Alex Doonanco, careCyclen toimitusjohtaja ja perustaja – Haastattelusarja

Alex Doonanco on careCyclen toimitusjohtaja ja perustaja, joka on kehittänyt älykkään ääniohjatun alustan, joka muuttaa tapaa, jolla Medicare-toimistot vuorovaikuttavat jäseniensä kanssa. Lancetuksen jälkeen lokakuussa 2024 careCyclen äänitiimien on käyty yli 400 000 keskustelua seniorien kanssa, jotta toimistot voivat parantaa pidätyskykyä, vähentää asiakastappiota ja tarjota räätälöityä tukea laajamittaisesti. Alex aloitti uransa keskusteluälykkäänä ensimmäisenä Yhdysvaltain palkkaamana ja markkinointijohtajana AI Rudderissa, jossa hän johti laajamittaisia automaatiohankkeita useilla B2C-toimialoilla. Hän on intohimoinen rakentamaan älykkäitä ratkaisuja, jotka yhdistävät tehokkuuden ja empatian terveydenhuollon saatavuuden ja tuloksien parantamiseksi.

careCycle on älykäs äänityövoima Medicare-toimistoille ja FMO:ille, jotka tarjoavat sääteltyjä ja räätälöityjä jäsenyyden osallistumista johtuen post-rekisteröintiin. Alusta auttaa asiakkaita lisäämään muunnoksia, parantamaan pidätyskykyä ja ajamaan miljoonia uudelleenmyyntiin säästäen lisensoidun agentin tunteja. Perustajat Alex Doonanco ja Evan Roubekas ovat kehittäneet alustan, joka integroituu sujuvasti CRM:ien kanssa ja täyttää HIPAA/CMS-vaatimukset.

Mikä innoitti sinua perustamaan careCyclen, ja miten taustasi älykkään infrastruktuurin rakentamisessa säädellyissä aloissa vaikutti yrityksen suuntaan?

Aloin työskentelemään ääniohjatuissa järjestelmissä vuonna 2022, joita käytettiin rahoitus-, lakiala- ja terveydenhuoltoalalla. Nämä kokemukset antoivat minulle selkeän näkymän sekä älykkäiden järjestelmien mahdollisuuksiin että rajoituksiin säädeltyissä tiloissa. Mitä näin toistuvasti, oli se, että perinteiset ääniohjatut järjestelmät oli suunniteltu esittämään teknologiaa, ei ratkaisemaan merkityksellisiä alan ongelmia. Ne olivat transaktioita, joilta puuttui muisti, ja ne olivat riskialttiita ympäristöissä, joissa säätely ja empatia olivat kriittisiä.

Medicaressa nämä heikkoudet ovat voimistuneet. Seniorit rekisteröityivät suunnitelmiin ja usein jätettiin ilman proaktiivista tukea, kun taas toimistot menettivät tuloa, koska jäsenet vaihtoivat 90 päivän kuluessa. Perustin careCyclen tukkimaan tämän aukon. Taustani säädeltyssä älykkässä infrastruktuurissa opetti minulle ajattelemaan säätelyä ja turvallisuutta jo ensimmäisestä koodirivistä lähtien. Tämä lähestymistapa mahdollisti meille rakentaa careCyclen alustan, joka ei ainoastaan paranna jäsenen kokemusta vaan myös täyttää HIPAA:n ja CMS:n tiukat vaatimukset.

Miten osallistuminen Y Combinatoriin muovasi careCyclen varhaiskauden kasvua ja vahvisti tarvetta paremmalle postrekisteröintiautomaatiolle Medicaressa?

Osallistuminen Y Combinatoriin oli muodonmuuttava careCyclen kannalta. Ohjelma loi ympäristön, joka kannusti meitä liikkumaan nopeammin, keskittymään ydintehtävään ja yhdistymään syvällisesti muiden perustajien kanssa, jotka ratkaisivat kunnianhimoisia ongelmia. CareCyclen osalta tämä tarkoitti lähestymistapamme hienosäätöä Medicaren postrekisteröintiin osallistumisessa ja nopeasti testaamista todellisten toimistojen kanssa.

