Tekoäly osaa vastata kysymykseen. Seuraava haaste on auttaa ihmisiä pääsemään eteenpäin.

Olemme kehittyneet huomattavan hyviksi rakentamaan tekoälyä, joka osaa vastata kysymyksiin. Kysy, milloin hakemus pitää jättää, mitä asiakirjoja tarvitaan tai miten jokin prosessi toimii, niin tekoäly pystyy antamaan hyödyllisen vastauksen sekunneissa. Kun kyse on kuitenkin jonkun koulutuksesta, taloudellisesta tulevaisuudesta tai yhteenkuuluvuuden tunteesta, vastaus on vasta alkua. Olennaista on, pystyykö kyseinen henkilö todella pääsemään eteenpäin.

Tässä agenttipohjainen tekoäly alkaa olla kiinnostava. Sen sijaan, että jokaista kohtaamista käsiteltäisiin erillisenä kysymyksenä, tekoälyagentti voi tunnistaa, missä vaiheessa laajempaa polkua henkilö on, selvittää, mitä seuraavaksi pitää tehdä, ja auttaa häntä etenemään. Tämän tekeminen luotettavasti edellyttää kuitenkin muutakin kuin kyvykästä kielimallia. Se vaatii tarkoitusta varten suunniteltuja palvelupolkuja, yhteen liitettyjä järjestelmiä sekä prosessiin alusta alkaen sisäänrakennettua ihmisen valvontaa.

Tarkastellaan korkeakoulutusta. Opiskelija hakee opiskelemaan, hakee opintotukea, ilmoittautuu kursseille, tapaa opintoneuvojan, etsii opintoihin liittyvää tukea ja harjoittelupaikkaa, valmistautuu valmistumiseen, etsii työpaikkaa ja päätyy lopulta alumniksi. Korkeakoulut jakavat nämä vaiheet eri osastojen ja teknisten järjestelmien vastuulle, mutta opiskelijat kokevat asioivansa yhden ja saman yliopiston kanssa. Heidän ei pitäisi joutua tuntemaan sen organisaatiokaaviota saadakseen tarvitsemansa avun.

Ihmiset eivät halua uutta käyttöliittymää. He haluavat saada asioita tehdyksi.

Tuoreessa kyselyssä, johon vastasi 1 058 parhaillaan yhdysvaltalaisessa korkeakoulussa opiskelevaa opiskelijaa, 76 % kertoi odottavansa, että he voivat hoitaa useimmat opiskelijapalveluihin liittyvät asiansa soittamatta tai käymättä toimistossa. Silti joka neljäs sanoi, ettei oma oppilaitos vastaa tähän odotukseen. Kun opiskelijoilta kysyttiin, mikä on tärkeintä nykyaikaisessa digitaalisessa palvelukokemuksessa, 64 % mainitsi nopeat vastaukset ja asioiden ratkaisemisen, 54 % palvelujen saatavuuden ympäri vuorokauden ja viikon jokaisena päivänä ja 50 % mahdollisuuden hoitaa asiat yhdessä paikassa. Opiskelijat haluavat nopeampia vastauksia, vähemmän siirtoja palvelusta toiseen ja mahdollisuuden hoitaa asiat joutumatta käyttämään useita eri järjestelmiä.

Opiskelija aloittaa korkeakouluhakemuksen mutta ei koskaan viimeistele sitä. Tavallinen chatbot voi vastata hakemusvaatimuksia koskeviin kysymyksiin, mutta opiskelijan on silti itse selvitettävä, mitä puuttuu ja miten edetä. Agenttipohjainen järjestelmä voi havaita, missä kohtaa hakemuksen käsittely pysähtyi, tunnistaa seuraavan vaiheen ja auttaa opiskelijaa jatkamaan siitä, mihin hän jäi. Jos opiskelija kertoo jo ladanneensa opintosuoritusotteen, järjestelmä voi tarkistaa hakemustiedot, varmistaa, että ote on tallessa, ja siirtyä eteenpäin sen sijaan, että se pyytäisi opiskelijaa tekemään saman uudelleen.

Tässä ovat myös jäljellä eräät suurimmista teknisistä haasteista. Microsoft Research nostaa esiin luotettavuuden, kontekstin säilyttämisen ja todellisten työnkulkujen suorittamisen tuottavuutta parantavien tekoälyagenttien haasteina. Agentti ei voi ohjata ketään luotettavasti prosessin läpi, jos se kadottaa kontekstin vaiheiden välillä tai ei pysty toimimaan prosessiin liittyvissä eri järjestelmissä.

Reaktiivisista vastauksista ennakoivaan apuun

Mahdollisuudet eivät rajoitu kysymyksiin vastaamiseen: tekoäly voi tunnistaa, milloin joku tarvitsee tukea, ja auttaa oppilaitoksia määrittämään oikean seuraavan askeleen. Esimerkiksi varainhankintatiimi voi havaita merkkejä siitä, että alumni on valmis pitämään uudelleen yhteyttä, tekemään vapaaehtoistyötä tai antamaan ensimmäisen lahjoituksensa. Merkkien tunnistaminen on kuitenkin vasta alkua. Todellinen hyöty syntyy siitä, että ymmärretään, millainen yhteydenotto sopii juuri kyseiselle henkilölle juuri sillä hetkellä ja mitä seuraavaksi pitäisi tapahtua.

