ब्रैंडन एंडरसन, जिंगट्री के चीफ प्रोडक्ट ऑफिसर – साक्षात्कार श्रृंखला

ब्रैंडन एंडरसन जिंगट्री के चीफ प्रोडक्ट ऑफिसर हैं, जो उत्पाद दृष्टि, रणनीति, उपयोगकर्ता अनुभव और हमारे ग्राहकों को उत्कृष्ट समाधान और मूल्य प्रदान करने के लिए जिम्मेदार हैं।

ब्रैंडन के पास उत्पाद में 20 वर्षों का अनुभव है, जिसमें कई कंपनियों में काम किया है। जिंगट्री से पहले, ब्रैंडन ने स्पोर्ट्सइंजन में उत्पाद, उपयोगकर्ता अनुभव और विश्लेषण का नेतृत्व किया, जो एक बी2बी और बी2बी2सी सास कंपनी है जिसे 2016 में एनबीसी स्पोर्ट्स द्वारा अधिग्रहित किया गया था। स्पोर्ट्सइंजन के उत्पाद 45,000 से अधिक संगठनों और 15 मिलियन उपयोगकर्ताओं को सेवा प्रदान करते हैं।

जिंगट्री एक एआई-संचालित सीएक्स स्वचालन मंच है जो बी2सी उद्यमों को कार्यों, स्व-सेवा और एजेंट प्रभावशीलता को स्वचालित करने में मदद करता है।

आप जिंगट्री के एआई-संचालित समर्थन स्वचालन मंच के मूल कार्य की व्याख्या कर सकते हैं और बता सकते हैं कि यह बाजार में अन्य समाधानों से कैसे अलग है?

जिंगट्री एक बुद्धिमान प्रक्रिया स्वचालन मंच है जो गैर-तकनीकी लोगों के लिए एक आसान-से-उपयोग इंटरफ़ेस के साथ डिज़ाइन किया गया है ताकि वे उद्यम अनुप्रयोग पारिस्थितिकी तंत्र में ग्राहक सहायता इंटरैक्शन को स्वचालित कर सकें।

हमारे मुख्य अंतर:

• नो-कोड प्रशासन और परिवर्तन प्रबंधन: एक सहज, नो-कोड इंटरफ़ेस के साथ सुविधाजनक प्रबंधन और संशोधन, तैनाती को तेज करने और परिचालन लागत को कम करने की सुविधा प्रदान करता है।
• कोई डेटाबेस आवश्यक नहीं: एक केंद्रीकृत डेटाबेस के बिना संचालित, डेटा दोहराव और विलंबता को कम करता है और सुरक्षा और अनुपालन में सुधार करता है।
• आधुनिक एकीकरण और वस्तु मॉडलिंग: विभिन्न प्रणालियों और डेटा स्रोतों को जोड़ता है, वास्तविक समय डेटा प्रवाह और दृश्यता सुनिश्चित करता है और व्यापक स्वचालन को सक्षम बनाता है।
• मंच एग्नोस्टिक: किसी भी मौजूदा बुनियादी ढांचे के साथ सहजता से एकीकृत, डाउनटाइम और लागत को कम करता है। सेल्सफोर्स और ज़ेंडेस्क जैसे सीआरएम के साथ बॉक्स से बाहर एकीकरण, ईआरपी, बैक-ऑफिस और ईएमआर सिस्टम शामिल हैं।
• चैनल एग्नोस्टिक: सभी संचार चैनलों में एक सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करता है, जो संतुष्टि और वफादारी को बढ़ाता है।

जिंगट्री का मंच 700 से अधिक बी2सी उद्यमों के लिए कार्यों को स्वचालित करने और स्व-सेवा और एजेंट प्रभावशीलता में सुधार करने के लिए कैसे काम करता है?

जिंगट्री आपके डेटा को पचाता है और स्वचालित रूप से कार्य प्रवाह बनाता है जो उद्यम अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत होते हैं और ग्राहक सहायता टिकटों को तेजी से हल करने के लिए संदर्भ से संबंधित कार्यों को ट्रिगर करते हैं। यह जटिल व्यावसायिक प्रक्रियाओं, नीतियों और अनुपालन आवश्यकताओं को समझता है, जो सहज और बुद्धिमान स्वचालन को सक्षम बनाता है।

चूंकि अधिकांश दिनचर्या प्रश्न स्व-सेवा के साथ हल हो जाते हैं, एजेंट अधिक जटिल और संवेदनशील अनुरोधों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, जो अधिक मानसिक रूप से पुरस्कृत है।

जब एक प्रश्न ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को बढ़ाया जाता है, तो जिंगट्री सही उत्तर प्रदान करता है और अगले सर्वोत्तम कार्यों का सुझाव देता है। प्रतिनिधियों को कई ऐप्स के माध्यम से टॉगल करने और ग्राहकों को रोकने के लिए समाधान खोजने के लिए नहीं है। इसके अत्यधिक अनुकूलन योग्य कार्य प्रवाह के साथ, मंच प्रतिनिधियों को चरण-दर-चरण इंटरैक्शन के माध्यम से मार्गदर्शन करता है, जिससे वे जल्दी से जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और नीतियों का पालन कर सकते हैं।

ग्राहक अनुभव (सीएक्स) में एआई एकीकृत करने के बारे में आपको कौन से सामान्य मिथक और चिंताएं मिली हैं, और जिंगट्री उन्हें कैसे संबोधित करता है?

