Nick Deveau, Grotto AI:n perustaja ja toimitusjohtaja – Haastattelusarja

Nick Deveau on Grotto AI:n perustaja ja toimitusjohtaja, joka on kehittänyt tekoälyalustan, joka auttaa monien perheasuntojen toimijoita vähentämään tyhjien asuntojen aiheuttamia tappioita valmennusohjelmalla, joka tukee vuokrausjoukkueita. Nickilla on yli 10 vuoden kokemus tekoälyn kehittämisestä, mukaan lukien Stanfordin yliopiston jatko-ohjelma, ja hän on johtanut pystysuoraan tekoäly-SaaS-tuotteiden kehittämistä Fortune 500 -asiakkaille eri aloilla, kuten vakuutus-, terveydenhuolto- ja palkka-alalla. Viimeksi hän johti avainTeknologian kehittämistä EvolutionIQ:ssa, joka ajoi yhtiön 730 miljoonan dollarin oston loppuvuonna 2024, yhden ensimmäisen merkittävän pystysuoran tekoäly-SaaS-kaupan.

Grotto AI on tekoälypohjainen myyntivalmennusohjelma, joka on suunniteltu erityisesti monien perheasuntojen toimijoille, ja se auttaa vuokrausjoukkueita muuttamaan enemmän asiakkaita asukkaiksi reaaliaikaisen puheluiden ohjauksen, henkilökohtaisten kierrosten valmennuksen ja salkun tasolla olevien suorituskykynäkymien avulla. Alusta oppii onnistuneista vuokrauskohtaamisista ja antaa edustajille ohjeita asiakkaiden tarpeista, vastusten käsittelystä, yksikkösuosituksista ja seuraavista toimista, samalla kun se tallentaa automaattisesti vuokralaisten tiedot ja päivittää liitetyt asiakassuhteiden hallinta- ja kiinteistönhallintajärjestelmät. Grotto AI:n perustivat toimitusjohtaja Nick Deveau ja tekninen johtaja Ben Epstein, ja sen tavoitteena on parantaa vuokraustoimintaa, lyhentää työntekijöiden koulutusjaksoa, vähentää hallinnollista työtä ja antaa kiinteistöjen omistajille ja toimijoille enemmän näkyvyyttä vuokralaisten mieltymyksiin ja muunnoskäyttäjien ohjaajiin.

Milloin vuosia rakennettuasi tekoälyjärjestelmiä terveydenhuollossa, vakuutusala, palkka-alalla ja akateemisessa tutkimuksessa ennen Grotto AI:n perustamista, mitä sinä pidät ongelmalla, johon sinun seuraava yrityksesi on omistettu, ja miten Grotto AI:n perustava visio muotoutui?

Olen newyorkilainen, joten täällä joko rakastaa tai vihaa asuntokauppaa. Minä tapaan rakastaa sitä. Ja aiemmin olin viettänyt urani datassa ja koneoppimisessa, joten menin ulos ja kysyin: mitkä ovat suuret ongelmat asuntokaupassa, joita data voi ratkaista?

Joten yhdistin ihmisiin alan parissa ja aloin kysyä: “Mitkä ovat suurimmat ongelmat, joita teillä on?” Ja tyhjien asuntojen tappiot tulivat esiin jokaisessa keskustelussa. Se on yksinkertaista — se on rahaa, jonka asunnonomistajat menettävät, kun asunnot ovat tyhjiä. Ja käytännössä se on valtava: noin 30 miljardia dollaria vuodessa menetettyä vuokraustuloa ja yli puoli biljoonaa dollaria tuhoutunutta omaisuuden arvoa. Se on valtava ongelma.

