एमी ब्राउन, मुख्य कार्यकारी अधिकारी, ऑथेंटिक्स – साक्षात्कार श्रृंखला

एमी ब्राउन, एक पूर्व स्वास्थ्य सेवा कार्यकारी, ने 2018 में ऑथेंटिक्स की स्थापना की ताकि स्वास्थ्य सेवा संगठनों को ग्राहक इंटरैक्शन डेटा की क्षमता को अनलॉक करने में मदद मिल सके। स्वास्थ्य सेवा और बीमा उद्योगों में दो दशकों के अनुभव के साथ, उन्होंने व्यवसाय विकास और लाभप्रदता में सुधार के लिए ग्राहक बातचीत का उपयोग करने में छूटे हुए अवसरों को देखा।

ऑथेंटिक्स इस अंतर को भरने के लिए एआई और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग करके रिकॉर्ड की गई बातचीत का विश्लेषण करता है – जैसे कि कॉल, ईमेल और चैट – स्वास्थ्य सेवा संगठनों को बेहतर व्यवसायिक निर्णय लेने के लिए क्रियाशील अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।

आपको स्वास्थ्य सेवा संचालन और सामाजिक कार्य में करियर से ऑथेंटिक्स, एक तकनीकी-संचालित एआई कंपनी की स्थापना करने के लिए क्या प्रेरित किया?

मेरी शैक्षिक पृष्ठभूमि सामाजिक कार्य में और मेरे 20 वर्षों के कार्य अनुभव ने मुझे स्वास्थ्य सेवा में व्यक्तियों के लिए वकालत करने की इच्छा को मेरा जुनून और मिशन बना दिया।

मैंने स्वास्थ्य सेवा और बीमा क्षेत्रों में काम करते हुए देखा कि संगठन वास्तव में अपने ग्राहकों की जरूरतों को समझने के लिए संघर्ष कर रहे थे, जो अक्सर कम प्रतिक्रिया दर और विश्वसनीय मेट्रिक्स के साथ दोहराए जाने वाले सर्वेक्षणों और रोबोकॉल के कारण होता था।

और यहीं ऑथेंटिक्स आया। ग्राहक बातचीत का विश्लेषण करने के लिए एआई का लाभ उठाकर, मुझे एहसास हुआ कि स्वास्थ्य सेवा संगठन ग्राहक की आवाज से सीधे मूल्यवान अंतर्दृष्टि निकालेंगे, जो उद्योग को वास्तव में अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने में सक्षम बनाएगा, रणनीति बनाने, निवेश करने और कार्रवाई करने के लिए।

आपके व्यक्तिगत अनुभव, विशेष रूप से अपने पिता के अभ्यास और अपने स्वयं के काम के माध्यम से स्वास्थ्य सेवा प्रणाली को पहले से देखकर, ऑथेंटिक्स के लिए आपके दृष्टिकोण को कैसे आकार दिया?

मेरा अनुभव मेरे पिता के माध्यम से स्वास्थ्य सेवा में उनकी भूमिका के माध्यम से शुरू हुआ, जो एक चिकित्सक के रूप में काम करते थे। उन्होंने हमेशा सुनने और परिवार-केंद्रित देखभाल का अभ्यास किया, इसलिए मेरे लिए वे आमतौर पर सुनी जाने वाली घर्षण के अपवाद थे। मुझे याद है कि उन्होंने मुझे बताया कि यह मरीजों के शब्द हैं जो आपको उत्तरों की ओर ले जा सकते हैं। और यह मुझे याद रहा, और यह मेरे करियर और आकांक्षाओं को सुधारने के लिए प्रणाली में सुनने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुझे आगे बढ़ाया।

जब मैं स्वास्थ्य सेवा में पहले से ही सरकारी काम और संपर्क केंद्र संचालन के माध्यम से शामिल हुआ, तो मैंने देखा कि स्वास्थ्य सेवा प्रणाली में शामिल विभिन्न संस्थाएं ग्राहकों के साथ बातचीत साझा करने वाले डेटा में गहराई से नहीं जा रही थीं। मैंने इस अनदेखी बातचीत डेटा को उजागर करने और संगठनों को अपने ग्राहक अनुभव में सुधार करने में मदद करने की इच्छा विकसित की।

एक पारंपरिक तकनीकी पृष्ठभूमि के बिना, आपने एक एआई कंपनी की स्थापना करते समय किन चुनौतियों का सामना किया, और आपने उन्हें कैसे पार किया?