सबसे बड़े मिथकों में से एक यह विश्वास है कि जनरेटिव एआई और चैटबॉट सभी सीएक्स समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। जन एआई की巨大的 संभावना है, लेकिन उद्यमों को पहले एक मजबूत अंतर्निहित कार्रवाई ढांचा बनाना होगा। इसका मतलब है कि एआई को सभी उद्यम प्रणालियों के साथ एकीकृत करना और एल्गोरिदम के लिए स्पष्ट गार्डरेल स्थापित करना। किसी वर्कफ्लो में एक बॉक्स से बाहर समाधान डाल देने से वांछित परिणाम नहीं मिलेंगे और यहां तक कि आश्चर्य की स्थिति भी पैदा हो सकती है। उदाहरण के लिए, बिना उचित बुनियादी ढांचे के, एक ग्राहक बॉट को एक ट्रक को 1 डॉलर में बेचने के लिए मना सकता है।

कई लोगों ने अनुमान लगाया है कि जन एआई सीएक्स प्रक्रिया से मानवों को समाप्त कर देगा। यह असंभव है। कई जटिल और संवेदनशील ग्राहक मुद्दों को महत्वपूर्ण सोच और मानव सहानुभूति की आवश्यकता होती है, जो एआई प्रदान नहीं कर सकता है। ग्राहक मानव संबंध को महत्व देते हैं, और उन्हें एआई उत्तरों के एक अंतहीन चक्र में फंसाने से निराशा और खराब अनुभव पैदा होता है। कंपनियों को हमेशा एक मानव तक पहुंचने का एक सीधा तरीका प्रदान करना चाहिए, चाहे एआई कितना भी उन्नत क्यों न हो।

मौजूदा ग्राहक सेवा वर्कफ्लो में एआई को निर्बाध रूप से एकीकृत करने के लिए आप कौन सी रणनीतियां साझा कर सकते हैं ताकि वर्तमान संचालन को बाधित किए बिना प्रभाव को अधिकतम किया जा सके?

आप बस एआई लागू नहीं कर सकते और इसे चलने दे सकते हैं। प्रौद्योगिकी को स्पष्ट रूप से स्थापित गार्डरेल की आवश्यकता होती है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि यह कंपनी के नियमों के भीतर काम करता है और अपेक्षित रूप से प्रदर्शन करता है। व्यवसायों को एक व्यापक, एकीकृत प्रणाली बनानी होगी जो डेटा की व्याख्या करने, पूर्वनिर्धारित नियमों को लागू करने और विशिष्ट कार्यों को निष्पादित करने में सक्षम हो। यह दृष्टिकोण सिलोed अनुप्रयोगों को जोड़ता है और एआई के बिना यथासंभव अधिक ग्राहक पूछताछ को स्वचालित करता है। एक बार कंपनियां इस प्रणाली को दृढ़ता से स्थापित कर लेती हैं, तो वे अपने संचालन में अधिक प्रभावी ढंग से एआई की परतें जोड़ सकती हैं।

जैसा कि अधिकांश नए प्रक्रियाओं के साथ, छोटे से शुरू करें। एक सरल उपयोग के मामले में प्रौद्योगिकी को लागू करें, प्रक्रिया को परिपूर्ण करें, फिर धीरे-धीरे अधिक जटिल अनुप्रयोगों में विस्तार करें।

स्वास्थ्य सेवा और बीमा जैसे उच्च नियामक उद्योगों में, एआई अपनाने में कौन सी विशिष्ट चुनौतियां प्रस्तुत करता है, और जिंगट्री इन्हें कैसे नेविगेट करता है जबकि अनुपालन सुनिश्चित करता है?