Tässä on se, mitä olen oppinut yritysten rakentamisesta vuosien varrella: jotkut ongelmat ovat parempia rakentaa liiketoimintaa ympärille kuin toiset. Parhaat kriteerit ovat ongelma, joka näkyy asiakkaan taseessa todella, todella selvästi. On olemassa paljon ongelmia, jotka ovat arvossaan ratkaistaviksi — ja ne ovat paljon vaikeampia rakentaa suuresta liiketoiminnasta, koska et voi helposti perustella vaikutustasi. Tyhjien asuntojen tappiot ovat vastakkaisia. Se on kiistaton liiketoimintatapaus. Se tuijottaa asiakasta suoraan kasvoihin. Joten sanomme, että se on se. Menkäämme ja ratkaistakaamme se.

Ennen Grotto AI:n lanseerausta, tiimisi analysoi miljoonia vuokrauskeskusteluja ja löysi, että ihmisen käyttäytymisen, kuten uteliaisuuden, lämmön ja jopa naurun, olivat vahvempia ennustimia kuin monet perinteiset myyntitaktiikat. Mitä sinä hämmästyi eniten siinä tutkimuksessa?

Rehellisesti, se on melkein se, mitä en hämmästynyt. Nauru, suhderakentaminen — kuka tahansa, joka on ollut myyntipuolella tai joka on koskaan joutunut vakuuttamaan ketään mistään, tietää, että suhderakentaminen on perustavanlaatuista saadakseen homman tehtyä.

Mikä oli yllättävää, oli se, että me vahvistimme sen datalla massiivisessa mittakaavassa — ja että data leikkasi vastakkaiseen suuntaan nykyisen ilmapiirin, jossa kertomuksena on ollut “automaatio kaikessa”. Koska me ensin laitimme nämä numerot ulos, me olemme todella nähneet kertomuksen siirtymisen. Se siirtyy “tekoäly tekee kaiken” kohti “tekoäly on hyvä perusasioissa, ja koska tekoäly tekee tuon työn, se vapauttaa ihmiset tekemään niitä ihmisten asioita, jotka todella liikuttavat neulaa”.

Se uudelleenmuotoilee kaiken. Jos suhderakentaminen on prioriteetti, sitten sinun on rakennettava työkaluja, jotka supercharge ihmiset niiden hetkien aikana, ja sinun on palkattava luonnollisia suhderakentajia ja käytettävä teknologiaa heidän tuekseen vuokrausspesifisissä osissa työtä.

Monet tekoälystart-upit keskittyvät korvaamaan ihmistyötä automaatiolla. Grotto AI on ottanut vastakkaisen lähestymistavan, käyttäen tekoälyä vuokrausjoukkueiden parantamiseen kriittisissä keskusteluissa. Miksi sinä uskot, että täydentäminen on tehokkaampi strategia kuin korvaaminen tässä markkinassa?

Se on yksinkertaista. Arvokkaimmat asiat, jotka tapahtuvat vuokrauskohtaamisissa — suhderakentaminen, suhderakentaminen, jopa kohteliaisuus (meillä on dataa myös siitä) — ovat asioita, joita ihmiset tekevät parhaiten. Joten sinun tarvitsee ihmiset tekemään sitä.

Kun sinä hyväksyt sen, täydentäminen vastaan korvaamisen keskustelu vastaa itsensä. Jos ihmiset ovat tarpeen niiden hetkien aikana, jotka data sanoo olevan tärkeimpiä, sinun on täydennettävä. Et voi korvata.

Grotto AI:n Ohjausohjelma tarjoaa reaaliaikaisen valmennuksen puheluiden, kierrosten ja seuraamisten aikana. Mitkä ovat suurimmat tekniset haasteet, jotka liittyvät toimivien ohjeiden tarjoamiseen keskellä live-ihmisen vuorovaikutusta?

Rehellisesti, haasteisin haaste johtuu erittäin laadukkaan käyttöliittymän tarjoamisesta — erityisesti matalan viiveen kokemuksesta, joka pitää ihmiset vuorovaikutuksen virrassa. Monissa agenteissa, kuten chatissa, voit sietää paljon viivettä. Live-puhelussa et voi.