मैंने ऑथेंटिक्स की स्थापना करते समय आलोचनाओं का सामना किया। आलोचकों के साथ नेविगेट करना थका देने वाला था, एक संस्थापक के रूप में और एक तकनीकी विशेषज्ञता के बिना। हालांकि, मैंने सीखा है कि अपने ज्ञान अंतराल को पूरा करने वाले व्यक्तियों के साथ खुद को घेरना एक शक्तिशाली तरीका है जो एक साथ काम करने के लिए मिलकर एक कंपनी बनाने में मदद करता है।

कॉर्पोरेट दुनिया से बाहर निकलने और ऑथेंटिक्स शुरू करने के बाद, मेरा ध्यान डेटा एकत्रीकरण और विश्लेषण पर था। इसलिए, मैंने एक साथी माइकल आर्मस्ट्रांग को ढूंढा, जिसका तकनीक में एक प्रभावशाली पृष्ठभूमि थी (और अब हमारे मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी हैं) और हमने ऑथेंटिक्स को बनाना शुरू किया जो आज है।

ऑथेंटिक्स एआई का उपयोग स्वास्थ्य सेवा बातचीत का विश्लेषण करने के लिए कैसे किया जाता है? आप हमें अपने एआई मॉडल के बारे में बता सकते हैं जो विशेष रूप से स्वास्थ्य सेवा के लिए तैयार किए गए हैं और वे क्या अद्वितीय बनाते हैं?

ऑथेंटिक्स के मॉडल स्वास्थ्य सेवा द्वारा और स्वास्थ्य सेवा के लिए बनाए गए हैं। हम अपने मॉडलों को स्वास्थ्य सेवा, सामाजिक कार्य और प्रौद्योगिकी में विशेषज्ञों के साथ मिलकर बनाते हैं; यह मानव-इन-द-लूप एआई है। और हम स्वास्थ्य सेवा-विशिष्ट डेटा का उपयोग करके अपने मॉडलों को प्रशिक्षित करते हैं, जिसके परिणाम और अंतर्दृष्टि बाजार और ग्राहक द्वारा समझे जाने वाले पूर्वाग्रह जोखिम, संदर्भ में अंतराल और गलत संचार को बनाने वाले लोगों द्वारा समीक्षा की जाती है।

हम डेटा को भावना, घर्षण, अनुपालन, प्रतिकूल घटनाओं, विषयों और अन्य मेट्रिक्स और दर्द बिंदुओं के लिए लेबल करते हैं। ये लेबल हमारे एआई मशीन लर्निंग और गहरे शिक्षण मॉडल के आधार बन जाते हैं। हम निरंतर मूल्यांकन, परीक्षण और पुनः प्रशिक्षण की प्रक्रिया के लिए मॉडल का मूल्यांकन करते हैं ताकि सुरक्षा और शासन दिशानिर्देशों को पूरा करने वाले विश्वसनीय एआई का निर्माण किया जा सके।

‘Eddy Effect’ क्या है, और आपका एआई प्लेटफ़ॉर्म स्वास्थ्य सेवा संगठनों को इस मुद्दे से निपटने में कैसे मदद करता है?

 ईडी इफेक्ट ™ हमारा प्रोप्राइटरी मशीन लर्निंग मॉडल और मेट्रिक है, जो ग्राहक अनुभव यात्रा में ग्राहक घर्षण की पहचान और माप करता है। एक नदी में एक एडी की तरह, जैसे कि एक बड़ा पत्थर जो पानी को घुमाता है, ईडी इफेक्ट ™ ग्राहकों के लिए उस परेशानी भरे चक्र का कारण क्या है, इसके बारे में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। यह मदद करता है विक्षोभ और बाधाओं की पहचान करने में जो एक सकारात्मक अनुभव बनाने के लिए एक बाधा (या बड़ा पत्थर) है।

