CXM:n mullistaminen generatiivisella tekoälyllä: Näkemyksiä Everest Groupin yritysvalmiusraportista

Integrointi generatiivinen tekoäly tulee Asiakaskokemuksen hallinta (CXM) ennakoi uutta digitaalisen muutoksen aikakautta. Everest Groupin laaja raportti, "Generatiivinen tekoäly CXM:ssä: Yrityksen valmiuden arviointi tähän häiritsevään muutokseen,” alan asiantuntijoiden Shirley Hungin, Sharang Sharman, Divya Bawejan ja Mohit Kumarin johtama tarjoaa syvällisen sukeltamisen yritysten valmiuksiin tähän muutokseen.

Generatiivisen tekoälyn ymmärtäminen ja mahdollisuudet CXM:ssä

Raportti alkaa korostamalla generatiivisten tekoälytekniikoiden nopeaa kehitystä, kuten OpenAI:n ChatGPT, Googlen tekoälyratkaisu Bard Gemini ja Microsoftin Copilot. Nämä edistysaskeleet ovat herättäneet yritysten kiinnostuksen niiden mahdollisuuksista mullistaa CXM-toiminnot. Tulokset osoittavat, että yli 75 % yrityksistä on hyvin tietoisia generatiivisen tekoälyn kyvyistä tekstin luominen, kanssa koodin luominen ja kuvan sukupolvi myös tunnustettu merkittävällä marginaalilla.

Tärkeimmät ajurit ja käyttöönottoalueet

Yksi raportin tärkeimmistä oivalluksista on tärkeimpien generatiivisen tekoälyn käyttöönoton tekijöiden tunnistaminen CXM:ssä. Yritykset turvautuvat yhä enemmän generatiiviseen tekoälyyn parantaakseen asiakastyytyväisyyttä personoidun vuorovaikutuksen avulla. Generatiivista tekoälyä pidetään myös tärkeänä työkaluna CXM:n toiminnan tehokkuuden parantamiseksi sovellusten, kuten agenttiavustajan, kielen käännösja tunteiden analyysi.

Raportissa todetaan strateginen muutos kohti gen AI:n käyttöönottoa erilaisissa CXM-toiminnoissa, mukaan lukien sisäinen IT- ja HR-tuki, asiakastuki ei-puhe- ja puhekanavissa sekä data ja analytiikka.

Adoption ja yritysvalmiuden haasteet

Optimismista huolimatta raportissa korostetaan useita haasteita, jotka estävät generatiivisen tekoälyn käyttöönoton. Näitä ovat teknisen infrastruktuurin rajoitteet, tietosuoja- ja turvallisuusongelmat sekä riittävien kykyjen puute. Lisäksi kulttuurinen inertia ja sääntelyn epäselvyys vaikeuttavat entisestään adoptioprosessia.

Arvioidakseen yritysten valmiutta Everest Group tutki 200 yritystä Pohjois-Amerikassa, Isossa-Britanniassa ja Euroopassa sekä Aasian ja Tyynenmeren alueella. Tutkimus paljastaa sekalaisen kuvan valmiudesta eri toimialoilla: televiestintä ja media näyttävät olevan valmistautuneimmat generatiiviseen tekoälyyn, ja seuraavaksi tulevat BFSI, terveydenhuolto, vähittäiskauppa ja teknologia.

Investointien ja käyttöönoton etenemissuunnitelma

Yritykset investoivat strategisesti generatiivisiin tekoälyhankkeisiin, osallistuvat pilottiprojekteihin ja korostavat työvoiman ammattitaitoa. Raportti korostaa, kuinka johtavat yritykset, kuten Morgan Stanley ja AT&T, käyttävät gen AI:ta sisäiseen toimintaan, kun taas toiset, kuten Expedia Group ja Sephora, hyödyntävät sitä asiakaslähtöisiin ratkaisuihin.

Keskustellaan myös päätöksentekoprosessista, joka koskee omaa kehitystä ja ulkoistamista sukupolven AI-ratkaisuja. Raportin mukaan lähes 60 % yrityksistä hakee kolmannen osapuolen tukea gen AI -toteutuksen teknisiin ja strategisiin näkökohtiin.

Tietojen, teknologian ja ihmisten valmius

Raportti kattaa laajasti teknologian, datan ja henkilöresurssien valmiudet. Tekniikan osalta korostuvat huolenaiheet, kuten laskentateho ja skaalautuvuus. Tietovalmius korostaa laadukkaan koulutusdatan tärkeyttä, ja samalla herää huoli tietosuojasta ja turvallisuudesta.

Ihmisnäkökulma korostaa ammattitaitoisten tekoäly-/ML-insinöörien, datatieteilijöiden ja ohjelmistokehittäjien tarvetta. Raportissa todetaan, että alle puolet kyselyyn vastanneista yrityksistä kokee olevansa valmistautunut näillä teknisillä aloilla, mikä korostaa merkittävää osaamisvajetta.

Lopulliset näkemykset

Keskeisiä oivalluksia ovat seuraavat:

• Ainakin puolet kyselyyn vastanneista yrityksistä uskoo olevansa valmiita generatiiviseen tekoälyyn.
• Yli 45 % yrityksistä sanoo, että sisäisen teknisen asiantuntemuksen puute on suurin haaste generatiivisen tekoälyratkaisun toteuttamisessa.
• Noin 95 % televiestintä- ja media-, teknologia- ja FGT- sekä vähittäiskaupan organisaatioista sekä yli 80 % BFSI:n organisaatioista tunnistavat generatiivisen tekoälyn tekstintuotantokyvyn muuttavan potentiaalin CXM-toimintoihin.
• Tekoälyn käyttöönottovalmius vaihtelee huomattavasti eri toimialoilla teknologiavalmiuden, datavalmiuden, ihmisten valmiuden, prosessivalmiuden, muutoksenhallinnan ja aiemman kokemuksen muuttavista teknologioista mukaan.
• Televiestintä ja media johtavat generatiivisen tekoälyn käyttöönottoon valmistautuessa, ja noin 65 % kyselyyn vastanneista yrityksistä on erittäin valmiita sukupolven tekoälyn käyttöönottoa suosivien parametrien suhteen.
• Yli 70 % kyselyyn vastanneista BFSI:n ja terveydenhuoltoalan yrityksistä totesi generatiivisen tekoälyn säännösten noudattamiseen liittyvät ongelmat mahdollisina haasteina niiden kyvylle ottaa tekniikka käyttöön.

Everest Groupin raportin päätteeksi korostetaan generatiivisen tekoälyn muutospotentiaalia CXM:ssä. Se kuitenkin myös varoittaa yrityksiä huomioimaan haasteet ja investoimaan strategisesti teknologiaan, kykyihin ja dataan voidakseen hyödyntää sukupolven AI:n täyden potentiaalin.

Tämä raportti toimii tärkeänä oppaana yrityksille, jotka haluavat navigoida gen AI:n monimutkaisessa maisemassa CXM:ssä. Se tarjoaa arvokkaita näkemyksiä valmiuksista, haasteista ja strategisista ohjeista onnistuneeseen toteutukseen.

Suosittelemme perehtymään raporttiin syvällisesti saadaksesi lisätietoja.