या आकर्षित किया?

मानव-मशीन इंटरफेस ने मुझे बचपन से ही आकर्षित किया है। 1984 में, मेरे पास घर का पहला कंप्यूटर था। मुझे याद है कि मैंने इसे ध्वनि मान्यता का उपयोग करके हमारे घर की रोशनी को नियंत्रित करने के लिए कार्यक्रम किया था। उस समय, भाषण मान्यता प्रौद्योगिकी उपलब्ध नहीं थी, इसलिए मैंने इसे ध्वनि के पैटर्न (जैसे कि ताली) को पहचानने के लिए कार्यक्रम किया था।

मेरे अध्ययन के दौरान, मैंने भाषण सिग्नल प्रोसेसिंग के बारे में सीखा और तुरंत महसूस किया कि यह मानव-मशीन इंटरफेस प्रौद्योगिकी का सबसे आशाजनक क्षेत्र है। मेरा मिशन मशीनों को प्राकृतिक भाषा समझ का उपयोग करके मानवों को समझने में मदद करना था।

ओमिलिया की स्थापना के पीछे प्रेरणा क्या थी?

मेरी पहली नौकरी आईबीएम में थी, जो वॉइस समाधान इकाई में थी। मैं स्वचालित टेलीफोन पूछताछ के लिए वॉइस इंटरैक्शन समाधान विकसित कर रहा था और वितरित कर रहा था। जल्द ही, मुझे एहसास हुआ कि उपलब्ध प्रौद्योगिकी और उत्पादों को बेहतर बनाया जा सकता है। कुछ वर्षों के निराशा के बाद, मैंने चीजों को अपने हाथ में लेने का फैसला किया। यह तब था जब मैंने अपने साथी पेलियास से मुलाकात की और हमने ओमिलिया की स्थापना की, जिसका मिशन वॉइस ऑटोमेशन उद्योग को फिर से बनाना था।

ओमिलिया की बातचीत एआई वर्तमान में कौन से समाधान प्रदान करती है?

ओमिलिया मानव-जैसे मानव-मशीन संचार अनुभव और प्रौद्योगिकियों को प्रदान करती है ताकि कंपनियां ग्राहक देखभाल अनुभव में सुधार कर सकें। हमारे मुख्य समाधान हैं:

1. ग्राहक देखभाल के लिए बातचीत एआई स्व-सेवा , वॉइस और टेक्स्ट चैनलों दोनों पर
2. वॉइस बायोमेट्रिक्स का उपयोग करके ग्राहक आईडी और प्रमाणीकरण
3. ग्राहक सेवा पर केंद्रित प्रतिलेखन सेवाएं

ओमिलिया क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म (ओसीपी) तैयार-से-उपभोग माइक्रो-सेवाएं प्रदान करता है जो कंपनियों को अपनी ग्राहक देखभाल प्रक्रियाओं में हमारी राज्य-ऑफ-द-आर्ट क्षमताओं को एकीकृत करने में सक्षम बनाता है, साथ ही उन कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण समाधान प्रदान करता है जो हमारी टीम के व्यापक अनुभव का लाभ उठाना चाहते हैं जो 15 वर्षों से अधिक समय से बड़े पैमाने पर बातचीत एआई समाधान तैनात कर रहे हैं।

हमारा बाजार में अंतर यह है कि हमारी क्षमताएं समय के साथ विकसित हुई हैं और इस अनुभव के साथ, हमारे पास उन्नत समाधान हैं जो वास्तविक व्यवसाय मूल्य प्रदान करते हैं।

विभिन्न भाषाओं और उच्चारणों में ग्राहकों के साथ वैश्विक ग्राहक आधार के लिए भाषण मान्यता चुनौतियों पर चर्चा करें?

