Niraj Ranjan, Hiverin perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Niraj Ranjan, Hiverin perustaja ja toimitusjohtaja, on kokenut yrittäjä ja teknologiavaikuttaja, joka on rakentanut uransa ohjelmistokehityksen, tuotekehityksen ja asiakaskokemuksen risteyksessä. Hän perusti Hiverin vuonna 2017 uudelleenmuokkaamaan asiakaspalveluohjelmistoa, hyödyntäen aikaisempaa kokemustaansa Mobiculesin perustajana, jossa hän kasvatti yhtiön pienestä tiimistä 35 hengen operaatioon toimien käsityönä sekä ohjelmoijana että arkkitehtina. Ennen yrittäjyyttä hän työskenteli lähes viisi vuotta Mentor Graphicsilla kehittäen edistyneitä emulaattoriohjelmia FPGA-pohjaisille järjestelmille, mikä vaikutti hänen lähestymistapaansa rakentaa suorituskykyisiä ja skaalautuvia tuotteita sekä luomaan vahvoja insinöörikulttuureja.

Hiver on moderni, tekoälykäyttöinen asiakaspalvelualusta, joka on suunniteltu yhdistämään viestintäkanavat, kuten sähköposti, chat, ääni ja viestintä, yhdeksi työtilaksi. Se mahdollistaa tiimien hallita jaettuja sähköpostilaatikoita, automatisoida työnkulkuja ja tehdä yhteistyötä reaaliajassa, kun taas tekoäly hoitaa toistuvia tehtäviä, kuten liputus, vastauksen luominen ja data-analyysi. Alusta on rakennettu korvaamaan perinteiset tukijärjestelmät intuitiivisemmalla ja skaalautuvammalla ratkaisulla, joka auttaa organisaatioita parantamaan vastausaikoja, seurata suorituskykymittareita ja tarjoamaan johdonmukaisia asiakaskokemuksia kanavien yli, ja jota luottavat yli 10 000 tiimiä maailmanlaajuisesti.

Uran alussa Mentor Graphicsilla työskennellessäsi kehitit edistyneitä emulaattorijärjestelmiä, joita käytetään simuloimaan monimutkaisia elektroniikkasuunnitelmia ennen niiden fyysistä rakentamista. Myöhemmin perustit ja kasvitat Mobiculesin kolmen hengen startupista 35 hengen yhtiöksi ennen Hiverin perustamista. Miten ne syvät tekniset perusteet ja varhaiset kasvukokemukset vaikuttivat lähestymistapaasi tekoälyjärjestelmien rakentamiseen, jotka toimivat luotettavasti todellisissa, korkeapaineisissa tukiympäristöissä?

Työskenteleminen emulaattorijärjestelmissä muokkaa sitä, miten ajattelet luotettavuudesta. Nämä järjestelmät ovat olemassa, koska monimutkaiset suunnitelmat käyttäytyvät toisin, kun ne kohtaavat todelliset olosuhteet. Reunatapaukset ilmestyvät, komponenttien väliset vuorovaikutukset muuttavat tuloksia, ja puhdas malli murtuu. Tämä ajattelutapa siirtyy suoraan asiakastukiympäristöihin. Keskustelut saapuvat puuttuvalla kontekstilla, emotionaalisella kiireellisyydellä ja riippuvuuksilla useiden sisäisten järjestelmien välillä.

Tiimin kasvattaminen paljastaa toisen kerroksen monimutkaisuutta. Kun tiimit kasvavat, operatiivinen kitka tulee hyvin näkyväksi. Edustajat viettävät aikaa yhdistelemällä tietoa eri työkaluista ja koordinoimalla sisäisesti ennen kuin he voivat vastata. Tämä kokemus muokkasi ajattelutapaa meillä Hiverissä. Tarkastelemme koko tukiprosessia siitä, kun pyyntö saapuu, siihen asti, kun se ratkaistaan, ja kysymme, missä tekoäly voi poistaa kitkan, jotta tiimit voivat käyttää enemmän energiaa ongelman ratkaisemiseen.

Hiver korostaa tekoälyn käyttämistä byrokratian poistamiseen ihmisen arvostelukyvyn tai empatian sijaan. Missä piirrustat rajan hyödyllisen automaation ja yli-automaation välillä asiakastuessa?