ईडी इफेक्ट ™ एआई मॉडल के परिणाम विभिन्न घर्षण संकेतों को प्रकाश में लाने वाले डैशबोर्ड में प्रकाशित होते हैं जो बातचीत डेटा में पाए जाते हैं। और यह इन डैशबोर्ड पर है कि सामान्य मेट्रिक्स, जैसे कि कॉल की लंबाई, भावना, सटीकता और अनुमानित अपशिष्ट लागत की निगरानी की जाती है। उदाहरण के लिए, हमारे पास एक ग्राहक था जिसे तीसरे पक्ष के संपर्क केंद्र से गुणवत्ता और दर्द बिंदुओं के बारे में जानकारी नहीं मिल रही थी। ऑथेंटिक्स के साथ, उन्होंने घर्षण बिंदुओं, विषयों और गुणवत्ता को लक्षित किया और पहचाने गए घर्षण की उपस्थिति को 10% तक कम कर दिया।

ऑथेंटिक्स यह सुनिश्चित करने के लिए क्या करता है कि उसके एआई मॉडल वास्तव में रोगी देखभाल में सुधार करने और स्वास्थ्य सेवा प्रणाली में घर्षण को कम करने वाले अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं?

हम बातचीत डेटा विश्लेषण पर प्राथमिकता देते हैं, जो ग्राहक इंटरैक्शन और महत्वपूर्ण मुद्दों और अवसरों को उजागर करता है जो अन्य डेटा स्रोतों द्वारा अनदेखा किए जा सकते हैं। ऑथेंटिक्स जेनएआई मॉडल का उपयोग जटिल और सूक्ष्म डेटा को सरल बनाने और विशेष रूप से स्वास्थ्य सेवा के लिए क्रियाशील सिफारिशें प्रदान करने के लिए करता है। हमारे रिपोर्टिंग टूल प्रदर्शन मेट्रिक्स और रुझानों का एक उपभोग्य दृश्य प्रदान करते हैं। हमारे निर्मित कार्य प्रवाह उपयोगकर्ताओं को समय पर प्रतिक्रिया देने की अनुमति देते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात, हम अपने मॉडलों और उनके आउटपुट की निरंतर समीक्षा करते हैं। हमारे ग्राहक सलाहकार बोर्ड द्वारा हमारे उत्पाद पर प्रतिक्रिया प्रदान करने से लेकर, और हमारे घरेलू टीम के डेटा वैज्ञानिकों और विश्लेषकों द्वारा संगठनों को प्राप्त होने वाली अंतर्दृष्टि की विश्वसनीयता सुनिश्चित करने तक, हमारा मानव-इन-द-लूप दृष्टिकोण जोखिम, पूर्वाग्रह और गलत जानकारी को कम करने में मदद करता है एआई सटीकता में।

एआई संचालन अक्षमताओं को संबोधित करने में क्या भूमिका निभाता है, और यह स्वास्थ्य सेवा संगठनों को टूटे हुए प्रक्रियाओं की पहचान और समाधान करने में कैसे मदद करता है?

जब आप एक कॉल सुन सकते हैं और शोर को काटकर दर्द बिंदु के संदर्भ को समझ सकते हैं, तो आप महत्वपूर्ण मुद्दों की पहचान करने की संभावना अधिक होती है जो एक टूटी हुई प्रक्रिया का मूल कारण है। जब मूल कारण पाया जाता है, तो संगठन डेटा-संचालित दृष्टिकोण के साथ संसाधनों में निवेश करने और कुशलता से समाधान करने के लिए रणनीति बना सकते हैं।

एआई एक ऐसा उपकरण है जो बड़ी मात्रा में डेटा को संश्लेषित करने के लिए उपयोग किया जा सकता है ताकि संचालन अक्षमताओं और टूटी हुई प्रक्रियाओं की पहचान, मात्रा और रुझान को बड़े पैमाने पर किया जा सके।

हमारे पास एक ग्राहक था जिसने ऑथेंटिक्स का लाभ उठाया ताकि उनकी नुस्खे पूछताछ प्रक्रिया में रोगी भ्रम का कारण क्या था, जो उनकी 20% कॉल बनाता था। जड़ घर्षण के कारणों के बारे में अंतर्दृष्टि के साथ, उन्होंने अपने फोन ट्री को पुनर्गठित किया और एजेंट प्रोम्प्ट्स को संशोधित किया, जिसके परिणामस्वरूप उनकी कॉल लेने में लगभग 550 कॉल दो महीनों में कम हो गई, जिससे समय और संसाधनों की बचत हुई।

क्या आप एक उदाहरण साझा कर सकते हैं कि ऑथेंटिक्स के एआई ने एक स्वास्थ्य सेवा प्रदाता के संचालन या रोगी परिणामों को कैसे बदल दिया?

