Guardian hyödyntää Sierra-tekoälyä suurten asiakasmäärien vakuutuspalvelussa

Guardian ilmoitti 5. marraskuuta 2026 ottavansa käyttöön Sierran tekoälypohjaisen asiakaspalvelualustan suuria asiakasmääriä palvelevassa työssä. Keskeinen osa tätä on noin miljoona hammashoitoetuuksien voimassaolon tarkistuspuhelua vuodessa. Guardianin lehdistötiedotehakemistossa käytetään ilmaisua monivuotinen kumppanuus, mutta ilmoituksessa ei täsmennetä sen kestoa. Kumppanuus kattaa myös maksujen käsittelyn ja korvaushakemusten tilaa koskevat tiedustelut.

Guardian esittää nopeamman käsittelyn ja nopeammat vastaukset tavoitteina, ei mitattuina tuloksina. Palveluohjelman tarkoituksena on sujuvoittaa tavallisten pyyntöjen käsittelyä. Näin kumppanuudelle asetetaan selkeä toiminnallinen tavoite sen sijaan, että kyse olisi yleisestä lupauksesta hyödyntää tekoälyä koko liiketoiminnassa.

Alustan toiminta ja palvelun hallintakeinot

Sierran rahoituspalveluja koskevassa dokumentaatiossa kuvataan agentteja, jotka integroituvat tietojärjestelmiin ja tietämyskantoihin ja tarjoavat viestintäkanavissa tilanteeseen sopivaa, käytännönläheistä tukea. Yleistä alustaa voidaan päivittää uusien kampanjoiden tai käytäntöjen mukaiseksi, sen avulla voidaan hallita kysyntäpiikkejä ja tarvittaessa siirtää vuorovaikutus ihmispalvelijoille. Näiden toimintatapojen ansiosta rutiinipyyntöjen automatisointi vastaa kahteen käytännön tarpeeseen: taustalla oleviin tietoihin on päästävä käsiksi, ja asiakkaalla on oltava mahdollisuus saada apua ihmiseltä.

Sierran mukaan alustaan kuuluvat ennalta määritellyt tavoitteet ja suojarajat, sisäänrakennettu laadunvarmistus, jatkuva valvonta ja optimointi sekä henkilötietojen salaaminen ja peittäminen kaikissa tilanteissa.

Ihmisen harkinta ja tekoälyn valvonta

Guardianin strategiajohtaja Michael Prestileo sanoi, että kumppanuuden tarkoituksena on sujuvoittaa jokapäiväisiä asiointeja ja poistaa kitkaa, jotta henkilöstö voi keskittyä tilanteisiin, joissa ihmisen harkinta ja yhteys toisiin ovat tärkeimpiä. Sierran toimitusjohtaja ja perustajajäsen Bret Taylor kuvaili tavoiteltuja hyötyjä näin: asiakkaat saavat vastauksia heti mihin vuorokaudenaikaan tahansa joutumatta jonottamaan korvaushakemuksen tilan tarkistamista tai hammashoitoetuuksien varmistamista varten, ja henkilöstölle jää enemmän aikaa asiakkaiden kannalta merkityksellisiin tilanteisiin.

Guardianin pysyvät tekoälyperiaatteet edellyttävät erikseen ihmisen valvontaa jokaisen mallin osalta sekä tiukkaa testausta ja dokumentoitua seurantaa. Käytännöt edellyttävät myös valppautta epäoikeudenmukaisen vinouman torjumiseksi, mallien toiminnan ja päätösten läpinäkyvyyttä ja selitettävyyttä, tietoturvasuojauksia, kuluttajatietojen käyttöä vain ilmoitettuihin tarkoituksiin sekä sovellettavien lakien ja määräysten noudattamista.

Laajempi uudistamisohjelma

Sierra on viimeisin Guardianin ulkoisten teknologiakumppanuuksien sarjassa. Niiden avulla yhtiö on uudistanut toimintaansa. 16. heinäkuuta 2026 HCLTech ilmoitti laajennetusta seitsenvuotisesta sopimuksesta, joka kattaa Guardianin teknologian ja toimintojen uudistamisen tekoälyn avulla. Sopimus sisältää HCLTech AI Forcen laajemman käytön agenttisten valmiuksien luomisessa ja käyttöönotossa. Lisäksi sen mukaan lähes 2 000 Guardian Indian työntekijää siirtyy Guardiania tukevaan HCLTechin erilliseen strategiseen liiketoimintayksikköön.

26. helmikuuta 2026 Guardian ilmoitti Avantos-kumppanuudesta, jonka tavoitteena on yhdistää neuvonantajien tiedot, tiimit ja työnkulut yhteen järjestelmään asiakkuuksien aloittamista ja hoitamista varten. Guardianista tuli myös Avantosin strateginen vakuutuskumppani, ja se sijoitti yhtiöön.

Kolme julkistusta sijoittavat tekoälyn Guardianin liiketoiminnan eri osa-alueille: laajaan teknologiaan ja toimintaan yhdessä HCLTechin kanssa, neuvonantajien työnkulkuihin Avantosin kanssa ja suoraan asiakaspalveluun Sierran kanssa. Sierra-sopimus antaa ohjelmalle konkreettisen asiakaspalvelun testin: toistuvan kysynnän automatisoinnin suuressa mittakaavassa ihmisten valvonnan säilyttäen ja työntekijöiden vapauttamisen vuorovaikutukseen, jonka Guardianin mukaan on edellytettävä harkintakykyä ja henkilökohtaista yhteyttä.