Vara Kumar Namburu, Whatfixin perustaja ja tutkimus- ja kehitysjohtaja – Haastattelusarja

Vara Kumar on Whatfixin perustaja ja tutkimus- ja kehitysjohtaja, joka ajaa yrityksen innovaatiota ja strategista kasvua. Hän perusti Whatfixin Khadim Battin kanssa vuonna 2014 visioinaan antaa yksilöille ja organisaatioille mahdollisuus työskennellä symbioottisesti teknologian kanssa maksimoimalla heidän potentiaalinsa. Yhdysvalloissa sijaitseva Vara johtaa yrityksen monituotteista strategiaa ja visiota tuotekehitykselle, teknologian kehitykselle ja innovaatioille, jotta asiakkaat ja kumppanit voivat hyödyntää teknologiaa tehokkaammin. Varan johdolla yritys on kehittänyt “käyttäjäkeskeisen” lähestymistavan, jossa teknologia sopeutuu käyttäjien tarpeisiin sen sijaan, että käyttäjien pitäisi sopeutua teknologiaan. Hän on intohimoinen rakentamaan teknologiaa, jota käyttäjät rakastavat.

Whatfix on digitaalisen soveltamisen alusta, joka auttaa organisaatioita parantamaan ohjelmistojen soveltamista ja käyttäjien tuottavuutta upottamalla sovelluksiin ohjeita, opastuksia, työkaluvinkkejä ja itsepalvelutukea. Tämän pohjalta Whatfix AI esittelee älykkäitä, kontekstuaalisia agenteja, kuten Authoring, Guidance ja Insights, jotka automatisoivat sisällön luomisen, tarjoavat reaaliaikaisen ohjauksen ja muuttavat käyttödataa toimiviksi näkemyksiksi. Whatfix ja Whatfix AI yhdistävät käyttöönoton, vähentävät koulutuksen kitkaa ja optimoivat työnkulkuja varmistamalla valvonta, vastuu ja tietosuojan.

Perustit Whatfixin yli vuosikymmen sitten urasi aikana yritysten teknologian parissa. Mikä innoitti sinua perustamaan yrityksen, ja miten alkuperäinen visiosi on kehittynyt älykkään soveltamisen myötä?

Uraani alkoi Huawei Technologiesissa, jossa työskentelin järjestelmäarkkitehtina ja tapasin tulevan liikekumppani, Khadim Battin. Ensimmäinen yhteinen yritys oli SearchEnabler, hakukoneoptimoinnin alusta pienille ja keskisuurille yrityksille. Vaikka kehitimme vankkaa ratkaisua, havaitsemme perustavanlaatuisen ongelman: käyttäjät eivät voineet hyödyntää alustan mahdollisuuksia. Vaikka lisäsimme “Korjaa se” -painikkeen ohjaukseen, tajusimme, että ongelma ei ollut ainoastaan hakukoneoptimoinnissa, vaan siinä, että teknologia olisi aidosti saatavilla käyttäjille.

Tämä havainto johti Whatfixin perustamiseen vuonna 2014. Uskomme oli vallankumouksellinen aikanaan: sen sijaan, että pakottaisimme ihmisiä sopeutumaan teknologiaan, tehtäisiin teknologia sopeutumaan ihmisiin. Kutsuimme tätä “käyttäjäkeskeisyydeksi”, jossa ohjelmistoista tulee intuitiivisia, joilla on vaikutus ja maksimoivat vaikutuksensa.

Älykäs soveltaminen on lisännyt tätä tehtävää eksponentiaalisesti. Airim-yrityksen ostamisesta lähtien vuonna 2019 olemme kudonneet älykkyyttä jokaiseen tuotteeseemme. Nykyään emme ainoastaan tee ohjelmistosta käyttäjäystävällisempää, vaan luomme älykkäitä järjestelmiä, jotka oppivat, päättävät ja toimivat laajassa mittakaavassa. Visiomme on kehittynyt yksinkertaisesta käyttäjäsopeutumisesta kohti todella ihmiskeskeisen älykkään soveltamisen rakentamista, joka muuttaa työn tapaa yrityksissä.

Monet tutkimukset osoittavat, että useimmat älykkään soveltamisen pilotit epäonnistuvat, koska loppukäyttäjät eivät tiedä, miten soveltaa teknologiaa päivittäiseen työhönsä. Mikä on näiden soveltamisvuosien juurisyy?