Tarkoitusta varten suunnitelluissa palvelupoluissa voidaan hyödyntää eri kohderyhmille ja tavoitteille vakiintuneita käytäntöjä. Näin tiimit saavat paremman lähtökohdan kuin yleisistä työkaluista tai alusta asti rakennetuista työnkuluista. Hyöty ei rajoitu henkilöstön ajansäästöön. Oppilaitoksilla on jo valtavat määrät dataa. Ne tarvitsevat apua sen sisältämien signaalien tulkitsemiseen ja niiden muuttamiseen harkituksi, oikea-aikaiseksi yhteydenpidoksi.

Tarve on selvä. Samassa opiskelijakyselyssä puolet vastaajista kertoi jättäneensä ottamatta yhteyttä oppilaitokseensa, koska yhteydenottoprosessi tuntui liian vaikealta. Lisäksi 40 % oli joutunut antamaan uudelleen tietoja, jotka oli jo toimittanut, 34 % oli siirretty eteenpäin ilman, että asia ratkesi, ja 31 % ei ollut löytänyt tarvitsemaansa ja oli luovuttanut.

Hyödyllisimmät tekoälypalvelut auttavat oppilaitoksia tunnistamaan tällaiset kitkakohdat ennen kuin ne saavat jonkun vetäytymään vuorovaikutuksesta.

Konteksti muuttaa vastauksen hyödylliseksi toiminnaksi

Olemme kaikki kokeneet, miten turhauttavaa on joutua kertomaan samat tiedot organisaatiolle yhä uudelleen. Kuvittele nyt, että näin kävisi ilmoittautuessasi kursseille, selvittäessäsi opintotukeen liittyvää asiaa tai ottaessasi uudelleen yhteyttä entiseen opinahjoosi. Jokainen irrallinen kohtaaminen saa organisaation tuntumaan hieman vähemmän sellaiselta, joka tuntee sinut.

Kokemusta muuttaa se, että tiedot yhdistetään ihmisen ympärille eikä erillisten osastojen mukaan. Opiskelijat, alumnit ja lahjoittajat hyötyvät jatkuvammasta ja henkilökohtaisemmasta vuorovaikutuksesta, ja henkilöstö saa käyttöönsä kontekstin, jonka avulla se pystyy vastaamaan tehokkaammin. Kun oppilaitokset tekevät yhteydenpidosta helpompaa ja henkilökohtaisempaa, ne luovat edellytykset vahvemmille suhteille ja pitkäaikaiselle uskollisuudelle.

Opiskelijat viestivät jo haluavansa digitaalisten palvelujen toimivan näin. Samassa opiskelijatutkimuksessa havaittiin, että 56 % odottaa järjestelmien toimivan yhtenä kokonaisuutena ilman uudelleenohjauksia tai saman tiedon syöttämistä yhä uudelleen. Puolet odottaa digitaalisten työkalujen ilmoittavan ennakoivasti määräajoista, vaatimuksista tai ongelmista ennen kuin niistä tulee pulmia.

Tällaisen kokemuksen tarjoaminen edellyttää muutakin kuin yksittäisten työkalujen älykkäämmiksi tekemistä. Se tarkoittaa sellaisten tietojen ja työnkulkujen yhdistämistä, joiden avulla oppilaitokset voivat ymmärtää, missä vaiheessa polkuaan kukin on, ja vastata tilanteeseen sen mukaisesti.

Paras tekoäly tietää, milloin toimia, milloin suojata ja milloin astua sivuun

Toimijuuteen kykenevän tekoälyn tavoitteena ei pitäisi olla mahdollisimman suuri autonomia. Tavoitteena pitäisi olla oikea yhdistelmä avustamista, toimintaa ja ihmisen harkintaa niin, että ihmisen hyväksyntä on sisällytetty työnkulkuun alusta lähtien.

Kun tekoäly pystyy toimimaan yhä itsenäisemmin, sen itsenäisesti tekemistä koskevat päätökset ovat yhtä tärkeitä kuin sen toimintakyvyn laajentaminen. Rutiinitehtävät, kuten puutteellisten lomakkeiden tunnistaminen tai olennaisten tietojen esiin nostaminen, soveltuvat mahdollisesti hyvin automatisoitaviksi. Jos tekoälyjärjestelmä kuitenkin valmistelee yhteydenottoa tai suosittelee toimintaa, joka voi vaikuttaa opiskelijan kokemukseen, ihmisellä pitäisi olla mahdollisuus hyväksyä se ennen kuin mitään päätyy opiskelijalle.

