Rebecca Greene, Regal:n tekninen johtaja ja perustaja – Haastattelusarja

Rebecca Greene, Regal:n tekninen johtaja ja perustaja, on teknologiajohtaja, tuotejohtaja ja sijoittaja, jolla on laaja kokemus asiakaslähtöisten digitaalisten liiketoimintojen kehittämisestä. Ennen Regal:n perustamista vuonna 2020 hän toimi Handy:n tuotejohtajana, jossa hän johti tuote-, suunnittelu- ja datatiimejä ja tuki yhtiön integrointia ANGI Homeservicesiin sen omistajuuden jälkeen. Aikaisemmin urallaan Greene työskenteli Amazonilla (AMZN ) tuotepäällikkönä ja oli strategia-, konsultti- ja rahoituspalvelutehtävissä Booz & Companyssa, First Manhattan Consulting Groupissa ja Bear Stearnsissa. Hän on myös Blue Trail Partnersin kumppani, jossa hän tukee perustajia rakentamassa vaikuttavia yrityksiä.

Regal on yritysasteen ääniohjattu tekoälyalusta, joka mahdollistaa asiakaspalvelukeskuksille älykkäiden älyagenttien luomisen, käyttöönoton, parantamisen ja hallinnoinnin myynti-, asiakastuki- ja operatiivisille työnkulkuille. Alusta yhdistää ääniteknologian, edistyneen ohjauksen ja reaaliaikaisen asiakastiedon, jotta voidaan tarjota henkilökohtaisia sisään- ja ulospäin suuntautuvia keskusteluja, ja se integroituu olemassa oleviin asiakassuhteiden hallinta-, asiakaspalvelu-, puhelin- ja tietokantajärjestelmiin. Perustettu vuonna 2020, yhtiö on suunniteltu auttamaan yrityksiä automatisoimaan asiakasvuorovaikutuksia ilman olemassa olevan teknologian infrastruktuurin korvaamista.

Auttoit Handyä kasvamaan varhaisvaiheen startupista liiketoiminnaksi, josta lopulta tuli osa ANGI:a, antaen sinulle ensimmäisen käden kokemuksen tuotteiden kehittämisestä hyperkasvun aikana. Mitkä opit tästä matkalta vakuuttivat sinut perustamaan Regal:n, ja mikä asiakaskokemusongelma sinusta tuntui ettei sitä voitu ratkaista olemassa olevalla asiakaspalveluteknologialla?

Kun olimme ANGI:ssa, minun ja Alexin, minun perustajakumppani, tavoitteena oli johtaa 3 000 hengen asiakaspalvelukeskusta, joka käsittelee lähes 100 miljoonaa asiakasvuorovaikutusta vuodessa. Aluksi tavoitteeni oli saada asiakkaat soittamaan meille mahdollisimman vähän, koska jokainen teknologia-alalla toimiva sanoi, että “ääni on kuollut”, joten soitimme siihen vastustuskykyiseen puhelimeen. Useimmat asiakkaat halusivat puhua puhelimessa, kun asia oli tärkeä, kiireellinen tai liian monimutkainen selittääksesi sen tekstilaatikossa. Silloin aloimme tarkastella ääntä ulospäin suuntautuvana kanavana, ja data alkoi osoittaa, että se oli erittäin tehokasta. Jos halusimme saada asiakkaan päivittämään luottokorttinsa tai muistamaan hänet tapaamisesta, sähköposti sai ehkä 2 prosentin klikkausosuuden. Puheluiden kanssa saimme 20-30 prosenttia ihmisten vastaamaan. Se on 10 kertaa parempi.

Ongelma oli, että mikään olemassa oleva asiakaspalveluteknologia ei antanut yrityksille mahdollisuutta täyttää tätä kysyntää edullisesti. Puheluiden kustannukset olivat noin 10 dollaria kunkin henkilön vuorovaikutukselle, joten useimmat yritykset kannustivat välttämään niitä, vaikka asiakkaat halusivat niitä. Äänikysynnän ja kustannustehokkaan toimittamisen välinen kuilu vakuutti minun ja perustajakumppani, että perustaisimme Regal:n vuonna 2020.

Regal on nyt käsitellyt satoja miljoonia älykkäitä asiakasvuorovaikutuksia yritysten parissa. Mitkä olivat suurimmat tekniset haasteet tehdessä äänitekoälystä luotettavaksi tuotantoon yritysten mittakaavassa, ja mitkä läpimurrot mahdollistivat laajan omaksumisen?

Regal on vastikään ylittänyt 500 miljoonan älykkään puhelun, mikä on noin 408 vuoden keskustelua. Meillä on nyt 100+ älyääntä, 33 kieltä ja 26 LLM:ää, ja olemme luoneet 9 miljardia dollaria asiakkaidemme tuloihin.

