Travel + Leisure Co. esittelee VOYA-palvelun, joka muuttaa tekoälyn avulla suunnitellut lomat varauksiksi

Travel + Leisure Co. esittelee VOYA-palvelun, tekoälypohjaisen matkanjärjestelyavustajan, jonka avulla Club Wyndhamin jäsenet voivat siirtyä loman kuvailusta sopivan majoituksen varaamiseen saman keskustelun aikana. Club Wyndham -sovelluksessa ja verkkosivustolla saatavilla oleva palvelu kokoaa yhteen henkilökohtaiset suositukset, pisteillä tehtävät varaukset, matkasuunnitelmien laatimisen ja valitut varausten hallintatehtävät.

Marraskuun 10. päivänä julkaistussa ilmoituksessa tuotteen keskeiseksi tehtäväksi nostetaan varausten tekeminen. VOYA on suunniteltu auttamaan jäseniä toteuttamaan matkasuunnitelmia nykyisen lomaomistuksensa puitteissa sen sijaan, että palvelu tyytyisi ehdottamaan matkakohdetta tai listaamaan tekemistä.

Yhtiön mukaan noin 30 % lomakerhojen varauksista tehdään edelleen puhelimitse. Se näkee keskustelupohjaisen varauspalvelun keinona tuoda suurempi osa prosessista digitaalisesti saataville ja säilyttää samalla henkilökohtainen tuki tilanteisiin, joissa tarvitaan lisäapua.

Lomatoiveista sopivaan varaukseen

Jäsenet voivat kuvailla haluamaansa matkaa ja saada suosituksia, joissa huomioidaan heidän varaushistoriansa, pistetilanteensa ja VIP-statuksensa. Näiden tietojen avulla concierge voi huomioida sekä jäsenen tiliin liittyvät tiedot että lomatoiveen.

VOYA voi etsiä, varata ja vahvistaa ehdot täyttäviä pistevarauksia keskustelun aikana. Jos haku ei tuota tuloksia, palvelu voi auttaa löytämään saatavilla olevia vaihtoehtoja. Varaustoiminto koskee lomaomistukseen liittyvän palvelun puitteissa tehtäviä ehdot täyttäviä varauksia; ilmoituksessa ei kuvata rajoituksetonta varausagenttia, jolla voisi varata minkä tahansa hotellin, lentoyhtiön tai matkailualustan kautta.

Tämä rajaus vastaa sitä, miten Club Wyndhamin nykyisellä tekoälyconciergea käsittelevällä tietosivulla erotetaan tekoälychatin kautta tehtävät pistevaraukset ja live-chatin laajemmat piste- tai tallennetun maksukortin käyttömahdollisuudet. Sivun mukaan avustaja on lisäksi käytettävissä vasta omistajaksi kirjautumisen jälkeen, mikä sitoo palvelun käyttäjätiliin perustuvaan lomaomistusympäristöön.

Jäsenille tavoiteltu hyöty on se, että sopivan matkan löytämisen ja sen varaamisen välissä on vähemmän erillisiä vaiheita. Palveluntarjoajan kannalta olennainen tekninen yhteys muodostuu keskustelupohjaisten pyyntöjen sekä saatavuuden, tilitietojen ja varaus sääntöjen välille; ne ratkaisevat, mitkä majoitukset voi todella varata.

Personointi edellyttää muutakin kuin sujuvaa keskustelua

Yleinen matka-avustaja voi ehdottaa rantalomaa. Lomakerhon concierge-palvelun on yhdistettävä tämä toive tietoihin siitä, mitä jäsen voi varata, missä hän on aiemmin majoittunut ja mitä etuja hänen tiliinsä kuuluu.

Travel + Leisure Co. kertoo VOYA-palvelun hyödyntävän näitä tietoja suositusten räätälöinnissä. Yhtiö ei ole ilmoituksessa kertonut, minkä palveluntarjoajan mallia se käyttää, eikä julkaissut yksityiskohtaista kuvausta palvelun orkestrointiarkkitehtuurista. Julkistetut ominaisuudet kuitenkin havainnollistavat tuotteen haastetta: avoimen pyynnön tulkitsemista ja sen viemistä rajattuun, tapahtumapohjaiseen järjestelmään.

Erolla on merkitystä, sillä uskottava suositus ja vahvistettu varaus ovat eri asioita. Keskustelupohjaisesta palvelusta on hyötyä, kun se pystyy säilyttämään jäsenen toiveen ja samalla noudattamaan varausprosessin vaatimuksia, kuten varauskelpoisuutta ja saatavilla olevaa majoituskapasiteettia.