YC tarjosi myös arvokasta mentorointia ja pääsyn sijoittajien ja varhaisen ottajien verkostoon, jotka ymmärsivät ongelman mittakaavan, jota olemme ratkaisemassa. Se vahvisti, että markkinamahdollisuus on massiivinen, ja antoi meille resursseja ja luottamusta tuoda tarkoituksenmukainen, säätelty älykkäs ratkaisu alan, joka tarvitsee sitä.

Miten careCyclen äänitiimit hallinnoivat eri osia jäsenen polusta, mukaan lukien rekisteröinti, suunnitelman navigointi ja uudelleenmyynti?

Suunnittelimme careCyclen äänitiimit toimimaan kuin ryhmä aina saatavilla olevia asiantuntijoita, joista kunkin on keskittynyt tiettyyn vaiheeseen jäsenen polussa. Rekisteröinnin aikana yksi älykäs agentti tervehtii jäsentä nimeltä, vahvistaa heidän tietonsa ja aikaa seuraavat tapaamiset lisensoidun ihmisen kanssa, jos tarpeen. Suunnitelman navigoinnin aikana toinen älykäs agentti vastaa tavanomaisiin kysymyksiin hyödyistä, maksuista ja kattavuuden yksityiskohdista ja välittää välittömästi mitään herkkää tietoa lisensoidulle agentille.

Postrekisteröinti on se, missä careCyclella on suurin vaikutus. Älykkäät agentit suorittavat proaktiivisia tarkasteluja, muistutuksia ja uudelleenmyyntiin liittyviä töitä, muistaen aiemmat vuorovaikutukset. Jos seniorikysyi aiemmin reseptilaskusta tai pääterveydenhuollon lääkäristä, älykäs voi seurata asiasta asiayhteydellä, luoden keskustelun, joka tuntuu aidoilta. Taustalla orkesterointijärjestelmämme varmistaa, että lisensoidut agentit osallistuvat vain silloin, kun heidän arvonsa on suurin, kun taas älykäs hoitaa suurvoluumisen toistuvat vuorovaikutukset. Tämä lähestymistapa mahdollistaa toimistoille jatkuvaan jäsenen osallistumiseen ilman henkilöstön lisäämistä, mikä parantaa merkittävästi pidätyskykyä.

Voitko selittää, miten careCycle ylläpitää HIPAA-yhdenmukaisuutta käsitellessään satoja tuhansia keskusteluja?

Säätely on ollut yksi alustamme peruspilareista alusta lähtien. Jokainen puhelu, jota prosessoidaan, käsitellään turvallisessa, rannikolla olevassa infrastruktuurissa salatulla tallennuksella ja audit-valmiilla kirjaamisella. Ennen kuin suojattua terveydenhuollon tietoa jaetaan, älykkäät suorittavat monitason identiteetin verifioinnin vahvistamaan jäsenen identiteetin. Vuorovaikutusvirrat on suunniteltu huolellisesti yhdenmukaisiksi CMS-ohjeiden kanssa, ja jokainen ulosmenoon koskeva osoite noudattaa TCPA-vaatimuksia.

Yhtä tärkeää on, että alustamme sisältää ihmisten silmien edessä olevan järjestelmän riskialttiiden tai arkaluontoisten kysymysten osalta. Jos jäsen kysyy kysymystä, joka voi laukaista sääntelyn tai edellyttää lisensoidun päätöksen, älykäs ilmoittaa välittömästi vuorovaikutuksen ja joko siirtää sen lisensoidulle agentille reaaliajassa tai aikaa seuraavaa tapaamista lisensoidun agentin kanssa. Tämä lähestymistapa mahdollistaa meille käsitellä satoja tuhansia keskusteluja ilman turvallisuuden tai sääntelyn eheytymisen vaarantamista.

