Ajay Vasal, Genpactin globaali johtaja datasta ja tekoälystä – Haastattelusarja

Ajay Vasal, Genpactin globaali johtaja datasta ja tekoälystä, on kokenut teknologia- ja strategiajohtaja, jolla on yli kaksi vuosikymmentä kokemusta tekoälystä, datastrategiasta, digitaalisen muutoksen johtamisesta, fuusioiden ja yritysostojen toteuttamisesta sekä yritysneuvonnasta. Nykyisessä roolissaan Genpactissa hän johtaa aloitteita, joiden tavoitteena on auttaa yrityksiä laajentamaan tekoälyn käyttöä ja siirtymään avustavasta tekoälystä enemmän autonomiseen, operatiivisesti upotettuun järjestelmään. Ennen Genpactiin siirtymistään Vasal työskenteli lähes yhdeksän vuotta Accenturessa, jossa hänellä oli useita johtavia asemia, mukaan lukien kuluttajayritysten globaali data- ja tekoälyjohtaja sekä Data & Insights -keskuksen johtaja. Uransa aikana hän on keskittynyt auttamaan organisaatioita lukemaan mitattavaa liiketoimintaa arvoa datan kautta operatiivisen tehokkuuden, liikevaihdon kasvun ja riskien vähentämisen kautta sekä johtamalla strategisia sijoituksia, fuusioiden ja yritysostojen toteuttamista sekä tekoälyyn perustuvia muutoshankkeita eri aloilla.

Genpact on globaali ammattipalvelu- ja digitaalisen muutoksen yritys, joka on erikoistunut dataan, tekoälyyn, analytiikkaan, älykkääseen automaatioon ja operatiiviseen modernisointiin suurille yrityksille. Alun perin perustettu General Electricin sisällä ennen itsenäistymistään, Genpact palvelee nykyään organisaatioita eri aloilla, mukaan lukien rahoituspalvelut, terveydenhuolto, valmistus, vähittäiskauppa ja kuluttajatuotteet. Yritys on yhä enemmän profiloinut itsensä tekoälyvoimaisen yritysmuutoksen ympärille, yhdistämällä analytiikkaa, automaatiota ja toimialakohtaista asiantuntemusta auttamaan yrityksiä modernisoimaan työnkulkua, parantamaan päätöksentekoa ja käyttää laajamittaisia tekoälyjärjestelmiä vastuullisesti.

Olet viettänyt vuosia Accenturessa muokkaamassa dataa ja tekoälyä useilla aloilla ennen siirtymistäsi nykyiseen rooliisi Genpactissa. Miten tämä kokemus on vaikuttanut näkemyksiisi siitä, miksi yritykset edelleen kamppailevat tekoälysijoitusten todellisen arvon saavuttamisessa?

Yksi suurimmista opetuksista, joita olen saanut työskennellessäni useilla aloilla, on se, että useimmat organisaatiot eivät epäonnistu, koska teknologia on heikkoa. Totuus on, että he kamppailevat, koska he yrittävät lisätä tekoälyä toimintamalleihin, jotka eivät ole suunniteltu autonomisen suorittamisen kannalta. Meidän tuoreen tutkimuksemme tulokset vahvistavat tämän pointin selvästi. Vaikka yritykset siirtyvät aggressiivisesti tekoälyn omaksumiseen, monet kamppailevat edelleen uudelleenmuokkaamalla toimintamalleja, joita tarvitaan autonomisen suorittamisen tukemiseen laajassa mittakaavassa. Tämä kuilu korostaa, kuinka monilla yrityksillä on edelleen ongelmia hallinnon, vastuun ja organisaation valmiuden kanssa.

Näemme myös, kuinka yritykset siirtyvät nopeasti, ennen kuin heillä on oikeat mittauskehykset paikallaan. 71 prosenttia johtajista uskoo, että agenteille tekoäly toimittaa ROI nopeammin kuin mikään aikaisempi teknologian aalto, mutta 67 prosenttia edelleen luottaa tuottavuusmittareihin, jotka on suunniteltu aikaisemmille automaatiomalleille. Kokemukseni on osoittanut, että onnistunut tekoälyn omaksuminen ei ole koskaan vain mallien käyttöönottoa. Se on työnkulkujen uudelleenmuokkaamista, teknologian yhdistämistä liiketoimintaprioriteetteihin ja avustamista ihmisten ymmärtämisessä, miten heidän roolinsa kehittyvät yhä enemmän autonomisten järjestelmien rinnalla.

