Zayd Enam, co-fundador y CEO de Cresta

Zayd Enam es el co-fundador y CEO de Cresta, una empresa fundada con el objetivo de utilizar la inteligencia artificial para transformar la forma en que los usuarios aprenden habilidades de alto valor. Cresta reúne a expertos en inteligencia artificial de clase mundial, décadas de experiencia en centros de contacto y ventas, liderazgo probado y inversores de primer nivel, incluidos Andreessen Horowitz y Greylock Partners.

¿Qué te atrajo inicialmente a la inteligencia artificial!

Empecé a trabajar en inteligencia artificial porque me fascinaba el cerebro y cómo funciona. En Berkeley, comencé a trabajar en el Redwood Center for Theoretical Neuroscience. El objetivo era modelar el cerebro en software para entender por qué se convirtió en lo que es —en otras palabras, cómo evolucionó el cerebro. Debido a todo eso, me fascinó el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para modelar el cerebro. El cerebro es un sistema tan complejo, sin embargo, que me di cuenta de que las herramientas que estábamos utilizando tenían aplicaciones inmediatas. Así es como comencé a trabajar con Sebastian Thrun, profesor de la Universidad de Stanford y jefe del Laboratorio de Inteligencia Artificial de Stanford, así como co-fundador y presidente de Udacity. Como Sebastian estaba haciendo cosas muy interesantes con la inteligencia artificial, quería trabajar con él, tomando mi interés en neurociencia, combinándolo con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y viendo adónde nos llevaba.

¿Cómo se te ocurrió inicialmente la idea de Cresta?

En mi trabajo con Sebastian Thrun, comenzamos construyendo una plataforma que ayudaba a los asistentes de enseñanza de ciencias de la computación y a los correctores a dar retroalimentación consistente a los estudiantes, porque notamos que había una gran brecha en la calidad de la retroalimentación. Esto era algo con lo que estábamos particularmente familiarizados en el laboratorio, así que nos centramos en construir un sistema que aprendiera de los estudiantes y de los asistentes de enseñanza año tras año, centrándonos en identificar errores comunes y qué retroalimentación producía mejores resultados. Finalmente, pudimos duplicar la velocidad de los correctores.

Sin embargo, el mercado en sí no era muy grande, y nos dimos cuenta de que queríamos tomar la idea y expandirla a todo el trabajo del conocimiento. Sebastian me dio entonces un consejo que me ha quedado grabado desde entonces: ir al desierto. En su trabajo con coches sin conductor y coches voladores, fue al desierto para probar y construir un sistema que realmente funcionara, y luego regresó al laboratorio para estudiar la ciencia, lo que resultó ser un enfoque mejor porque estaba probado en el mundo real.

El desierto de Cresta implicaba ir a empresas y observar cómo la gente estaba trabajando, qué estaban haciendo y comenzar a construir herramientas pequeñas para automatizar el trabajo. Un proyecto temprano en soporte estaba a punto de ser cancelado, pero le pregunté si podríamos cambiar a ventas y mostrar ingresos de primera línea. Entre mí y dos agentes convertidos, probamos $100,000 de ingresos incrementales por mes. Con eso, me di cuenta de que teníamos una herramienta en nuestras manos que realmente podía ayudar a la gente y tener un impacto positivo en el mundo.

Abandonaste un programa de doctorado en Stanford para centrarte en lanzar Cresta, ¿cuán difícil fue esta decisión para ti?

Fue difícil, sin duda, pero para mí, sabía que si estaba en el laboratorio, estaría atascado y no podría tener el impacto real que estaba buscando. En ese sentido, fue natural para mí abandonar el programa.

Comencé el programa de doctorado porque quería construir algo que hiciera una diferencia en el futuro, pero terminé construyendo algo que está haciendo una diferencia ahora: estamos utilizando la inteligencia artificial para salvar empleos, no para reducirlos.

¿Cómo describirías mejor cómo Cresta utiliza la inteligencia artificial para capacitar a los agentes de servicio al cliente humanos?

Cresta identifica los comportamientos de los agentes más destacados que conducen a resultados de clientes exitosos, como mantener el flujo de conversación, identificar pasos de resolución de problemas exitosos y establecer expectativas, y luego redistribuye estos conocimientos a cada agente en tiempo real mediante el uso del aprendizaje de refuerzo profundo en particular. El software de Cresta siempre está aprendiendo de los mejores resultados, lo que permite a los agentes adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y las empresas, convirtiendo efectivamente a cada agente en un experto inmediato.

Fuera de la capacitación de los agentes de servicio al cliente, Cresta también puede automatizar algunas tareas repetitivas. ¿Podrías compartir con nosotros algunas de estas tareas?

Automatizamos la creación de leads y tickets para los agentes. Además, automatizamos las entradas de pedidos y la validación de cuentas. Estas herramientas ayudan a mejorar la eficiencia y a ahorrar a los agentes tiempo que pueden utilizar para ayudar a otros clientes.

¿Cuánta diferencia en conversiones y en la línea de fondo han visto las empresas al utilizar Cresta?

Para uno de los cinco principales proveedores de software como servicio que contamos entre nuestros clientes, hemos cuadruplicado los ingresos por agente y duplicado la tasa de conversión y el volumen de chat. Cox Communications ha visto un aumento del 12% en los ingresos desde que utiliza Cresta. Además, un minorista líder ha visto un aumento del 25% en los ingresos por chat.

¿Cuánto tiempo se necesita para integrar Cresta para un cliente empresarial que esté listo para registrarse?

En realidad, podemos integrar Cresta en los sistemas existentes en cuestión de minutos, y nuestra inteligencia artificial comienza a trabajar de inmediato. En promedio, se necesitan alrededor de 4 a 6 semanas para comenzar a ver resultados.

¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre Cresta?

Cresta evita lo que yo llamo un enfoque “perezoso” de la inteligencia artificial: automatizar todo lo que hace un ser humano. En cambio, creo que algunos de los avances más grandes provienen de combinar lo que un ser humano y una máquina pueden hacer para lograr cosas que ninguno de los dos podría hacer por separado. ¿Requiere esto más energía y creatividad? Absolutamente. Pero creo que vale la pena al final.

Gracias por la entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Cresta.