Se kuulostaa helpolta demoissa: vain laita joitain kehotuksia ihmisille, mitä heidän on tehtävä. Mutta varmista, että ne kehotukset ovat laadukkaita — että ne ohjaavat ihmisiä ilman, että heitä poistetaan virrasta. Ja lopulta, meidän vaikutuksemme on välikappale ihmisille. Jos ihmiset eivät halua käyttää tuotetta, tuotetta ei käytetä, ja me emme ajaa vaikutusta. Joten meidän on rakennettava jotain, mitä ihmiset haluavat todella käyttää.

Kun me ensin käyttöönotimme Call Guidance -tuotteen, välittömästi saimme palautetta: “Kaverit, tämä on cool, mutta nämä kehotukset ovat liian pitkiä, liian hitaita, ne vie minut pois vuorovaikutuksen virrasta.” Joten me laitoin kaiken sen mikroskoopin alle ja ratkaisimme sen.

Toinen osa on odotusten asettaminen. Tulemalla A-luokan vuokrauspuheluihin, kun olet aloittamassa B-miinuksesta, on vähän kuin rakentaa uudelleen koripallosi. Se tulee tuntumaan epämukavalta aluksi. Mutta muutaman päivän harjoittelun ja valmennuksen jälkeen tulet ulos toisella puolella 10-kertaisesti parempana kuin ennen.

Urasi on sisältänyt tekoälyjärjestelmien rakentamista säännellyissä aloissa, kuten terveydenhuollossa ja vakuutusala. Miten se kokemus on vaikuttanut siihen, miten sinä ajattelet luottamuksesta, selitettävyydestä ja vastuullisesta tekoälyn käytöstä Grotto AI:ssa?

Valtavasti. Olen viettänyt yli kymmenen vuoden rakentamassa B2B-pystysuoraan tekoälyä palkkaamisessa, terveydenhuollossa ja vakuutusala, ja se antoi meille suuren arvostuksen muutoksen hallinnasta.

Tekoälytuotteilla on todennäköisyyslähtöisiä tuloksia. Ne ovat melkein aina oikein, mutta ei aina — ja kun ne ovat väärin, käyttäjät voivat menettää luottamuksensa, vaikka tuote on yleensä paljon parempi kuin mikä tahansa edeltävä. Saada se viesti oikein on kriittistä.

Ja se merkitsee enemmän tänään kuin koskaan. Kun käytät tuotetta yritykseen, on hyväksyntä johtotasolla. Mutta loppukäyttäjät eivät välttämättä ole ihmisiä, jotka lukevat TechCrunchia joka päivä. Nämä ovat usein nuoria, vastavalmistuneita vuokrausjoukkueiden jäseniä ympäri maata, jotka, rehellisesti, ovat parempia tekemään muuta kuin seuraamaan, mitä tapahtuu tekoälyssä. Joten meidän on viestittävä suoraan heille: tekoäly on täällä auttamaan sinua — tekemään sinusta paremman työssäsi, tekemään sinulle enemmän rahaa, saamaan sinut ylennetyksi — ei korvaamaan sinua. Emme voi tehdä sitä ilman sinua.

Toinen oppi on kulkeva rinnakkain kumppaneidemme kanssa. Useimmat asiakkaistamme ovat kiinteistöyrityksiä, eivät ammattimaisia teknologian käyttöönottoyrityksiä. Joten meillä on konsultoiva rooli ja suora apu teknologian käyttöönotossa — meillä on koko eteenpäin siirtynyt liike sen ympärillä. Vähemmistö asiakkaistamme suosittelee matalampaa kosketusta, jota me myös tarjoamme, mutta yleensä on arvostusta muutoksenhallinnan näkökulmasta ja asiakkaat ovat halukkaita saamaan meidän avustuksemme siinä.

Vuokrausjoukkueilla on usein erilaiset tyylit ja persoonallisuudet. Miten Grotto AI erottuu valmennuksen parhaista käytännöistä ja pakottaa edustajat yhden kokoa sopivan käsikirjoituksen?