कई एआई प्रणाली अपारदर्शी हैं। उपयोगकर्ता निर्णय लेने के पीछे के तर्क को ऑडिट नहीं कर सकते हैं। एल्गोरिदम डेटा पूर्वाग्रह को बढ़ा सकते हैं या गोपनीयता को खतरा पहुंचा सकते हैं, लेकिन इसका पता लगाने का कोई तरीका नहीं है। अपारदर्शिता के कारण, नियमों के अनुपालन के साथ-साथ रोगियों और उपभोक्ताओं के लिए जोखिम को साबित करना असंभव हो जाता है।

जिंगट्री प्लेटफ़ॉर्म पूर्ण पारदर्शिता प्रदान करता है, जिससे आपको अपने कार्य प्रवाह पर पूर्ण नियंत्रण मिलता है। यह आपके ज्ञान लेखों, टिकटों और प्रतिलिपि को पचाता है और स्वचालित रूप से कार्य प्रवाह बनाता है और उन्हें एक नो-कोड लेखन अनुभव में आबाद करता है। एआई को-पायलट की मदद से, मानव अंतिम 10 से 20 प्रतिशत को पूरा करने के लिए अनुपालन और दिशानिर्देशों को सुनिश्चित करने के लिए समाप्त करते हैं।

ग्राहक संतुष्टि के लिए एआई स्वचालन के साथ मानव स्पर्श को संतुलित करना महत्वपूर्ण है। आप इस संतुलन को प्राप्त करने और जिंगट्री द्वारा इसके सफल कार्यान्वयन के उदाहरण साझा कर सकते हैं?

कंपनियों को यह पहचानने की आवश्यकता है कि कौन से कार्यों को स्वचालित करना समझ में आता है। उदाहरण के लिए, नियुक्ति निर्धारण, माल की वापसी या समस्या निवारण जैसे दिनचर्या प्रश्न स्वचालन के साथ पूरे किए जा सकते हैं। मानव अधिक जटिल और संवेदनशील कार्यों को संभाल सकते हैं।

एआई को ग्राहक सेवा एजेंटों को सशक्त बनाना चाहिए, उन्हें प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए। प्रौद्योगिकी एजेंटों को कंपनी की प्रक्रियाओं के माध्यम से मार्गदर्शन करने और उन्हें अधिक कुशल, व्यक्तिगत ग्राहक सहायता प्रदान करने के लिए जानकारी प्रदान कर सकती है जो एआई अकेले प्रदान नहीं कर सकता है।

एआई और मानवों के बीच संबंध सहज होना चाहिए। किसी को भी एक चैटबॉट को अपनी सभी जानकारी देनी पड़ती है और फिर एक मानव से बात करते समय इसे दोहराना पड़ता है। अपनी प्रणाली को इस तरह विकसित करें ताकि एल्गोरिदम और लोग दोनों आवश्यक जानकारी तक पहुंच सकें और साझा कर सकें। व्यवसायों को एक ढांचा स्थापित करना चाहिए जो हितधारकों और एजेंटों को एआई इंटरैक्शन पर निगरानी रखने और जब आवश्यक हो हस्तक्षेप करने के लिए सशक्त बनाता है।

ग्राहक सेवा में एआई की भूमिका में आप कौन से भविष्य के रुझानों की भविष्यवाणी करते हैं, और जिंगट्री इन विकसित होती मांगों को पूरा करने के लिए कैसे तैयार है?

उपभोक्ता सभी चैनलों में अनुकूलित इंटरैक्शन की अपेक्षा करते हैं, जो ग्राहक सेवा के अगले क्षेत्र को व्यक्तिगत स्व-सेवा अनुभव बनाते हैं। कंपनियां बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) का उपयोग जटिल प्रश्नों को समझने और उपयोगकर्ताओं को सटीक, संदर्भ-जागरूक उत्तर प्रदान करने के लिए कर सकती हैं। जिंगट्री ने हाल ही में अपने सीएक्स उत्तर और सीएक्स क्रिया लॉन्च किए हैं, जो एक कंपनी की प्रणाली में डेटा और ज्ञान को एकीकृत करते हैं और उपयोगकर्ता के संदर्भ, व्यावसायिक नीतियों, अनुमतियों और सीआरएम डेटा को शामिल करते हैं ताकि उपयोगकर्ताओं को विशिष्ट उत्तर मिल सकें। ये परिणाम केवल संसाधन प्रदान करने से परे जाकर वास्तव में संवादात्मक उत्तर उत्पन्न करने के लिए आगे बढ़ेंगे। जिंगट्री का सीएक्स एक्शन उत्पाद सीएक्स उत्तरों के साथ मिलकर ग्राहकों को अधिक मुद्दों को स्वयं हल करने में सक्षम बनाता है और एजेंटों को व्यक्तिगत और प्रश्न के आधार पर अगले सर्वोत्तम कार्य के लिए संदर्भ डेटा प्रदान करता है।

आप पर्सन, ग्रुपॉन और फ्लेटकोर जैसी कंपनियों को जिंगट्री का लाभ उठाने और अपने ग्राहक अनुभव में सुधार करने के तरीके को कैसे उजागर कर सकते हैं?

