Tekoäly
Digitaaliset avatarit voivat leikata yritysten kustannuksia, tutkimus löytää
Texasin yliopiston Arlingtonin kampuksen markkinoinnin apulaisprofessorin mukaan digitaaliset avatarit voivat olla yritysten käytössä korvaamaan myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöä. Avatarien, jotka ovat tietokoneella luotuja ihmishahmoja, käyttö voi myös vähentää kustannuksia merkittävästi.
Kyseinen professori on UTA:n apulaisprofessori Fred Miao, joka on John Merrillin consultoivan myyntistrategian professuuriin kuuluva tutkija UTA:n liiketalousoppilaitoksessa.
“Accenturen tutkimus verkkokauppojen asiakkaista osoittaa, että 62 % asiakkaista ei koskaan suorittanut ostojaan, koska ei ollut olemassa reaaliaikaista asiakaspalvelua tai tukea. Accenturen tutkimus osoittaa myös, että 90 % näistä asiakkaista halusi jonkinlaista interaktiivista apua ostosprosessin aikana”, Miao sanoi. “Avatarit, joita käytetään oikein, voivat täyttää tämän aukon paljon pienemmällä kustannuksella verrattuna ihmisten palkkaamiseen ja kouluttamiseen myynti- ja asiakaspalvelutehtäviin.”
Miaon tutkimus ”An Emerging Theory of Avatar Marketing” julkaistiin Journal of Marketing -lehdessä viime kuussa.
Muoto ja käyttäytymisen realistisuus
Tutkimuksessaan Miao väittää, että yritysten on oltava tarkkana avatarien muodon ja käyttäytymisen realistisuuden välistä epäsuhtaa. Muodon realistisuus tarkoittaa sitä, kuinka paljon avatar muistuttaa ihmistä, kun taas käyttäytymisen realistisuus tarkoittaa avatarin ”älykkyyttä” ja sitä, kuinka sen käyttäytyminen vastaa ihmisen käyttäytymistä.
“Näiden kahden osan saaminen avatarissa sopimaan on vaikeaa”, Miao sanoi. “Kun fyysinen ja käyttäytymiseen liittyvät asiat eivät kohtaa, avatarien käytön tehokkuus voi olla epävakaa ja riippuvainen kontekstista, kuten koettujen taloudellisten riskien määrästä.”
Avatarit ovat usein tehokkaimpia monimutkaisissa asiakasvuorovaikutuksissa, kun ne näyttävät erittäin realistisilta ja älykkäiltä. Kun avatarit kuitenkin käytetään yksityisyyden suojeluun liittyvissä tehtävissä, ne toimivat paremmin vähemmän realistisina ja älykkäinä.
Viidakko aluetta, jotka on otettava huomioon
Miaon mukaan on olemassa viisi toisiinsa liittyvää aluetta, joita yritysten on otettava huomioon avatarien käytön aikana:
- Ajoitus
- Muodon realistisuus
- Käyttäytymisen realistisuus
- Muodon ja käyttäytymisen realistisuuden säätö
- Tilannekohtaiset tekijät ja konteksti
“Lopputulos on, että budjetin ollessa niin tiukka yrityksissä, avatarien käyttö markkinoinnissa tai asiakaspalvelussa voi olla arvokas johtamisväline, jota kannattaa käyttää, ja se voi myös lisätä myyntiä tasaisen palvelulaadun kautta”, Miao sanoi.
Elten Briggs on markkinoinnin laitoksen johtaja ja apulaisprofessori.
“Avatarit ja muut tekoälymenetelmät ovat yhä enenevissä määrin käytössä asiakkaiden palvelemiseen”, Briggs sanoi. “Tohtori Miaon tutkimus tarjoaa tarpeen mukaista ohjausta siitä, miten yritykset voivat käyttää avatarieja parantamaan asiakkaiden palvelukokemusta.”
