El futuro de GenAI en los bancos regionales y las cooperativas de crédito

Históricamente, los bancos regionales y las cooperativas de crédito han forjado sus marcas a través de las relaciones personales con sus titulares de cuentas. Por ejemplo, no era inusual que uno supiera el nombre de la esposa de su cajero y que este supiera el de sus hijos. De hecho, las relaciones personales han sido el sello distintivo de las instituciones financieras más pequeñas y lo que las ha diferenciado de sus competidores más grandes. La digitalización de la banca ha dificultado el establecimiento de relaciones personales, erosionando el factor diferenciador y obligando a las instituciones más pequeñas a buscar la manera de reorganizar sus cuentas.

Acceder la inteligencia artificial generativa (GenAI), un subconjunto de tecnologías de IA que utiliza grandes modelos de lenguaje (LLM) para aprender patrones de grandes conjuntos de datos. Posteriormente, utiliza estos patrones con indicaciones e instrucciones de un humano para crear nuevo contenido textual que se asemeja o mejora el trabajo original generado por humanos.

El Tendencias y prioridades de la banca minorista para 2025 El informe que patrocinamos este año reveló que el 80 % de las organizaciones cree que los agentes digitales dependerán de la IA generativa para las comunicaciones de marketing personalizadas en tiempo real para 2030, y el 76 % de las instituciones financieras cree que la mayoría de las instituciones financieras utilizarán GenAI para 2030. De hecho, creemos que el porcentaje debería ser mayor, dado que GenAI puede aumentar sustancialmente la productividad, respaldar una mejor toma de decisiones humana basada en datos, ayudar a brindar experiencias digitales mejoradas y más personalizadas para los clientes, y aumentar significativamente los resultados finales.

¿Cuán significativamente? A finales de 2023, el McKinsey Global Institute estimó que, entre las industrias a nivel mundial, GenAI podría agregar El equivalente a entre 2.6 y 4.4 billones de dólares anuales en valor en los 63 casos de uso analizados. Entre los sectores industriales, se espera que la banca tenga una de las mayores oportunidades, con el potencial de aportar entre 200 y 340 millones de dólares en nuevo valor a la banca minorista, principalmente gracias al aumento de la productividad.

Más rápido, mejor, más feliz

Existe la idea errónea de que la IA les quitará el trabajo a los humanos. Pero el poder de GenAI reside en que produce contenido basado en datos e información. más Indicaciones e instrucciones proporcionadas por humanos. Es una herramienta de mejora, no una herramienta de reemplazo.

Actualmente, la GenAI en el sector bancario se utiliza principalmente para automatizar tareas o procesos críticos pero repetitivos, como la seguridad, la tramitación de préstamos y la detección de fraudes, y para ofrecer mejores experiencias de servicio automatizadas. Permitir que la GenAI se encargue del trabajo rutinario asociado con estos y otros procesos no solo aumenta la eficiencia y la productividad, sino que también libera a los empleados que realizan dichas tareas para que se concentren en tareas más significativas, lo que aumenta su satisfacción laboral.

Una de las principales maneras en que los bancos y cooperativas de crédito regionales pueden diferenciarse es personalizando y optimizando la experiencia de banca digital de sus clientes. En concreto, la tecnología facilita un conocimiento más profundo de su comportamiento y preferencias para anticipar sus necesidades. De esta manera, se les pueden ofrecer productos y servicios que satisfagan dichas necesidades, de la misma manera que Netflix ofrece entretenimiento personalizado a sus clientes, y Amazon ofrece entretenimiento y productos a sus clientes, basándose en su comportamiento y preferencias.

De igual forma, la recopilación de datos y el análisis profundo que permite GenAI permiten la creación de contenido personalizado, de modo que cada titular de cuenta solo verá contenido (incluidas campañas de marketing) relevante para él en un momento determinado de su vida. No tiene sentido que una mujer de mediana edad, propietaria de su propia casa, con un buen salario y buen historial crediticio, vea el mismo contenido que un recién graduado universitario que intenta pagar sus préstamos estudiantiles y aún aspira a tener una vivienda propia.