जिंगट्री ने पर्सन को अपनी जटिल प्रक्रियाओं, विविध उत्पाद पोर्टफोलियो और विविध ग्राहक आधार द्वारा उत्पन्न ग्राहक सेवा चुनौतियों का प्रबंधन करने में मदद की। पर्सन की टीम ने अपने सबसे जटिल कार्य प्रवाह के लिए निर्णय पेड़ बनाए बिना प्रशिक्षण के। लागू करने के पहले आठ महीनों में, पर्सन ने:

• नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) में 60% की वृद्धि।
• ग्राहक संतुष्टि में 47% का सुधार।
• एजेंट रैंप समय में 33% की कमी।
• मामलों को हल करने में समय में 24% की कमी।

ग्रुपॉन ने जिंगट्री का उपयोग अपने ग्राहक सेवा संचालन को स्ट्रीमलाइन करने के लिए किया। जिंगट्री ग्रुपॉन के एजेंटों के लिए एक स्टॉप-शॉप बन गया है, जो बेहतर सेवा और तेजी से समाधान प्रदान करता है। ग्रुपॉन ने ग्राहक सेवा एजेंटों के प्रदर्शन में सुधार के अवसरों को इंगित करने के लिए जीए की रिपोर्ट भी बनाई। जिंगट्री ने ग्रुपॉन को अपने वैश्विक फुटप्रिंट में प्रक्रियाओं को मानकीकृत करने में सक्षम बनाया है।

फ्लेटकोर ने जिंगट्री का उपयोग एजेंट रैंप समय को 12 सप्ताह से तीन दिनों तक कम करने और एजेंट त्रुटियों में 92% की कमी करने के लिए किया। फ्लेटकोर ने अपनी वेबसाइट स्व-सेवा क्षमताओं में भी सुधार किया, और इसका एनपीएस 38 अंकों से बढ़ गया।

जिंगट्री का एआई ग्राहक डेटा का उपयोग व्यक्तिगत अनुभवों को कैसे बनाता है, और डेटा गोपनीयता और सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए क्या उपाय हैं?

जिंगट्री की क्षमता एक संगठन के सभी डेटा को एकीकृत करने के लिए उपयोगकर्ता के संदर्भ, अनुमतियों और सीआरएम डेटा को शामिल करने के लिए उपयोग की जाती है ताकि व्यक्तिगत उपयोगकर्ता न्यूनताओं के लिए प्रासंगिक और गतिशील रूप से समायोजित परिणाम प्रदान किए जा सकें। एजेंट और चैटबॉट आवश्यक डेटा और संसाधनों तक पहुंच प्राप्त कर सकते हैं जो ग्राहक प्रश्नों को हल करने में मदद करते हैं।

जिंगट्री ने अपने प्लेटफ़ॉर्म का निर्माण डेटा सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए किया है। हम एसओसी2, हिप्पा, जीडीपीआर, सीसीपीए और कई अन्य नियमों का पालन करते हैं।

अंत में, एआई-संचालित सीएक्स समाधानों को अपनाने वाली कंपनियों के लिए, आप कौन से प्रारंभिक कदम अनुशंसा करते हैं ताकि ग्राहक संतुष्टि और एजेंट उत्पादकता पर तुरंत प्रभाव डाला जा सके?

प्राथमिकता स्पष्ट रूप से अपने लक्ष्यों और उद्देश्यों को परिभाषित करना है। यदि आप नहीं जानते कि आप एआई को क्या हासिल करना चाहते हैं, तो यह आपके वर्कफ्लो को बाधित कर सकता है और नई चुनौतियां पैदा कर सकता है। स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें ताकि प्रगति को मापा जा सके। आपको अपने कर्मचारियों को भी नए प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी पर शिक्षित और प्रशिक्षित करना होगा।

छोटे से शुरू करें। एक बुनियादी कार्य प्रवाह या प्रक्रिया में समाधान लागू करें, जैसे कि नियुक्ति निर्धारण को स्वचालित करना। आप प्रदर्शन को अनुकूलित कर सकते हैं और हितधारकों को सुरक्षित करने के लिए तेजी से परिणाम प्रदान कर सकते हैं। यह चरणबद्ध दृष्टिकोण कर्मचारियों को भी परिवर्तनों के लिए अनुकूल बनाने में मदद करता है। आप धीरे-धीरे अधिक जटिल और शामिल कार्यों में प्रौद्योगिकी जोड़ सकते हैं।

एआई प्लेटफ़ॉर्म को अपनाने के बारे में सबसे बड़ी बात यह है: इसमें पर्यवेक्षण की आवश्यकता है। सबसे प्रभावी कार्यान्वयन दृष्टिकोण एक मजबूत कार्रवाई प्रणाली बनाना है। यदि आपकी मूल प्रक्रियाएं ध्वनि हैं, तो एआई कार्यक्षमता को बढ़ाएगा, इसे तोड़ नहीं देगा।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें जिंगट्री पर जाना चाहिए।