Verkkokaupan tekoälyn ROI-korjaus: Lopeta arvailu, ala tietää

Verkkoliiketoiminnan johtajana oleminen on vaikeaa vuonna 2025. Nämä ihmiset yrittävät usein olla yli-ihmisiä. He ovat älykkäitä, he ovat määrätietoisia ja, rehellisesti sanottuna, he ovat uupuneita.

Miksi? Koska heillä on niin monta pyörivää tehtävää hallittavanaan. He tasapainottelevat myyntiä markkinapaikkojen, omien verkkosivustojensa ja sosiaalisen median kanavien välillä samalla navigoiden useissa asiakasviestintäkanavissa.

Monet kääntyvät tekoälyn puoleen toivoen sen olevan taikasauva, joka järjestää heidän asiakastuen. Seuraavien kolmen vuoden aikana 92% organisaatioista aikoo lisätä tekoälyinvestointejaan 80% käyttävät sitä asiakaskokemuksen parantamiseen. Mutta liian usein nämä yritykset jahtaavat lupausta automaatiosta, joka ei koskaan aivan toteudu. Taikuuden sijaan ne vain maksavat siitä, että taas yksi lautanen pyörii.

Ongelma, mielestäni, ei ole tekoäly itsessään. Teknologia on uskomatonta. Ongelmana on, että pyydämme sitä tekemään ratkaisevan tärkeää työtä toinen käsi selän taakse sidottuna. Jos tekoälyinvestointisi ei kannata, voin kertoa miksi.

Se johtuu siitä, että tekoälysi lentää sokkona.

Digitaalisen salapoliisityön sielua tuhoava vaiva

Ollaanpa raa'an rehellisiä siitä, miltä useimpien verkkokauppojen asiakastuki näyttää. Asiakas kysyy: "Missä tilaukseni on?". Vastatakseen tähän yksinkertaiseen kysymykseen tiimisi jäsenen on kirjauduttava ulos tukipalvelusta, kirjauduttava sisään Shopifyhin tai Amazoniin, löydettävä tilaus, kirjauduttava sisään kuriirin järjestelmään seurantatietojen hakemiseksi ja lopuksi palattava asiakkaalle vastauksen kanssa.

Se on yhteen kyselyyn. Kerro se nyt sadoilla päivässä. Se on sielua tuhoavaa digitaalisen salapoliisin työtä.

Tämä ei ole vain turhauttavaa, vaan se on piilevä jarru kasvullesi. Et perustanut yritystä juuttuaksesi tällaiseen operatiiviseen raatamiseen. Jokainen tunti, jonka tiimisi käyttää tiedon etsimiseen, on tunti, jonka he eivät auta asiakkaita heidän monimutkaisissa ongelmissaan tai, vielä parempi, tee työtä, joka todella kasvattaa asiakaskuntaa ja liiketoiminnan kokonaisliikevaihtoa.

Asiakaskin tuntee sen odottaessaan tuntikausia tai jopa päiviä yksinkertaista päivitystä. Numerot eivät valehtele; kolmasosa asiakkaat lähtevät rakastamastaan ​​brändistä yhdenkin huonon kokemuksen jälkeen. Näin menetät toistuvat asiakkaat.

Tekoälysi ei voi "tekoälyllä" käsitellä dataa, jota sillä ei ole

Yritysjohtajat näkevät numeroita. Mitä yritysjohtajan tulisi siis tehdä, kun hän näkee McKinseyn raporteissa väitteitä, että 50% asiakaspalvelutehtävistä voitaisiin automatisoida vuoteen 2030 mennessä, mikä säästäisi rahaa? Mitä tekisit?

Ostat tietysti tekoälytyökalun.

Markkinoilla on paljon geneerisiä, "vaniljaisia" tukipalveluita, jotka liittävät tekoälyominaisuuden tuotteisiinsa. Mutta ongelma pysyy samana. Tekoäly on loukussa tukipalvelun sisällä. Sillä ei ole yhteyttä todelliseen, reaaliaikaiseen tilausdataan, jolla on oikeasti merkitystä. Kun "Missä tilaukseni on?" -kysely tulee, tekoäly tekee kuten mikä tahansa järjestelmä, jolla ei ole tietoa: se arvaa. Se etsii avainsanoja ja antaa yleisen, valmiiksi kirjoitetun vastauksen, joka todennäköisesti ohjaa asiakkaan yleiselle usein kysyttyjen kysymysten sivulle.