El toque humano

La inclusión de la toma de decisiones y la supervisión humanas es fundamental para desarrollar soluciones GenAI para la banca. Nuestra fórmula para una integración exitosa de GenAI consiste en comenzar con modelos de aprendizaje profundo entrenados específicamente con grandes conjuntos de datos bancarios. Estos modelos, que también han sido entrenados para aprender los patrones y estructuras del lenguaje humano, generan respuestas naturales a las consultas o solicitudes del usuario. La participación humana es crucial para garantizar que las respuestas generadas por IA sean precisas y se ajusten a los estándares éticos, el cumplimiento normativo y las necesidades del cliente, a la vez que se mitigan posibles riesgos y sesgos.

La tecnología del mañana, hoy

El potencial de GenAI para transformar los bancos y cooperativas de crédito regionales es ilimitado. Las instituciones financieras que logren integrar la tecnología serán aquellas que comiencen a diseñar estrategias para el futuro, centrando sus inversiones en aplicaciones de alto potencial y menor riesgo desde hoy.

A continuación se presentan cuatro formas principales en las que creemos que GenAI tendrá impactos inmediatos y sustanciales en el servicio bancario.

Impulsando el crecimiento estratégico

El informe de McKinsey calculó que la banca corporativa y minorista se beneficiará al máximo de la correcta implementación de GenAI. En el caso de la banca corporativa, el mayor potencial reside en una mejor toma de decisiones con intervención humana, modelos automatizados de evaluación de riesgos y eficiencias operativas mediante la automatización. La banca minorista también se beneficiará de experiencias bancarias personalizadas, un mejor servicio al cliente e innovaciones de marketing.

Impulsando la eficiencia operativa

En un informe sobre las principales tendencias bancarias para 2023, Accenture Se identificó al sector bancario como el que probablemente se verá profundamente impactado por GenAI y el que tiene mayor potencial para aumentar la producción con esta tecnología, con un 34 % de los flujos de trabajo actuales listos para la mejora de GenAI. También se descubrió que las instituciones financieras que adoptan GenAI pueden mejorar su productividad hasta en un 30 %.

Pero incluso con el potencial de GenAI para mejorar la eficiencia, la experiencia humana sigue siendo la clave del éxito. Utilizando conocimientos bancarios específicos, los equipos internos pueden entrenar los modelos para que sean precisos y evalúen las complejidades como los humanos. Además, pueden escalar con mayor rapidez y a un nivel que supera con creces la capacidad humana. 

Nivelar el campo de juego entre instituciones grandes y pequeñas

Hemos visto algunas de las maneras en que GenAI puede beneficiar a los bancos y cooperativas de crédito regionales, incluyendo el aumento de la productividad y la posibilidad de experiencias personalizadas para los titulares de cuentas. Es una señal positiva que los banqueros, conocidos por su aversión al riesgo, estén reconociendo los innumerables beneficios de GenAI, con tasas de adopción en aumento. Sin embargo, aún vemos demasiadas instituciones financieras regionales reticentes a sumarse.

Mientras se demoran, las grandes instituciones financieras se movilizan. Y apenas están explorando el potencial de GenAI. Quienes se muestren demasiado cautelosos se quedarán atrás para siempre. Lo importante es recordar que las herramientas de GenAI pueden aislarse, conectarse a datos confidenciales y mantenerse internamente.

Entregando inteligencia colectiva

La inteligencia colectiva se crea cuando individuos y grupos trabajan juntos. Sus componentes pueden incluir la toma de decisiones grupal, la formación de consenso, la generación de ideas a partir de diferentes fuentes y la motivación derivada de la competencia. Tradicionalmente, el aprovechamiento de la inteligencia colectiva se realizaba documentando el conocimiento institucional y compartiéndolo mediante la formación y la experiencia laboral. GenAI potencia los beneficios de la inteligencia colectiva de forma sencilla y en tiempo real. 

La adopción exitosa y la creciente integración de GenAI en las instituciones financieras regionales requerirán LLM con capacitación específica en datos bancarios y un profundo conocimiento del sector. Sin embargo, el elemento crucial es la colaboración y la supervisión humanas. Recuerde que GenAI es una herramienta de mejora, no una herramienta de reemplazo.