¿Qué herramientas de inteligencia artificial se pierden cuando no crean espacio para la comunidad

Cualquier fundador que haya construido una aplicación sabe la montaña rusa emocional que es ver crecer el número de usuarios, pero que el tiempo que pasan en la aplicación se estanque. Cuando mi equipo y yo experimentamos lo mismo a principios de este año con nuestra aplicación de cuidado de mascotas impulsada por inteligencia artificial, nos reunimos y decidimos lanzar algunas características basadas en la comunidad para atraer a los usuarios a quedarse más tiempo.

No solo vimos crecer rápidamente el tiempo que los usuarios pasaban en la aplicación, sino que observar la actividad del usuario en toda la plataforma pronto comenzó a contar una historia interesante sobre las diferentes formas en que las personas interactúan con un chatbot de inteligencia artificial en comparación con los demás.

En particular, el chatbot se acercaba con más emoción cruda como la culpa, el miedo o el pánico (es decir, ¿Estoy fallando a mi perro si no puedo entrenarlo para que camine sin correa?) ya que los usuarios buscaban experiencia y resolución de problemas. Los espacios de la comunidad, por otro lado, se acercaban con más curiosidad impulsada por el deseo de construir la comunidad y compartir experiencias (es decir, ¿Los Chihuahuas siempre tiemblan, o el mío es inusual?).

Al comparar y analizar estas interacciones, surgieron perfiles psicográficos para varios tipos de usuarios diferentes. Si bien crear este tipo de perfiles no es nada nuevo, los marketeros han estado haciendo esto durante décadas, las ideas que han surgido específicamente de comparar conversaciones de inteligencia artificial con conversaciones de persona a persona han sido particularmente iluminadoras.

De hecho, lo que hemos descubierto de este trabajo ha hecho que quede claro que combinar chatbots de inteligencia artificial con características de participación de la comunidad puede desempeñar un papel indeleble en la creación de un producto más efectivo, una experiencia de usuario más segura y una línea de productos para futuros desarrollos.

Un producto más efectivo

Como director ejecutivo, la forma en que le pido a mi equipo de productos que haga algo es obviamente muy diferente a la forma en que le pido a mis hijos que hagan algo. Pero también es diferente a la forma en que podría pedirle a mi esposa que haga algo. ¿Por qué? Porque tienes que conocer a tu audiencia. Y cuanto mejor conozcas a tu audiencia, más podrás reunirte con ellos con el tono y el lenguaje que reciben y entienden mejor.

Por ejemplo, algunos de nuestros usuarios son dueños de mascotas por primera vez que están extremadamente nerviosos por equivocarse. Son los que repiten constantemente al chatbot de inteligencia artificial “¿Está bien?” en cuanto a sus propios comportamientos para confirmar que están haciendo lo correcto. Al igual que cualquier padre nuevo, necesitan elogios y tranquilidad de que están haciendo un buen trabajo.

Otros, sin embargo, son todos negocios. Tenemos un conjunto diferente de usuarios más experimentados que buscan soluciones prácticas y optimizaciones. No necesitan tranquilidad, están buscando respuestas estructuradas y listas de verificación. Para estos usuarios, elogios innecesarios o respuestas excesivamente emotivas a sus preguntas probablemente los alejarían de la plataforma por completo. No busque más allá del reciente rechazo al cambio de tono de GPT-5 como un ejemplo muy real.

Realmente, todo se trata de no solo mantener a los usuarios en la plataforma, sino de comunicarse de tal manera que se sientan capacitados para tomar decisiones informadas. Lo mismo sería cierto para cualquier producto orientado al consumidor, ya sea una aplicación de planificación financiera o un rastreador de salud. La belleza de tener tanto chatbots de inteligencia artificial como características de la comunidad es que los usuarios se vuelven más multidimensionales, lo que hace posible diseñar un producto más inteligente emocionalmente y multidimensional.

Una experiencia de usuario más segura

Cuando se trata de chatbots de inteligencia artificial, un poco más de inteligencia emocional podría ir muy lejos. Si está leyendo esto, dudo que necesite ponerlo al día sobre los titulares relacionados con casos de chatbots que llevan a usuarios vulnerables por caminos peligrosos (incluso mortales). Por esta razón, vale la pena aclarar que reunirse con los usuarios con un tono y lenguaje que mejor entienden no es lo mismo que reforzar ciegamente cada uno de sus pensamientos.

