Miten verkkokauppasovelluksesta on tulossa järjestelmä, ei näyteikkuna

Sovelluksen rakentamisessa noudatetaan yhä pitkälti vanhentunutta prosessia: ensin suunnitellaan ja kehitetään, sitten sovellus julkaistaan ja luovutetaan eteenpäin, jotta analytiikkaa, personointia ja tulevia kampanjoita voidaan hoitaa erillisillä työkaluilla. Tekoäly kuitenkin muuttaa nyt perusteellisesti sitä, mitä sovellus tekee asiakkaan hyväksi ja mitä tämä merkitsee yrityksille.

Monilla brändeillä on vielä pitkä matka tekoälyn käyttöönotosta sen todelliseen hyödyntämiseen. Tekoäly nopeuttaa sovellusten rakentamista, kaventaa datan ja päätöksenteon välistä kuilua ja muuttaa itse käsitystä siitä, mitä sovellus tarkoittaa.

On aika lakata pitämästä sovellusta mobiililaitteille sopivana näyteikkunana ja alkaa nähdä se jatkuvasti kehittyvänä järjestelmänä, joka muovaa ostajille intuitiivisen, yksilöllisen ja mukautuvan kokemuksen. Tältä muutos näyttää käytännössä, ja tätä se merkitsee sitä hallinnoiville tiimeille.

Tunnista tekoälyn rooli luomisvaiheessa

Matka ideasta valmiiksi sovellukseksi sisältää yleensä useita siirtymiä: ensin syntyy brändi-idea, sitten hyväksytään suunnitelma, jonka kehittäjä muuntaa koodiksi. Sen jälkeen sovelluksen laatu testataan ja siitä tehdään prototyyppi, ennen kuin se julkaistaan. Jokainen siirtymä vie kuitenkin arvokasta aikaa, ja samalla kasvaa riski, että alkuperäinen tarkoitus katoaa tai ymmärretään väärin.

Tekoälystä on tulossa tärkeä osa luomisvaihetta. Organisaatiot, joissa tekoälyn käyttöönottoaste on yli 50 %, raportoivat suuremmista ajansäästöistä erityisesti kehitystyön alkuvaiheissa. Säästöt olivat huomattavimpia tietyissä tehtävissä, kuten vaatimusten keräämisessä, käyttäjätarinoiden kirjoittamisessa ja ideoinnissa. Juuri nämä alkuvaiheen tehtävät voivat viedä viikkoja, ellei jopa kuukausia, ennen kuin yhtäkään näkymää on rakennettu. Tekoäly vapauttaa myös kehittäjille kallisarvoista aikaa toimintojen ja logiikan parissa työskentelyyn toistuvan toteutustyön sijasta.

Luovuus, räätälöidyt toiminnot ja logiikka eivät jää jumiin pitkäksi aikaa odottamaan, että selviää, kannattaako ideaa viedä eteenpäin. Tekoälyagentit mahdollistavat ”fiilispohjaisen työskentelyn” eli nopean kokeilun, jossa syvällistä teknistä koulutusta vailla olevat ihmiset voivat itse rakentaa ja testata ideoitaan. Tekoälyjärjestelmät voivat luoda Figma-kehyksen pohjalta siihen sopivia asetteluja ja komponentteja, joten suunnitteluprosessia ei enää tarvitse rakentaa käsin uudelleen jokaisella iteraatiokierroksella. Tämä ei korvaa koulutetun kehittäjän harkintaa arkkitehtuuriin tai operatiivisiin vaatimuksiin liittyvissä kysymyksissä, mutta sen ansiosta harvempien ideoiden tarvitsee odottaa kehitysjonoissa ennen kuin voidaan arvioida, kannattaako niitä viedä eteenpäin.

Suunnitteluun ja kehitykseen käytettyä aikaa ja energiaa vapautuu sovelluksen vaikeammin standardoitaviin osiin, kuten kassatoimintojen logiikkaan, integraatioihin, brändikohtaisiin toimintoihin ja personointiin. Näin siirrytään pois rutiininomaisesta toteutustyöstä, jossa hyväksytty asettelu muunnetaan toimiviksi komponenteiksi.

