अंतरराष्ट्रीय बैंकिंग चुनौतियां एआई एजेंटों की ओर स्थानांतरण को तेज कर रही हैं

ग्रेडिएंट लैब्स की बैंकिंग चुनौतियों पर नवीनतम रिपोर्ट के अनुसार, विदेश यात्रा के दौरान बैंकिंग समस्याएं ग्राहकों के लिए एक सामान्य स्रोत बनी हुई हैं। लगभग आधे यात्रियों ने बताया कि उन्हें पिछले दो वर्षों में विदेश यात्रा के दौरान कार्ड, भुगतान या बैंकिंग समस्या का सामना करना पड़ा। जबकि ये समस्याएं पारंपरिक समर्थन की सीमाओं को उजागर करती हैं, अंतरराष्ट्रीय बैंकिंग में एआई एजेंटों के लिए उभरते उपयोग के मामले यह दिखाते हैं कि ग्राहक समर्थन में एआई का सबसे अच्छा उपयोग कैसे किया जा सकता है।

अंतरराष्ट्रीय बैंकिंग समर्थन समस्या कितनी बड़ी है?

पिछले दो वर्षों में, वैश्विक यात्रा ने रिकॉर्ड स्तर हासिल किए हैं: उदाहरण के लिए, यूएन टूरिज्म अनुमान यह दर्शाता है कि अंतरराष्ट्रीय आगमन पिछले वर्ष की तुलना में 4% की वृद्धि दिखा रहे हैं (लगभग 60 मिलियन अधिक 2024 की तुलना में)। 2026 के लिए, 4% की और वृद्धि का अनुमान है। इन यात्रियों में से एक उल्लेखनीय संख्या के लिए, विदेश में बैंकिंग संचालन अभी भी यात्रा का सबसे चुनौतीपूर्ण हिस्सा है।

उदाहरण के लिए, सर्वेक्षण प्रतिभागियों ने कार्ड अस्वीकृति और धोखाधड़ी अलर्ट को दो सबसे सामान्य समस्याओं के रूप में नामित किया: प्रत्येक को 46% ने उल्लेख किया। कुछ के लिए, यह समस्या प्रत्येक यात्रा पर दोहराई जाती है। केवल 24% प्रभावित यात्रियों ने बताया कि उनकी बैंकिंग समस्या का जल्दी और कुशलता से समाधान किया गया। लगभग एक चौथाई ने 30 मिनट या अधिक समय तक समर्थन कर्मचारी से संपर्क करने के लिए प्रतीक्षा की, और 6% कभी भी संपर्क नहीं कर पाए। लगभग एक पांचवें ने स्वयं समस्या का समाधान किया।

कई कारक इस पैटर्न को उत्पन्न करने में शामिल हैं। सबसे पहले, धोखाधड़ी-रोकथाम प्रणाली अक्सर अपरिचित लेनदेन को झंडा दिखाती हैं – और वास्तव में, अधिकांश विदेशी लेनदेन अपरिचित होते हैं। अगला, समय क्षेत्र अंतर और भाषा बाधाएं लगभग हमेशा मामले के संचालन को धीमा कर देती हैं। और अंत में, अनुपालन और सत्यापन आवश्यकताएं तेजी से निर्णय लेना बहुत मुश्किल बना देती हैं। दुर्भाग्य से, तेजी से निर्णय वे हैं जो एक यात्री को तब चाहिए जब उसका कार्ड होटल में ब्लॉक हो जाता है।

लागत और विश्वास में पर्याप्त प्रभाव

विदेशी देश में आधे घंटे तक प्रतीक्षा करना अधिकांश ग्राहकों के लिए एक छोटी सी असुविधा से अधिक है। प्रभावित यात्रियों में से 40% ने बताया कि उन्होंने एक भुगतान विफलता के कारण विदेश में 200 डॉलर से अधिक का खर्च किया, और 13% ने 500 डॉलर से अधिक का नुकसान उठाया। एक चौथाई को सीधे तौर पर पैसे उधार लेने के लिए मजबूर होना पड़ा।