Miten järjestelmänne säilyttää muistin aiemmista keskusteluista ja räätälöi tulevia vuorovaikutuksia kullekin jäsenelle?

Yksi careCyclen voimakkaimmista ominaisuuksista on sen kyky luoda turvallinen, asiayhteydellinen profiili kullekin jäsenelle. Tämä profiili mahdollistaa älykkäiden agenttien tunnistaa paluun käyttäjän välittömästi, tervehtiä heitä nimeltä ja muistaa aiempien keskustelujen yksityiskohtia. Jos seniori soitti viime kuussa kysymyksellä lääkekorvauksesta tai lääkärin siirtymisestä, älykäs voi viitata siihen luonnollisesti ja joko seurata tai sulkea silmukkaa.

Tämä jatkuvuus on enemmän kuin tekninen ominaisuus. Se rakentaa luottamusta. Seniorit tuntevat, että he ovat vuorovaikutuksessa tiimin kanssa, joka tuntee heidät, ymmärtää heidän tilanteensa ja on proaktiivisesti huolehtimassa heidän tarpeistaan. Tämä tuttuus ja luotettavuus ajaa korkeampaa pidätyskykyä, parempaa tyytyväisyyttä ja lopulta vahvempia tuloksia sekä jäsenille että toimistoille.

Voitko kuljettaa meidät läpi tyypillisen rekisteröintiprosessin careCyclen kanssa – sekä jäsenen näkökulmasta että toimiston näkökulmasta?

Jäsenen näkökulmasta rekisteröinti careCyclen kanssa on vaivatonta. He voivat vastaanottaa proaktiivisen tervetuloa-puhelun tai soittaa milloin tahansa. Älykäs tervehtii heitä nimeltä, vahvistaa heidän tietonsa ja vastaa peruskysymyksiin heidän suunnitelmastaan. Jos he tarvitsevat inhimillistä kosketusta keskustellakseen monimutkaisista kattavuuspäätöksistä, älykäs suorittaa sileän lämmittämisen lisensoidulle agentille. Jäsenet jättävät ensimmäisen vuorovaikutuksen tunteena tuettuna ja varmoina, eivätkä ihmettele, kukaan soittaa, kun kysymyksiä nousee.

Toimiston näkökulmasta rekisteröinti on suunniteltu olevan mahdollisimman vaivatonta. Integroidaan heidän CRM:ään tai puhelujärjestelmään, esitarkastellaan johtoja kelvollisuuden osalta ja automatisoidaan postrekisteröintiin osallistuminen muutamassa päivässä. Tämä mahdollistaa agenttien viettää vähemmän aikaa toistuvissa puheluissa ja enemmän aikaa tulonlisäävissä toimissa, kun careCycle varmistaa, että mikään jäsen ei jää taakse. Asiakkaamme näkevät johdonmukaisesti parannettua 90 päivän pidätyskykyä, alempaa hankintakustannusta ja mitattavissa olevaa elinikäarvon kasvua.

Miksi tarkoituksenmukainen ratkaisu on välttämätöntä Medicare-toimistoille verrattuna yleiseen ääniohjattuun?

Medicare on ainutlaatuinen monimutkainen ja säädelty tila, ja yleinen ääniohjattu ei ole suunniteltu sille. Yleiset työkalut voivat käsitellä perusautomaatiota, mutta ne puuttuvat säätelystä infrastruktuurista, muistista ja empatiasta, mitä seniorit odottavat ja sääntelijät vaativat. Yleisen ratkaisun käyttäminen tässä ympäristössä voi luoda todellisen riskin, aina tietojen käsittelystä TCPA-rikkomuksiin, ja se harvoin parantaa pidätyskykyä merkittävällä tavalla.