एक भाषा एक संचार प्रणाली है जो लोगों द्वारा परिभाषित की जाती है और उनके देश या समुदाय द्वारा प्रभावित होती है। इसलिए, उच्चारण और बोली किसी भी भाषा का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बन जाते हैं। इसलिए, एआई प्रौद्योगिकी के लिए एक भाषा विकसित करने में एक बड़े समूह के मूल निवासी वक्ताओं से बोली जाने वाली भाषा का एक बड़ा नमूना एकत्र करना और इसे हमारे एआई मॉडल के लिए प्रशिक्षण के रूप में उपयोग करना शामिल है। इसमें काफी प्रयास लगता है। हमारे विविध ग्राहकों ने हमें विभिन्न भाषाओं में क्षमताओं का निर्माण करने में रणनीतिक रूप से निवेश करने के लिए प्रेरित किया। आज, हमारे समाधान 24 से अधिक भाषाओं का समर्थन करते हैं, और हमने जो आगे का निवेश और संपत्ति जमा की है वह बहुत महत्वपूर्ण है।

आप वॉइस बायोमेट्रिक्स क्यों महत्वपूर्ण मानते हैं?

ग्राहक सेवा में, शायद ग्राहक के अनुभव का सबसे चुनौतीपूर्ण हिस्सा प्रमाणीकरण है – जिस प्रक्रिया द्वारा एक ग्राहक प्रतिनिधि ग्राहक की पहचान की पुष्टि करता है। हमने सभी संपर्क केंद्रों में फोन किया है और हमारी पहचान साबित करने के लिए डिज़ाइन किए गए सवालों का जवाब देने में समय बिताया है। एक समस्या का एक पहलू यह है कि आज, इस तरह की व्यक्तिगत जानकारी किसी के द्वारा भी आसानी से खोजी जा सकती है जो सुरक्षा प्रमाणीकरण प्रक्रिया को समझौता करती है। साथ ही, प्रमाणीकरण प्रक्रिया अक्सर बहुत थकाऊ, लंबी और ग्राहक अनुभव में निराशा जोड़ती है।

वॉइस बायोमेट्रिक्स इस समस्या का समाधान करता है। जबकि किसी का वॉइसप्रिंट 100% अनोखा और सुरक्षित नहीं है, यह ज्ञान-आधारित जानकारी की तुलना में काफी अधिक सटीक और सुरक्षित है। जब सही तरीके से किया जाता है, तो वॉइस बायोमेट्रिक्स एक अधिक संतोषजनक ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकता है। मेरे लिए, “सही तरीके से” का अर्थ है ग्राहक के लिए सहज।

ओमिलिया में, अच्छी तकनीक अदृश्य तकनीक है। यह डिजाइन सिद्धांत हमारे उत्पादों और सेवाओं को निर्देशित करता है। हमारे डीपवीबी समाधान के साथ, हम अल्ट्रा-हाई सटीकता दर हासिल कर रहे हैं, ग्राहक के बोलने के पहले कुछ सेकंड से, और ग्राहक को कुछ विशिष्ट कहने की आवश्यकता नहीं है। यह एक नवाचारी सफलता है जो पारंपरिक बायोमेट्रिक तैनाती की समस्याओं का समाधान कर रही है जो थकाऊ पंजीकरण प्रक्रिया और लंबे भाषण नमूनों के साथ आती है। ओमिलिया की वॉइस बायोमेट्रिक्स सभी वॉइस चैनलों में सहजता से काम करती है।

वॉइस बायोमेट्रिक्स ग्राहक सेवा अनुभव में एक महत्वपूर्ण घटक है, जो प्रमाणीकरण प्रक्रिया को सहज बनाता है, और इस प्रकार समग्र ग्राहक अनुभव और व्यवसाय मूल्य में सुधार करता है।

ओमिलिया वॉइस बायोमेट्रिक्स को बाजार में खराब तरीके से तैनात करने की चुनौती का सामना कैसे करता है?

