ConnectWise tuo markkinoille RMM Agentin IT-tukipyyntöjen tutkimiseen ja teknikon hyväksymiin korjauksiin

ConnectWise on tuonut markkinoille RMM Agentin, joka tuo tekoälyavusteisen päätelaitteiden tutkimisen osaksi tukipyyntöä, jossa teknikot jo työskentelevät. Lokakuun 29. päivänä julkistettu tuote tutkii tukipyyntöön liitetyn laitteen, selvittää mahdollisia syitä ja valmistelee korjausehdotuksen tarkistetusta ratkaisuluettelosta. Jokainen laitteeseen tehtävä muutos edellyttää teknikon nimenomaista hyväksyntää.

Julkistuksessa esitellään myös Voice-, Teams- ja sähköpostiagentit, jotka keräävät asiakkaan tiedot ennen teknisen työn aloittamista. Kaikki neljä ovat yleisesti saatavilla. Yhdessä ne pyrkivät vähentämään kahta palvelupisteen viivästysten lähdettä: puutteellisia tukipyyntöjä ja toistuvaa vianmääritystä.

Päätelaitteiden tutkiminen siirtyy osaksi tukipyyntöä

RMM on lyhenne etävalvonnasta ja -hallinnasta, kun taas PSA tarkoittaa ammattimaisten palvelujen automatisointia. Näiden kahden yhdistäminen tuo palvelupyynnön ja hallinnoidun laitteen samaan työskentely-ympäristöön.

ConnectWisen tekoälyagenttien tuotesivu esittelee koordinoidun työvaiheiden ketjun. Vastaanottoagentit keräävät tiedot käyttäjästä, laitteesta, vaikutuksista ja kiireellisyydestä. Palvelupisteagentit luokittelevat ja priorisoivat pyynnön, tarkastelevat sen historiaa ja ohjaavat työn eteenpäin. Tämän jälkeen RMM Agent tutkii päätelaitteen, tukee hyväksytyn korjauksen tekemistä ja kirjaa tuloksen.

Työvaiheiden ketju on tärkeä, sillä tukipyynnön kuvaus ja laitteen todellinen tila voivat poiketa toisistaan. Molempiin tietoihin pääsevän agentin avulla ilmoitettu oire voidaan yhdistää ympäristöstä saatuihin havaintoihin. Tekniselle henkilöstölle hyödyllinen luovutus sisältää tiedot siitä, mitä tutkittiin, sekä perustelut ehdotetulle seuraavalle vaiheelle.

Tuotesivun mukaan yhteinen palvelutietue yhdistää pyynnön vastaanoton yhteydessä saadut tiedot, palveluprosessin ja laitteesta kerätyt havainnot. Kun nämä tiedot ovat yhdessä, teknikolla on kattavampi perusta ehdotetun toimenpiteen arviointiin.

Ihmisen hyväksyntä erottaa vianmäärityksen laitteeseen tehtävistä muutoksista

Julkistuksen mukaan uusi agentti käyttää tutkimisen aikana vain lukuoikeuteen perustuvaa diagnostiikkaa ja edellyttää valtuutusta ennen päätelaitteen muuttamista. Hyväksyntäpäätös sijoittuu näin työnkulun ratkaisevaan vaiheeseen: sen jälkeen, kun näyttöä on kerätty, mutta ennen kuin korjaustoimenpide vaikuttaa asiakkaan järjestelmään.

Alustavat tulokset ovat edelleen kumppanien raportoimia. RealBytes ilmoitti saaneensa hyödyllisen diagnoosin 91 prosentissa yli 500 reaaliaikaisesta tukipyynnöstä, yleensä noin minuutissa. Sen laajempi ConnectWise Agentic -käyttöönotto lyhensi ensikäsittelyajan tunnista viiteen minuuttiin. Nämä mittarit kuvaavat palvelun eri vaiheita, ja niitä tulisi arvioida erikseen.

Nykyinen RMM-kokonaisuus tarjoaa toiminnan työkalut

Yhtiön RMM-alusta yhdistää jo valvonnan, päivitysten hallinnan, komentosarjat ja etäkäytön. Sen dokumentoituihin ominaisuuksiin kuuluvat käyttöjärjestelmien ja kolmansien osapuolten sovellusten päivitysten hallinta, verkkotoimintakeskuksen määrittämien ehtojen mukainen valvonta sekä etävianmääritys ScreenConnectin kautta.

Lisäksi sen ominaisuuksiin kuuluvat tekoälyavusteinen komentosarjojen luonti, verkon laitteiden ja resurssien tunnistaminen ja analysointi sekä keskitetty raportointi. Nämä ominaisuudet valottavat uuden agentin roolia: tutkiminen täydentää vakiintuneita työkaluja, joilla teknikot ylläpitävät ja korjaavat päätelaitteita.

Käytännön hyöty riippuu siitä, kuinka hyvin tutkiminen valitsee sopivan toimenpiteen kyseiselle laitteelle ja palvelutilanteelle. Luotu selitys on hyödyllinen, mutta toimiva prosessi edellyttää myös selkeää muutosehdotusta ja tallennetta, jonka toinen teknikko voi myöhemmin tarkistaa.

Laajempi agenttipohjainen alustastrategia

ConnectWisen alusta-arkkitehtuurissa kuvataan yhtenäistä tietopohjaa, jota ympäröi tekoälyagenttikerros. Jaetut työnkulut ja palvelut yhdistävät sovellukset, ja avoimet ohjelmointirajapinnat tukevat järjestelmien välistä työskentelyä. Tavoitteena on tarjota agenteille olennaista toiminnallista kontekstia sen sijaan, että kukin sovellus toimisi erillään.

Tämä suuntaus jatkaa yhtiön tammikuista zofiQ:n yritysostoa koskenutta julkistusta, jossa keskityttiin suuren volyymin palvelupistetyön automatisointiin. ConnectWisen mukaan telemetria, tukipyynnöt ja valvontatiedot yhdistetään ohjelmointirajapintojen, yhdistimien ja tapahtumapohjaisten integraatioiden avulla, minkä jälkeen tekoälyä hyödynnetään luokittelussa, priorisoinnissa, poikkeamien havaitsemisessa ja mahdollisten perussyiden ehdottamisessa.

Uusin julkaisu vie kehitystä eteenpäin kohti päätelaitteiden tutkimista. Sen keskeinen lupaus on lyhyempi matka asiakkaan pyynnöstä näyttöön perustuvaan korjauspäätökseen, ja teknikko säilyttää samalla päätösvallan muutoksista. Hallinnoitujen palvelujen tarjoajille ratkaisevaa on, kuinka johdonmukaisesti prosessi vähentää tutkimiseen kuluvaa työtä heidän tukemissaan erilaisissa ympäristöissä.