Ihmisen valvonta ei saisi rajoittua poikkeustapausten eskalointiin tai jo tehtyjen päätösten jälkikäteiseen tarkasteluun. Korkean panoksen vuorovaikutustilanteissa hyväksyntä tarvitaan ennen toimintaa, ei sen jälkeen. Tekoäly voi tunnistaa merkkejä, suositella seuraavia toimia ja valmistella viestintää, mutta henkilöstöllä säilyy päätösvalta siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Tämä lähestymistapa jättää tilaa myös harkinnalle ja empatialle, joita teknologia ei voi korvata. Poikkeuksellisen vaikeassa taloudellisessa tilanteessa oleva tai opinnoissaan kamppaileva opiskelija voi tarvita muutakin kuin automaattisen suosituksen. Teknologian pitäisi auttaa henkilöstöä tunnistamaan tällaiset tilanteet ja vastaamaan niihin tarvittavan kontekstin avulla sen sijaan, että henkilöstö syrjäytettäisiin prosessista.

Vastuullinen käyttöönotto tarkoittaa myös näiden kokemusten perustana olevien arkaluonteisten tietojen suojaamista. Järjestelmien yhdistäminen ja tekoälyn toimintakyvyn lisääminen herättävät tärkeitä kysymyksiä tietojen käyttöoikeuksista, luvista, tietoturvasta ja vastuullisuudesta. Hakemuksen tai taloudellisen tuen hakuprosessin avustamiseen osallistuvalla agentilla pitäisi olla pääsy vain kyseisessä vuorovaikutustilanteessa tarvittaviin tietoihin ja toimintoihin, ja sen toimintamahdollisuuksille pitäisi asettaa selkeät rajat.

Microsoft Researchin työ ihmisen osallistumiseen perustuvien agenttien parissa korostaa, kuinka tärkeää on sisällyttää ihmisen valvonta ja hallinta yhä itsenäisemmin toimiviin järjestelmiin. Tähän kuuluvat myös mekanismit, joiden avulla ihmiset voivat osallistua agentin työskentelyyn ja ohjata sitä uudelleen. Vastuullinen tekoäly mahdollistaa paremmat kokemukset rakentamalla luottamusta, jota niiden tarjoaminen edellyttää.

Tekoälyn seuraavassa sukupolvessa on kyse tuloksista

Oppilaitosten on tehtävä vielä yksi muutos: niiden on muutettava tapaa, jolla ne arvioivat, toimiiko tekoäly todella.

Tekoälyn suorituskykyä arvioidaan nykyään usein toimintamittareilla: käsiteltyjen keskustelujen määrällä, vastatuilla kysymyksillä, vastausajoilla tai henkilöstölle ohjautumatta jääneillä yhteydenotoilla. Näistä mittareista voi päätellä, käytetäänkö järjestelmää tai vähentääkö se työmäärää, mutta ne eivät välttämättä kerro, auttoiko se jotakuta saavuttamaan tavoitteensa.

Hakemuksen täyttämisessä puoliväliin juuttuneen opiskelijan kohdalla onnistuminen tarkoittaa hakemuksen täyttämistä loppuun, ei pelkästään vastausten saamista tekoälyavustajalta. Yhteydenpidon uudelleen aloittamisesta kiinnostuneelle alumnille se tarkoittaa seuraavan askeleen ottamista tässä suhteessa.

Näiden digitaalisten kokemusten vaikutus ulottuu paljon käytännön helppoutta laajemmalle. Opiskelijatutkimuksessa havaittiin, että 38 % oli lykännyt tärkeää opiskelijaksi ilmoittautumiseen, taloudelliseen tukeen tai opintoihin liittyvää tehtävää, koska digitaalisissa työkaluissa oli vaikea navigoida. Joka neljäs kertoi vaikeuksien saaneen hänet pohtimaan, oliko opiskelijana pysyminen vaivan arvoista. Kun teknologia aiheuttaa näin paljon hankaluuksia, pelkän teknologian käytön mittaaminen ei osu asian ytimeen. Oppilaitosten pitäisi kysyä, saavatko ihmiset aiotut tehtävät valmiiksi, missä he jäävät jumiin ja paraneeko kokemus ajan myötä.

Tekoälyn seuraava sukupolvi määrittyy sen perusteella, mitä ihmiset pystyvät sen avulla saavuttamaan, ja tämä on innostava muutos. Olipa kyse korkeakouluopintojen etenemisestä, omasta terveydenhuollosta huolehtimisesta tai yhteydenpidosta itselle tärkeään organisaatioon, mahdollisuutena on tehdä monimutkaisista kokemuksista aidosti tukea tarjoavia. Tähän pääseminen edellyttää todellisten ihmisten ympärille suunniteltuja asiointipolkuja, yhdistettyä tietoa, mielekästä ihmisen valvontaa sekä sitoutumista tulosten eikä toiminnan mittaamiseen.

Tavoitteena ei ole lisätä automaatiota sen itsensä vuoksi. Tavoitteena on auttaa ihmisiä pääsemään eteenpäin sujuvammin ja varmemmin sekä vahvistaa heidän tunnettaan siitä, että toisella puolella oleva organisaatio todella ymmärtää heitä.