वॉइस बायोमेट्रिक सेवाओं को तैनात करने में सबसे आम गलती ग्राहक के अनुभव को तकनीक की सीमाओं के चारों ओर डिजाइन करना है। यह गलत है। यदि ग्राहक तकनीक का उपयोग ठीक उसी तरह से करते हैं जैसा यह डिज़ाइन किया गया है, बिना किसी विचलन के, यह अच्छा प्रदर्शन करेगा, लेकिन वास्तविकता यह है कि ग्राहकों के अपने उद्देश्य हैं जो वे कॉल पर पूरा करने के लिए तैयार हैं। तकनीक या तो उन उद्देश्यों को पूरा कर सकती है या नहीं। समाधानों को ग्राहक अनुभव के चारों ओर डिज़ाइन किया जाना चाहिए, न कि इसके विपरीत।

अब तक बाजार में, अधिकांश बायोमेट्रिक तैनाती ग्राहक सेवा में वादा किए गए लाभों को वितरित नहीं कर पाई हैं। संपर्क केंद्रों में, अधिकांश तैनाती विरासत प्रौद्योगिकी पर निर्भर रही है, जो तेजी से नहीं बढ़ पाई है। जैसा कि वॉइस स्व-सेवा में, ओमिलिया में हम स्टेलर ग्राहक अनुभव के लिए कम से कम समझौता नहीं करते हैं। इसलिए, हमने यह निर्धारित करने का फैसला किया कि ऐसा अनुभव कैसा दिखेगा और तकनीक जो उस अनुभव को सक्षम बनाती है वह क्या कर सकती है। परिणाम हमारा डीपवीबी इंजन है, जो हमारी सेवाओं और समाधानों के मूल में है, और जो न केवल नवीनतम गहरे शिक्षण का लाभ उठाता है, बल्कि हमारे भाषण मान्यता इंजन और संवाद प्रबंधक के साथ मिलकर काम करता है, जो संवाद के संदर्भ से स्मार्ट रूप से सूचित होता है। हमने बातचीत प्रमाणीकरण समस्या का समाधान किया है, न कि केवल वॉइस बायोमेट्रिक्स।

ओमिलिया बातचीत विश्लेषण में इरादे को समझने में इतनी सफलता कैसे प्राप्त करता है?

प्राचीन ग्रीकों ने एक कहावत कही थी “अच्छी चीजें श्रम के व्यय द्वारा प्राप्त की जाती हैं”। यह हमारे द्वारा ओमिलिया में की जाने वाली हर चीज के लिए सच है, और यह निश्चित रूप से हमारी प्राकृतिक भाषा प्रौद्योगिकी के लिए सच है। 15 वर्षों से अधिक समय से, हमने धीरे-धीरे एक अद्वितीय दृष्टिकोण को डिजाइन, निर्माण और परिष्कृत किया है प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू) के लिए, जो एक एकल प्रौद्योगिकी नहीं है, बल्कि कई तकनीकी दृष्टिकोणों का संयोजन है जो ग्राहक सेवा के लिए बातचीत एनएलयू प्रदान करने के लिए एक साथ जुड़े हुए हैं। बातचीत एआई कंपनियां निरंतर रूप से एनएलयू के लिए सर्वोत्तम मशीन लर्निंग अल्गोरिदम की तलाश में हैं। हालांकि, अधिकांश समय, जो अंतर लाता है वह प्रयोगशाला में सर्वोत्तम अल्गोरिदम नहीं है। जो हमारे लिए परिणाम देता है वह वास्तविक दुनिया की समस्याओं का समाधान खोजने के लिए अतिरिक्त मील जाने का दृष्टिकोण है, न कि तकनीकी समस्याओं का, और सर्वोत्तम उपकरणों का उपयोग करना।

मैं अक्सर अपनी टीम को याद दिलाता हूं कि यहां तक पहुंचने में हमें कितना समय लगा। और हमने जिन तकनीकी क्षमताओं को विकसित किया है। हम सफल रहे क्योंकि हम उन समस्याओं का समाधान करने के लिए कहा गया था जिनका सामना कंपनियां और उनके ग्राहक कर रहे थे, न कि केवल तकनीक पर ध्यान केंद्रित कर रहे थे।

ओमिलिया को प्रतिस्पर्धी उत्पादों से क्या अलग करता है?

