सेलीन हैवरस्टैड, SoftSync AI में COO – साक्षात्कार श्रृंखला

Celine Haaverstad, SoftSync AI में COO, कंपनी को नई ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) पद्धति विकसित करने में मदद करती हैं, जो AI एजेंट और स्वचालन के चारों ओर निर्मित है। उनका काम CRM सिस्टम को मैन्युअल डेटा एंट्री और दोहरावदार प्रशासन पर कम निर्भर बनाना है, जबकि अनुमतियों, ग्राहक डेटा और स्वायत्त कार्यों के आसपास उचित नियंत्रण बनाए रखता है। Haaverstad इस बात की वकालत करती हैं कि AI को स्वतंत्र चैटबॉट के रूप में जोड़ने के बजाय दैनिक व्यावसायिक कार्यप्रवाहों में सीधे एकीकृत किया जाए, और मानवीय निर्णय‑सेंसिटिव निर्णय, ग्राहक प्रतिबद्धताएँ, और विवेक की आवश्यकता वाले कार्यों की जिम्मेदारी बनाए रखी जाए। SoftSync की अपनी वेबसाइट Haaverstad को कंपनी की COO के रूप में पहचानती है।

SoftSync AI एक नॉर्वेजियन‑विकसित CRM प्लेटफ़ॉर्म है जो ग्राहक रिकॉर्ड, ईमेल, मीटिंग्स, सेल्स पाइपलाइन और फॉलो‑अप वर्कफ़्लो को एक ही कार्यस्थल में लाता है। इसका Autopilot सिस्टम बैकग्राउंड में दोहराने योग्य कार्य चला सकता है, जबकि एक MCP सर्वर बाहरी AI सहायक जैसे ChatGPT, Claude और Gemini को CRM डेटा के साथ सीधे इंटरैक्ट करने और उपयोगकर्ता के मौजूदा एक्सेस अधिकारों का उपयोग करके अनुमत कार्य करने की अनुमति देता है। SoftSync सीधे ईमेल और कैलेंडर कनेक्शन तथा पारंपरिक सॉफ़्टवेयर इंटीग्रेशन के लिए एक REST API भी प्रदान करता है। कंपनी कहती है कि ग्राहक डेटा EU में स्टॉकहोम स्थित Microsoft Azure पर संग्रहीत और प्रोसेस किया जाता है और न तो बेचा जाता है न ही AI मॉडलों को प्रशिक्षित करने के लिए उपयोग किया जाता है।

क्या आप हमें SoftSync AI की उत्पत्ति की ओर ले जा सकते हैं? पारंपरिक CRM सिस्टमों में कौन सी समस्याएँ थीं जिन्होंने टीम को AI के आसपास कुछ मूल रूप से अलग बनाने का अवसर दिखाया?

SoftSync ने एक सरल अवलोकन से शुरुआत की: बिक्री दिवस कई असंबद्ध उपकरणों में बिखरा हुआ था। एक लीड LinkedIn पर शुरू हो सकता है, फिर एक स्प्रेडशीट में जा सकता है, ईमेल द्वारा जारी रह सकता है, कैलेंडर बुकिंग बन सकता है, मीटिंग नोट्स उत्पन्न कर सकता है, और अंत में CRM में दर्ज किया जाना आवश्यक होता है।

पारंपरिक CRM अक्सर एक स्थिर संरचना और बड़ी मात्रा में मैन्युअल प्रशासन के इर्द‑गिर्द निर्मित होते हैं। टीमों को अपने प्रक्रिया को सिस्टम के अनुसार ढालना पड़ता है, फ़ील्ड बदलने के लिए प्रशासक का इंतज़ार करना पड़ता है, और उपकरणों के बीच संदर्भ को बार‑बार कॉपी करना पड़ता है।

हम एक बिक्री कार्यस्थल को वास्तविक कार्य प्रवाह के आसपास बनाना चाहते थे: लीड को कैप्चर करना, बातचीत को जुड़ा रखना, मीटिंग आयोजित करना, क्या हुआ रिकॉर्ड करना, और अगला कार्य स्पष्ट करना। AI इस सिस्टम में मूल्यवान है क्योंकि यह प्रशासनिक हस्तांतरण को हटाकर एक अलग चैटबॉट बने बिना मदद करता है।

SoftSync अपने भुगतान योजनाओं में Assistant, Autopilot, API और MCP जैसी क्षमताएँ शामिल करता है, जबकि क्षमता सीटों, रिकॉर्ड्स, समूहों, मेलबॉक्स कनेक्शन और मासिक गतिविधि जैसे कारकों के माध्यम से स्केल करती है। आपने ऑटोमेशन को उत्पाद का कोर भाग बनाने का चयन क्यों किया, बजाय इसे उच्च‑स्तरीय ऐड‑ऑन के रूप में रखने के?