इन अतिरिक्त लागतों से यह दिखाई देता है कि एक छोटी सी सुरक्षा समस्या कैसे योजनाओं की कमी, रद्द की गई आवास व्यवस्था, और कभी-कभी पूरी तरह से फंस जाने की एक झड़ी लगा सकती है। ग्राहकों की अपेक्षाओं और वास्तव में प्राप्त समर्थन के बीच एक अंतर स्पष्ट है: सर्वेक्षण में शामिल आधे यात्रियों ने अपने बैंक को “कुछ हद तक सहायक” या “बिल्कुल भी सहायक नहीं” बताया।

हाल के कई अध्ययन यह दिखाते हैं कि बैंकिंग में ग्राहक वफादारी का सबसे मजबूत संकेतक प्रक्रियात्मक न्याय की धारणा है। किसी भी बैंक के लिए, संघर्ष समाधान उच्च जोखिम वाले क्षणों में ग्राहक विश्वास और वफादारी को बाधित करने की संभावना है। यहाँ बैंक वफादारी दांव पर है: दो पांचवें यात्रियों ने एक खराब अनुभव के कारण बैंक बदलने या बदलने पर विचार किया है, और ग्राहकों का समान हिस्सा अपने बैंक से इसे बेहतर तरीके से संभालने का अनुरोध कर रहा है। इस विशिष्ट ग्राहक समूह में ग्राहक संतुष्टि स्कोर में कमी尤री दुर्भाग्यपूर्ण है यदि हम यह मानते हैं कि यह जनसांख्यिकीय आमतौर पर औसत ग्राहक की तुलना में अधिक खर्च करती है। बैंकों के लिए जिनके पास विश्वसनीय फॉलबैक क्षमता नहीं है, सीएसएटी में गिरावट पूरे ग्राहक संबंध को जोखिम में डाल देती है।

यह डेटा एआई एजेंटों की ओर क्यों इशारा करता है

जब हम एक समाधान के बारे में सोचते हैं, तो दो चीजें सबसे ज्यादा खड़ी होती हैं। पहला, विफलताएं बहुत आम और महंगी हैं। दूसरा, जिस तेजी से समाधान ग्राहक मांगते हैं वह वास्तव में प्राप्त करने योग्य है: मामलों का एक तिहाई मिनटों के भीतर बंद हो जाता है। हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि बेंचमार्क मौजूद है और कुछ बैंक पहले से ही इसे पूरा कर रहे हैं। शेष चुनौती का संबंध अधिक उपलब्धता (प्रत्येक घंटे और प्रत्येक समय क्षेत्र में आवश्यक गति को बढ़ाने) से लगता है, न कि क्षमता से।

और यहाँ थोड़ा आश्चर्यजनक हिस्सा है: जो बैंक बेंचमार्क को पूरा करते हैं और अपने यात्रा करने वाले ग्राहकों को तेजी से प्रतिक्रिया देते हैं, वे किसी जादुई उच्च तकनीक का उपयोग नहीं करते हैं जो दूसरों के लिए उपलब्ध नहीं है, न ही वे अपनी समर्थन टीमों को अमानवीय सीमा तक धकेलते हैं। उन्हें जो अलग करता है वह निरंतरता है: दिन के किसी भी समय, किसी भी समय क्षेत्र में तेजी से और मानव-गुणवत्ता वाला समाधान।

यह मानव-गुणवत्ता वाला समाधान पहले एक बड़ी टीम के विशेषज्ञों की आवश्यकता होगी जो मौसमी या घूमने वाले आधार पर तैनात किए जा सकते हैं, मांग की चोटियों को कवर करने और प्रक्रिया को लागत-कुशल बनाने के लिए। अधिकांश बैंकों के लिए, यह एक असंभावना की तरह लगता है। सौभाग्य से, अब एक एआई एजेंट को यही निरंतरता प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया जा सकता है। यह तुरंत प्रतिक्रिया दे सकता है, नियमित मामलों को सीधे हल कर सकता है, और अधिक जटिल स्थितियों को पूर्ण संदर्भ के साथ एक व्यक्ति को सौंप सकता है।