Tuore raporttisi, Autonomy Requires Trust in AI, osoittaa, että useimmat johtajat uskovat, että agenteille tekoäly muuttaa perustavasti liiketoimintaa, mutta useimmat järjestelmät ovat edelleen valvottuja. Mikä on suurin ero uskon ja toteutuksen välillä?

Ero on täysin keskittynyt luottamukseen. Johtajat uskovat selvästi, että agenteille tekoäly muuttaa, miten työ tehdään, mutta usko teknologiaan ei automaattisesti käännä luottamukseksi. Tutkimuksemme osoitti, että vain 22 prosenttia organisaatioista on valmis antamaan tekoälyjärjestelmille toimia autonomisesti.

Useimmat yritykset ovat edelleen mukavia käyttämään tekoälyä avustajana, joka voi suositella, tiivistää tai tukea työnkulkua. Epäröinti alkaa, kun tekoälyjärjestelmiä odotetaan toimivan autonomisesti tapahtumissa, jotka vaikuttavat toimintoihin, asiakkaisiin, vaatimuksiin tai taloudellisiin tuloksiin. Tämä epäröinti pakottaa monia yrityksiä pitämään ihmisiä tiukasti mukana hyväksymis- ja valvontaprosesseissa, vaikka he pyrkivät kohti enemmän autonomisia toimintamalleja.

Monet yritykset panostavat voimakkaasti tekoälyyn, mutta eivät onnistu osoittamaan merkittäviä tuottoja. Mitkä ovat yleisimmät virheet, joita organisaatiot tekevät yrittäessään mitata tekoälyyn perustuvaa arvoa?

Suuri virhe on, että monet organisaatiot käyttävät edelleen tuottavuusmittareita, jotka on suunniteltu aikaisemmille automaatiolalloille. Tutkimuksemme osoitti, että 67 prosenttia yrityksistä edelleen riippuu tuottavuusperusteisista mittareista, jotka eivät voi täysin kaapata tekoälyn arvoa. Tämä luo todellisen eron odotuksien ja siitä, miten arvoa mitataan.

Toinen ongelma on, että monet organisaatiot eivät ole määritelleet tekoälyyn perustuvia menestystekijöitä. Vain pieni osa yrityksistä mitää asioita, kuten autonomisen työnkulkujen suorittamista, vähennettyjä eskalaatioita tai autonomisen poikkeuksellisen käsittelyä. Jos yritykset jatkavat vain kustannusten vähentämistä tai tuntien säästämistä, heiltä jää yleisemmät operatiiviset vaikutukset, joita agenteille tekoäly on suunniteltu luomaan.

Raporttisi viittaa siihen, että organisaation valmius on suurempi este kuin teknologia itsessään. Mitkä ovat tarkat rakenteelliset muutokset, joita yritysten on tehtävä, jotta ne voivat hyödyntää agenteille tekoälyn täyden potentiaalin?

Organisaatioiden on uudelleenarvioitava, miten vastuu, työnkulkujen omistajuus ja päätöksenteko toimivat liiketoiminnassa. Yksi selvimmistä johtopäätöksistä tutkimuksesta on, että organisaation valmius on muuttunut suuremmaksi esteeksi kuin teknologia itsessään. Tutkimuksessa 33 prosenttia yrityksistä tunnisti, että liiketoimintaprosessit eivät ole valmiit agenteille integrointiin.

Yritykset, jotka tekevät eniten edistystä, suunnittelevat työnkulkujen uudelleen loppupäästä, jotta autonomiset järjestelmät voivat toimia selvästi määritellyissä rajoissa ja valvontarakenteissa. Löysimme myös, että 44 prosenttia yrityksistä odottaa, että agenteille tekoäly tasoittaa johtamisrakenteita, kun järjestelmät ottavat vastuun koordinaatiotehtävistä, joita perinteisesti on käsitelty keskitason johtajien toimesta. Työntekijöiden on oltava paljon selkeämmässä valvontavastuusta, puuttumispisteistä ja siitä, missä ihmisen arvostelukyky on tärkeintä.

