Sierra tuo Ghostwriterin Agent Studio -työnkulkujen keskiöön

Sierra ilmoitti 2. marraskuuta 2026 uudistaneensa Agent Studion Ghostwriterin, agentteja rakentavan agenttinsa, ympärille. Tutkiminen, asiakaspolkujen muokkaaminen ja testaaminen tuodaan yhteen keskusteluun. Todisteet, ehdotetut muutokset ja testitulokset pysyvät yhdessä, jotta tiimit voivat tarkastella niitä ennen kuin mitään otetaan käyttöön.

Aiemmin käyttäjien täytyi siirtyä Agent Studion eri osien välillä asiakaspolkujen muokkaamista, simulaatioiden suorittamista ja tulosten tarkastelua varten. Uuden työnkulun ansiosta käyttäjä voi selvittää, miksi ratkaisuprosentti laski, tutkia keskusteluja, päivittää asiakaspolun ja testata korjausta poistumatta keskustelusta.

Sierra esitteli Ghostwriterin 25. maaliskuuta 2026 agenttina, jolla rakennetaan muita agentteja. Alkuperäisiin syötteisiin kuuluivat vakiotoimintaohjeet, asiakastukipuheluiden litteroinnit, valkotaululuonnosten valokuvat, prosessidokumentaatio, äänitallenteet ja selkeät englanninkieliset ohjeet. Ghostwriter käyttää näitä aineistoja tunnistaakseen keskeiset toimintatavat ja poikkeustilanteet agenteille, jotka toimivat puheessa, chatissa ja sähköpostissa. 28. syyskuuta 2026 Sierra laajensi sen jatkuvasti käytettävissä olevaksi, ennakoivaksi työtoveriksi Slackissa ja Teamsissa. Se voi tarkastella asiakaskohtaamisia, ehdottaa parannuksia ja auttaa muuttamaan ne kokeiluiksi.

Pysyvä konteksti ja erilliset istunnot

Ghostwriter pysyy nyt käytettävissä, kun käyttäjät siirtyvät asiakaspolkujen, simulaatioiden ja koontinäyttöjen välillä, ja se näkee parhaillaan tarkasteltavan kohteen. Käyttäjä voi kysyä ilmeisestä ongelmasta tai pyytää Ghostwriteria ratkaisemaan sen toistamatta ympäröivää kontekstia. Uudistettu käyttökokemus yhdistää toiminnot, jotka olivat aiemmin jakautuneet Explorerin, Sierra Assistantin ja muiden erikoistuneiden agenttien kesken, joten käyttäjän ei tarvitse tietää, mikä työkalu sopii mihinkin tehtävään.

Kukin istunto toimii keskusteluketjuna, joka sisältää sekä keskustelun että Ghostwriterin tekemät muutokset. Muutokset pysyvät istunnossa, kunnes joku tarkastelee ja yhdistää ne. Erillisten istuntojen ansiosta tiimi voi tutkia yhdessä ketjussa sitä, miksi yhä useampi asiakas pyytää asiakaspalvelijaa, samalla kun se rakentaa toisessa uutta asiakaspolkua. Toiminnot eivät häiritse toisiaan.

Istuntoja voi jakaa, jotta kollegat voivat ratkoa ongelmaa yhdessä, tai niistä voi tehdä haaroja, joissa jatketaan siitä, mihin toinen käyttäjä jäi. Ennen muutosten yhdistämistä käyttäjä voi myös pyytää Ghostwriteria tarkastamaan tiimikaverin tekemät muutokset.

Useita agentteja yhdistävät projektit

Agent Studio voi nyt ryhmitellä toisiinsa liittyviä agentteja samaan projektiin niiden yhteisesti käyttämien tietojen ja kanavien kanssa, jolloin tiimit voivat testata ja julkaista agentit yhdessä.

Sierran esimerkissä lainanantaja käyttää yhtä agenttia hakijoiden asiakirjojen keräämiseen ja toista hakemuksen käsittelyyn ja seurantaan lainan loppuunsaattamiseen asti. Kun lainanantaja lisää asiakirjavaatimuksen, Ghostwriter päivittää yhdessä istunnossa sekä sen, mitä keräävä agentti pyytää, että sen, miten hakemusta käsittelevä agentti hoitaa seurannan.

Testaus, hyväksynnät ja käyttöönoton hallinta

Rivikohtaiset vertailut näyttävät täsmälleen, mitä Ghostwriter muutti. Preview Chatin ja Simulationsin avulla tiimit voivat testata toimintaa ennen muutosten yhdistämistä, ja julkaisun hallintaan kuuluvat pakolliset hyväksynnät ja hallitut käyttöönotot.

Julkaisun hallinnan tukitoimintoihin kuuluvat Agent Checks eli automatisoitu linteri, joka tuo esiin varoituksia asiakaspolkujen ja niiden tuottamien keskustelujen perusteella. Tarkistukset asetetaan tärkeysjärjestykseen vakavuuden mukaan, ja useimpiin sisältyy Ghostwriterin ehdottama korjaus, jonka voi ottaa käyttöön suoraan. Organisaatiot voivat myös edellyttää, että simulaatiot läpäistään ennen kuin muutos etenee tuotantoon.

Ihmisen tekemää tarkastusta varten organisaatiot voivat edellyttää vertaisarviointia ennen julkaisua ja määrittää Reviewer-roolilla, keneltä tarvitaan hyväksyntä. Hyväksyjä voi olla esimerkiksi asiakaskokemuksesta vastaava johtaja, vaatimustenmukaisuudesta vastaava sidosryhmän edustaja, tekniikan päällikkö tai muu alan asiantuntija. Tarkastajat voivat tutkia rivikohtaisia eroja, jättää asiayhteyteen liittyviä kommentteja ja pyytää muutoksia. Agenttien rakentajat voivat käsitellä palautetta Ghostwriterin avulla ja pyytää uuden tarkastuksen ennen kuin henkilö hyväksyy muutosten yhdistämisen.

Liikenteen vaiheittain jakavilla julkaisuilla muutos voidaan hyväksynnän jälkeen ottaa käyttöön osalle asiakasliikenteestä ennen kuin sitä laajennetaan kattamaan suurempi osuus. Jokainen julkaisu on muuttumaton tilannevedos, mikä mahdollistaa aiempaan versioon palauttamisen, jos ilmenee odottamaton ongelma.

Näin tutkiminen, muokkaaminen, testaaminen ja tarkastaminen pysyvät yhteydessä toisiinsa saman istunnon sisällä, mutta muutosten yhdistäminen ja niiden tuominen asiakkaiden käyttöön edellyttävät edelleen tiimin hyväksyntöjä ja käyttöönoton hallintaa.