बातचीत एआई का क्षेत्र बहुत व्यापक है और विभिन्न बाजारों और उद्योगों में विभिन्न तरीकों से लागू किया जाता है। व्यवहार में, केवल कुछ प्रदाता ही उन्नत समाधान प्रदान कर सकते हैं जो ओमिलिया में सक्रिय स्थान में सबसे उन्नत समाधानों के साथ प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं। ओमिलिया उन प्रदाताओं में से एक है।

ओमिलिया की सबसे बड़ी ताकत वॉइस और संवाद है। हम विभिन्न संचार चैनलों पर ग्राहकों के साथ वास्तविक समय, अनियंत्रित, बातचीत संवाद को सुविधाजनक बना सकते हैं, अल्ट्रा-सटीकता और उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव के साथ। हम कई वर्षों से ऐसा कर रहे हैं, और हमारा अनुभव हमें दुनिया में सबसे अधिक बातचीत वॉइस स्व-सेवा समाधान तैनात करने में सक्षम बनाता है।

“फोरेस्टर न्यू वेव” 2019 रिपोर्ट में ग्राहक सेवा में बातचीत एआई का मूल्यांकन किया गया और पाया गया कि ओमिलिया का सबसे मजबूत उत्पाद अंतर इसकी ओम्नीचैनल, वॉइस और भाषण, ऊर्ध्वाधर विशेषज्ञता (विशिष्ट उद्योगों के लिए पूर्व-प्रशिक्षित मॉडल) और सुरक्षा और प्रमाणीकरण है, जो ग्राहकों की पहचान और प्रमाणीकरण को सहज बनाने में सक्षम बनाता है, जो अन्यथा ग्राहक सेवा के लिए एक उच्च घर्षण बिंदु है।

ओमिलिया के उत्पादों का उपयोग किस प्रकार के उद्यम कर रहे हैं?

ओमिलिया 16 से अधिक देशों में काम करता है और वित्त, दूरसंचार, बीमा, स्वास्थ्य सेवा, ऊर्जा, खुदरा, उपयोगिताओं, सार्वजनिक क्षेत्र और परिवहन जैसे क्षेत्रों में बड़े ग्राहक सेवा इंटरैक्शन वाली वैश्विक कंपनियों की सेवा करता है। ओमिलिया की 96% सेमांटिक सटीकता हासिल करने की क्षमता, 24 एएसआर भाषाओं में और बड़े पैमाने पर करते हुए, जबकि उपभोक्ता धोखाधड़ी रोकथाम सुनिश्चित करना, ओमिलिया को उन कुछ कंपनियों में से एक बनाता है जो उच्च ग्राहक सेवा मांग को मानव जैसे बातचीत अनुभव के साथ पूरा कर सकते हैं, कंपनियों को लाखों डॉलर बचा सकते हैं।

ओमिलिया के उत्पाद सभी उद्यमों के लिए उपयुक्त हैं, चाहे वे बड़े हों या छोटे। हम मध्य-बाजार ग्राहकों को अपने क्लाउड-आधारित ओसीपी मिनीऐप्स® की पेशकश के साथ परोस रहे हैं, जिसे हम बातचीत एआई स्थान में एक वास्तविक विकृति मानते हैं। हम किसी भी आकार की कंपनी के लिए शून्य-कोडिंग के साथ एक बटन क्लिक पर स्वचालित वॉइस और टेक्स्ट स्व-सेवा का उपयोग करके जटिल ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं। अब, कोई भी कंपनी पहले केवल बड़े उद्यम ग्राहकों के लिए सुलभ उच्चतम स्तर की जटिलता के साथ ग्राहक सेवा प्रदान कर सकती है।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें ओमिलिया पर जाना चाहिए।