महत्वपूर्ण अंतर एजेंट और उसके द्वारा किए जाने वाले कार्य की मात्रा के बीच है। Autopilot को उत्पाद के कोर वर्कफ़्लो का हिस्सा होना चाहिए क्योंकि ऑटोमेशन सबसे उपयोगी तब होता है जब वह कार्यस्थल में मौजूद रिकॉर्ड्स, फ़ील्ड्स, अनुमतियों, वार्तालापों और प्रक्रियाओं को समझता है।

हम नहीं चाहते कि ऑटोमेशन केवल बड़े ग्राहकों के लिए एक लक्ज़री हो। वर्तमान मॉडल यह है कि कोर CRM, Assistant, Autopilot, API और MCP क्षमताएँ भुगतान योजनाओं में शामिल हैं। ग्राहक के साथ स्केल करने वाला भाग स्थान और उपयोग है: सीटें, रिकॉर्ड्स, समूह, मेलबॉक्स कनेक्शन और मासिक गतिविधि।

यह ग्राहकों को उत्पाद तक पूर्वानुमेय पहुँच देता है जबकि उपयोग को उचित रूप से मीटर किया जा सके। बड़े टीम और उच्च‑वॉल्यूम वर्कफ़्लो अधिक क्षमता या कस्टम सीमाओं वाले योजनाओं की ओर बढ़ते हैं, बजाय इसके कि सबसे उपयोगी क्षमताएँ उच्च अनुमति स्तर के पीछे छिप जाएँ।

ग्राहकों को एक एम्बेडेड चैटबॉट तक सीमित करने के बजाय, SoftSync एक MCP सर्वर चलाता है जो ChatGPT और Claude जैसे सहायक को CRM के साथ सीधे काम करने की अनुमति देता है। यह आर्किटेक्चर क्या संभव बनाता है जो एक पारंपरिक एम्बेडेड AI सहायक नहीं कर सकता?

एक एम्बेडेड चैटबॉट विक्रेता द्वारा चुने गए इंटरफ़ेस और मॉडल द्वारा सीमित होता है। MCP एक सहायक जैसे ChatGPT या Claude को लाइव SoftSync कार्यस्थल के साथ काम करने का एक मानक तरीका प्रदान करता है।

इसका मतलब है कि सहायक CRM में पहले से मौजूद ग्राहक रिकॉर्ड, संबंधित गतिविधि, कस्टम ऑब्जेक्ट्स, फ़ील्ड्स, व्यूज़, नोट्स और अनुमत वर्कफ़्लो का उपयोग कर सकता है। यह प्रश्न का उत्तर दे सकता है, मीटिंग ब्रीफ़ तैयार कर सकता है, रिकॉर्ड अपडेट का प्रस्ताव दे सकता है, या उपयोगकर्ता को मैन्युअल रूप से संदर्भ को अलग चैट में कॉपी किए बिना समर्थित वर्कफ़्लो शुरू कर सकता है।

महत्वपूर्ण बात यह नहीं है कि एम्बेडेड सहायक कभी कार्रवाई नहीं कर सकता। बल्कि यह है कि MCP ग्राहकों को अधिक सहायक विकल्प, अधिक खुली आर्किटेक्चर, और रिकॉर्ड के CRM सिस्टम से प्रत्यक्ष कनेक्शन प्रदान करता है।

आपका MCP कार्यान्वयन AI सहायक को SoftSync के काम करने के तरीके पर संचालनात्मक मार्गदर्शन प्रदान करता है, इससे पहले कि वे इसके टूल्स का उपयोग शुरू करें। यह संदर्भ क्यों महत्वपूर्ण है, और आपने व्यवसायिक सिस्टमों के साथ इंटरैक्ट करते समय एजेंटों को अधिक विश्वसनीय बनाने के बारे में क्या सीखा?