Näen kaksi perustavaa esteitä, jotka estävät onnistunutta älykkään soveltamisen soveltamista. Ensinnäkin on ylikuormitus, jossa suuret yritykset ovat uppoamaisillaan tuhansiin sovelluksiin, joista jokainen on nyt pakattu omilla älykkäillä ominaisuuksillaan. Käyttäjät kohtaavat päätöksenteon halvauksen siitä, mikä työkalu palvelee mihinkin tarkoitukseen, mikä luo kitkaa, joka tappaa liikkeen ja poistaa tuoton.

Toinen este on luottamus. IT-johtajat ja CIO:t tarvitsevat varmuuden siitä, että älykkäät järjestelmät ylläpitävät turvallisuusstandardeja, noudattavat sääntöjä ja toimivat ilman puolueettomuutta. Kun organisaatiot huolehtivat tietoturvaloukkauksista, älykkäiden hallusinaatioista tai hallinnon epäonnistumisista, he epäröivät laajentaa pilotiohjelmia.

Menestys edellyttää älykkään soveltamisen upottamista suoraan siitä, missä ihmiset työskentelevät. ScreenSense-tekniikkaamme kautta analysoimme, mitä käyttäjät tekevät ja mitä he yrittävät saavuttaa, ja sitten ohjaamme heille kontekstuaalisia suosituksia ja seuraavia parhaita toimia olemassa olevien järjestelmien yli. Tämä lähestymistapa poistaa arvauksen, moninkertaistaa sitoutumisasteen ja tarjoaa välittömän arvon käyttäjille, jotka muuten vastustaisivat uutta teknologiaa.

Whatfixin uudet älykkäät agentit perustuvat “käyttäjäkeskeisyyden” käsitteeseen. Voitko selittää, mitä tämä tarkoittaa ja miten se eroaa perinteisistä digitaalisen soveltamisen lähestymistavoista?

Käyttäjäkeskeisyys edustaa perustavaa muutosta siinä, miten ajattelemme teknologian käyttöönottoa. Sen sijaan, että koulutamme ihmisiä sopeutumaan ohjelmistojen rajoituksiin, suunnittelemme ratkaisuja, jotka sopeutuvat ihmisten käyttäytymiseen ja tarpeisiin. Jokainen päätöksenteko priorisoi käyttäjäkokemuksen, pyrkien ylittämään odotukset ja tarjoamaan konkreettista liiketoimintaa.

Perinteinen soveltaminen seuraa yhden kokoa sopii kaikille -mallia: otat koulutuksen, toivot parasta ja syytät käyttäjiä, kun soveltaminen tyrehtyy. Käyttäjäkeskeisyys ottaa vastakkaisen lähestymistavan. Käytämme älykkyyttä luomaan henkilökohtaisia, kontekstuaalisia ohjeita, jotka kehittyvät käyttäjän roolin ja tilanteen mukaan. Ratkaisumme oppivat käyttäjien vuorovaikutuksista ja sopeutuvat sen mukaan.

Se, mikä tekee tästä erityisen voimakkaan, on palautteen perusteella tapahtuva kehitysprosessimme. Asiakaspuolen palautteet muokkaavat suoraan yli puolta tuotekehityksestämme, varmistamalla, että ratkaistemme todellisia työpaikan haasteita eikä teoreettisia ongelmia. Tämä luo ihmiskeskeisen filosofian, jossa älykkäät agentit poistavat kitkan, jotta ihmiset voivat keskittyä strategiseen, luovaan ja vaikuttavaan työhön sen sijaan, että kamppailevat teknologian kanssa.

Laaja teknologiapakettimme – kattaa digitaalisen soveltamisen alustan (DAP), tuoteanalytiikan ja peilin – ajaa yrityksenlaajuisen teknologian soveltamista älykkään datan analyysin kautta, joka nopeuttaa sekä perinteisen ohjelmiston että älykkään soveltamisen käyttöönottoa. Olemme kudonneet älykkyyttä koko alustaan, mukaan lukien keskusteluanalytiikka-rajapinnat ja tunteisiin reagoivat laukaisijat, jotka mahdollistavat organisaatioille käyttäjäkuvion koodaamisen, soveltamisen lähestymistapoja ja saavuttamisen mittaamalla tuloksia.

ScreenSense on kuvattu uusien älykkäiden agenttien ytimenä, joka tulkitsee sekä käyttäjän kontekstin että aikomuksen. Kuinka tämä teknologia toimii käytännössä, ja kuinka se varmistaa merkityksellisyyden ilman, että se häikäisee käyttäjiä?