Tekoäly ei ole vain uusi analytiikkaominaisuus

Kun sovellus on julkaistu, vaikein ongelma on yleensä organisaatioon ja toimintaan liittyvä, ei niinkään tekninen. Suorituskykytiedot, kampanjatyökalut ja asiakastiedot ovat tavallisesti eri järjestelmissä, ja tiimien on siirryttävä järjestelmästä toiseen ymmärtääkseen, mitä tapahtui ja päättääkseen, mitä pitäisi tehdä.

Tekoäly on yhä tärkeämmässä roolissa tämän kuilun kaventamisessa. Deloitten tuoreen raportin mukaan 60 % johtajista käyttää nykyään säännöllisesti tekoälyä päätöstensä tukena. Tekoäly voi auttaa kauppiaita pääsemään nopeasti asiaan: se voi esimerkiksi selvittää, miksi konversiot vähenivät, tai ennustaa seuraavan vuosineljänneksen liikevaihtoa, mutta myös auttaa toimimaan näiden havaintojen pohjalta. Havaintojen ja toiminnan välisen viiveen lyhentäminen on olennaista, jotta nopeasti muuttuvien markkinoiden ja asiakkaiden tahdissa pysytään. Ajatellaan vaikka hylättyyn ostoskoriin perustuvan kampanjan luomista tai asiakkaan uudelleenaktivointimahdollisuuteen tarttumista. Havaintojen tekeminen ja niiden pohjalta toimiminen eivät enää ole erillisiä, eri työkaluissa hoidettavia vaiheita. Tekoälyn rooli ei tässä enää rajoitu tapahtuneen raportointiin, vaan se muovaa aktiivisesti päätöksiä ja niitä seuraavia toimia.

Käyttömahdollisuus ei kuitenkaan tarkoita käyttöä: tekoälyagentteja käyttöön ottaneista 68 % yrityksistä kertoo, että puolet tai sitä harvempi niiden työntekijöistä käyttää agenttia päivittäisessä työssään. Laajasta käyttöönotosta siirtyminen arjessa hyödyllisyyteen ja päätöksenteon voimaannuttamiseen edellyttää huolellista harkintaa ja valmistautumista.

Jokaisen ostajan tulisi saada yksilöllinen kokemus

Useimmat mobiilikaupan sovellukset näyttävät lähes kaikille kävijöille saman etusivun ja lisäävät personointia vasta jälkikäteen suosituswidgetien avulla. Tekoäly alkaa tuoda personointia aiempaan vaiheeseen: siihen, mitä ostaja näkee heti avatessaan sovelluksen, eikä vain siihen, mitä hänelle tarjotaan sen jälkeen, kun hän on jo aloittanut selailun.

BCG:n asiakaskokemusta käsittelevän tutkimuksen mukaan brändit eivät enää hallitse asiakaspolkua täysin, vaikka kuluttajat saattavat yhä arvioida niitä ikään kuin ne hallitsisivat sitä. Tämän vuoksi yleisluontoisen tai hajanaisen sovelluskokemuksen hinta on nyt aiempaa suurempi ja erilainen.

Taustalla on mekanismi, jossa käyttäytymissignaalit – kuten se, mitä käyttäjä on aiemmin selannut, jättänyt ostamatta tai ostanut – voivat nyt muokata asettelua ja sisältöä reaaliajassa ilman, että sovelluksesta tarvitsee julkaista uutta versiota sovelluskaupassa. Verkkokauppaan palaavalle asiakkaalle, joka jätti tuotteita ostoskoriin, ei tarvitse näyttää samaa yleisluontoista mainosbanneria kuin ensikertalaiselle. Tämä on erilainen suunnitteluhaaste kuin sen valitseminen, minkä bannerin tietty asiakassegmentti näkee. Tuote- ja suunnittelutiimien onkin suunniteltava käyttöliittymiä, jotka mukautuvat käyttäjäkohtaisesti eivätkä pysy staattisina osana kiinteää verkkokaupan etusivua.