ऑथेंटिक्स ने एक क्षेत्रीय अस्पताल प्रणाली को अपनी केंद्रीय नियुक्ति प्रक्रिया में घर्षण के प्रमुख चालकों की पहचान करने में मदद की। कॉलर चिकित्सा सलाह मांगते समय फंस गए थे, एजेंट द्वारा कॉल ट्रांसफर करने के बाद विशेषज्ञता प्रक्रियाओं में दृश्यता की कमी थी, और जल्दी से नियुक्ति निर्धारित करने में असमर्थता की बार-बार निराशा थी।

ऑथेंटिक्स एआई ने पूर्ण-वॉल्यूम विश्लेषण को सक्रिय किया ताकि विशिष्ट बाधाओं की पहचान की जा सके और एजेंटों को गुणवत्ता पहलों में सुधार करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षण देने के लिए अंतर्दृष्टि प्रदान की जा सके। दो महीनों के भीतर, उनकी टीम ने 12% एजेंट गुणवत्ता कौशल में वृद्धि की, ऑथेंटिक्स के अंतर्दृष्टि का उपयोग भविष्य के घर्षण बिंदुओं की भविष्यवाणी करने और उन्हें सक्रिय रूप से संबोधित करने के लिए किया।

ऑथेंटिक्स का एआई मानव निर्णय लेने को कैसे बढ़ाता है, और स्वास्थ्य सेवा पेशेवर एआई मॉडल को परिष्कृत करने में क्या भूमिका निभाते हैं?

हम एआई के विकास और कार्यान्वयन में नैतिक और विश्वसनीय तरीके से मानव-इन-द-लूप दृष्टिकोण का अभ्यास करते हैं। हमारा प्लेटफ़ॉर्म उस दृष्टिकोण को दर्शाता है: एआई और मानव विश्लेषण जो ग्राहक अनुभव, संचालन प्रदर्शन, अनुपालन और अधिक के बारे में प्रतिक्रिया प्रदान करता है।

जबकि हमारी घरेलू टीम प्लेटफ़ॉर्म के सभी स्तरों पर काम करती है, हमारे जेनएआई मॉडल स्वास्थ्य सेवा-विशिष्ट डेटा के साथ प्रशिक्षित होते हैं ताकि संदर्भ-समृद्ध सारांश, विषय एकत्रीकरण और स्वचालित कोचिंग नोट्स जैसी अंतर्दृष्टि उत्पन्न हो सकें। हमने एक एकीकृत एआई सहायक की घोषणा की है जो तुरंत अर्थपूर्ण अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।

आप अगले पांच वर्षों में स्वास्थ्य सेवा में एआई के परिवर्तन को कैसे देखते हैं, और इस परिवर्तन में ऑथेंटिक्स की क्या भूमिका होगी?

स्वास्थ्य सेवा में अगले पांच वर्षों में एआई क्रांतिकारी होगा। दुनिया में एआई का प्रभाव पहले से ही महत्वपूर्ण है, इसलिए अधिक डेटा, अंतर्दृष्टि, सुरक्षा और शासन स्थापित होने से भविष्यवाणी प्रौद्योगिकियों, कर्मचारी और ग्राहक अनुभव और देखभाल की निगरानी के लिए उन्नत तरीकों में सटीकता और कुशलता के लिए नेतृत्व करेगा।

सुधारने, संशोधित करने और मॉडल बनाने के लिए सुनना जारी रखना स्वास्थ्य सेवा और रोगी देखभाल को सकारात्मक दिशा में आगे बढ़ाने में मदद करेगा। यह प्रभाव उद्योग-विशिष्टता से आएगा जो नए एआई टूल और मॉडल विकसित करने में मदद करता है – और हम इसके बारे में उत्साहित हैं।

साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें ऑथेंटिक्स पर जाना चाहिए।