एरॉन ली, स्मिथ.एआई के सह-संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

एरॉन ली, स्मिथ.एआई के सह-संस्थापक और सीईओ हैं, जो एक प्लेटफ़ॉर्म है जो एआई और मानव बुद्धिमत्ता को मिलाकर 24/7 ग्राहक जुड़ाव प्रदान करता है, जिसमें लाइव नॉर्थ अमेरिका-आधारित एजेंट होते हैं जो अधिक लीड को पकड़ने और परिवर्तित करने के लिए।

एरॉन द होम डिपो के पूर्व सीटीओ और रेडबीकन के सह-संस्थापक भी हैं, जिसे 2012 में होम डिपो द्वारा अधिग्रहित किया गया था। वह गूगल वीडियो और यूट्यूब मोनेटाइजेशन पर काम करने वाले एक संस्थापक इंजीनियर हैं।

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आपको कंप्यूटर विज्ञान की ओर क्या आकर्षित किया?

मैं एक युवा के रूप में, वीडियो गेम और कंप्यूटर ग्राफिक्स का एक बड़ा प्रशंसक था, और यह आकर्षण मुझे कंप्यूटर विज्ञान का अध्ययन करने के लिए प्रेरित किया। मेरा पहला कंप्यूटर एप्पल IIe था – मुझे लगता है कि आप अभी भी ईबे से पुराने मॉडल खरीद सकते हैं, लेकिन यह आज के कंप्यूटरों की क्षमताओं के करीब नहीं है। इसमें 6502 माइक्रोप्रोसेसर और 64KB रैम थी (संदर्भ के लिए, मेरे वर्तमान लैपटॉप में 64GB रैम है, 1024 गुना अधिक)। लेकिन मुझे वह कंप्यूटर पसंद था क्योंकि मैं असेंबली भाषा में कोडिंग कर रहा था, और मैं उस कंप्यूटर पर गेम प्रोग्राम कर सकता था।

एक युवा उम्र से ही उस जुनून ने मुझे कंप्यूटर ग्राफिक्स में पीएचडी करने के लिए प्रेरित किया। अंत में, यह मुझे अच्छा लगा। एक मजेदार तथ्य, प्रिंसटन से स्नातक करने के बाद, मैं लगभग न्वीडिया और एक्टिविज़न के साथ नौकरी लेने वाला था, क्योंकि मैं उनके आगामी गेम वर्ल्ड ऑफ वॉरक्राफ्ट से उत्साहित था। लेकिन एक मित्र के आग्रह पर, मैं गूगल में शामिल हो गया, जहां मुझे गूगल वीडियो के लिए संस्थापक इंजीनियर बनने और बाद में यूट्यूब की मोनेटाइजेशन सुविधाओं पर काम करने का मूल्यवान अवसर मिला।

आपका पहला स्टार्टअप रेडबीकन एक ऑनलाइन होम सेवा प्लेटफ़ॉर्म था जो उपभोक्ताओं को उनकी घर की देखभाल, मरम्मत और नवीनीकरण की जरूरतों के लिए ठेकेदारों से जोड़ता था, और बाद में होम डिपो द्वारा अधिग्रहित किया गया था। आपने इस अनुभव से क्या सीखा?

इस अनुभव ने मुझे एक कंपनी का निर्माण और विस्तार करना, छोटे व्यवसायों को जो चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, और एक उत्कृष्ट कंपनी संस्कृति को प्रोत्साहित करने के तरीके सिखाए।

रेडबीकन तक, मैं केवल बड़ी कंपनियों के लिए काम करता था – गूगल में मेरे समय के दौरान, कंपनी 2,000 से 20,000 कर्मचारियों तक बढ़ गई। रेडबीकन के साथ, मैं खुद कंपनी का निर्माण और विस्तार कर रहा था और हम एक छोटी टीम थे। मुझे व्यवसाय चलाने के हर एक घटक के बारे में सीखना था, जैसे कि उत्पाद बनाना और विपणन, ग्राहक ढूंढना, और भर्ती करना। मुझे लगता है कि क्योंकि मुझे यह अनुभव था और मैंने बहुत कुछ सीखा, मैं स्मिथ.एआई के साथ अधिक सफल रहा।

