Menevätkö asiakaspalvelun urat kuolemaan tekoälyajan myötä

Kysymys siitä, miten tekoäly vaikuttaa työpaikkoihin, on monien mieleen. Mckinsey Global Institute arvioi, että 75 miljoonaa ja 375 miljoonaa työntekijää joutuu vaihtamaan ammattiaan vuoteen 2030 mennessä tekoälyn vuoksi. Tällaisen taustan vasten on helppo olettaa, että asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen (CX) urat, erityisesti kun lukee tilastoja kuten WifiTalentin, joka osoittaa, että 85% asiakasvuorovaikutuksista hoidetaan ilman ihmisen väliintuloa tekoälyn automaation ansiosta.

Kuitenkaan CX-roolit eivät ole loppumassa, ja tekoäly ei korvaa ihmisiä tässä ammatissa. Sen sijaan tekoäly on valmis elvyttämään CX-urapolun monille, automatisoimalla peruskuulutukset ja antamalla perinteiselle roolille vakavan kasvonkohotuksen. Uusia rooleja on kehittymässä, joissa vaaditaan kriittistä ajattelua, empatiaa ja syvää ymmärrystä asiakkaan käyttäytymisestä.

Mitä oli aikaisemmin pelottava käsite, on nyt muuttumassa mahdollisuudeksi asiakaspalvelun työntekijöille ja tekoälylle kehittää symbioottinen suhde, uudessa asiakaspalvelun aikakaudessa.

Tekoälyn nykyinen rooli

Tekoäly muuttaa CX-uraa, jonka tunnemme tällä hetkellä, ja tekee joitain tehtävistä tarpeettomiksi. Esimerkiksi tekoälychatbotit ovat jo ottaneet ohjat perusfunktioista, kuten asiakaskyselyiden ja oikeiden tiimien yhdistämisestä. Ne kykenevät myös käsittelemään yleisiä pyynnöitä, kuten itsepalvelun mahdollistamista tai tilausten tilan reaaliaikaisia päivityksiä. Kun on kyse tekoälystä CX:ssä, teknologia tulee olemaan autonomisempi ja vaatii vielä vähemmän ihmisen väliintuloa.

Perinteiset roolit, joissa ihmisen agentit luottavat käsikirjoituksiin ongelman ratkaisemiseen, ovat todennäköisesti häviävässä. Kun tekoäly pystyy suorittamaan nämä toiminnot tehokkaammin, asiakaspalvelun roolit vaativat yhä enemmän strategista ajattelua, joka linkittyy suoraan liiketoiminnan arvoon.

Asiakaspalvelu kasvun moottorina

Tekoälyn omaksuminen asiakaspalvelussa tapahtuu aikana, jolloin brändit etsivät uusia keinoja innovoida ja erottautua kasvavan kilpailun keskellä. Tämä on uusi aikakausi asiakaspalvelulle, joka kehittyy liiketoiminnan kasvun moottoriksi.

Tämä muutos tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimit mitataan enää ei pelkästään palvelun määrällä, kuten kuinka monta tikettiä ratkaistaan, vaan miten paljon kasvua ne tuottavat liiketoiminnalle. Seurauksena tekoäly ottaa haltuunsa toistuvat ja ennustettavat tehtävät, jolloin agentit voivat keskittyä luomaan arvoa ja muuttaa asiakaskosketuksia uskollisuutta luovien kokemusten luomiseksi.

Agentit voivat löytää uuden tarkoituksensa nähdessään tekoälyn kumppanina eikä kilpailijana, jolloin he voivat saavuttaa parempia tuloksia ja parantaa prosesseja, jotka vahvistavat asiakaspalvelua ja -pidätystä.

Ihmisen empaatian kriittinen rooli

Riippumatta siitä, miten kehittynyt tekoäly on, se ei voi kilpailla aitojen ihmiskontaktien ja empaatian kanssa. Esimerkiksi tutkimuksemme osoitti, että vaikka kontakti aloitettiin toisilla kanavilla, kolme neljäsosaa (75%) kuluttajista edelleen vaati ihmiskontaktia saadakseen positiivisen ratkaisun ongelmaansa.

Kuvitellaan skenaario, jossa uusi kotiostaja muuttaa taloon, jossa on vakava ongelma, kuten rakenteellinen vaurio tai “snagging”-ongelma, kuten keskeneräinen työ. He haluavat ottaa välittömästi yhteyttä asuntoyhtiöön tai -välittäjään, jolta he ostivat kiinteistön, jotta asia saadaan korjattua. Jos he kohtaavat tekoälychatbotin, joka lähettää yleisen anteeksipyyntöviestin ja ei tarjoa välittömiä toimia tai ratkaisuja, tämä vain lisää ostajan stressiä.

