Tekoälyohjattu personointi: Parantamalla kuluttajien sitoutumista

Elämme maailmassa, jossa personoidut kuluttajakokemukset ovat yhä enemmän normi. Ajatellaan, että pari vuosikymmentä sitten, ainoat vaihtoehdot kahvilassa olivat kerma ja sokeri tai musta. Nykyään oletetaan, että voit tilata puolivahvan, vaalean, mantelimaidon kappuccinon kahden pumpun sokerittoman vaniljan kanssa – mitään vähempää ei vaan voi olla.

Riippumatta siitä, oletko fyysinen myymälä vai täysin digitaalinen SaaS-yritys, asiakkaan odotus personoinnista on samaa tasoa kuin kahvilatilaukset. McKinsey-n tutkimuksen mukaan 71 prosenttia kuluttajista odottaa yrityksiltä personoituja vuorovaikutuksia. 76 prosenttia ilmoitti turhautuneensa, kun tämä ei toteudu. Tekoälytyökalut voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa odotuksia jo ensimmäisestä vuorovaikutuksesta alkaen. Tämän tiedon avulla yritykset voivat parantaa kokemuksiaan sitoutumisen, pidättävyyden ja lopulta kasvun edistämiseksi.

Jotformilla meidän tiimimme kaikilla osa-alueilla tutkivat jatkuvasti uusia tapoja sisällyttää tekoälyohjattu personointi prosesseihimme, jotta voimme tehdä jokaisen asiakaspolun osan hieman personoidummaksi. Jos pohtit, miten aloittaa, tässä on muutamia yksinkertaisia strategioita, jotka ovat osoittautuneet toimiviksi meillä.

Markkinointi- ja myyntikampanjoiden tarkennus

Jos olet koskaan saanut lahjan ja ajatellut, “Tämä henkilö ei tunne minun makua”, voit ymmärtää epähenkilökohtaisten tarjousten turhauttavuuden. Personointi tarkoittaa asiakkaiden tekemistä erityisiksi. McKinsey-n mukaan se liittyy myös positiivisempiin asiakaskokemuksiin yleensä. Myynti- ja markkinointikampanjoissasi tekoälytyökalut voivat olla avainasemassa asiakkaiden tekemisessä ymmärretyiksi ja ainutlaatuisiksi – “näkyviksi” sukupolvi Z: n kieltä. Otetaan esimerkiksi Zia-sovellus: se käyttää tekoälyä analysoimaan asiakastietoja ja ymmärtämään heidän preferenssejään ja käyttäytymistään. Tämän tiedon avulla se räätälöi vuorovaikutuksia, suosituksia ja viestintää kunkin asiakkaan tarpeiden mukaan. Esimerkiksi Zia voi määrittää optimaalisen hetken asiakkaan tavoittamiseksi heidän toimintansa perusteella, varmistamalla, että viestisi on vastaanotettu parhaalla mahdollisella hetkellä. Zia voi myös tunnistaa trendejä omassa työprosessissasi ja ehdottaa tapoja automatisoida rutiininomaiset tehtävät, tehdäksesi prosessisi tehokkaammaksi ja vapauttaaksesi aikaa merkityksellisemmälle asiakkaan kanssa vuorovaikutukselle.

Käyttämällä tekoälyohjattuja työkaluja voit luoda personoituja kokemuksia, jotka vastaavat jokaisen asiakkaan tarpeita, luoden vahvemmat yhteydet, kasvattaen uskollisuutta ja lisäten liikevaihtoa. Kun esimerkiksi käsittelee Michaels Stores, joka on käsitteellinen myyjä, kasvatti sähköpostikampanjoiden personoinnin 20: sta 95 prosenttiin, he kokivat 41 prosentin kasvun SMS-kampanjoiden kautta ja 25 prosentin kasvun sähköpostien kautta. Jotformilla olemme nähneet samanlaisia tuloksia – mitä personoidumpi kampanja on, sitä suurempi on sitoutuminen.

Asiakastuen parantaminen

Tekoälyohjattujen chatbottien kyky on yhä hämmästyttävämpää – paljon enemmän kuin vain automaattisten vastausten antaminen usein kysytyille kysymyksille (vaikka se on arvokas toiminto). Ne voivat myös luoda ja jatkuvasti parantaa asiakastukipyyntöjä. Ne voivat oppia aiemmista pyynnöistä ja ehdottaa kenttiä uusille pyynnöille, tarjoten johdonmukaisempia vastauksia ja vähentäen manuaalista työtä työntekijöille. Tekoälyohjatut chatbotit voivat käsitellä ajanvarauksia, pyytäen tarvittavia logistisia tietoja, jotta asiakkaat tietävät, että heidän huolenaiheensa on hoidossa. Työntekijöiden osalta he voivat järjestää aikataulunsa vähemmällä henkilökohtaisella panostuksella (ja energialla). Tekoälychatbotit voivat auttaa asiakkaita tekemään ostoksia ja löytämään tarvitsemansa tuotteet ja palvelut. Ne voivat myös kerätä asiakaspalautetta ja näkemyksiä, auttaen yrityksiä jatkuvasti räätälöimään ja parantamaan kokemusta.