Tukityö sisältää paljon operatiivista ponnistelua, jota ei näy lopullisessa vastauksessa. Edustajat luokittelevat pyynnöt, etsivät käytäntöjä, poimivat tiliinformaatiota ja jäljittävät pitkiä keskusteluhistorioita ennen kuin he voivat päättää, mitä sanoa. Tekoäly hallitsee hyvin tämän pohjatyön. Kun järjestelmä voi tiivistää säikeen tai surface oikean tietäen artikkelin oikeaan hetkeen, edustaja aloittaa keskustelun paljon selkeämmällä ymmärryksellä tilanteesta.

Monet tekoälytyökalut näyttävät vaikuttavilta tuotetesteissä, mutta kamppailevat päivittäisessä tuotantokäytössä. Mitä olet oppinut tekoälyn välistä kuilusta, joka esittää hyvin demoissa, mutta ei aina pidä paikkaansa korkean volyymin tukisähköpostilaatikoissa?

Demo havainnollistaa puhdas skenaario. Kysymys on ennustettavissa, tietokanta on järjestetty, ja järjestelmä tuottaa vastauksen. Todellinen tukityö harvoin etenee sillä tavalla. Pyynnöt saapuvat osittaisella tiedolla, keskustelu ulottuu useiden vaihtoehtojen yli, ja edustajan usein tarvitaan syötettä muista tiimeistä tai järjestelmistä ennen kuin tilanne on selvä.

Hiver integroituu olemassa oleviin viestintätyönkulkuihin sen sijaan, että se pakottaisi tiimit kokonaan uusiin järjestelmiin. Kuinka tärkeää on tämä “tapaa käyttäjät siellä, missä he jo työskentelevät” -filosofia tekoälyn käyttämisessä nopeasti muuttuvissa ympäristöissä?

Se on hyvin tärkeää, koska tukitiimit toimivat jo paineen alaisena. Kun uusi työkalu pyytää heitä muuttamaan työtapaansa tai hypäten työkalujen välillä, kitka ilmenee välittömästi. Useimmat tukikeskustelut alkavat edelleen sähköpostissa, ja työ niiden ympärillä käsittää tietojen poimimista muista järjestelmistä ja koordinoimista sisäisesti kollegoiden kanssa. Jos tekoäly sijaitsee ulkona tästä ympäristöstä, edustaja joutuu tekemään lisätyötä vain tekoälyn käyttämiseksi.

Tukitiimit usein toimivat voimakkaan paineen alaisena, etenkin silloin, kun he kohtaavat frustraituneita asiakkaita tai kiireisiä asioita. Miten suunnittelet tekoälyjärjestelmiä, jotka vähentävät kognitiivista kuormitusta sen sijaan, että ne lisäävät kitkaa noissa tilanteissa?

Tukityö asettaa jatkuvan vaatimuksen huomion kiinnittymiselle. Edustaja voi käsitellä kymmeniä keskusteluita rinnakkain, kullakin omalla tyylillään, kiireellisyydellään ja historiallaan. Suurin osa henkisestä ponnistelusta menee tilanteen rekonstruoimiseen ennen kuin voidaan vastata.

Hiver toimii kilpailukykyisellä tukimarkkinalla. Mitä perustavanlaatuisia muutoksia asiakkaiden odotuksissa olet, että perinteiset alustat eivät ole onnistuneet sopeutumaan?

Asiakkaat odottavat yhä enemmän jatkuvuutta, kun he ottaa yhteyttä tukeen. He haluavat, että organisaatio muistaa aikaisemmat vuorovaikutukset ja kantaa tämän kontekstin koko keskustelun ajan. Tiedon toistaminen useiden vuorovaikutusten aikana muuttuu nopeasti frustraatioksi.

Miten “hyvää asiakastukea” näyttää tekoälykkäässä maailmassa — ja mitkä ominaisuudet erottavat yritykset, jotka menestyvät, niistä, jotka jäävät jälkeen?

Hyvä tuki tekoälykkäässä maailmassa tulee tuntumaan asiakkaalle helpolta. He ottaa yhteyttä, tiimi ymmärtää tilanteen nopeasti, ja keskustelu etenee ilman tarpeetonta takaiskua. Teknologia taustalla pysyy suurelta osin näkymättömänä. Asiakkaat huomaavat, että heidän ongelmanaan on ymmärretty ja ratkaistu ilman tarpeetonta ponnistelua.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Hiver-sivustolla.