Meille ja asiakkaillemme suurin haaste oli varmistaa, että agenteilla on oikea konteksti aina, kun he puhuvat asiakkaan kanssa ja antavat tarkkaa neuvontaa. Työskentelemme yritysten kanssa erityisesti säännellyissä aloissa, kuten terveydenhuollossa ja vakuutusala, jossa on ehdottoman tärkeää, että tekoäly ymmärtää, mitä se voi ja mitä ei voi sanoa. Käsittelemme tekoälyä työntekijöiden tavoin: sinun on koulutettava sitä, valvottava sitä ja arvioitava sen suorituskykyä jatkuvasti.

Todellinen avaaja oli LLM:ien saapuminen, joilla on aito syy ja kielen generointi, mikä mahdollisti monimutkaisten, usean käännön puheluiden automaattisen tekemisen ensimmäistä kertaa.

Monet ihmiset yhdistävät edelleen älykkäät ääniohjaimet frustruoiviin IVR-järjestelmiin tai robottipuheluihin. Mitä on muuttunut viimeisten vuosien aikana, jotta modernit ääniohjaimet voivat tarjota luonnollisempia keskusteluja?

Älykkäät ääniohjaimet ovat täysin erilaisia kuin menneisyyden IVR-järjestelmät. Kuka tahansa, joka edelleen käyttää IVR:ää, on erittäin rajoitettu, koska ne ovat deterministisiä. Nykyään agenteilla on todellinen syy keskustelun kautta, kuten henkilö, käyttäen LLM:ää kielen generoimiseen ja voimaa kontekstista ja tiedosta 500 miljoonasta aiemmasta keskustelusta. Yhdistettynä parempaan äänenlaatuun, parannettuun viiveen vastausaikaan ja luonnollisempiin keskustelulokiikkaan useimmat asiakkaat eivät voi erottaa, onko heidän kanssaan puhuuva henkilö vai älykäs ohjain, tai he eivät piittaa siitä, jos he voivat saada tarvitsemansa tuloksen.

Kuten CTO, miten tasapainotat nopean edistymisen perussuunnittelumalleissa tarpeen vakauden, turvallisuuden ja ennustettavuuden kanssa yritysasiakkaiden keskuudessa?

Tämä on ydinjännite, jonka hallitsen CTO:na: perussuunnittelumallit liikkuvat uskomattoman nopeasti, mutta yritysasiakkailleni säännellyissä aloissa tarvitaan ennustettavuutta, turvallisuutta ja vakautta.

Emme itse ole mallitoimittaja; tarjoamme sovelluksen älykkäiden agenttien luomiseen, ja istumme muiden asiakaspalveluohjelmistojen rinnalla. Tämä eroon antaa meille mahdollisuuden tehdä parannuksia ilman, että häiritsisimme asiakkaiden turvajärjestelmiä, integraatioita ja säätelyjä, joista he riippuvat. Se on myös syynä, miksi olemme keskittyneet siihen, että mikä tahansa tiimi voi luoda älykkäitä agenteja, jotka käsittelevät monimutkaisia työnkulkuja viikossa, ei kuukausissa. Käynnistimme hiljattain tuotteen nimeltä Copilot, joka yhdellä keskustelulla voi luoda toimivan ensimmäisen luonnoksen älykkäästä agentista tiimille, jossa on yrityksen liiketoimintalogiikka, brändi ja turvallisuus valmiina.

Regal:n alusta yhdistää älykkäät agenteille asiakaskontekstin ja liiketoimintatyönkulut sen sijaan, että se vastaisi vain kysymyksiä. Miksi asiakastietojen ja liiketoimintajärjestelmien saatavuus on yhtä tärkeää kuin edistysaskelit itse kielimalleissa?

Omanneksiin älykkäät voivat pitää keskustelun, mutta eivät voi tehdä mitään asiakkaalle. Hetkenä, jolloin pyydät sitä tarkistamaan tilauksen, soveltamaan alennusta, eskaloimaan tapausta tai päivittämään tietueen, älykäs agentti tarvitsee olla kytketty samaan järjestelmään, jonka ihmiset käyttävät, kuten heidän CRM- ja laskutusjärjestelmänsä.

Kun mallit itse paranevat laadussa, se asiakastietojen ja liiketoimintajärjestelmien saatavuus on se, mikä erottaa hyvän älykkään kokemuksen frustruoivasta.

Teidän alustanne palvelee organisaatioita eri aloilla, kuten terveydenhuollossa, vakuutusala, koulutuksessa ja rahoituspalveluissa. Mitä nämä säännellyt sektorit ovat opettaneet teille älykkään käytön vastuullisesta toteuttamisesta ylläpitäen asiakastiedon?

Päätimme tarkoituksella keskittyä säännellyissä, monimutkaisissa aloissa, osittain johtuen omasta taustastani, jossa olen johtanut tuotetta, suunnittelua ja tietoa, ja työskennellyt yritysten asiakaspalvelukeskuksissa.

Luottamus ja säätely ovat todella tärkeitä näissä vuorovaikutuksissa. Vastuullinen älykkään käyttö on varmistaa, että agenteilla on luotettavat turvajärjestelmät, tarkka asiakastason konteksti ja selkeä polku ihmiseen, kun jotain menee sen ulottumattomiin. Luottamus säännellyissä aloissa ei tule siitä, että äly on virheetön, vaan siitä, että se on ennustettavissa ja korjattavissa.