टूल स्कीमा बताते हैं कि कोई ऑपरेशन क्या स्वीकार करता है। वे यह पूरी तरह नहीं बताते कि CRM को सुरक्षित रूप से कैसे उपयोग किया जाना चाहिए।

टूल्स का उपयोग करने से पहले, SoftSync संचालन संबंधी मार्गदर्शन प्रदान करता है जैसे कि लाइव वर्कस्पेस स्कीमा की खोज, आंतरिक फ़ील्ड नामों का उपयोग, संबंधित रिकॉर्ड्स को हल करना, अनुमतियों की जाँच, और ईमेल भेजने जैसी क्रियाओं के लिए सही क्रम का पालन करना।

यह संदर्भ एजेंटों को अधिक विश्वसनीय बनाता है क्योंकि वे तालिका, फ़ील्ड, रिकॉर्ड आईडी, संबंध या प्राप्तकर्ता का अनुमान लगाने की संभावना कम रखते हैं। व्यापक सीख यह है कि विश्वसनीय एजेंटों को केवल टूल एक्सेस से अधिक चाहिए: उन्हें उन टूल्स के आसपास के व्यापार नियम, सीमाएँ और सत्यापन चरणों की आवश्यकता होती है।

AI एजेंट को रिकॉर्ड बनाने, डील को स्थानांतरित करने, ईमेल भेजने या ग्राहक डेटा संशोधित करने की क्षमता देना नियंत्रण से संबंधित महत्वपूर्ण प्रश्न उठाता है। जब एजेंटों को वास्तविक दुनिया की क्रियाएँ करने की अनुमति दी जाती है, तो SoftSync अनुमतियों, पुष्टि और अन्य सुरक्षा उपायों को कैसे अपनाता है?

SoftSync एजेंट को CRM की अनुमतियों के आसपास एक अलग मार्ग नहीं देता। कनेक्शन उपयोगकर्ता के खाते, OAuth, वर्कस्पेस सदस्यता, समूह एक्सेस और भूमिका का उपयोग करता है। केवल इसलिए कि एक सहायक जुड़ा है, एक दर्शक संपादक नहीं बन सकता।

हम एक पढ़ें‑पहले कार्यप्रवाह को भी प्रोत्साहित करते हैं: सटीक रिकॉर्ड की पहचान करें, वर्तमान स्थिति का निरीक्षण करें, परिवर्तन का प्रस्ताव रखें, और अनुमोदन से पहले लक्ष्य, मान, प्राप्तकर्ता और संभावित प्रभावों की समीक्षा करें।

उच्च जोखिम वाले कार्यों के लिए, सिस्टम मानव समीक्षा या पुष्टि की आवश्यकता रख सकता है। यह विशेष रूप से ग्राहक‑उन्मुख ईमेल भेजने, डील चरण बदलने, संवेदनशील रिकॉर्ड संशोधित करने, व्यक्तिगत मेलबॉक्स का उपयोग करने, या जुड़े बाहरी संचालन शुरू करने के मामले में महत्वपूर्ण है। Autopilot दोहराए जाने वाले जांच और अनुस्मारकों के लिए उपयुक्त है, लेकिन अस्पष्ट, अपरिवर्तनीय या संबंध‑संवेदनशील निर्णयों की जिम्मेदारी लोगों पर ही रहनी चाहिए।

Autopilot को बैकग्राउंड में नियमित कार्य संभालने के लिए डिज़ाइन किया गया है। कौन से प्रकार के CRM वर्कफ़्लो स्वायत्त निष्पादन के लिए विशेष रूप से उपयुक्त हैं, और आप कहाँ मानते हैं कि मनुष्यों को दृढ़ता से प्रक्रिया में शामिल रहना चाहिए?

स्पष्ट ट्रिगर, स्पष्ट इनपुट और दोहराने योग्य परिणाम के साथ काम करें। उदाहरण के लिए:

• जब डील शांत हो जाए तो मालिक को याद दिलाना
• जब उच्च‑मूल्य अवसर बनाया जाए तो विक्रेता को सूचित करना
• इनबाउंड ईमेल को वर्गीकृत करना और रूट करना
• प्रस्ताव भेजे जाने के बाद फॉलो‑अप बनाना
• निर्धारित समय पर रिकॉर्ड की जाँच करना
• जब ज्ञात शर्त पूरी हो तो व्यक्ति को सूचित करना