Vain pieni osa organisaatioista on valmis antamaan tekoälyagentteille todellista autonomiaa. Mitä se vaatii, jotta yritykset voivat luottaa tekoälyjärjestelmiin päätöksenteon valtuutuksella?

Luottamus agenteille tekoälyyn perustuu lopulta vastuun ja valvonnan takaamiseen. Yritykset ovat edelleen varovaisia antaessaan päätöksenteon valtuutuksen, koska johtajat haluavat varmuuden siitä, että autonomiset järjestelmät voivat toimia selkeiden rajoitusten ja hallintorakenteiden puitteissa.

Yritykset, jotka etenevät, suunnittelevat järjestelmiä, joissa eskalaatioreitit, puuttumispisteet ja hallintorakenteet on sisällytetty suoraan toimintamalliin. Useimmat yritykset antavat autonomian asteittain liiketoimintayhteyden ja riskitoleranssin perusteella eikä tekeä äkillistä loikkaa täyteen autonomiaan. Kun yritykset saavat luottamusta onnistuneiden käyttöönottojen kautta, luottamus kasvaa, koska johtajat voivat selvästi nähdä, miten päätökset tehdään, missä vastuu sijaitsee ja miten ihmisen valvonta ylläpidetään.

Yritykset odottavat agenteille tekoälyn nopeaa laajentamista, mutta monet edelleen riippuvat vanhentuneista tuottavuusmittareista. Miltä tulisi näyttää tehokkaammat, tekoälyyn perustuvat suorituskykymittarit?

Tekoälyyn perustuvat mittarit on mitattava suorittamista ja tuloksia eikä toimintaa. Perinteiset tuottavuusmittarit keskittyvät siihen, onko ihmiset työskentelevät nopeammin, mutta agenteille tekoäly muuttaa yhtälön, koska järjestelmä itsessään on alkanut kantaa osaa operatiivisesta työkuormasta. Tämä on tärkeää, koska monet organisaatiot mitäävät edelleen agenteille tekoälyä tuottavuuslinssein, jotka on suunniteltu aikaisemmille automaatiolalloille eikä autonomiselle suorittamiselle.

Tehokkaammat mittarit tulisi keskittyä autonomisen työnkulkujen suorittamiseen, vähennettyihin eskalaatioihin, nopeampaan päätöksenteon suorittamiseen ja siihen, miten tehokkaasti järjestelmät hallitsevat poikkeuksia rajoitetulla ihmisen väliintulolla. Nämä mittarit antavat paljon selkeämmän kuvan siitä, onko tekoäly todella parantamassa suorittamista laajassa mittakaavassa.

korostat, että prosessin uudelleensuunnittelu on johtava este omaksumiselle. Miksi työnkulkujen muutos on tärkeämpää kuin mallin suorituskyky tässä seuraavassa tekoälyn vaiheessa?

Työnkulkujen muutos on tärkeää, koska edistyneimmätkin tekoälyjärjestelmät eivät voi laajentaa toimintaa tehokkaasti rikkinäisissä tai fragmentaarisissa prosesseissa. Tutkimuksemme osoitti, että 33 prosenttia yrityksistä tunnisti prosessivalmiuden johtavaksi esteeksi agenteille tekoälyn omaksumiselle.

Mikä tekee tämän seuraavan vaiheen erilaiseksi, on se, että agenteille tekoäly on suunniteltu suorittamaan työnkulkua eikä ainoastaan avustamaan niissä. Organisaatioiden on uudelleenarvioitava prosesseja autonomisen suorittamisen ympärillä, selkeyttäen päätöksenteon omistajuutta, poistamalla tarpeettomat siirtymät ja upottamalla hallinnon suoraan työnkulkuun. Monilla tavoin työnkulkujen uudelleensuunnittelu on nyt todellinen perusta skaalautuvan tekoälyn omaksumiselle.

Raporttisi viittaa siihen, että tekoäly tasoittaa organisaatiorakenteita, kun koordinaatiotehtävät automatisoidaan. Miten näet johtamisen roolit ja keskitason johtamisen kehittyvän tämän seurauksena?