Rakensimme careCyclen nimenomaan Medicarelle ja ACA-suunnitelman tuelle. Alustamme ymmärtää jäsenen polun nuansseja, ylläpitää täyttä sääntelyä ja integroituu sujuvasti toimistojen työprosesseihin. Tämä tarkoituksenmukainen fokus mahdollistaa meille tarjota, ei ainoastaan automaatiota, vaan myös mitattavissa olevia tuloksia jäsenen pidätyskyvyssä ja tulossa.

Mitkä olivat joitain suurimmista teknisistä tai sääntelyhaasteista, joita jouduit ratkaisemaan suunnitellessasi alustaa?

Yksi suurimmista haasteista oli useiden älykkäiden agenttien orkesterointi laajennetun jäsenen polun yli. Jokaisen agentin on oltava omalla alallaan rekisteröintiin, suunnitelman navigointiin ja uudelleenmyyntiin, ja jaettava asiayhteyttä muiden kanssa, jotta kokemus tuntuu jäsenelle vaivattomalta. Ratkaiseminen vaati merkittävää panostusta moniagenttiorkesterointiin ja turvalliseen, kestävään muistiin, joka kunnioittaa HIPAA-vaatimuksia.

Toinen haaste oli upottaa säätely alustaan ilman hidastamista. Meidän piti rakentaa ominaisuuksia, kuten identiteetin verifiointi, rannikolla oleva tietojen prosessointi, audit-kirjaaminen ja ihmisten silmien edessä oleva eskalaatio, jotta ne toimisivat nopeasti ja vuorovaikutuksellisesti. Sääntelyn ja käyttäjäkokemuksen tasapainottaminen oli monimutkainen, mutta ratkaiseminen on se, mikä tekee careCyclen todella yritykselliseksi.

Mihin suuntaan näet careCyclen kulkevan – onko suunnitelmaa laajentaa muihin terveydenhuollon aloihin tai lähialoihin?

Lähiaikoina keskitymme careCyclen laajentamiseen Medicare- ja ACA-markkinoilla, monikielisen tuen lisäämiseen ja syventämään CRM-integrointeja, jotta otto olisi helpompaa toimistoille. Tutkimme myös analytiikkaohjauskojua, joka antaa toimistoille selkeän näyn jäsenen osallistumisesta ja pidätyskyvystä.

Pitkällä aikavälillä sama infrastruktuuri, jonka olemme rakentaneet Medicarelle, voi palvella lähialoja ja muita säädeltyjä aloja, joissa jäsenen osallistuminen ja säätely ovat kriittisiä. Visiomme on, että careCyclesta tulee oletusarvoinen älykkäs vuorovaikutuskerros organisaatioille, jotka tarvitsevat rakentaa luottamusta laajamittaisesti ja hallita tuhansia herkkää vuorovaikutusta päivittäin.

Mitä neuvoa antaisit muiden älykkäiden perustajille, jotka haluavat rakentaa säädeltyihin aloihin, kuten terveydenhuoltoon?

Ensisijainen neuvoni on aloittaa ongelmasta eikä teknologiasta. Liian moni älykäs projekti ajaa uutuutta sen sijaan, että ratkaisee todellisia kipukohtia. Säädeltyissä aloissa luottamus ja säätely eivät ole neuvotteluissa, ja ne on rakennettava tuotteen DNA:han alusta lähtien.

Upotkaudu alaan, kunnes ymmärrät sekä säännöt että inhimillisen puolen kokemuksesta. Suunnittele ihmisten silmien edessä olevaan valvontaan, keskity mitattaviin tuloksiin ja ajattele, miten teknologiasi voi luoda luotettavuutta ja iloa, ei ainoastaan tehokkuutta. Perustajat, jotka tekevät tämän, rakentavat ratkaisuja, jotka menestyvät aloilla, joilla muut epäonnistuvat.

Kiitos hienosta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla careCyclen sivustolla.