Nyt korvataan chatbotti ihmiskontaktilla. Asiakaspalvelun agentti kuuntelee tarkkaan, empatisee ostajan kanssa ja reagoi asianmukaisesti. Agentti ei kuitenkaan pysähdy siihen, vaan hyödyntää tekoälytyökaluja taustalla. Hän käyttää tekoälyohjattua varastohakua tarkistamaan työntekijöitä alueella, jotka voivat tukea korjauksissa, ja varaa saman päivän aikana tapaamisen. Ihmisen järjen ja emotionaalisen älymystön yhdistäminen tekoälyn ja välittömän tietojen kanssa tarkoittaa, että ongelma ei vain ratkeaisi, vaan myös empatian, jota vain ihminen voi tarjota.

Tekoälytyökalut, jotka hyödyntävät luonnollisen kielen prosessointia ja historiallista dataa, voivat priorisoida kysymyksiä ja varmistaa, että asiakkaat ovat oikeissa käsissä, mahdollistaen samalla henkilökohtaisemman tuen. Tällä lähestymistavalla tekoäly hoitaa tuottavuuden, kun taas ihmiset omistautuvat emotionaalisen tuen tarjoamiseen. Yhdessä ihmiset ja tekoäly luovat palvelukokemuksia, jotka ovat sekä nopeita että syvällisiä. Oikean tasapainon löytäminen tekoälyn ja ihmisten välillä luo paremmat suhteet asiakkaan ja yrityksen välille.

Siirtyminen dataohjattuun asiakaspalveluun

On tärkeää tunnustaa, että tekoäly on edelleen alkuvaiheessa. Perusmallit, jotka ovat valmiina saatavilla, tekevät siitä vaikeaksi brändeille olla luovia asiakaspalvelussa. Jotta tekoäly olisi tehokas ja erottuva, se on koulutettava ja räätälöitävä kullekin liiketoiminnalle ja sen asiakkaille, mikä vaatii jatkuvan virran laadukkaita tietoja.

Haaste on, että monilla organisaatioilla ei ole alan erityisosaamista yhdistää tietoja tekoälyjärjestelmiin. Esimerkiksi moni asiakaskysely ei tapahdu sähköpostin tai tekstiviestien kautta, vaan puhelimen kautta; tämä luo rakenteettoman, mutta hyvin arvokkaan, vuorovaikutusdatan, joka on tallennettava ja analysoidaava, jotta voidaan saavuttaa syvempiä oivalluksia.

Agentit voivat löytää uusia mahdollisuuksia ja turvata uransa, kun he tulevat taitavaksi asiakasdatan hallinnassa. Agentit tuovat ainutlaatuista tietoa asiakasvuorovaikutuksista, varustamalla tekoälyjärjestelmiä oppimaan ja reagoimaan tehokkaammin ajan myötä. Oikeiden tietojen syötteen avulla tekoäly voi jopa ennustaa asiakkaan käyttäytymistä – kuten sallimalla palvelutiimien räätälöidä viestintää tai tunnistaa potentiaalisia toistuvia ostajia.

Agentit, jotka pystyvät parantamaan prosesseja, varmistamaan tarkan tietojen virtauksen ja luomaan tehokkaita datastrategioita, ovat olennaisia CX:n tulevaisuudelle. CX tulee olemaan yhtä paljon viestintää kuin työntekijän kykyä käyttää teknologiaa ja tulkita dataa.

Mitä asiakaspalvelun urille on luvassa

Asiakaspalvelun roolit kehittyvät nopeasti, ja tekoäly on moottorina, kun brändit tunnustavat CX:n todelliseksi kasvumoottoriksi. Vaikka nykyiset palvelutehtävät saattavat tuntua päämäärättömiltä, tulevaisuus näyttää valoisalta.

Tulevaisuudessa roolit tulevat olemaan palkitsevampia, kun agentit saavat selkeämmän ymmärryksen siitä, miten heidän työnsä vaikuttaa sekä asiakastyytyväisyyteen että liiketoiminnan menestykseen. Asiakaspalvelu on siirtymässä perinteisestä, rutininomaisesta ongelmanratkaisusta muistojen luomiseen, jotka luovat uskollisuutta.

Agentit, jotka kehittävät uusia taitojaan täyttämään nämä uudet vaatimukset ja jotka omaksuvat tekoälyn, tulevat olemaan eturintamassa kehittämässä kestäviä ja täyttäviä uria asiakaskokemuksessa.