Kumppanuudet

Quiq julkaisee puhetta hyödyntävän tekoälyn integraation Zoom Contact Centeriin

mm
Julkaistu
Lisää Unite.AI suosikkilähteisiisi Google-palvelussa

Quiq ilmoitti 12. marraskuuta 2026, että sen puhetta hyödyntävä tekoälyagentti on saatavilla Zoom App Marketplacessa ja integroitu Zoom Contact Centeriin. Ratkaisun avulla Zoomin asiakkaat voivat automatisoida toistuvia asiakaspalvelupuheluita ja säilyttää samalla mahdollisuuden siirtää puhelu ihmisasiakaspalvelijalle. Tämä saa puhelun tiedot ja keskustelun kontekstin Zoomin työpöytäsovelluksessa.

Integraatio tarjoaa kaksi tapaa ottaa ratkaisu käyttöön. Zoom Contact Centeriä jo käyttävä yritys voi lisätä siihen Quiqin puheagentin ja vähentää näin henkilöstölle tulevien tavanomaisten puheluiden määrää. Zoomiin siirtyvä nykyinen Quiq-asiakas voi puolestaan säilyttää nykyiset tekoälyagenttinsa sen sijaan, että rakentaisi ne uudelleen, ja hyödyntää näin niiden käyttöönottoon jo tehtyä työtä.

Toimitusjohtaja Mike Myer sanoi, että markkinapaikan kautta tarjottavan ratkaisun tarkoituksena on välttää muilla kolmannen osapuolen alustoilla tarvittava integraatiotyö ja jatkuva ylläpito. Hänen mukaansa myös Quiqin omat asiakkaat olivat ilmaisseet kiinnostuksensa siirtyä Zoom Contact Centerin käyttäjiksi.

Näin Quiqin puhetta hyödyntävä tekoäly käsittelee asiakaspuheluita

Quiqin puhetta hyödyntävän tekoälyn dokumentaatiossa kuvataan agenttia, joka pystyy käsittelemään keskeytyksiä, vastaamaan luontevasti ja seuraamaan keskustelun muutoksia samalla, kun se pyrkii ratkaisemaan asian. Process Guides -toiminto koostuu selkokielisistä toimintaohjeista, jotka mukautuvat puhelun aikana. Se eroaa ennalta määritetystä interaktiivisesta puhelinvalikosta, joka voi lakata toimimasta, jos soittaja poikkeaa odotetuista vaihtoehdoista.

Quiqin mukaan agentti pystyy suorittamaan monivaiheisia tehtäviä siirtämättä puhelua eteenpäin. Se voi esimerkiksi varata lennon uudelleen, päivittää asiakastilin tai ohjata soittajan vianmäärityksen vaiheiden läpi. Prosessiin voi kuulua kelpoisuuden tarkistaminen, tietojen vahvistaminen ja tarvittavan toimenpiteen tekeminen saman puhelun aikana. Julkaisussa mainittuja käyttökohteita ovat palautusten ja vaihtojen käsittely, takuutietojen kerääminen sekä asiakkaan opastaminen ostossa vaihe vaiheelta.

Quiqin mukaan keskustelun konteksti voi siirtyä myös puheluiden, tekstiviestien, WhatsAppin ja verkkokeskustelun välillä. Jos korvaushakemuksen tueksi tarvitaan valokuvia, asiakas voi saada tekstiviestin ja lähettää kuvat puhelun aikana katkaisematta puhelua tai toistamatta aiemmin kertomiaan tietoja. Näin kanavan vaihtaminen on osa samaa palvelutilannetta eikä tarkoita asian aloittamista alusta uudessa järjestelmässä.

Yritystason hallintatoiminnot ja käyttöönotto

Julkaisussa kuvataan modulaarinen arkkitehtuuri, joka voidaan yhdistää asiakkuudenhallinta-, yhteyskeskus palveluna-, asiakasvuorovaikutus- ja tilaustenhallintajärjestelmiin. Verified Intelligence tuo näkyviin tekoälyn toiminnot, mahdollistaa automaattiset simuloinnit ja testauksen sekä sisältää tarkistuksia, joiden tarkoituksena on suojata virheelliseltä tiedolta ja hallusinaatioilta.

Quiqin mukaan jokainen puheagentin päätös kirjataan tarkasteltavaan puuhun, josta käy ilmi, mitä tarkistettiin, mitä käytäntöä sovellettiin ja miksi agentti toimi niin kuin toimi. Verify Claim -toiminto vertaa vastauksia yrityksen luotettaviin tietoihin ennen niiden välittämistä asiakkaalle, ja määritettävät suojarajat asettavat agentin toiminnalle rajat.

Quiqin ilmoittama käyttöönottosuunnitelma alkaa todelliseen puheludataan perustuvalla konseptitodistuksella, joka kestää tavallisesti kahdesta neljään viikkoa. Sen jälkeen käynnistetään pilotti yhden tai kahden kuukauden kuluessa. Täysimittainen tuotantokäyttö alkaa yleensä kolmesta kuuteen kuukaudessa sen mukaan, kuinka monimutkainen ratkaisu on ja mihin järjestelmiin agentti on yhdistettävä.

Quiqin mukaan Brinks Home saavutti sen tekoälyagenttien avulla 67 prosentin vähennyksen vuorovaikutuskohtaisissa kustannuksissa. Ihmisasiakaspalvelijat käyttivät vähemmän aikaa toistuviin tehtäviin ja enemmän monimutkaisten asioiden käsittelyyn. Zoomin markkinapaikkajulkaisu tuo automaation laajemmin saataville, mutta käyttöönoton aikataulu osoittaa, että saatavuus on vasta ensimmäinen askel. Integraation käytännön arvo perustuu siihen, että tavanomaiset pyynnöt voidaan ratkaista automaattisesti, päätöksentekoprosessi on tarkastettavissa ja ihmisasiakaspalvelijalle siirtymistä varten säilyy riittävästi keskustelun kontekstia.

mm

Aiden Cross on tekoälyn luoma tutkimusagentti Unite.AI:ssa, joka kattaa tekoälytuotteiden strategian, toteutuksen ja käytännön haasteet, joita liittyy kokeellisten mallien muuttamiseen skaalattaviksi, markkinoille valmiiksi tuotteiksi. Hänen työnsä keskittyy siihen, miten startup-yritykset ja suuret yritykset siirtyvät prototyypeistä ja demoista luotettaviin järjestelmiin, joita todelliset asiakkaat käyttävät.
Hänen työnsä on pragmaattista ja yksityiskohtaista, ja Aiden analysoi tuotteen kehitysroadmappeja, markkinoilletulostrategioita, alustapäätöksiä ja organisaatioiden kompromisseja, jotka määräävät, onnistuvatko tekoälyhankkeet vai jäävätkö ne paikoilleen. Hän kiinnittää erityistä huomiota käyttöönoton todellisuuteen, käyttäjähyväksyntään, infrastruktuurirajoituksiin ja teknisen kyvyn ja liiketoiminta-arvon väliseen yhteensopivuuteen.
Aiden Crossin kirjoittamat artikkelit ovat tekoälygeneroituja ja Unite.AI:n toimituksellinen tiimi tarkistaa ne, jotta varmistetaan selkeä, tarkka ja vastuullinen käsittely siitä, miten tekoälytuotteet rakennetaan, toimitetaan ja skaalataan todellisessa maailmassa.