मैंने रेडबीकन की शुरुआत इसलिए की क्योंकि मैंने बाजार में एक अंतर देखा। मुझे व्यक्तिगत रूप से यह देखने में परेशानी हुई कि एक ठेकेदार को खोजना कितना मुश्किल था, और मुझे एहसास हुआ कि ठेकेदार भी ऐसा ही महसूस करते हैं। वे ग्राहकों को ढूंढने के लिए एक आसान तरीका चाहते थे। बाद में, जब मैं होम डिपो के सीटीओ थे, तो मेरा काम इन घरेलू सेवा पेशेवरों से बात करना और समझना था कि वे किन चुनौतियों का सामना कर रहे थे, और होम डिपो के तहत प्रौद्योगिकी उन्हें कैसे मदद कर सकती थी। वे व्यक्तिगत बातचीत मुझे यह समझने में मदद करती थीं कि एक स्टार्टअप को बढ़ाना और विस्तार करना कितना मुश्किल है, और एक छोटा व्यवसाय चलाना भी उतना ही चुनौतीपूर्ण है – इसमें बहुत कुछ है जिसे आपको नेविगेट करना होता है, और शायद ही कभी लोगों को व्यवसाय चलाने के लिए स्पष्ट मार्गदर्शन दिया जाता है।

एक और क्षेत्र जहां होम डिपो उत्कृष्ट है वह है प्रशिक्षण और आंतरिक पदोन्नति प्रदान करना। मेरे समय के दौरान, मैं पूर्व सीईओ और मेरे मेंटर, फ्रैंक ब्लेक के साथ काम करता था, और उन्होंने मुझे यह सोचने के लिए प्रेरित किया कि हम अपनी टीम का समर्थन और प्रोत्साहन कैसे कर सकते हैं। जब मैंने बाद में स्मिथ.एआई की स्थापना की, तो मैंने इस संस्कृति को जमीन से बनाने की कोशिश की। हम अपने 600 से अधिक कर्मचारियों को बहुत सारा प्रशिक्षण प्रदान करते हैं और जहां भी संभव हो हम आंतरिक पदोन्नति करने की कोशिश करते हैं। मुझे जिस बात पर बहुत गर्व है वह यह है कि लगभग हर विशेषज्ञ टीम और प्रबंधन भूमिका उन कर्मचारियों द्वारा भरी जाती है जो फ्रंटलाइन भूमिकाओं से ग्राहक सफलता, भर्ती, प्रशिक्षण, उत्पाद और बिक्री में आगे बढ़ते हैं। जो लोग हमारे व्यवसाय को जानते हैं और हमारे लिए अच्छा काम करते हैं, उन्हें बढ़ावा देने से हमें कंपनी को बढ़ाने और अधिक सफल होने में मदद मिली है।

आपको क्या लगता है कि सफल संस्थापकों में क्या विशेषताएं हैं?

मुझे लगता है कि सफल संस्थापकों में कुछ सामान्य विशेषताएं हैं:

पहला, उन्हें महान बिक्री कर्मचारी होना चाहिए जो एक मिशन या दृष्टि को बेच सकते हैं, भले ही उनके पास कुछ न हो। आपको समझदार लोगों को मनाने में सक्षम होना चाहिए कि वे आपका अनुसरण करें और आपके साथ शामिल हों। अधिकांश “रातोंरात सफलता” वर्षों में बनती है और आपको उत्साही रहना चाहिए।

दूसरा, महान संस्थापक हमेशा लचीले होते हैं। स्टार्टअप में, आप अधिक नीचे की तुलना में अधिक ऊपर का सामना करते हैं, और आपको परिवर्तनों के अनुकूल और प्रतिरोधी होना चाहिए। आपको यह भी तैयार रहना चाहिए कि कम संसाधनों के साथ बहुत कुछ हासिल करने के लिए कैसे काम किया जाए।

अंतिम विशेषता थोड़ी विरोधाभासी और अप्रत्याशित लगती है, लेकिन आपको दृढ़ और सुनने और पाठ्यक्रम को सही करने के लिए तैयार रहना चाहिए। मुझे लगता है कि अक्सर संस्थापकों को गलत समझा जाता है क्योंकि वे वर्तमान और भविष्य के बारे में एक ही समय में सोचते हैं। लेकिन संतुलन खोजना और जानना कि किस स्थिति में किस प्रवृत्ति का पालन करना है, यह महत्वपूर्ण है।

स्मिथ.एआई के पीछे की उत्पत्ति की कहानी साझा करें?

