Digitaaliset avatarit voivat leikata kustannuksia yrityksille, tutkimus löytää

Texasin yliopiston Arlingtonin kampuksen markkinoinnin apulaisprofessorin mukaan digitaaliset avatarit voivat korvata myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöä. Avatarien, jotka ovat tietokoneella luotuja ihmishahmoja, käyttäminen voi myös vähentää kustannuksia merkittävästi.

Kyseinen professori on UTA:n apulaisprofessori Fred Miao, joka on myös John Merrillin nimeämän consultatiivisen myyntiin liittyvän professuuriin kuuluva tutkija UTA:n liiketoiminnan tiedekunnassa.

“Accenturen tutkimus verkkokauppojen asiakkaista osoittaa, että 62 % asiakkaista ei koskaan suorittanut ostojaan, koska heillä ei ollut reaaliaikaista asiakaspalvelua tai tukea. Samaisessa Accenturen tutkimuksessa todettiin myös, että 90 % asiakkaista halusi jonkinlaista interaktiivista apua ostoksensa aikana”, Miao sanoi. “Avatarit, joita käytetään oikein, voivat täyttää tämän aukon paljon pienemmällä kustannuksella kuin ihmisten palkkaaminen ja kouluttaminen myynti- ja asiakaspalvelutehtäviin.”

Miaon tutkimus “An Emerging Theory of Avatar Marketing” julkaistiin Journal of Marketing -lehdessä viime kuussa.

Muodon ja käyttäytymisen realismin yhteensovittaminen

Tutkimuksessaan Miao väittää, että yritysten on oltava tarkkana avatarien muodon ja käyttäytymisen realismin välisestä epäsovittumisesta. Muodon realismin tarkoittaa sitä, kuinka paljon avatar muistuttaa ihmistä, kun taas käyttäytymisen realismin tarkoittaa avatarin “älykkyyttä” ja sitä, kuinka hyvin sen käyttäytyminen vastaa ihmisen käyttäytymistä.

“Näiden kahden osan yhteensovittaminen on haasteellista”, Miao sanoi. “Kun fyysinen ja käyttäytymiseen liittyvä osa eivät kohtaa toisiaan, avatarien käytön tehokkuus voi olla epävakaa ja riippuvainen asiayhteydestä, kuten koettuun taloudelliseen riskiin liittyvistä tekijöistä.”

Avatarit ovat usein tehokkaimpia monimutkaisissa asiakaspalvelutilanteissa, kun ne näyttävät erittäin realistisilta ja älykkäiltä. Kun avatarit kuitenkin käytetään yksityisyyteen liittyvissä tehtävissä, ne toimivat paremmin, kun ne ovat vähemmän realistisia ja älykkäitä.

Viisi asiaa, jotka yritysten on otettava huomioon

Miaon mukaan yritysten on otettava huomioon seuraavat viisi toisiinsa liittyvää asiaa, kun ne käyttävät avatarieja:

1. Ajoitus
2. Muodon realismin
3. Käyttäytymisen realismin
4. Muodon ja käyttäytymisen realismin yhteensovittaminen
5. Tilanne- ja kontekstitekijät

“Lopputulos on, että yritysten ollessa niin tiukassa taloudellisessa tilanteessa, avatarien käyttäminen markkinoinnissa tai asiakaspalvelussa voi olla kannattava johtamisväline, jota kannattaa harkita, ja se voi myös parantaa myyntiä tasaisen palvelun laadun kautta”, Miao sanoi.

Elten Briggs on markkinoinnin laitoksen johtaja ja apulaisprofessori.

“Avatarit ja muut keinot, joilla voidaan tarjota asiakkaille palveluita, ovat yhä enenevissä määrin käytössä. Tohtori Miaon tutkimus tarjoaa välttämätöntä ohjausta siitä, miten yritykset voivat käyttää avatarieja parantaakseen asiakkaiden palvelukokemuksia”, Briggs sanoi.