”Tämä tekoälypohjainen toiminto osoittaa, että olemme edelleen sitoutuneet alan johtavana toimijana uudistamaan jäsentemme lomakokemuksia poistamalla hankaluuksia ja auttamalla heitä löytämään ja suunnittelemaan seuraavan unelmalomansa”, sanoi Travel + Leisure Co:n teknologiajohtaja Sy Esfahani.

Suunnittelu ja tuki jatkuvat varauksen jälkeen

VOYA tukee myös räätälöityjen matkasuunnitelmien laatimista. Niissä varattuun majoitukseen yhdistetään suosituksia lomakeskuksen aktiviteeteista ja lähialueen elämyksistä. Näin suunnitteluun liittyvä keskustelu ulottuu itse majoitusta pidemmälle; tiedotteessa ei kuitenkaan sanota, että kaikki ehdotetut aktiviteetit voisi ostaa tai varata VOYA-palvelun kautta.

Ehdot täyttävien varausten osalta jäsenet voivat peruuttaa varauksen ja tehdä uuden keskustelupalvelussa. Yhtiön mukaan VOYA voi tarvittaessa yhdistää jäsenen asiakaspalvelijaan ja välittää samalla keskustelun aiemman kontekstin.

Tämä asiakaspalvelijalle siirtyminen on osa palvelun suunnittelua. Kun jäsenen pyyntöön liittyvä konteksti säilyy, hänen ei välttämättä tarvitse toistaa toiveitaan tai selittää samaa ongelmaa uudelleen siirtyessään automaattisesta avusta ihmisen puoleen.

Concierge-palvelu toimii jo vakiintuneessa digitaalisessa kanavassa. Club Wyndham -sovelluksen esittelysivulla kerrotaan lomakeskusten etsimisestä, mobiilivarauksista, pisteiden seurannasta, lomaomistukseen liittyvistä tiedoista ja varausten hallinnasta. VOYA tarjoaa keskustelupohjaisen tavan hoitaa tehtäviä, jotka jäsenet jo yhdistävät kyseiseen tiliympäristöön.

Varhainen palaava käyttö antaa yhden viitteen käyttöönotosta

Travel + Leisure Co. kertoo, että yli 60 % VOYA-palvelua käyttäneistä jäsenistä palasi käyttämään sitä ainakin kerran sen jälkeen, kun palvelu otettiin käyttöön Club Wyndham -sovelluksessa heinäkuun loppupuolella. Luku kertoo palvelua kokeilleiden palaavasta käytöstä, ei sen käyttöönotosta koko jäsenkunnan keskuudessa.

Tiedotteessa ei kerrota, kuinka montaa käyttäjää luvut koskevat, kuinka suuri osa keskusteluista johti varaukseen tai kuinka paljon puheluliikenne mitatusti väheni. Nämä ovat sitoutumisesta erillisiä tuloksia, etenkin kun tuotteen tarkoituksena on yhdistää inspiraatio valmiisiin varauksiin.

Club Wyndham palvelee yli 500 000:ta omistajaperhettä, joten palvelulla on jo valmiiksi huomattava yleisö. Osana tätä asiakassuhdetta toimiva avustaja voi hyödyntää tilin tietoja, joita itsenäinen matkan suunnittelutyökalu ei automaattisesti saisi käyttöönsä.

Perusta laajemmalle lomaklubien käyttöönotolle

WorldMark on yksi seuraavista brändeistä, joiden on suunniteltu saavan käyttöönsä tekoälypohjaisen concierge-palvelun ominaisuudet. Travel + Leisure Co. suunnittelee myös joustavampaa tekoälypohjaista hakukokemusta tuleviin julkaisuihin; kumpaakaan parannusta ei pidä sekoittaa siihen, että ominaisuudet olisivat jo nyt käytettävissä koko brändivalikoimassa.

Yhtiö tarjoaa vuosittain yli kuusi miljoonaa lomamatkaa, ja sen brändit kattavat lomaomistamisen, matkailuklubit ja elämäntapamatkailun. Sen brändivalikoimaan kuuluvat muun muassa Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club ja RCI.

VOYA:n merkitys perustuu keskustelevaan tekoälyyn yhdistettynä olemassa olevaan palvelutoimintaan. Sen hyödyllisyyttä mitataan sillä, kuinka luotettavasti omistajat löytävät heille sopivia majoituksia, tekevät varauksia ja saavat apua silloin, kun pyyntö ei kuulu automaation piiriin. Käyttöönotto on konkreettinen esimerkki siitä, miten matkailualan tekoäly siirtyy ideoiden tuottamisesta järjestelmiin, jotka muuttavat ideat lomamatkoiksi.