Asiakaspalvelun tarvitsee kasvonaama. Tekoäly voi auttaa

Asiakaspalvelu on elintärkeää liiketoiminnan kasvulle ja asiakasuskollisuudelle. Mutta sosiaalisen median myötä, joka on kestänyt useita suuria markkinamuutoksia, on niitä, jotka kysyvät, onko Asiakaspalvelun kultainen aika kuollut, koska monet yritykset ovat vähemmän tyytyväisiä kuin koskaan.

Yksi tapa, jolla yritykset voivat tarjota parempaa asiakaspalvelua ja tyydyttää asiakkaiden tarpeita samalla kun kustannukset ovat kurissa, on edistyneiden teknologioiden käyttäminen, mukaan lukien generatiivinen tekoäly. Asiakaspalveluun keskittyneet generatiiviset tekoälyjärjestelmät voivat auttaa asiakaspalvelun edustajia vähentämään aikaa, joka kuluu sähköposti- ja chat-vastauksiin, auttaa asiakkaita nopeasti kohdistamaan ongelman ja tehostamaan toimia, ja voimaannuttaa chatboteja, jotta ne voisivat toimia tehokkaammin ja ihmismäisemmin. Kaikki tämä voi johtaa suuriin säästöihin yrityksille, samalla kun asiakastyytyväisyyden tasot sekä asiakaspalvelun edustajien että asiakkaiden keskuudessa lisääntyvät.

Asiakkaiden puolesta, tutkimukset osoittavat, että neljä viidestä asiakkaasta harkitsee olla tekemättä liiketoimintaa yritysten kanssa, joilla on huono maine asiakaspalvelun suhteen. Mutta toisaalta, kattava kuluttajatutkimus osoittaa, että lähes 100 % asiakkaista sanoo, että miellyttävät asiakaspalvelukokemukset tekevät heistä tunteen arvostetuksi ja todennäköisemmin uskolliseksi yritykselle.

Joten hyvän asiakaspalvelun edistäminen – ja korkealaatuisten asiakaspalvelun henkilöstön palkkaaminen – pitäisi olla yrityksille selkeä valinta. Mutta monissa yrityksissä asiakaspalvelun kustannukset voivat olla jopa 10 % tai jopa 15 % liikevaihdosta, ja korkea henkilöstön vaihtuvuus sekä jatkuvasti uusien asiakaspalvelijoiden kouluttaminen ovat suuri osa tätä taakkaa. Kiusaus leikata kustannuksia tästä kalliista liiketoiminnan osasta on liian suuri monille yrityksille. Siksi monet yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa säästääkseen rahaa – asiakkaiden harmiksi, jotka valittavat kielestä, scriptin mukaista keskusteluprosessia, joka usein ei johda mihinkään, asiakaspalvelijoiden puutteellisesta tietämyksestä ja resursseista, äärettömistä puhelinvalikoista ennen kuin he pääsevät puhumaan ihmisen kanssa, ja pitkistä odotusajoista. Ja vaikka tutkimukset osoittavat jatkuvasti, että huono asiakaspalvelu vahingoittaa yrityksen mainetta – ja tulevia myyntiä – säästöt, joita voidaan saavuttaa ulkoistamalla asiakaspalvelun, voivat pehmentää näitä tappioita.

Näin ollen dilemma: korkeat kustannukset hyvälle asiakaspalvelulle vastaan asiakastyytyväisyyden puute ja potentiaaliset myyntitappiot huonolle asiakaspalvelulle. Vuosien ajan konsultit, neuvontayritykset ja alan asiantuntijat ovat tarjonneet ehdotuksia siitä, miten asiakaspalvelua voidaan parantaa, mutta asiakkaiden tyytyväisyyden tasot ovat edelleen korkeat. Ehkä on aika kokeilla jotain uutta – edistyneen teknologian muodossa, joka sisältää generatiivisen tekoälyn.