Kun agenteille tekoäly ottaa vastuun koordinaatiotehtävistä ja operatiivisesta valvonnasta, johtamisen roolit siirtyvät pois ruutuväisestä suorittamisesta strategian, arvostelun ja hallinnon ohjaamiseen. Tutkimuksemme osoitti, että monet yritykset odottavat, että agenteille tekoäly tasoittaa johtamisrakenteita, kun järjestelmät ottavat vastuun koordinaatiotehtävistä, jotka perinteisesti on käsitelty keskitason johtajien toimesta.

Keskitason johtaminen on historiallisesti ollut vastuussa päätösten reitittämisestä ja operatiivisen jatkuvuuden ylläpitämisestä joukkueiden välillä. Kun autonomiset järjestelmät alkavat käsitellä enemmän näistä toimista, johtajien on keskityttävä poikkeuksellisen hallintaan, vastuuseen ja varmistamiseen, että järjestelmät ovat linjassa liiketoimintatavoitteiden kanssa. Inhimillinen johtajuus tulee olemaan tärkeämpää alueilla, joilla konteksti, eettisyys ja arvostelukyky ovat edelleen tärkeimpiä.

Genpact profiloi itsensä agenteille ja edistyneille teknologiaratkaisuille. Miten yritys lähestyy agenteille tekoälyä eri tavoin kuin perinteiset konsultointi- tai teknologiayritykset?

Genpactin lähestymistapa perustuu suorittamiseen ja tuloksiin ja siihen, mitä usein kuvaamme “viimeisen mailin” ongelman ratkaisemiseksi tekoälyn omaksumisessa. Monet yritykset ovat jo osoittaneet, että tekoälymallit voivat tuottaa oivalluksia tai parantaa tuottavuutta, mutta todellinen haaste on upottaa nämä kyvyt liveen työnkulkuun, missä työ todella tehdään. Tämä on se paikka, missä monien tekoälyaloitteen toteutus tyrehtyy. Fokus on auttamaan asiakkaita operationalisoimaan agenteille tekoälyä viimeisen mailin suorittamisessa, jotta järjestelmät voivat ajaa mitattavia tuloksia rahoituksessa, toimintoketjussa, asiakaspalvelussa ja muissa keskeisissä yritystoiminnoissa.

Mikä erottaa lähestymistapamme, on yhdistelmä syvää prosessiasiantuntemusta dataan, teknologiaan ja tekoälykykyihin. Emme pelkästään käytä malleja tai rakenna koekäyttöjä. Suunnittelemme työnkulkujen uudelleen, upotamme hallinnon toimintoihin ja autamme yrityksiä luomaan vastuurakenteita, joita tarvitaan autonomisen suorittamisen takaamiseksi laajassa mittakaavassa. Koska olemme myös upottaneet agenteille tekoälyä omiin toimintoihimme, tuomme käytännön kokemusta siitä, mitä vaaditaan kokeilun siirtämisestä koko yrityksen vaikuttavuuteen.

Edetessäsi eteenpäin, uskotko, että agenteille tekoäly tulee laajentamaan kuilua johtavien ja jäljessä olevien yritysten välillä, ja mitä yritysten tulisi tehdä nyt välttääkseen jäämisen jälkeen?

Kyllä, uskon, että kuilu tulee laajentumaan, koska agenteille tekoäly kertoo arvoa toisin kuin aikaisemmat teknologian aallot. Yritykset, jotka onnistuvat uudelleenmuokkaamaan työnkulkua, luomaan vastuukehykset ja rakentamaan luottamusta autonomisiin järjestelmiin, luovat operatiivisia etuja, jotka tulevat olemaan vaikeita kilpailijoille replikoida. Mikä on hämmästyttävää, on se, kuinka nopeasti tämä muutos on tapahtumassa. 29 prosenttia yrityksistä odottaa, että agenteille tekoäly laajenee koko yritykseen seuraavien 12 kuukauden aikana.

Yrityksille, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä, prioriteetti on nyt valmistella toimintamalli autonomisen suorittamisen mahdollistamiseksi. Tämä sisältää työnkulkujen uudelleensuunnittelun, omistajuusrakenteiden määrittämisen, tekoälyyn perustuvien mittauskehysten luomisen ja panostamisen työvoiman valmiuteen. Yritykset, jotka siirtyvät nopeasti näille perusteille, tulevat olemaan paremmin asemoituneita kuin ne, jotka edelleen lähestyvät tekoälyä itsenäisenä teknologiahankkeena.

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat vierailla Genpactissa.