Desbloquear el Poder de la IA para Mejorar las Conexiones con los Clientes

En un juego de pulgadas, los proveedores de servicios de comunicación (CSP) están buscando herramientas o prácticas para ayudarles a avanzar. Con los ingresos en el mercado de servicios de comunicación proyectados para alcanzar $337 mil millones en 2024, hay mucho en juego. Para explorar cómo los CSP pueden obtener una ventaja competitiva y avanzar en este creciente mercado, veamos el impacto potencial de conectarse con los clientes en sus propios términos y aprovechar la inteligencia artificial generativa (GenAI) para personalizar esas interacciones.

Para los CSP, el objetivo final es convertir los posibles problemas de los clientes en pasos significativos que mejoren su experiencia y fomenten la lealtad. Anteriormente, los CSP podían predecir la probabilidad de que alguien llamara y tendrían una solución genérica y puramente reactiva en lugar. Esas predicciones se basaban en grandes muestras no específicas y no eran muy personalizadas para el individuo que llamaba, tratando a los clientes valorados como números o problemas que debían resolverse en lugar de personas. Con la evolución de los análisis de clientes (gracias a la IA), los CSP pueden ser más personalizados que nunca y adaptar cada conversación a los deseos y necesidades específicos del cliente.

Librarse de la Mentalidad de “Talla Única”

Los CSP no son solo guías en el viaje del cliente, sino también los cartógrafos que crearon el mapa y los meteorólogos que informan al guía sobre cuándo un sendero es seguro para viajar. Los CSP no pueden permitirse especializarse en una pequeña parte del viaje del cliente, sino que deben utilizar todas las herramientas disponibles para brindar una gran experiencia desde el principio hasta el final. Con la GenAI, los análisis y la cartografía del viaje del cliente ahora en juego, los CSP pueden contextualizar de manera más fluida sus datos de clientes únicos y predecir los próximos pasos de sus clientes antes de que incluso se den cuenta. Al hacerlo, pueden ofrecer experiencias personalizadas que hacen que los clientes regresen por más y los diferencian de la competencia.

Ahora, GenAI se basa en modelos que han sido entrenados en grandes conjuntos de datos públicos, y aunque proporcionan información interesante, esta información está disponible para todos. Para obtener verdaderas ideas valiosas, los modelos deben ser mejorados para las industrias que apoyan específicamente. ¿Por qué es relevante? Porque los CSP tienen la oportunidad de perfeccionar estos modelos con sus datos estructurados y no estructurados únicos relevantes para sus industrias. Este siguiente nivel de inteligencia de datos también les permitirá interactuar a un nivel mucho más personal con sus clientes.

¿Entonces Qué?

El gran cambio en este enfoque es que los CSP no pueden estar satisfechos solo con predecir el “qué”, es decir, cuál es el problema; deben proactivamente adelantarse al “¿entonces qué?”, encontrar la raíz del problema y explorar cómo solucionarlo. Como ejemplo, no es suficiente que sepan que la confusión con la factura es el principal motivador del tráfico en el centro de llamadas, el “qué”, sino que deben entender qué llevó a la confusión con la factura en primer lugar, el “¿entonces qué?”, y cómo prevenirla. Al llegar allí, vale la pena recordar que no toda la fricción es mala si se prepara para ella. Sin embargo, prevenir la confusión será más valioso para el cliente que aclarar la factura para ellos.

Con esta proactividad en mente, es hora de pensar en el “¿entonces qué?” y qué sigue para los CSP después de haber reaccionado. ¿Qué pasa si los CSP le preguntan a su cliente qué partes de la factura los confunden y luego se adentran en esa confusión en lugar de evitarla? Si los clientes están confundidos con una tarifa inesperada, por ejemplo, ¿qué sigue? Los CSP deben utilizar esta retroalimentación directa para personalizar la experiencia al desglosar la factura del cliente utilizando una navegación paso a paso que explica qué ha cambiado y por qué. Esta itemización de cargos ayuda a los clientes a entender el “por qué” detrás de cada cargo con explicaciones claras y contextualizadas que dejan al cliente informado y al tanto de lo que viene. Pero los CSP no deben detenerse allí, si entienden la confusión y luego interactúan con el cliente, tal vez puedan crear una mejor oferta de servicio adaptada a sus necesidades. Los CSP deben aspirar a un catálogo dinámico de ofertas para dirigir la experiencia del cliente, buscando la entrada personalizada del cliente para la participación del cliente que todos los consumidores desean.

Más allá de ejecutar el análisis para identificar problemas, la GenAI también permitirá a los CSP priorizar la comunicación y las interacciones salientes, el “qué”, sin agregar trabajo extra para los representantes humanos para cada compromiso, el “¿entonces qué?”. Similar a cómo ahora pueden pasar el trabajo de análisis básico a la GenAI, cuando los empleados tienen más tiempo para centrarse en las tareas que dan sentido a su trabajo, son más felices y satisfechos. La GenAI les permite hacer justo eso: descargan tareas más mundanas para que puedan dedicar su tiempo y atención a proyectos más gratificantes. Esto significa no solo una mejor experiencia del cliente, sino también una mejor experiencia del empleado en general. Esta combinación de análisis eficiente y empleados que se centran completamente en los clientes también evitará el faux pas de sobrepasar los límites cuando se trata de personalización, lo que puede alejar a los clientes en lugar de agregar a la experiencia del cliente en general.

Proactividad + Personalización = Un Cliente Feliz

Los clientes felices y la eficiencia mejorada de los empleados siempre han sido (y deben seguir siendo) prioridades para los CSP, pero hay un beneficio adicional: la capacidad de aumentar los ingresos. Al utilizar la GenAI al máximo, los CSP pueden llegar al corazón de las necesidades de los clientes más rápido, lo que aumentará la lealtad, impulsará nuevas promociones y creará diferenciación en el mercado. Como siempre, la línea de fondo para la línea de fondo es la experiencia del cliente, y un cliente feliz siempre ha resultado en una ventaja competitiva.

El juego está cambiando para los CSP. La GenAI, cuando se utiliza correctamente, se convertirá en la herramienta que les permitirá predecir y abordar las necesidades de los clientes antes de que incluso se den cuenta de que las tienen, es como tener una bola de cristal para la satisfacción del cliente. Y no se trata solo de mantener a los clientes felices; los empleados también pueden alejarse de tareas mundanas y centrarse en lo que realmente importa. Al entender el “¿entonces qué?” detrás de los problemas de los clientes y ser proactivos con soluciones innovadoras, los CSP no solo están en el negocio de los clientes felices, sino que también están en el camino hacia mayores ingresos y una ventaja sobre la competencia.