Koneoppimisen ja tekoälypohjaisen analytiikan avulla yritykset voivat nopeasti tuottaa soveltuvia skriptejä, joita heidän henkilöstönsä voi käyttää tietyissä tilanteissa. Nämä skriptit, jotka perustuvat tekoälyn kokoamaan ja analysoimaan tuloksiin miljoonista puhelusta ja samanlaisista ongelmista, tarjoavat puhetapoja, jotka käyttävät tehokkaimpia esitystapoja ja asiaankuuluvimpia vastauksia kysymyksiin ja ongelmiiin. Näin ollen asiakaspalvelijat voivat vastata tehokkaasti, suoraan ja nopeasti asiakkaiden huolenaiheisiin, mikä lisää merkittävästi tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.

Sähköpostien vastaaminen on myös suuri osa asiakaspalvelijan työpäivää, ja generatiiviset tekoälytyökalut voivat auttaa myös tässä. Keskimääräinen sähköposti sisältää noin 10 lausetta. Niistä 50-80 % kirjoitetaan uudelleen asiakkaan vastauksen aikana. Tekoäly voi auttaa asiakaspalvelijoita saamaan viestin oikein ensimmäisellä kerralla – jälleen kerran käyttäen suurta tietokantaa aiemmin kirjoitettuja viestejä, joissa algoritmit analysoivat, mitkä viestin osat olivat tehokkaimpia. Toki algoritmit myös varmistavat oikean oikeinkirjoituksen, kieliopin, syntaksin jne. – varmistaen, että viesti on ammattimaisesti kirjoitettu, asiaa koskien ja tehokas. Meidän tiedot Wordtune-käyttäjiltä osoittavat, että asiakaspalvelijat voivat säästää yli 2 tuntia päivässä käyttäen tekoälykirjoitustyökalua. Se vastaa 10 lisättyä liputusta päivässä tai 25 %:n tehokkuuden lisäystä.

Generatiivinen tekoäly on myös uudelleenmuokkaamassa chatboteja. Vuosien ajan chatbotit ovat riippuneet hyvin perustuvista tietokannoista ja kielimalleista, mikä on mahdollistanut vain perustason kysymysten vastaamisen, yleensä sellaiset kysymykset, joita asiakkaat voivat itse selvittää. Mitä monimutkaisempia ongelmia on ollut, sitä useammin chatbotit ovat kohtanneet haasteita. Nyt edistynyt generatiivinen tekoäly voi tarjota yrityksille huipputason skriptejä heidän chatbottejaan varten, mahdollistaen heidän käsitellä saapuvia pyynnöksiä ja auttaa asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti kohdistamaan ongelman. Tekoälytekniikka on kehittynyt siihen pisteeseen, jossa algoritmit voivat tehokkaasti päättää, miten asiakkaan kanssa käytävä keskustelu käsitellään. Generatiivisen tekoälyn algoritmit, joita käytetään näissä edistyneissä chatboteissa, ovat paljon tarkemmpia kuin edeltäjänsä ja käyttävät tietokantoja, jotka sisältävät miljoonia chatbot-keskusteluja. Tämä tuottaa paljon sofistikoituneempia skriptejä, lisäten tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä – ja mahdollistaen yrityksille saada enemmän hyötyä chatbottejaan.

Edistyneen tekoälytekniikan avulla yritykset voivat säästää merkittävän määrän aikaa – mikä kääntyy merkittävään määrään rahaa, jopa 5 700 dollaria asiakaspalvelijaa kohden vuodessa – asiakaspalvelukustannuksissa, meidän tietojen mukaan. Ja näillä säästöillä he voivat afford to palkata parhaat asiakaspalvelijat, jotka ovat älykkäitä, kykeneviä ymmärtämään ja suhtautumaan asiakkaisiin, ja jotka voivat tarjota ratkaisuja ongelmiiin, jotka ovat “skriptin ulkopuolella” – ne, jotka todella vaativat ihmisen väliintuloa.

Generatiivinen tekoäly voi siten auttaa yrityksiä parantamaan asiakaspalvelunsa mainetta, kaikkine sen mukana tulevine hyödyineen. Enää ei pelkästään välttämätön paha, asiakaspalvelu voi todella tulla yrityksen keskipisteenä, edistäen parempaa mainetta asiakkaiden keskuudessa, rohkaistaen enemmän toistuvaa liiketoimintaa ja tarjoamalla mahdollisuuksia suuremmille voitoille.