जैसा कि मैंने उल्लेख किया, मेरे अनुभव रेडबीकन और होम डिपो के साथ मुझे छोटे व्यवसायों को जो चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, के बारे में पता चला। एक समस्या जिसका मैंने लगातार सामना किया वह यह थी कि यदि आपके पास अपना काम करने का समय नहीं है, तो यह आपके काम में अच्छा होना मुश्किल है। दिन में केवल 24 घंटे होते हैं, और यदि आप अपनी विशेषज्ञता पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो व्यवसाय चलाने के अन्य घटकों के लिए समय निकालना मुश्किल हो सकता है, जैसे कि ग्राहकों को उतनी ही तेजी से प्रतिक्रिया देना जितना वे चाहेंगे।

मौजूदा समाधानों की समस्या को देखते हुए, ऐसा कोई नहीं लगता था जो इस चुनौती का समाधान करता हो। अधिकांश वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट, उत्तर देने वाली सेवाएं और पारंपरिक कॉल सेंटर स्क्रिप्ट पर निर्भर करते हैं। हमने सभी को यह महसूस किया है कि वे कैसे महसूस करते हैं – मजबूर, दूरस्थ और लचीले नहीं। हालांकि, छोटे व्यवसायों को एक लागत-प्रभावी तरीके से इस समस्या का प्रबंधन करने की आवश्यकता है क्योंकि वे इसे अनदेखा करने पर मूल्यवान राजस्व खो देते हैं। मुझे एहसास हुआ कि यदि हम एजेंटों को एआई टूल्स से सशक्त बनाते हैं, तो हम एक बेहतर सेवा प्रदान कर सकते हैं जो एक典型 आउटसोर्स एजेंट की तरह महसूस नहीं होती है। इसलिए 2015 में, मैंने होम डिपो छोड़ दिया और इस मुद्दे को हल करने और अपने सह-संस्थापक जस्टिन मैक्सवेल के साथ इस प्रौद्योगिकी का निर्माण करने का फैसला किया।

स्मिथ.एआई वेबचैट के अलावा और क्या प्रदान करता है, और इसके विभिन्न उपयोग क्या हैं?

हम व्यवसायों को विभिन्न माध्यमों से अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए कई सेवाएं प्रदान करते हैं। हमारे द्वारा बाजार में लाई गई पहली उत्पाद वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट थी। जब एक ग्राहक हमारे किसी भी क्लाइंट को कॉल करता है, तो उस कॉल को स्मिथ.एआई एजेंट को रूट किया जाता है जो ग्राहक इंटरैक्शन को संभालता है। हमारे क्लाइंट अपना ग्रीटिंग और टोन व्यक्तिगत कर सकते हैं, इसलिए यह व्यवसाय का विस्तार लगता है। हमने बाद में लाइव वेब चैट के साथ इस पेशकश पर निर्माण किया, जो एआई द्वारा संचालित है लेकिन पूरी तरह से मानव द्वारा स्टाफ़ किया जाता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि कोई संदेश अनुत्तरित न हो। हमारे क्लाइंट इसे अपनी वेबसाइट में एकीकृत करते हैं, और यह वेबसाइट आगंतुकों और संभावित ग्राहकों को 24/7 व्यवसाय से सीधे संदेश भेजने की अनुमति देता है।