ScreenSense toimii älykkäänä tulkkina, joka analysoi sovellusympäristöä (mitä tapahtuu näytöllä) ja käyttäjien tavoitteita (mitä joku yrittää saavuttaa). Tämä kaksinkertainen tietoisuus mahdollistaa reaaliaikaiset suositukset, jotka ovat sekä teknisesti tarkkoja että henkilökohtaisesti merkityksellisiä.

Käytännössä älykkäät agenttimme – Authoring, Insights ja Guidance – käyttävät ScreenSenseä tarjoamaan tarkkuutta ja kontekstuaalista ohjausta avustuksessaan. Sen sijaan, että pomppaisimme käyttäjiä yleisillä ehdotuksilla tai edellyttäisimme heidän oppivan uusia käyttöliittymiä, järjestelmä ymmärtää heidän välittömän kontekstinsa ja tarjoaa juuri oikean avun juuri oikeaan hetkeen.

Avain kitkan välttämiseen on kontekstuaalinen suodatus. ScreenSense ei kerää ainoastaan tietoja; se prosessoi tietoja, jotta voi määrittää, milloin interventio lisää arvoa eikä luo häiriötä. Käyttäjät saavat ohjausta, joka tuntuu intuitiiviselta ja ajankohtaiselta eikä häikäisevältä, koska järjestelmä ymmärtää sekä heidän teknistä ympäristöään että heidän työskentelyaikomuksiaan.

Voitko opastaa meitä kolmen uuden älykkään agentin – Authoring, Insights ja Guidance – kautta ja jakaa konkreettisia esimerkkejä siitä, miten ne parantavat tuottavuutta todellisissa yritysten työnkuluissa?

Authoring-agenttimme demokratisoi sisällön luomisen muuttamalla arkikieltä sofistikoituneiksi sovelluksiin upotetuiksi kokemuksiksi. Koulutuspäällikkö voi yksinkertaisesti sanoa “luo työkaluvinkki kojussa olevaan uuteen ominaisuuteen”, ja järjestelmä rakentaa automaattisesti sisällön, määrittää kohdistusregelit ja soveltaa sopivaa tyylittelyä. Tämä tehokas työnkulku mahdollistaa oppimisen ja kehittämisen tiimien, tuotejohtajien ja liiketoimintajohtajien ilman koodaustaitoja luoda monimutkaisia sovelluksiin sisällytettyjä tukielementtejä, mukaan lukien interaktiiviset päällysteet, vaiheittaiset oppaat ja tilannekohtaiset avustukset yrityskohtaisella mittakaavalla, poistamalla perinteiset pullonkaulat ja tekniset vaatimukset, jotka yleensä hidastavat sisällön kehitysprosessia. Näemme 40 % nopeamman sisällön kehityksen tänään, ja 70 %:n tehokkuuden paranemisen on horisontissa.

Insights-agenttimme muuttaa analytiikkaa erikoistuneesta toiminnosta keskustelu-työkaluksi. Tuoteomistajat voivat esittää luonnollisia kysymyksiä, kuten “Mitkä ominaisuudet aiheuttavat käyttäjien turhautumista?” ja saada välittömän visuaalisen analyysin tarkoituksenmukaisilla kitka- ja toimivilla seuraavilla toimilla. Tämä menetelmä mahdollistaa tuotejohtajien ja moninaisten tiimien osallistujien nopeasti löytää toimintatietoa käyttäjien sitoutumismalleista ja järjestelmän tehokkuudesta ilman, että heidän tarvitsee olla edistyneitä data-analyysitaitoja, lopulta tukien heidän kykyään löytää, mikä toiminnallisuus vaatii parannusta tai hyötyisi soveltamisparannuksista.

Guidance-agenttimme tarjoaa välittömän vastauksen käyttäjien aktiivisissa työnkuluissa. Kun joku etsii “hyväksymismenettelypoikkeuksia” tilausten käsittelyssä, he saavat tarkan, kontekstuaalisen tiedon sisäisestä asiakirjasta ilman, että heidän tarvitsee poistua nykyisestä sovelluksestaan. Tämä menetelmä vallankumouksellisesti muuttaa, miten yritysten työntekijät pääsevät tietoon. Se leikkaa vastausaikoja ja vähentää riippuvuutta asiakastukipalveluista, mahdollistaen heidän saada tarvittava selkeys ilman, että heidän tarvitsee keskeyttää nykyisiä tehtäviään, navigoida pitkiä asiakirjoja tai luoda tukipyynnöksiä, säilyttäen keskittymisensä ja tehokkuutensa nykyisissä työnkuluissaan.

