Asiakaspalvelun tarvitsee uudistus. Tekoäly voi auttaa

Asiakaspalvelu on elintärkeää liiketoiminnan kasvulle ja kuluttajien uskollisuudelle. Mutta sosiaalisen median kehittymisen jälkeen, joka on kestänyt useita suuria markkinamuutoksia, on keskusteltu siitä, onko Asiakaspalvelun kultainen aikakausi ohi, koska monet yritykset ovat ulkoistaneet nämä osastot, jättäen kuluttajat vähemmän tyytyväisiksi kuin koskaan.

Yksi tapa, jolla yritykset voivat tarjota paremman asiakaspalvelun ja tyydyttää asiakkaiden tarpeita samalla kun ne hillitsevät kustannuksia, on edistynyt teknologia, mukaan lukien generatiivinen tekoäly. Asiakaspalveluun suunniteltujen generatiivisten tekoälyjärjestelmien avulla asiakaspalvelun edustajat voivat vähentää aikaa, joka kuluu sähköposti- ja chat-vastauksiin, auttaa asiakkaita nopeasti kohdistamaan ongelmat ja nopeuttamaan toimia, ja voimaannuttaa chatboteja, jotta ne voisivat toimia vastaanottavammin ja ihmismäisemmin. Kaikki tämä voi johtaa suuriin säästöihin yrityksille, samalla kun se lisää tyytyväisyyttä asiakaspalvelun edustajien ja asiakkaiden keskuudessa.

Kuluttajien puolesta tutkimukset osoittavat, että noin 4 asiakasta 5 harkitsee välttämistä yritysten kanssa, joilla on huono maine asiakaspalvelun suhteen. Mutta toisaalta kattava kuluttajatutkimus osoittaa, että lähes 100 % asiakkaista sanoo, että miellyttävät asiakaspalvelukokemukset tekevät heistä arvostettuja ja lisäävät uskollisuutta yrityksiä kohtaan.

Joten hyvän asiakaspalvelustrategian kehittäminen ja korkealaatuisten asiakaspalvelun henkilöstön palkkaaminen pitäisi olla yrityksille itsestäänselvyys. Mutta monissa yrityksissä asiakaspalvelun kustannukset voivat olla jopa 10 % tai jopa 15 % liikevaihdosta, ja korkea henkilöstön vaihtuvuus sekä jatkuvat koulutukset uusille edustajille ovat suuri osa tätä taakkaa. Kiusaus leikata kustannuksia näin kalliissa liiketoiminnan osassa on liian suuri monille yrityksille. Siksi monet yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa säästääkseen rahaa – useiden asiakkaiden pettymykseksi, jotka valittavat kielestä, scriptin mukaan kulkevasta keskusteluprosessista, joka usein johtaa mihinkään, asiakaspalvelun edustajien tiedon ja resurssien puutteesta, näennäisesti rajattomista puhelinvalikoista, kunnes he pääsevät asiakaspalvelijan luo, ja pitkistä odotusajoista. Vaikka tutkimukset osoittavat jatkuvasti, että huono asiakaspalvelu vahingoittaa yrityksen mainetta – ja tulevia myyntiä – säästöt, joita voidaan saavuttaa ulkoistamalla asiakaspalvelua, voivat pehmentää näitä tappioita.

On siis dilemma: korkeat kustannukset hyvälle asiakaspalvelulle vastaan asiakkaiden tyytymättömyys ja potentiaaliset myyntitappiot huonolle asiakaspalvelulle. Vuosien ajan konsultit, neuvontayritykset ja alan asiantuntijat ovat tarjonneet ehdotuksia siitä, miten asiakaspalvelua voidaan parantaa, mutta asiakkaiden tyytymättömyys säilyy edelleen korkeana. Ehkä on aika kokeilla jotain uutta – edistyneen teknologian muodossa, joka sisältää generatiivisen tekoälyn.