Me viettämme paljon aikaa siihen. Kuulemme sanan “virtaus” paljon — ihmiset haluavat pysyä virtauksessa. Joten me ajattelemme sitä vähemmän antamalla edustajille käsikirjoitusta, jota heidän on seurattava, ja enemmän antamalla heille pelikirjaa, jossa on ohjausmerkit: asioita, jotka heidän on saavutettava jonkin vaiheen kuluessa keskustelussa.

Nämä ohjausmerkit voidaan saavuttaa monin eri tavoin. Otetaan yksi yleinen: pyytääkö edustaja asiakkaalta avoimella kysymyksellä? On loputon määrä tapoja tehdä se. “Kerro minulle enemmän siitä.” “Mitkä ovat joitain asioita, joita et voi elää ilman?” Niin kauan kuin tuotemme ymmärtää niiden semantiikkaa, voimme varmistaa, että ihmiset saavuttavat merkkipaaluja ilman, että määrätään tarkalleen sanoja, joita he sanovat.

Monien perheasuntojen toimiala on investoinut voimakkaasti chatboteihin, itsepalvelutyökaluihin ja automaatioon. Missä sinä ajattelet, että toimiala on yliarvioinut tekoälyn kyvyt, ja missä se on edelleen aliarvioinut tekoälyn potentiaalia?

Yliarvioinnissa: on ollut joitain yrityksiä, jotka pyrkivät ajamaan käytännössä ihmisten vuokrausomistuksia — ei ihmisiä vuokrausjoukkueissa, ei pysyviä toimihenkilöitä. Se visio kuulosti hyvältä johtoryhmässä. Toimiston ja paikan päällä oleva palkkio on valtava rivi — leikkaa se, liitä tekoäly. Se ei ole toteutunut, osittain toteuttamiskelpoisuuden vuoksi, mutta myös, koska se ei ole sitä, mitä useimmat toimialalla haluavat. Puhu johtajien kanssa siinä — he sanovat: tämä on ihmisten liiketoiminta. Se on suhteiden luomisesta. Se on ihmisten löytämisestä kodista ja kodin tekemisestä. Se on selkeä vastatuuli kokonaan tekoälyn hallitsemalle toiminnalle.

Aliarvioinnissa: voit mitata aliarvostuksen puutteella, ja on ollut täydellinen aliarvostus tekoälyn käytöstä ihmisten tiimien kehittämiseksi kriittisissä ihmisten välisissä vuorovaikutuksissa. Edistynein asia, jonka me yleensä näemme, on puheluiden arviointi: kaada aineisto rubriikkiin ja arvioi sitä. Se on niin alitehokas tekoälyn käyttö verrattuna siihen, mitä olemme löytäneet mahdolliseksi.

Mikä on todella jännittävää, on ottaminen pohjasta ylöspäin: selvittäminen, mitkä käyttäytymiset top-esittäjillä ovat, jotka tekevät heistä suuria, rakentaminen uusia pelikirjoja ja rubriikeja siitä, ja sitten ohjaaminen ihmisiä reaaliajassa käyttämään niitä käyttäytymisiä. Useimmat yritykset ovat edelleen salaisesti ostamassa omaa omaisuuttaan vastaan staattista rubriikkia. Emme ole koskaan kohdanneet ketään, joka tekee tuota pohjasta ylöspäin työtä itse — ja rehellisesti, se on melko vaikeaa.

On yksi lisäosa: nämä ihmisten hetket on käsiteltävä keskeisinä solmukohtina asiakkaan matkassa, ja todella älykkäät automaatiot on rakennettava niiden ympärille käyttäen tietoja, jotka ne hetket generoivat. Markkinat korjasivat itseään kohti täydellistä autonomiaa jonkin aikaa. Oikea vastaus on ihmisten hetket keskuksessa ja automaatio, joka laajenee niistä solmukohdista, missä se on relevanttia.