Yli 300 asiakasta ovat jo käyttäneet näitä agenteja tuotantoympäristöissä ja kokeneet kaksinkertaisia ja kolminkertaisia sitoutumisasteita.

Millaisia parhaita käytäntöjä erottavat organisaatiot, jotka onnistuvat älykkään soveltamisen soveltamisessa niistä, jotka epäonnistuvat?

Onnistunut älykkään soveltamisen soveltaminen edellyttää kahta perustavaa elementtiä: vaivatonta integraatiota ja vastuullista hallintaa. Organisaatiot, jotka onnistuvat, upottavat älykkäät ominaisuudet suoraan olemassa oleviin työnkuluihin sen sijaan, että esittävät erillisiä työkaluja, jotka luovat lisää monimutkaisuutta.

Menestyvimmät organisaatiot keskittyvät välittömään käyttäjäarvoon sen sijaan, että vaikuttaviin teknologian esittelyihin. He ratkaisevat tiettyjä työnkulun ongelmia, joita ihmiset kohtaavat päivittäin, varmistamalla, että älykkyys muuttuu tuottavuuden lisääjäksi eikä järjestelmäksi, jota on opeteltava. Nämä yritykset panostavat myös uusiin rooleihin, kuten älykkäiden valvojien, jotka ylläpitävät ihmisen valvontaa, jotta järjestelmät säilyvät tarkoilla, reiluilla ja jatkuvasti paranevilla.

Organisaatiot, jotka epäonnistuvat, kohtelevat älykkyyttä teknologiahankkeena eikä käyttäjäkokemuksen muutoksena. He keskittyvät käyttöönoton mittareihin sen sijaan, että soveltamistuloksiin, ja eivät ratkaise luottamuksen ja monimutkaisuuden esteitä, jotka estävät laajentamisen.

Yritykset panostavat yhä enemmän älykkäisiin työkaluihin ohjelmistopinossa. Miten näet Whatfixin kaltaisten soveltamisalustojen roolin kehittyvän, kun tämä trendi kiihtyy?

Älykkään soveltamisen laajentuessa soveltamisalustat muodostuvat kriittiseksi orkestraatiokerroksi, joka estää yritysten kaaoksen. Ilman yhtenäistä ohjausta organisaatiot vaarantavat useiden päällekkäisten kykyjen luomisen, jotka hämmentävät käyttäjiä ja haaskaavat investoinnit.

Whatfix on älykkään selkärangan, joka yhdistää suunnittelun, käyttöönoton, soveltamisen ja optimoinnin koko yrityksen ohjelmistojen elinkaaren ajan. Alustamme yhdistää digitaalisen soveltamisen, tuoteanalytiikan ja peilin simulaatiokyvyt luomaan dataperusteisia soveltamisstrategioita, jotka toimivat sekä perinteisille ohjelmistoille että älykkäille soveltamisille.

Laajennamme tarjontaamme älykkäisiin ratkaisuihin, kuten Seek, Assistant ja AI Roleplay, jotka yhdistävät älykkään automaation sopeutuvaan koulutukseen, jotta voidaan luoda kattavat soveltamiskokemukset. Tavoitteena on muodostua yhtenäiseksi älykkyyden kerroksella, joka maksimoi tuoton jokaisesta teknologiahankinnasta, jonka yritys tekee.

Sen sijaan, että hallitaan yksittäisiä työkaluja, organisaatioiden on tarve alustoja, jotka ymmärtävät koko teknologiapakettia ja voivat ohjata käyttäjiä yhä monimutkaisemmissa maisemissa itsevarmuuden ja tehokkuuden kanssa.

Edetessäsi Whatfix on puhunut tulevaisuudesta, jossa digitaaliset ratkaisut itsekorjaavat ja mukautuvat reaaliajassa. Mitkä ovat tärkeimmät merkkipaaluja saavuttamiseksi?

Tiekarttamme keskittyy vakiinnuttamaan Whatfixin maailman johtavaksi älykkään soveltamisen alustaksi. Tämä edellyttää kolmea toisiinsa liittyvää merkkipaaluja seuraavien viiden vuoden aikana.

Ensinnäkin laajennamme älykkäiden agenttien käyttöönoton nykyisestä 300+ asiakasalueesta kaikkiin Whatfix-käyttöönottoihin. Nämä agentit tulevat olemaan oletusmuoto, jossa miljoonat yrityksen käyttäjät navigoivat monimutkaisuuden ja kiihdyttävät päivittäisiä työnkulujaan.