En todellakaan voi korostaa tätä tarpeeksi: yrityksenä et voi hyödyntää tekoälydataa, jota sinulla ei ole. Se on yksinkertaisesti naurettavaa.

Toisin sanoen: Se on kuin pyytäisi lääkäriä auttamaan ongelman diagnosoinnissa, mutta kieltäytyisi kertomasta, mikä on vialla, missä kipu on tai edes yksinkertaista asiaa, kuten nimeäsi. Jos sovellat tätä logiikkaa tekoälyyn, maksat pohjimmiltaan erittäin älykkäästä järjestelmästä ja sitten menetät siltä tiedot, joita se tarvitsee toimiakseen tehokkaasti. Se ei ole automaatiota; se on vain hieman nopeampi tapa olla hyödytön.

Arvausleikeistä aitoon tietoon

Mikä siis on ratkaisu? Se on itse asiassa yksinkertainen periaatteeltaan, vaikka se onkin ytimessä monimutkainen. Tarvitset erillisen verkkokauppa-alustan, joka ei vain kiinnitä tekoälyä, vaan integroi sen sisään. Se luo yhtenäisen näkymän ottamalla vastaan ja yhdistämällä asiakas-, varasto- ja tilaustietoja.

Kun teet tämän, peli muuttuu täysin.

Kuvittele kysely uudelleen. "Missä tilaukseni on?". Tällä kertaa se saapuu järjestelmään, joka tietää jo kuka asiakas on, mitä hän on ostanut, milloin hän on tehnyt ostoksen ja missä tilaus on juuri sillä hetkellä. Tekoälyn ei tarvitse arvailla. Se näkee tilauksen, tuotteen, kuriirin tiedot ja toimituksen tilan.

Se voi sitten antaa suoran, tarkan ja välittömän vastauksen: ”Hei Sarah, tilauksesi nro 86753, joka sisälsi nahkalompakon, lähetettiin tänä aamuna ja se on DPD:n toimituksessa. Voit odottaa sitä kahden tunnin kuluessa.”

Siinä kaikki. Ongelma ratkaistu. Näemme yritysten lyhentävän ratkaisuaikojaan päivistä minuutteihin. Se on aitoa, arvokasta automaatiota.

Todellinen hyöty: Vapauta ihmiset kasvattamaan liiketoimintaasi

Tässä kohtaa asia muuttuu todella mielenkiintoiseksi, koska suurin tuotto ei ole vain säästettynä aikana, vaan siinä, mitä vapautat ihmisissäsi.

Kun automatisoit yksinkertaiset ja toistuvat kyselyt, vapautat tukitiimisi työstä. He eivät enää vain sammuta tulipaloja. Heillä on nyt aikaa ja henkistä tilaa käsitellä monimutkaisia ja vivahteikkaita ongelmia, jotka vaativat ihmisen otetta.

Vielä parempaa on, että voit muuttaa niitä.

Tukitiimimme tuntee asiakkaasi ja tuotteesi paremmin kuin kukaan muu. He voivat kehittyä strategisiin rooleihin myynnissä tai liiketoiminnan kehittämisessä ja käyttää tietämystään yrityksen eteenpäin viemiseen.

Yhtäkkiä tukitiimisi ei olekaan pelkkä kustannuspaikka; he ovat etulinjan kasvun moottorisi, joka muuntaa hyvän palvelun myynnin kasvuksi.

Pelkästään chatbottien maailmanlaajuisen vähittäiskaupan menojen odotetaan kasvavan $ 72 miljardia vuoteen 2028 mennessä. On kuitenkin tärkeää muistaa, että tekoälyvallankumous verkkokaupassa ei tarkoita vain näyttävää chatbottia verkkosivustollasi. Kyse on toimintasi rakentamisesta verkottuneelle datalle. Kyse on tekoälyllesi tarvittavan silmän antamisesta nähdäkseen, ymmärtääkseen ja toimiakseen.

Meidän on lopetettava investoiminen arvailevaan tekoälyyn ja alettava rakentaa liiketoimintaamme tekoälyn varaan, joka tietää. Näin saat todellista tuottoa.