Tekoälyohjatut chatbotit ovat osoittautuneet erittäin tehokkaiksi. Esimerkiksi ING:n Alankomaiden tytäryhtiö korvasi sääntöpohjaisen asiakaschatbotin tekoälyohjatulla chatbotilla. Seitsemän viikon kuluttua he totesivat, että tekoälychatbot tarjosi merkittävästi paremman kokemuksen, auttaen 20 prosenttia enemmän asiakkaita välttämään pitkiä odotuksia ja saamaan välittömän avun. Tällaiset edistysaskeleet voivat tehdä asiakastukiprosesseista sekä tehokkaampia että personoituja.

Tietopohjaisen personoinnin mahdollistaminen

Tokiossa säännöllinen McDonald’s-valikko sisältää teriyakikanafileen. Pariisissa löydät macaroneja “MacDo”-valikosta. Texasissa on makkara-burrito. Nopean ruoan ketjun käytäntö tarjota erilaisia tuotteita eri asiakasryhmien makuun ja odotuksiin on perustava esimerkki markkinasegmentaatiosta – jakamisesta asiakkaiden alaryhmiin demografiikan, tarpeiden, prioriteettien, yhteisten kiinnostusten ja muiden psykografisten tai käyttäytymiseen liittyvien kriteerien perusteella. Sitten yritys voi sopeuttaa “valikkonsa” palvelemaan kunkin segmentin paremmin.

Tekoälyohjattujen työkalujen avulla yritykset voivat kerätä kattavaa asiakastietoa ja suorittaa tehtäviä kuten markkinasegmentaatio. Ne voivat generoida näkemyksiä ja raportteja tästä tiedosta, mahdollistaen yritysten asettamaan tietopohjaisia tavoitteita ja KPI: ia, jotka puhuvat kunkin asiakkaan preferensseistä.

Kuten McKinsey toteaa, nämä tietopohjaiset päätökset ajavat toistuvaa sitoutumista, mikä luo lisää tietoa. Yritykset voivat suunnitella kohdennettuja kokemuksia asiakkailleen, luoden hyvinvointia ja polttomoottorin, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lisää kestävää kasvua.

Tehostamisen ja inhimillisen palvelun parantaminen

Jotformilla tekoälytyökalujen integroiminen asiakastukiprosesseihimme mahdollistaa työntekijöidemme keskittymisen vaikuttavampiin tehtäviin, kuten uusiin asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen, jotka vaativat henkilökohtaista huomiota ja luovaa ongelmanratkaisua. Tekoälyn delegoimalla rutiininomaiset kysymykset työntekijöidemme voivat keskittyä ymmärtämään käyttäjiemme ainutlaatuisia kipupisteitä ja kehittämään räätälöityjä ratkaisuja. Tämä parantaa toiminnan tehokkuutta ja mahdollistaa tiimillemme tarjoamaan ajattelevampia, inhimillisempiä palveluita. Asiakkaat ovat onnellisempia – ja työntekijät ovat tyytyväisempiä. Yksi tekoälytyökalujen käytön etu on, että ne vapauttavat ammattilaisia keskittymään merkityksellisempiin tehtäviin, kuten kuuntelemiseen, empatiaan ja innovaatioon. Yrityksille automaatio on sijoitus, joka maksaa dividendin ajan myötä. Tämä lähestymistapa parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä poistamalla toistuvat tehtävät ja varmistaa, että tärkeimmät sidosryhmät – asiakkaat – saavat korkeimman tason personoituja huomioita ja hoitoa.

Huolimatta laajasta pelosta, tekoälytyökalut eivät välttämättä vie ihmisten työpaikkoja. Sen sijaan ne vapauttavat ammattilaisia menestymään työnsä osissa, jotka ovat enimmäkseen inhimillisiä – esimerkiksi tehtävissä, jotka vaativat kuuntelua, empatiaa ja innovaatiota. Yrityksille automaatio on sijoitus, joka maksaa dividendin ajan myötä. Tämä lähestymistapa parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä poistamalla toistuvat tehtävät ja varmistaa, että tärkeimmät sidosryhmät – asiakkaat – saavat korkeimman tason personoituja huomioita ja hoitoa.