समाधान बनाम विचलन

केवल एक प्रश्न को टिकट कतार में विचलित करना पर्याप्त नहीं है। बैंकिंग क्षेत्र को तकनीकी प्रणालियों की आवश्यकता है जो वास्तव में एक ग्राहक की समस्या का समाधान करने के लिए जिम्मेदार हैं। कहें, हमारा उपयोग का मामला एक लेनदेन है जो विदेश में गलत तरीके से धोखाधड़ी के रूप में चिह्नित किया गया है। इस उद्देश्य के लिए निर्मित एक एआई एजेंट को तुरंत प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता है और ग्राहक की अपनी भाषा में। यह समस्या का सटीक रूप से निदान करने में सक्षम होना चाहिए और फिर या तो इसे सीधे हल करें या इसे मानव को सौंप दें।

तो बस एक अतिरिक्त “स्वचालन परत” जोड़ना पहले से मौजूद होल्ड-क्यू अनुभव के लिए पर्याप्त नहीं होगा। विश्वास, इस संदर्भ में, परिणाम का पालन करना लगता है: जब ग्राहकों को अपनी स्थिति को दो बार समझाना पड़ता है (जब वे पहले ऐप में समस्या का वर्णन करते हैं, तो बाद में उन्हें वापस बुलाया जाता है) तो वे निराश हो जाते हैं।

जब हस्तांतरण पूर्ण संदर्भ ले जाता है, तो ग्राहकों को कम परवाह होती है कि वे मानव या मशीन से बात कर रहे हैं या नहीं, लेकिन यह कि क्या समस्या जल्दी और सही तरीके से हल हो जाती है। यह समाधान डिजाइन पर अतिरिक्त जोर डालता है, विशेष रूप से यह कि कैसे एक प्रणाली एक मामले को साफ़ करती है जिसे वह संभाल नहीं सकती। ऐसे एजेंटों को डिज़ाइन करने का मजेदार हिस्सा यह है कि वे किसी भी उद्योग के लिए एक मामला बनाते हैं जिसे सटीकता के साथ गति और अनुपालन की आवश्यकता होती है।

एक समर्थन अंतर एक बाजार का अवसर

वित्तीय सेवाओं में एआई रिपोर्ट (2026) कैम्ब्रिज सेंटर फॉर अल्टरनेटिव फाइनेंस द्वारा यह दर्शाता है कि एआई-संचालित ग्राहक समर्थन वित्तीय सेवा कंपनियों में अग्रिम कार्यालय एआई उपयोग का मामला है, जिसे 74% सर्वेक्षण वाली कंपनियों द्वारा उल्लिखित किया गया है। एजेंटिक एआई (प्रणाली जो बहु-चरण कार्य करती है) 52% कंपनियों में सक्रिय रूप से उपयोग की जा रही है। इसलिए, यहाँ निवेश का अवसर मूल्यांकन करने वाले बैंकों के लिए, सबसे प्रासंगिक प्रश्न इस नवाचार के परिचालन फिट के बारे में हैं, न कि अपने ग्रहण की वक्र के बारे में। बैंकों को उन प्रौद्योगिकियों की तलाश करने की आवश्यकता है जो एक स्वीकार्य ग्राहक-संतुष्टि बार को पूरा करेगी, मौजूदा बैक-ऑफिस और केस-प्रबंधन उपकरणों के साथ एकीकृत होगी, और सुरक्षित रूप से बैंक के अपने नियामक प्रतिबंधों के भीतर बढ़ाएगी।

वित्तीय सेवाएं अभी भी समर्थन की गुणवत्ता पर प्रतिस्पर्धा करने के शुरुआती चरण में हैं। जो संस्थान इस अंतर को भरेंगे वे उन ग्राहकों को बनाए रखने में सक्षम होंगे जिन्हें अन्य शांतिपूर्वक खो रहे हैं और 12% यात्रियों को आकर्षित करेंगे जो कहते हैं कि उन्होंने विशेष रूप से इसकी विश्वसनीयता के कारण एक बैंक की सिफारिश की।