Grotto AI on ratkaisemassa tyhjien asuntojen tappiota, ongelmaa, joka vaikuttaa kiinteistöjen omistajiin ja toimijoihin valtavassa mittakaavassa. Mitkä mittarit asiakkaat pitävät eniten, ja miten sinä osoitat suoran yhteyden tekoälyn ohjauksen ja liiketoimintatulosten välillä?

Tyhjien asuntojen tappiot ovat meidän pohjoisen tähtemme, suurelta osin, koska se näkyy asiakkaidemme taseissa. Me työskentelemme asiakkaidemme kanssa seuraamaan useita eturakenteisia mittareita, jotka kääntyvät tyhjien asuntojen tappioihin, kunnes meillä on tarpeeksi tietoa mitataksemme sitä pohjoisen tähteä. Yksi esimerkki eturakenteisista mittareista on erilaiset muunnosnopeudet vuokrausputkessa — jos ne lisääntyvät, tyhjien asuntojen tappiot tulevat laskemaan ajan myötä.

Me seuraamme myös tiettyjä operatiivisia mittareita, kuten uusien palkkausten aikaa. Koska työntekijöiden vaihtuvuus on noin kerran 12-14 kuukaudessa, kolmen kuukauden aikaa verrattuna kahden viikon aikaan on valtava (eli lähes neljännes kaikista paikan päällä olevista palkoista voidaan nähdä “ei täysin tuottavana”), ja sen vähentäminen antaa rauhan mieltä kenelle tahansa, joka maksaa laskun.

Kun suuret kielimallit jatkavat parantumista, mitä uusia kykyjä sinä odotat tekoälyvalmennusjärjestelmien kehittävän seuraavien kolmen viiden vuoden aikana, joita ei ole mahdollista tänään?

En halua paljastaa liikaa tiestämme, mutta kun mallit paranevat, nopeutuvat, pienenevät ja halpenevat, se tulee helpommaksi tehdä todella voimakasta reaaliaikaista työtä.

Valmennuksen puolella on enemmän ja enemmän reaaliaikaista palautetta. Niin kuin sinulla on käännöksen mukainen ohjaus, kun ajelet jonnekin, haluan todella älykkäitä käännöksen mukaisia ohjeita jokaiselle vuorovaikutukselle.

Ja kuten aina, käyttöliittymä on se, mitä on saatava oikein. Väärin tehtynä se on häiritsevää ja rumaa — on joitain selvästi havaittavissa olevia epäonnistumisen muotoja. Mutta voit saada sen oikein. Ajattelen omia myyntikokouksiani: joskus se on tiistai kello 16, en ole juonut kahvia, ja on paljon muistettavaa. Kaiken sen olemassaolon näkeminen kentässä — ohjattuna, kun unohtaa jotain tärkeää — on todella, todella hyödyllistä. Emme ole vielä täysin siellä käyttöliittymässä, ja suuri osa siitä on mallien tila: liian suuri, liian hidas, joskus liian kallis. Ajan myötä kaikki se tulee vähemmän ongelmaa.

Katsoen Grotto AI:n ulkopuolelle, näetkö sinä Grotto AI:n teknologian kehittyvän laajempaan alustaan parantamaan korkean panostuksen ihmisten vuorovaikutuksia muiden alojen parissa, ja jos, mitkä sektorit ovat sinulle viehättävimpiä?

Tällä hetkellä voittava SaaS on syvältä pystysuora, ja me keskitymme tähän toimialaan. Kun olemme myyntiprosessissa kilpailijoiden vastaan, on syvyys toiminnallisuutta, jota voimme tarjota, joka erottaa meidät, ja se on seurausta tuhansien tuntien viettämisestä paikan päällä vuokrausjoukkueiden kanssa. Se auttaa meitä voittamaan. Tehdäksemme sen ja jatkaaksemme voittamista, meidän on pysyttävä todella keskittyneinä tähän toimialaan.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia enemmän, kannattaa vierailla Grotto AI:ssa.