Katse eteenpäin

Verkkokauppasovellukset eivät ole kiinteitä tuotteita, jotka toimitetaan kerralla valmiina, vaan järjestelmiä, joita rakennetaan, käytetään ja kehitetään jatkuvasti. Tekoäly on mukana kaikissa näissä vaiheissa: se muuttaa suunnitelmat toimiviksi sovelluskokemuksiksi, auttaa tiimejä siirtymään havainnoista toimintaan ja mukautuu siihen, millaisia kokemuksia kukin asiakas saa sovelluksen käytön perusteella. Kyse on erilaisista sovellustavoista, mutta ne johtavat samaan lopputulokseen: sovellus on mukautuva järjestelmä, jota voidaan kehittää, ylläpitää ja personoida tekoälyn avulla.

Älä käsittele tekoälyä vain uutena sovellukseen lisättävänä ominaisuutena. Siitä on kasvamassa merkittävä osa verkkokauppasovelluksen taustalla olevaa infrastruktuuria, mikä muuttaa sitä, miten sovellusta on hallittava ja mitä on tehtävä ennen sen laajentamista.

Datan on oltava valmista ennen tekoälyn automatisointia. Pullonkaulana on usein taustalla oleva data, ei työnkulkuun lisätty tekoäly. Teknologiajohtajien ja tiimien, jotka haluavat laajentaa tekoälyagenttien ohjaamia käyttöönottoja, kannattaa ensin arvioida data-arkkitehtuurinsa.

Hallintamallien on oltava olemassa ennen autonomian lisäämistä. Agenttien päivittäinen käyttö on edelleen hyvin vaihtelevaa jopa yrityksissä, joissa käyttöönotto on ollut laajaa. Siksi on ehdottoman tärkeää määritellä ensimmäiseksi, mitkä päätökset järjestelmä voi tehdä ilman valvontaa ja mitkä edellyttävät ihmisen tarkistusta.

Suunnittelussa ja kehityksessä säästetystä ajasta on hyötyä vain, jos se käytetään strategisesti uudelleen. Jos tekoäly hoitaa sovelluksen rakentamisen rutiinitehtävät, vapautunut lisäkapasiteetti on arvokasta vain, jos tiimeillä on suunnitelma sen hyödyntämiseksi esimerkiksi räätälöityyn logiikkaan ja integraatioihin.

Personointistrategioissa on siirryttävä siitä, että valitaan tietylle asiakassegmentille näytettävä banneri, siihen, että suunnitellaan istuntoja, jotka voivat näyttää ja tuntua erilaisilta jokaiselle kävijälle. Tällä on merkittäviä vaikutuksia suunnittelujärjestelmiin ja laadunvarmistusprosesseihin, jotka on rakennettava mukautuvuutta varten.

Sovellus ei myöskään ole vain se, mitä asiakkaat näkevät. Teknologiajohtajien huomio siirtyy pelkästä käyttöliittymästä yhä enemmän siihen, mitä sen taustalla oleva teknologia pystyy luomaan, ymmärtämään ja mukauttamaan. Tekoäly tulee osaksi kaikkia näitä toimintoja yhtä aikaa: se nopeuttaa sovelluksen rakentamista, yhdistää datan ja päätöksenteon sekä muuttaa verkkokaupan etusivun sellaiseksi, että se mukautuu käyttäjään sen sijaan, että näyttäisi kaikille samaa sisältöä.

Tämä ei kuitenkaan poista ihmisen harkinnan tarvetta sen enempää hallintamalleissa kuin päätettäessä, mitkä päätökset todella kuuluvat järjestelmälle. Kolmen erillisen tiimin hoitamista kolmesta erillisestä vaiheesta – rakentamisesta, julkaisusta ja optimoinnista – ollaan kuitenkin siirtymässä tiiviimpään ja yhtenäisempään toimintamalliin. Jatkossa olennaista ei ole valmiin sovelluksen julkaiseminen, vaan sen käsitteleminen hallittavana järjestelmänä, joka kehittyy jatkuvasti.