Zayd Enam, cofundador y director ejecutivo de Cresta

Zayd Enam es cofundador y director ejecutivo de cresta, una empresa fundada con el objetivo de utilizar la IA para transformar la forma en que los usuarios aprenden habilidades de alto valor. Cresta reúne a expertos en inteligencia artificial líderes en la industria, décadas de experiencia en centros de contacto y ventas, liderazgo comprobado e inversores de primer nivel, incluidos Andreessen Horowitz y Greylock Partners.

¿Qué te atrajo inicialmente de la IA? 

Empecé a trabajar en IA porque me fascinaba mucho el cerebro y cómo funciona. En Berkeley, comencé a trabajar en el Redwood Center for Theoretical Neuroscience. El objetivo era modelar el cerebro en software para comprender por qué se convirtió en lo que era; en otras palabras, cómo sucedió la evolución del cerebro. Por todo eso, me fascinó el uso de IA y ML para modelar el cerebro. Sin embargo, el cerebro es un sistema tan complejo que me di cuenta de que las herramientas que estábamos usando tenían aplicaciones inmediatas. Así fue como comencé a trabajar con Sebastian Thrun, profesor de la Universidad de Stanford y director del Laboratorio de Inteligencia Artificial de Stanford, además de cofundador y presidente de Udacity. Debido a que Sebastian estaba haciendo cosas realmente interesantes con IA, quería trabajar con él, interesarme en la neurociencia, combinarla con IA/ML y ver a dónde nos llevaba.

¿Cómo surgió inicialmente el concepto de Cresta?

En mi trabajo con Sebastian Thrun, comenzamos con la creación de una plataforma que ayudó a los asistentes de enseñanza y calificadores de ciencias de la computación a brindar buenos comentarios de manera constante a los estudiantes, porque notamos que había una gran brecha en la calidad de los comentarios. Esto era algo con lo que estábamos particularmente familiarizados en el laboratorio, por lo que nos enfocamos en construir un sistema que aprendiera de los estudiantes y los TA año tras año con un enfoque en identificar errores comunes y qué comentarios produjeron mejores resultados. Finalmente, pudimos duplicar la velocidad de las motoniveladoras.

Sin embargo, el mercado en sí no era muy grande y nos dimos cuenta de que queríamos tomar la idea y expandirla a todo el trabajo de conocimiento. Sebastian me dio entonces un consejo que se me ha quedado grabado desde entonces: ve al desierto. En su trabajo con autos voladores y sin conductor, salió al desierto para probar y construir un sistema que realmente funcionara, luego regresó al laboratorio y estudió la ciencia, que terminó siendo un mejor enfoque porque era real. mundo probado.

El desierto de Cresta consistía en ir a las empresas y observar cómo trabajaba la gente, qué hacían y comenzar a construir pequeñas herramientas para automatizar el trabajo. Un proyecto inicial de soporte estaba a punto de cancelarse, pero pregunté si podíamos pasar a las ventas y mostrar los ingresos de primera línea. Entre dos agentes convertidos y yo, probamos $100,000 de ingresos incrementales por mes. Con eso, me di cuenta de que teníamos una herramienta en nuestras manos que realmente podía ayudar a las personas y tener un impacto positivo en el mundo.

Abandonó un programa de doctorado en Stanford para concentrarse en lanzar Cresta, ¿qué tan difícil fue esta decisión para usted?

Fue difícil, sin duda, pero para mí, sabía que si estaba en el laboratorio, estaría atascado y no podría tener el impacto real que estaba buscando. En ese sentido, era natural que me retirara.

Comencé el programa de doctorado porque quería construir algo que marcara la diferencia en el futuro, pero terminé creando algo que está marcando la diferencia ahora: estamos usando IA para salvar puestos de trabajo, no para reducir puestos de trabajo.

¿Cómo describiría mejor cómo Cresta usa la IA para capacitar a los agentes humanos de servicio al cliente?

Cresta identifica los principales comportamientos de los agentes que conducen a resultados exitosos para los clientes, como mantener el flujo de la conversación, identificar pasos exitosos para la solución de problemas y establecer expectativas, y luego redistribuye estos aprendizajes a cada agente en tiempo real mediante el uso de aprendizaje de refuerzo profundo en particular. El software de Cresta siempre aprende de los mejores resultados, lo que permite a los agentes adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y del negocio, convirtiendo de manera efectiva a cada agente en un experto inmediato.

Además de entrenar a los agentes de servicio al cliente, Cresta también puede automatizar algunas tareas repetitivas. ¿Podría compartir con nosotros cuáles son algunos de estos?

Automatizamos la creación de prospectos y tickets para los agentes. Además, automatizamos la entrada de pedidos y la validación de cuentas. Estas herramientas ayudan a mejorar la eficiencia y ayudan a ahorrar tiempo a los agentes que luego pueden usar para ayudar a otros clientes.

¿Cuánta diferencia en las conversiones y el resultado final han visto las empresas al usar Cresta?

Para uno de los 5 mejores SaaS que contamos entre nuestros clientes, hemos cuadriplicado los ingresos por agente y duplicado la tasa de conversión y el volumen de chat. Cox Communications ha visto un aumento del 12 % en los ingresos desde que usa Cresta. Además, un minorista líder vio un aumento del 25 % en los ingresos por chat.

Para un cliente empresarial que está listo para registrarse, ¿cuánto tiempo se necesita para integrar Cresta?

De hecho, podemos integrar Cresta en los sistemas existentes en cuestión de minutos, y nuestra IA se pone a trabajar de inmediato. En promedio, toma alrededor de 4 a 6 semanas para comenzar a ver resultados.

¿Hay algo más que le gustaría compartir sobre Cresta?

Cresta evita lo que yo llamo un enfoque "perezoso" de la IA: automatizar todo lo que hace un ser humano. En cambio, creo que algunos de los mayores avances provienen de combinar lo que un ser humano y una máquina pueden hacer para lograr cosas que ninguno de los dos podría hacer por separado. ¿Requiere esto más energía y creatividad? Absolutamente. Pero creo que al final vale la pena.

Gracias por la entrevista, los lectores que deseen obtener más información pueden visitar Cresta.