हमने इन उपकरणों के साथ महत्वपूर्ण ट्रैक्शन देखा और पाया कि हमारे अधिक ग्राहक बाहरी बिक्री के साथ समर्थन की तलाश में थे। तेजी से अनुवर्ती कार्रवाई नए व्यवसाय को सुरक्षित करने की कुंजी है, और डेटा बताता है कि 90% लीड को परिवर्तित करने के लिए, बिक्री टीमों या आउटसोर्स प्रदाताओं को पांच कॉल प्रयास करने की आवश्यकता होती है! इसलिए 2021 में, हमने एक और प्रमुख उत्पाद, आउट्रीच अभियानों को लॉन्च किया। हमारे एजेंटों को वर्चुअल रिसेप्शनिस्टों के समान समर्थन प्राप्त है, लेकिन उन्हें बिक्री विकास प्रतिनिधि के रूप में प्रशिक्षित किया जाता है। इन समाधानों के साथ, हम व्यवसायों को हर प्रकार के ग्राहक जुड़ाव के साथ समर्थन कर रहे हैं: इनबाउंड, आउटबाउंड, कॉल और संदेश।

कौन से मशीन लर्निंग एल्गोरिदम का उपयोग किया जाता है?

हमने ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव सेवा प्रदान करने के लिए प्रोप्राइटरी, इन-हाउस एआई क्षमताएं बनाई हैं। एआई टूल्स का उपयोग करने के एक प्रमुख तरीकों में से एक यह है कि हम अपने वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट और आउट्रीच अभियान एजेंटों को समर्थन प्रदान करते हैं। प्रत्येक कॉल के लिए, हम उन्हें व्यवसाय और बातचीत के लिए तैयार और प्रासंगिक जानकारी प्रदान करते हैं। हमारा एआई आठ साल से अधिक के प्रोप्राइटरी ग्राहक जुड़ाव कॉल पर प्रशिक्षित है, इसलिए हमारे मॉडल व्यवसाय की विभिन्न बारीकियों को नेविगेट करने में बहुत परिष्कृत हो गए हैं। एक व्यक्तिगत उदाहरण जो मुझे पसंद है वह यह है कि हमारा मॉडल “ग्रॉस” शब्द के विभिन्न अर्थों को समझ सकता है – यह कानूनी संदर्भ में घरेलू सेवा संदर्भ से बहुत अलग अर्थ रखता है! पहले, हम अपने एजेंटों को एक बार में सभी प्रासंगिक जानकारी प्रस्तुत करते थे, लेकिन हमने पाया कि लोग इससे अभिभूत हो जाते हैं, इसलिए हमने अपने एआई टूल्स को इस तरह से अनुकूलित किया कि यह बातचीत के प्रवाह के आधार पर एजेंटों को चयनित तैयार प्रॉम्प्ट दे।

हम एएसेम्बली एआई की प्रौद्योगिकी का उपयोग करके कॉल को ट्रांसक्राइब और रिकॉर्ड भी करते हैं, इसलिए यदि क्लाइंट चुनते हैं, तो वे सभी कॉलर जुड़ाव का एक खोज योग्य रिकॉर्ड रख सकते हैं। इन प्रतिलेखन के हिस्से के रूप में, हमने तकनीक को शामिल किया है जो स्वचालित रूप से व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (पीआईआई) जैसे सामाजिक सुरक्षा नंबर और क्रेडिट कार्ड नंबर को पहचान और ब्लॉक करता है। एक और बहुत लोकप्रिय सुविधा जो हमारे एजेंटों के साथ है वह यह है कि हम एल्गोरिदम का उपयोग करके 20 मिलियन से अधिक स्पैम कॉल को ब्लॉक करते हैं – एक सेवा जिसे हम अपने ग्राहकों को नि:शुल्क प्रदान करते हैं।

स्मिथ.एआई सेल्सफोर्स या स्लैक जैसे मौजूदा प्लेटफार्मों के साथ कैसे एकीकृत करता है?

हमारे संचालन दर्शन का एक हिस्सा यह है कि कोई प्रौद्योगिकी खाली नहीं है। मूल्य प्रदान करने के लिए, आपको अन्य टूल और प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकृत करना होगा जिनका लोग उपयोग करते हैं। अंततः, जो हम प्रदान कर रहे हैं वह आसानी और सुविधा है। एकीकरण के साथ, जब हमारे एजेंट किसी ग्राहक से बात करते हैं, तो हम सभी प्रासंगिक प्लेटफ़ॉर्म पर महत्वपूर्ण जानकारी अपडेट कर सकते हैं – हम कॉल प्रतिलेखन को एक सीआरएम में रख सकते हैं, कैलेंडली के माध्यम से एक बैठक निर्धारित कर सकते हैं, या मेक या जैपियर जैसे टूल के साथ अन्य स्वचालन सेट कर सकते हैं। यह प्रक्रिया को यथासंभव चिकना बनाने के लिए है। यही कारण है कि हमारे पास समाधान वास्तुकारों की एक टीम है जो सुनिश्चित करती है कि हमारी सेवाएं अन्य टूल में एकीकृत की जा सकती हैं, और हमारे ग्राहकों को प्रारंभिक सेटअप में मदद करती है।

