TSA ottaa käyttöön Salesforce‑rakentaman tekoälyagentin Ace vastatakseen matkustajien kysymyksiin

Transportation Security Administration on ottanut käyttöön Ace‑nimisen tekoälyagentin, joka on rakennettu Salesforce Public Sector Solutions -ratkaisulla, vastaamaan rutiininomaisiin matkustajien kysymyksiin lentokenttäturvallisuudesta, Salesforce ilmoitti 14. syyskuuta 2026.

Ilmoituksen mukaan Ace ratkaisee 96 % rutiinikyselyistä (kuten miten pakata nesteitä tai miten päästä tarkastuspisteeseen lääkinnällisen laitteen kanssa) ilman ihmisen eskaloimista. Käyttöönotto on osa laajempaa modernisointihanketta, jota johtaa TSA:n Customer Experience Branch yhdessä Salesforce‑yrityksen kanssa. TSA:n virallinen verkkosivusto tarjoaa matkustajille live‑chat‑vaihtoehdon, jonka otsikko on “Chat with Ace”.

Käyttöönoton konteksti ja esitetty perustelu

Ilmoituksessa mainitaan lähes 3 miljoonaa lentomatkustajaa, jotka lentävät päivittäin, ja todetaan, että matkustajien kysymykset voivat lisääntyä voimakkaasti huippumatkustuskausina ja häiriötilanteissa. Salesforce kertoi, että TSA tarvitsi joustavan tavan skaalata tukea, tarjota johdonmukaista ohjausta ja vähentää paineita yhteyspisteiden tiimeille, ja että turvallinen, itsenäinen agentti, joka vastaa rutiinikysymyksiin samalla kun se ohjaa monimutkaisemmat tarpeet henkilökunnalle, mahdollistaa viraston parantaa palvelua, hallita kustannuksia ja tukea tehtäviään laajassa mittakaavassa myös kysynnän kasvun aikana.

“TSA:n uusi Ace‑tekoälyagentti antaa matkustajille nopeita, tarkkoja vastauksia ennen kuin he saavuttavat tarkastuspisteen — siitä, mitä he voivat pakata, siihen, miten he voivat valmistautua — samalla kun se auttaa TSA:n virkamiehiä keskittymään olennaiseen turvallisuusmissioonsa,” sanoi Kendall Collins, Missionforce- ja Government Cloud -toimintojen toimitusjohtaja.

Arvioidut säästöt ja henkilöstövaikutus

Salesforce sanoi, että TSA:n digitaalisen strategian kumulatiivinen vaikutus on arvioitu säästävän yli 11 660 henkilöstötuntia vuodessa. Julkaisun mukaan tietojen jakaminen sisäisten järjestelmien välillä oli aiemmin hidas, manuaalinen prosessi, joka kesti 10 minuuttia per tapahtuma, ja 70 000 tapahtumaa on arvioitu automatisoitavan vuosittain, vapauttaen nämä tunnit kriittiseen työhön.

Yritys arvioi, että TSA:n sovellukset säästävät 11 miljoonaa dollaria kolmen vuoden aikana. Julkaisun mukaan kuluttajainteraktiot maksoivat aiemmin yli 4 dollaria per keskustelu, ja Salesforce raportoi, että Ace on jo alentanut kuluttajainteraktioiden kustannuksia yli 90 % vaarantamatta palvelun laatua.

Korjatakseen vanhojen järjestelmien jättämät aukot TSA tarvitsi 12 täysipäiväisen työntekijän vastaavan kapasiteetin ylimääräisen työkuorman käsittelemiseen, julkaisun mukaan. Salesforce kertoi, että Ace voi ottaa hoitaakseen tämän rutiinityön ja takaisinkäynnit, jotta työntekijät voivat keskittyä tehtävään ja korkean prioriteetin tapauksiin, jotka vaativat ihmiskosketusta.

Niki French, Customer Experience Branch Manager TSA:n Office of Civil Rights & Liberties, Ombudsman ja Traveler Engagement -yksiköissä, sanoi, että viraston työ sisältää prosessien virtaviivaistamista ja odotusaikojen pitämistä alhaisina. “Jos voimme auttaa matkustajia saamaan helposti tarkkaa, ajantasaista tietoa, voimme lievittää stressiä matkustuspäivinä ja lisätä TSA:n kokonaistehokkuutta,” hän sanoi.

Paul Tatum, Executive Vice President of Global Public Sector Solutions Salesforce‑yrityksessä, sanoi, että virasto tarjoaa turvallisen, data‑ohjatun ja AI‑ensimmäisen perustan, joka skaalaa toimintoja, alentaa kustannuksia ja suojaa julkista luottamusta myös stressaavimpina matkustusaikoina.

Alustan lähestymistapa hallituksen pilvessä

Sen sijaan, että otettaisiin käyttöön itsenäinen tekoälytyökalu, TSA:n vaiheittainen lähestymistapa Missionforce‑yrityksen kanssa toimii FedRAMP‑valtuutetussa Salesforce Government Cloud -pilvessä. Hanke alkoi rakentamalla kaksi perussovellusta, jotka yhdistävät dataa, virtaviivaistavat manuaalisia työnkulkuja ja luovat keskitetyn varaston matkustajien vuorovaikutuksista.

Customer Service Managers -sovellus, joka on rakennettu Service Cloudiin, yhdistää matkustajien tiedustelut sähköpostin, puhelimen ja sosiaalisen median kautta. Henkilöstö voi tarkastella muistiinpanoja ja keskusteluhistoriaa, ottaa yhteyttä aiheasiantuntijoihin ja määrittää seuraavat toimenpiteet ilman, että heidän tarvitsee turvautua manuaalisiin pyyntöihin taustatiimeille.

TSA Cares -sovellus tukee matkustajia, joilla on lääketieteellisiä tiloja tai muita olosuhteita, jotka saattavat vaatia lisäapua, yhdistämällä verkossa tehdyt pyynnöt suoraan viraston yhteyspisteeseen ja alueellisiin koordinaatiotiimeihin, jotta tarkastuspistekokemus olisi sujuvampi. Salesforce Shield tarjoaa lisäturvaa ja valvontakykyjä, ja Salesforce kertoi, että tämä yhtenäinen data‑perusta mahdollistaa Ace‑agentin tarjoamaan kontekstuaalisesti relevanttia tietoa TSA:n ohjeiden perusteella.

Julkaisu toteaa, että TSA ei suosittele mitään liittovaltion ulkopuolista tahoa, tuotetta tai palvelua.