Käyttämällä koneoppimista ja tekoälypohjaisia analyytikkoja yritykset voivat nopeasti tuottaa sopivia skriptejä, joita heidän henkilöstönsä voi käyttää vastauksena tiettyihin tilanteisiin. Nämä skriptit, jotka perustuvat tekoälyn kokoamaan ja analysoimaan tuloksiin miljoonista puhelusta ja samanlaisista ongelmista, tarjoavat puhetapoja, jotka käyttävät tehokkaimpia esitystapoja ja asiaankuuluvimpia vastauksia kysymyksiin ja ongelmiin. Näin asiakaspalvelun edustajat voivat vastata tehokkaasti, suoraan ja nopeasti asiakkaiden huolenaiheisiin, mikä lisää merkittävästi tehokkuutta sekä asiakastyytyväisyyttä.

Vastaus sähköposteihin on myös tärkeä osa asiakaspalvelun edustajan työpäivää, ja generatiivinen tekoäly voi auttaa myös tässä. Keskimääräinen sähköposti sisältää noin 10 lausetta. Näistä 50–80 % kirjoitetaan uudelleen vastatessaan asiakkaalle. Tekoäly voi auttaa asiakaspalvelun edustajia saamaan viestin oikein ensimmäisellä kerralla – käyttämällä suurta tietokantaa aikaisemmin kirjoitettuja viestejä, joissa algoritmit analysoivat, mitkä viestin osat olivat tehokkaimpia. Toki algoritmit myös varmistavat oikean oikeinkirjoituksen, kieliopin, syntaksin jne. – varmistaen, että viesti on ammattimaisesti kirjoitettu, asiaa koskien ja tehokas. Meidän tiedot Wordtune-käyttäjiltä osoittavat, että asiakaspalvelun edustajat voivat säästää yli 2 tuntia päivässä käyttämällä tekoälykirjoitusvälinettä. Se vastaa 10 lisättyä liputusta päivässä tai 25 %:n tehokkuuden lisäystä.

Generatiivinen tekoäly on myös uudelleenmuokkaamassa chatbotteja. Vuosien ajan chatbotit ovat riippuneet hyvin perustason tietokannoista ja kielimalleista, mikä on mahdollistanut vain perustason kysymysten vastaamisen, joita asiakkaat voivat usein itse ratkaista. Mitä monimutkaisempia asioita chatbotit eivät ole pystyneet käsittelemään. Nyt edistynyt generatiivinen tekoäly voi tarjota yrityksille huipputason skriptejä heidän chatbottejaan varten, mahdollistaen niiden käsittelemisen saapuvia pyynnöksiä ja auttamaan asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti kohdistamaan ongelmiinsa. Tekoälytekniikka on kehittynyt siihen pisteeseen, jossa algoritmit voivat tehokkaasti päättää, miten keskustelu asiakkaan kanssa käydään. Generatiivisen tekoälyn algoritmit, joita käytetään näissä edistyneissä chatboteissa, ovat paljon tarkemmpia kuin edeltäjänsä ja hyödyntävät tietokantoja, jotka sisältävät miljoonia chatbot-keskusteluja. Tämä tuottaa paljon monimutkaisempia skriptejä, lisäten tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä – ja mahdollistaen yrityksille saada enemmän hyötyä chatbotteistaan.

Edistyneen tekoälytekniikan avulla yritykset voivat säästää merkittävän määrän aikaa – mikä kääntyy merkittävään rahalliseen säästöön, jopa 5 700 dollaria asiakaspalvelun edustaja kohti vuodessa – heidän asiakaspalvelukustannuksissaan, meidän tietojen mukaan. Ja näillä säästöillä he voivat palkata parhaat asiakaspalvelun edustajat, jotka ovat älykkäitä, ymmärtävät ja pystyvät suhtautumaan asiakkaisiin ja ratkaisemaan ongelmia, jotka ovat “skriptin ulkopuolella” – ne, jotka edellyttävät todellista ihmisen väliintuloa.

Generatiivinen tekoäly voi siten auttaa yrityksiä parantamaan heidän asiakaspalvelun mainettaan, kaikkine sen mukana tulevine hyödyineen. Enää ei pelkästään välttämätön paha, asiakaspalvelu voi todella muuttua yrityksen keskipisteenä, edistäen parempaa mainetta asiakkaiden keskuudessa, rohkaistaen enemmän toistuvaa liiketoimintaa ja tarjoamaan mahdollisuuksia suuremmille voitoille.