जब कार्य में निर्णय, अनिश्चित पहचान मिलान, ग्राहक‑उन्मुख प्रतिबद्धता, संवेदनशील चरण परिवर्तन, हटाना, या कोई बाहरी क्रिया शामिल हो जो आसानी से उलट नहीं सकती, तो मनुष्यों को दृढ़ता से शामिल रहना चाहिए। लक्ष्य जिम्मेदारी को हटाना नहीं है; यह जिम्मेदार निर्णयों के आसपास दोहराए जाने वाले कार्य को हटाना है।

SoftSync AI सहायक को एक इंटीग्रेशन लेयर के रूप में वर्णित करता है, बजाय इसके कि हर कार्य को सैकड़ों व्यक्तिगत कनेक्टरों के माध्यम से रूट किया जाए। यह मॉडल कितनी दूर तक जा सकता है, और पारंपरिक API या समर्पित इंटीग्रेशन कहाँ बेहतर दृष्टिकोण बने रहते हैं?

MCP सहायक‑नेतृत्व वाले कार्यों की एक विस्तृत श्रेणी को कवर कर सकता है क्योंकि यह वर्कस्पेस को संरचित, अनुमतिप्राप्त टूल्स के रूप में उजागर करता है, बजाय इसके कि प्रत्येक सहायक के लिए एक अलग कस्टम इंटरफ़ेस की आवश्यकता हो।

यह प्रश्नों, रिकॉर्ड कार्य, मीटिंग तैयारी, वर्कफ़्लो निष्पादन, और उन क्रियाओं के लिए विशेष रूप से उपयोगी है जो प्राकृतिक भाषा संदर्भ से लाभान्वित होते हैं। यह उन जुड़े ऑपरेशनों के साथ भी काम कर सकता है जहाँ उन खातों और अनुमतियों की उपलब्धता है।

पारंपरिक API और समर्पित इंटीग्रेशन निर्धारक, उच्च‑वॉल्यूम, कम‑लेटेंसी प्रक्रियाओं; निरंतर समन्वयन; सख्त सर्विस‑अकाउंट गवर्नेंस; वेबहुक; बड़े डेटा मूवमेंट; या उन सिस्टमों के लिए बेहतर रहते हैं जहाँ AI सहायक को बिल्कुल भी शामिल नहीं किया जाना चाहिए। हमारा दृष्टिकोण यह नहीं है कि सब कुछ AI के माध्यम से ही जाना चाहिए। यह प्रत्येक कार्य के लिए सबसे सरल विश्वसनीय कनेक्शन का उपयोग करना है।

SoftSync को कई AI सहायक के साथ काम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, न कि ग्राहकों को एक ही मॉडल प्रदाता से बांधने के लिए। जैसे OpenAI, Anthropic, Google और अन्य के मॉडल विकसित होते रहते हैं, एजेंटिक व्यापार अनुप्रयोग की दीर्घकालिक वास्तुकला में मॉडल स्वतंत्रता कितनी महत्वपूर्ण है?

एक व्यापार अनुप्रयोग को हर बार पसंदीदा AI मॉडल बदलने पर ग्राहकों को अपने डेटा और वर्कफ़्लो को पुनः डिज़ाइन करने के लिए मजबूर नहीं करना चाहिए। SoftSync स्थायी लेयर, जिसमें रिकॉर्ड, स्कीमा, अनुमतियाँ, वर्कफ़्लो और ऑडिट अपेक्षाएँ शामिल हैं, को वर्कस्पेस के भीतर रखता है, जबकि विभिन्न सहायक को एक सामान्य इंटरफ़ेस के माध्यम से काम करने की अनुमति देता है।

यह ग्राहकों को अधिक विकल्प देता है और हमें मॉडल इकोसिस्टम में प्रगति से लाभ उठाने की अनुमति देता है। यह अनुशासन भी मांगता है: मॉडल प्रदाताओं के टूल उपयोग, अनुमोदन, संदर्भ सीमाएँ, विश्वसनीयता और लागत में अंतर होता है। मॉडल स्वतंत्रता यह नहीं है कि सभी मॉडल समान व्यवहार करें, बल्कि यह है कि ग्राहक की व्यापार प्रणाली को किसी एक प्रदाता से स्वतंत्र रखा जाए।

जब AI एजेंट सक्रिय रूप से ग्राहक डेटा पर कार्य कर सकते हैं, तो डेटा विशेष रूप से संवेदनशील हो जाता है। यूरोपीय ग्राहकों के लिए विशेष रूप से, SoftSync गोपनीयता, डेटा रेजिडेंसी और गवर्नेंस को कैसे संभाल रहा है, जबकि AI को उपयोगी कार्य करने के लिए पर्याप्त पहुँच प्रदान करता है?