Toiseksi rakennamme kattavat älykkäät tuoteominaisuudet nykyisen digitaalisen soveltamisen, analytiikan ja peilin tarjoamisen ulkopuolelle. Ratkaisut, kuten Seek, Assistant ja AI Roleplay, luovat yhtenäisen älykkyyden infrastruktuurin, jota yritykset tarvitsevat koko teknologian elinkaaren hallintaan.

Kolmanneksi tavoitteenamme on saavuttaa globaali kategoriajohtajuus uudelleenmäärittelemällä, mitä digitaalinen soveltaminen tarkoittaa älykkään soveltamisen maailmassa. Menestys tarkoittaa, että olemme yritys, joka teki älykkään soveltamisen todella saatavilla ja käytännölliseksi jokapäiväisille käyttäjille.

Lopulta merkkipaalu on asettaa ihmiskeskeinen, konteksti- ja aikomusperusta älykkyys jokaisen yrityskäyttäjän käsiin. Jos miljoonat ihmiset eri aloilla työskentelevät älykkäämmin ja nopeammin vähemmän kitkan kanssa Whatfixin ansiosta, olemme saavuttaneet peruslähtökohdan.

Mikä on riski, jos käyttäjäkeskeisiä lähestymistapoja ei oteta tosissaan, kun yritykset tasapainoittavat nopeaa älykkään soveltamisen soveltamista ja työntekijöiden luottamusta?

Ensisijainen riski on soveltamisen epäonnistuminen laajassa mittakaavassa. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ilman älykkäät järjestelmät kohtaavat samat luottamukseen liittyvät haasteet, jotka näemme tänään, kuten tietoturva, älykkäiden hallusinaatiot ja hallinnon aukot. Nämä huolenaiheet luovat organisaatiotasolla vastarintaa, joka estää laajentamisen pilotiohjelmien ulkopuolelle ja tehokkaasti haaskaavat älykkään soveltamisen investoinnit.

Monimutkaisuuskriisi myös lisääntyy. Kun jokainen sovellus lisää älykkäitä ominaisuuksia ilman käyttäjäkokemuksen huomioon ottamista, työntekijät kohtaavat yhä fragmentoituneempia työnkuluja ja päätöksenteon halvauksen. Tämä johtaa tuottavuuden laskuun sen sijaan, että tuottavuuden lisääntymiseen, jota älykkyys lupailee.

Luultavasti kriittisimmin yritykset vaarantavat älykkään soveltamisen vastustuskykyisen kulttuurin luomisen, jossa käyttäjät aktiivisesti välttävät uusia kykyjä, koska aiemmat toteutukset loivat kitkaa sen sijaan, että arvoa. Kun käyttäjät menettävät luottamuksensa älykkäisiin työkaluihin, luottamuksen uudelleenrakentaminen vaatii merkittävästi enemmän vaivaa ja resursseja.

Lopuksi, miten sinä henkilökohtaisesti pysyt älykkään soveltamisen teknisen ja ihmiskeskeisen puolen kehityksessä mukana?

Organisaatiomme lähestymistapa tarjoaa arvokkaan näkökulman molempiin ulottuvuuksiin. Olemme integroineet älykkyyttä koko liiketoimintamme, alkaen myyntitiimistä, jotka käyttävät älykkyyttä prospektien rikastamiseen, ja älykkäistä hakujärjestelmistä, jotka yhdistävät työntekijöitä sisäisiin tietopohjiin. Tuotejoukkueet käyttävät älykkäitä agenteja työnkulun kopioina, antaen meille ensimmäisen käden kokemuksen haasteista, joita asiakkaamme kohtaavat.

Olemme myös toteuttaneet kattavan työvoiman kehittämisen älykkäiden laboratorioissamme ja nolla-klikkaus-kehyksessä, jossa jokainen ohjelmistosuunnittelija oppii ajattelemaan älykkään suunnittelijan tavoin. Tämä luo organisaatiotasolla lukutaitoa, joka informoi sekä teknistä kehitystämme että ymmärrystämme käyttäjien soveltamismalleista.

Ennen kaikkea, tuotekehitysprosessimme on syvältä juurtunut asiakaspalautteeseen, jossa yli puolet tiemme on muotoiltu todellisista yritysten haasteista. Tämä jatkuva vuoropuhelu varmistaa, että ymmärrämme ei ainoastaan, mitä on teknisesti mahdollista, vaan mitä luo todella arvoa niille ihmisille, jotka käyttävät näitä järjestelmiä päivittäin.