De hecho, lo contrario puede (y debe) ser cierto, cuanto más profundamente comprendas a alguien, mejor equipado estarás para establecer parámetros y limitaciones necesarios para evitar este tipo de emergencias. Una ventaja de usar chatbots de inteligencia artificial como características dentro de herramientas específicas de la industria es que pueden comportarse de una manera categoricamente diferente a los diseñados para la compañía en general.

Aun así, aunque sea poderosa, la inteligencia artificial no es infalible, y los errores y la desinformación siempre serán un riesgo. De esta manera, las características de la comunidad también pueden ser una oportunidad de bienvenida para buscar una segunda opinión o preguntar a otros sobre experiencias vividas similares.

Por ejemplo, aunque un chatbot de inteligencia artificial puede decirle que es seguro alimentar a un labrador con manzanas, el suyo simplemente puede no gustarle las manzanas, y hablar con un propietario de labrador que ha experimentado lo mismo puede aportar comprensión y consejos necesarios. Por otro lado, si alguien en el chat de la comunidad responde que a menudo trata a su labrador con uvas congeladas, este consejo riesgoso puede ser verificado con una inteligencia artificial capacitada en un conjunto robusto de datos verificados y precisos.

Si las historias de terror de chatbots recientes y los últimos 10 años de redes sociales nos han enseñado algo, es que encontrar un equilibrio entre los dos extremos puede servir como una precaución necesaria.

Establecer las bases para la línea de productos

Cualquier startup que venda software puede analizar cómo se comportan los usuarios en la plataforma para ver qué características son más populares y dónde se pueden realizar mejoras. No necesitas un chatbot de inteligencia artificial o una característica de la comunidad para hacerlo. Sin embargo, cuando ambas características están disponibles, los conjuntos de datos resultantes dan una visión más detallada de lo que los usuarios quieren y necesitan.

Los perfiles psicográficos, por ejemplo, no son solo herramientas útiles para personalizar el tono de voz de un chatbot de inteligencia artificial. De hecho, pueden servir como mapas de ruta para todo el viaje del usuario. Si tomamos los dos perfiles de ejemplo de arriba, es completamente posible diseñar una aplicación donde el dueño de mascotas tímido y primerizo experimente algo completamente diferente al profesional experimentado que busca apoyo con una raza desconocida.

Además, ver las tendencias que surgen en diferentes regiones puede subrayar el contenido geográficamente específico que puede beneficiar a ciertos grupos de usuarios. Más importante aún, también destaca los tipos de asociaciones que tendrían sentido para la comunidad en el futuro, lo que da al equipo de desarrollo empresarial un punto de partida.

Las startups de inteligencia artificial saben que sus productos son solo tan buenos como sus datos, pero los datos creados por el comportamiento del usuario son igualmente valiosos para saber hacia dónde ir a continuación.

Una advertencia justa: no todas las comunidades son creadas igual

Hoy en día, todas las principales plataformas de redes sociales, Facebook, X, YouTube, Instagram, etc., operan con características de inteligencia artificial y participación de la comunidad. No estoy bajo la ilusión de que esta idea es completamente nueva. Sin embargo, lo que estamos viendo en esos espacios es abrumadoramente contenido generado por inteligencia artificial compartido por los usuarios, lo que ha llegado a ser conocido como “basura de inteligencia artificial“.

La baja calidad de este contenido ha alejado a muchos usuarios, creando una oportunidad real para que las startups de inteligencia artificial llenen el vacío agregando espacios de la comunidad a sus plataformas. Pero no todas las comunidades son creadas igual. Las plataformas de redes sociales son notorias por su mal comportamiento y un análisis reciente demuestra que el discurso de odio religioso, de género y racista continúa expandiéndose en estos espacios en línea.

Sabiendo que tanto los chatbots de inteligencia artificial como los espacios de la comunidad pueden ser abusados por actores maliciosos, es importante considerar cuidadosamente qué comportamientos se pretenden fomentar entre los usuarios. En nuestro caso, el chatbot de inteligencia artificial se limita a responder preguntas individuales de los usuarios sobre la salud y el comportamiento de las mascotas. La inteligencia artificial no se utiliza para generar ningún contenido relacionado con la salud.

En cuanto a la participación de la comunidad, los usuarios pueden hacer preguntas en foros diseñados para su raza de mascota en particular. Esto limita a los usuarios a participar en conversaciones en las que tienen experiencia personal y mantiene el enfoque en el terreno común.

Al tomar medidas similares, las plataformas de inteligencia artificial del futuro pueden ofrecer un valor real tanto para sí mismas como para sus usuarios, obteniendo lo mejor de ambos mundos de inteligencia artificial y redes sociales.