शुरुआती बिंदु न्यूनतम‑विशेषाधिकार पहुँच है। प्रत्येक व्यक्ति अपना खाता जोड़ता है, और सहायक उस खाते के पास पहले से मौजूद कार्यस्थल और समूह अनुमतियों को विरासत में प्राप्त करता है। निजी समूह निजी ही रहते हैं, दर्शक केवल‑पढ़ने योग्य रहते हैं, और जुड़े मेलबॉक्स या कैलेंडर अपने स्वयं के पहुँच नियंत्रणों के अधीन होते हैं।

SoftSync AI को यूरोपीय संघ में स्टॉकहोम स्थित माइक्रोसॉफ्ट एज्योर पर होस्ट किया गया है। हम कभी भी ग्राहक डेटा नहीं बेचते और न ही ग्राहक डेटा पर AI मॉडल प्रशिक्षित करते हैं। प्रत्येक सब‑प्रोसेसर को भी उस क्षेत्र के साथ सूचीबद्ध किया गया है जहाँ वह संचालित होता है।

हम पहुँच को क्रिया से भी अलग करते हैं। एक सहायक रिकॉर्ड को पढ़ सकता है बिना उसे बदलने की अनुमति के, और एक जुड़ा वर्कफ़्लो चलने से पहले अतिरिक्त इनपुट या मानव पुष्टि की आवश्यकता रख सकता है। संवेदनशील कार्यों के लिए, टीमें केवल‑पढ़ने योग्य अनुरोधों से शुरू कर सकती हैं और परिणाम को मूल रिकॉर्ड के विरुद्ध सत्यापित कर सकती हैं।

व्यापक उत्पाद सिद्धांत डेटा न्यूनतमकरण, स्पष्ट पहुँच, उपयोगकर्ता‑स्तरीय प्रमाणीकरण, नियंत्रित दृश्यता, समीक्षा योग्य क्रियाएँ और जुड़े खातों का स्पष्ट प्रबंधन हैं। बैठकों को रिकॉर्ड करना भी उपयुक्त प्रतिभागी सूचना और लागू सहमति एवं गोपनीयता कानूनों के अनुपालन की आवश्यकता रखता है।

कई वर्षों आगे देखते हुए, क्या आप उम्मीद करते हैं कि CRM को बनाए रखने, डेटा को मैन्युअल रूप से दर्ज करने, डील चरणों को अपडेट करने और फॉलो‑अप कार्य बनाने की पारंपरिक अवधारणा अधिकांशतः गायब हो जाएगी? जब AI एजेंट इस परिचालन कार्य का अधिकांश हिस्सा संभालते हैं, तो CRM क्या बन जाता है?

मैन्युअल CRM पूरी तरह से नहीं गायब होता; इसकी भूमिका बदलती है। लोगों को नियमित अपडेट टाइप करने में कम समय और महत्वपूर्ण संदर्भ, अपवाद और निर्णयों की समीक्षा में अधिक समय खर्च करना चाहिए।

CRM एक साझा संदर्भ और क्रिया परत बन जाता है: एक ऐसा स्थान जहाँ ग्राहक इतिहास, संचार, बैठकें, स्वामित्व, अनुमतियाँ, वर्कफ़्लो और अगले कदम जुड़े रहते हैं। एजेंट जानकारी को कैप्चर कर सकते हैं, रिकॉर्ड को अद्यतित रख सकते हैं, आवश्यक कार्य की पहचान कर सकते हैं, और पृष्ठभूमि में दोहराने योग्य प्रक्रियाएँ चला सकते हैं।

मानव अभी भी संबंध, निर्णय, प्रतिबद्धताएँ, मूल्य निर्धारण और महत्वपूर्ण निर्णयों के मालिक हैं। भविष्य का CRM वह डेटाबेस नहीं है जिसे लोग लगातार बनाए रखते हैं, बल्कि एक भरोसेमंद परिचालन प्रणाली है जिसे लोग निगरानी करते हैं।

उत्कृष्ट साक्षात्कार के लिए धन्यवाद। जो पाठक अधिक जानना चाहते हैं वे देख सकते हैं SoftSync AI. Unite.AI पाठकों के लिए इस लिंक का उपयोग करके 30‑दिन का ट्रायल प्राप्त किया जा सकता है और 30% की छूट मिलती है।