Monet olettavat, että äly korvaa ihmisten asiakaspalvelun. Miten näet suhteen kehittyvän ihmisten työntekijöiden ja älykkäiden agenttien välillä seuraavan viiden vuoden aikana, ja mitkä vastuut pitäisi aina jäädä ihmisten johtoon?

Äly ei korva kaikkien työpaikkoja, kuten moni pelkäsi, mutta se kehittää työn kuvaamista. Tärkeämpi ihmisen rooli seuraavien vuosien aikana ei ole perinteinen asiakaspalvelun agentti – se on täysin uusi rooli. Minun ja perustajakumppani kutsuvat sitä CX-insinööriksi: joku, joka hallinnoi ja valvoo älykkäitä agenteja itse, työskentelemällä takaisin asiakaspolun suunnasta. Voit jo nähdä tämän muutoksen tapahtuvan laajemmin, AWS on juuri asettanut 1 miljardin dollarin Forward Deployed Engineering -yksikköön auttamaan asiakkaita rakentamaan älykkäitä järjestelmiä, roolia, jota ei oikeasti ollut olemassa vuosi sitten.

Voimme odottaa samanlaista muutosta asiakaskokemukseen: älykkäiden agenttien käsitellessä enemmän volyymia, ihmiset, jotka orkesteroivat, hallinnoivat ja laadunvalvovat näitä agenteja, lopputulokseksi on, että heistä tulee olennaisia palkkaamisia.

Ääni-äly on parantunut dramaattisesti, mutta asiakkaat tulevat yhä enemmän tietoisiksi siitä, että he puhuvat älykkään kanssa. Mikä rooli avoimuudella ja ilmoittamisella on rakentamassa pitkäaikaista luottamusta, ja pitäisikö yritysten aina kertoa asiakkailleen, että he ovat vuorovaikutuksessa älykkään kanssa?

Asiakkaat voivat aina pyytää ihmistä, ja rakennamme sen jokaiseen käyttöönottoon. Mitä todella näemme käytännössä, on, että useimmat ihmiset eivät voi erottaa, ovatko he puhumassa älykkään kanssa tai eivät piittaa siitä, kun he toteavat sen, koska itse vuorovaikutus on heille tärkeämpää kuin se, kuka on toisessa päässä.

On myös rakenteellinen syy, miksi sitä ei puhuta enemmän: jotkut yritykset ovat jo suorittaneet suurimman osan asiakasvuorovaikutuksistaan älykkäiden avulla, mutta eivät mainitse sitä vielä. Luulen, että avoimuus on tärkeää silloin, kun asiakas pyytää sitä, mutta ei ole tarpeen vaatia sitä jokaisessa vuorovaikutuksessa.

Kun äly on nyt kykenevä käsittelemään yhä monimutkaisempia keskusteluja, mitkä mittarit organisaatioiden tulisi keskittyä siihen, mitä yksinkertaisen kustannusvähennysten sijaan, kun arvioidaan, onko älykäs käyttö parantanut todella asiakaskokemusta?

Sisäisesti organisaatioiden tulisi kiinnittää huomiota siihen, kuinka paljon heidän omat tiiminsä käyttävät älykkäitä päivittäin, ja kohdella runsasta käyttöä yleisenä hyvänä merkkinä. Mutta suurempi mittari, jonka yritysten tulisi ottaa huomioon, on liikevaihto henkilöä kohden. Jos äly toimii oikein, se luku tulisi kasvaa, ja se rahoittaa kasvua ja parempia marginaaleja. Äly ei korva ihmisiä, mutta ihmiset, jotka käyttävät sitä hyvin, lopputulokseksi on, että he tekevät paljon enemmän saman tiimin kanssa. He voivat palvella enemmän asiakkaita, tehdä enemmän kauppoja ja rakentaa enemmän, kun liikevaihto henkilöä kohden on mittari, jota he mittaavat.

Miten näet tulevaisuuden, mitkä teknologiset kehitykset tai kyvyt määrittävät seuraavan sukupolven yritysten älykkäitä agenteja, ja mitä kehityksiä olet henkilökohtaisesti innostunut auttamaan markkinoille tulevina vuosina?

Tänään ääni on jo 60-70 prosenttia asiakasvuorovaikutuksista, loput jakautuvat chatin, sähköpostin ja tekstin välillä. Kun äly parantaa äänivuorovaikutuksia laadussa ja kyvyssä, odotan, että ääni tulee olemaan hallitseva kanava ja lopulta saavuttaa 95 prosenttia kaikista asiakasvuorovaikutuksista.

Mikä määrittää seuraavan sukupolven yritysten älykkäitä agenteja on, miten proaktiivisia ja sitoutuneita ne ovat asiakasvuorovaikutuksissa. Älyn uutuus asiakaskokemuksessa on häviämässä, ja jokainen tietää, että se tulee yhä kykenevämmäksi, mutta olen innoissani siitä, että äly voi suorittaa monimutkaisempia tapauksia.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa vierailla Regal:ssa.