आपको क्या लगता है कि एआई के साथ मिलकर काम करने वाले एजेंट अकेले काम करने वाले एजेंटों की तुलना में बेहतर अनुभव प्रदान करते हैं?

यह एक विषय है जिसके बारे में मैं बहुत उत्साहित हूं, इसलिए मुझे खुशी है कि आपने पूछा! एआई हमारे एजेंटों को एक व्यवसाय के प्राकृतिक विस्तार की तरह महसूस कराने की अनुमति देता है, न कि एक आउटसोर्स ऑपरेटर की तरह। एआई एक शक्तिशाली उपकरण है – यह हमें ग्राहकों को व्यक्तिगत और अनुकूलित प्रतिक्रियाएं देने की अनुमति देता है। अक्सर, हमारे क्लाइंट के पास जटिल ग्राहक इंटरैक्शन होते हैं: वे एक उच्च-मूल्य वाली स्थिति या कुछ बहुत भावनात्मक, जैसे कि बाढ़ का घर या तलाक, से निपट रहे होते हैं। मानव एजेंट, एआई द्वारा मार्गदर्शन किया जाता है, इन इंटरैक्शन को सबसे अच्छा नेविगेट करते हैं क्योंकि करुणा और भावनात्मक बुद्धिमत्ता स्वाभाविक और हमेशा मौजूद होती है। एआई एजेंटों को समर्थन महसूस कराने में मदद करता है – वे जानते हैं कि उन्हें बातचीत में आगे क्या कहना या करना चाहिए।

ग्राहक जुड़ाव के लिए एआई के भविष्य के बारे में आपकी दृष्टि क्या है?

मुझे लगता है कि हम अभी भी इस प्रौद्योगिकी के शुरुआती दिनों में हैं, और व्यवसायों को यह पता लगाना होगा कि कैसे मानवों और एआई के बीच संबंध को बनाए रखना है ताकि वे कुशलता को अनुकूलित कर सकें और व्यक्तिगतकरण को त्यागने के बिना। प्रौद्योगिकी निश्चित रूप से ग्राहक जुड़ाव के लिए एक मूल्यवान उपकरण है, लेकिन मैं पूरी तरह से ग्राहक सेवा को एआई के साथ स्वचालित करने के खिलाफ चेतावनी देना चाहता हूं। कई इंटरैक्शन बहुत सरल होते हैं, लेकिन एक समान संख्या में ऐसे होते हैं जिनमें उच्च स्तर की भावनात्मक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती है, और एआई अपने आप ऐसा नहीं कर सकता है।

एआई के लाभप्रद होने के तरीके हैं। उदाहरण के लिए, एआई फोन का उत्तर देता है और कॉलर को सही एक्सटेंशन पर निर्देशित करता है, या एक एआई कोपायलट दूसरे एआई कोपायलट के साथ बातचीत करता है ताकि एक अनुवर्ती बैठक की व्यवस्था की जा सके। हम ग्राहक सेवा के लिए तकनीकी प्रगति के शुरुआती चरणों में अभी भी हैं, लेकिन मुझे यह देखने के लिए उत्साहित हूं कि एआई कैसे कुशलता और व्यक्तिगतकरण का समर्थन कर सकता है। हालांकि, मुझे अभी भी विश्वास है कि ग्राहक जुड़ाव की पूरी क्षमता तक पहुंचने के लिए, हमें मानव-एआई सहयोग को बढ़ावा देने की आवश्यकता है।

धन्यवाद इस शानदार साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें स्मिथ.एआई पर जाना चाहिए।